Четыре тенденции в маркетинге, технологиях и изменении поведения клиентов, на которые следует обратить внимание

Клиентский опыт доминирует в цифровой стратегии и дизайне продуктов в течение многих лет. Но по мере того, как наше понимание отношения людей к цифровым технологиям меняется, приверженность клиентскому опыту будет развиваться. Руководствуясь такими технологиями, как разговорный UX, требованием прозрачности и более целостной точки зрения на клиента, лидерам придется заново откалибровать, где их бренды должны конкурировать за взаимодействие. Но каковы новые ожидания клиентов, технологии и опыт, которые создают реальную ценность?

Бренды найдут свой голос, но найдут ли пользователи?

Поскольку почти половина поисковых запросов поступает с использованием голосовых технологий, контент и стратегии SEO должны продолжать развиваться не только в соответствии с используемым языком, но и в создании новых способов побудить потребителей обратиться к вашему бренду, прежде чем искать вообще. Приложение «Лучшие рецепты» от Unilever, приложение Alexa-skill, умение Tide по удалению пятен, «Ask Purina» от Purina и другие - все они продемонстрировали творческие способы удержания клиентов с помощью голоса.

В то время как разговорный UX по-прежнему рассматривается как следующий ключевой рубеж для взаимодействия с клиентами и брендами, у голоса есть проблема обнаружения. Несмотря на то, что использование голосовых устройств достигло рекордного уровня - в 2019 году во всем мире было отмечено около 3,25 миллиарда устройств, а в 2020 году прогнозируется рост более 4 миллиардов - потребители по-прежнему используют небольшую часть из 60000+ навыков Alexa или примерно 5000 доступных действий Google. Исследования voicebot.ai показали, что в 2018 году 61% Alexa Skills по-прежнему не имели пользовательских оценок, а в 2019 году половина пользователей Alexa сказали, что «они просто не беспокоятся» о поиске новых приложений.

Ожидается, что к 2022 году голосовые покупки составят 40 миллиардов долларов, поэтому перед брендами стоит задача не просто внедрять инновации и предоставлять лучший сервис, но и преодолевать пробелы в осведомленности клиентов.

Обмен реальной стоимости

К февралю 2019 года приложение для социальных сетей TikTok достигло 1 миллиарда загрузок. Через восемь месяцев он добавил еще 500 миллионов. В ноябре Pitchbook оценил материнскую компанию TikTok в 75 миллиардов долларов, что сделало ее самой дорогой частной компанией в мире.

Взрывной успех TikTok, ориентированный на короткие видеоролики небольшого размера, синхронизированную музыку и бесшовное редактирование контента, в значительной степени объясняется персонализацией его пользовательского опыта, в частности, фундаментальным отходом от типичной игры в социальных сетях: игнорированием того, что пользователи «друзья» делают в пользу контента, основанного на прогнозной аналитике того, что они на самом деле хотят видеть, независимо от того, кто его создал.

Хотя компания начала выражать озабоченность по поводу использования данных и цензуры, успех TikTok подтверждает истину, которую необходимо отметить брендам: предоставление действительно ориентированного на пользователя опыта означает постоянное переосмысление ценности, которой обмениваются.

В случае с TikTok он достигает 1,5 миллиарда загрузок и 500 миллионов активных пользователей с оптимизированным и простым предложением: один формат, одна платформа, управляемая контентом, который, как он уже знает, им понравится. Ни больше ни меньше.

Проектирование с сочувствием / Инклюзивный дизайн

В июле 2019 года на Domino's Pizza подал иск слепой человек по имени Гильермо Роблес, который не смог заказать еду на веб-сайте или в мобильном приложении компании, несмотря на использование программного обеспечения для чтения с экрана. После того, как суд низшей инстанции вынес решение в пользу Роблеса, Domino's подала прошение в Верховный суд США, утверждая, что стандарты доступности, установленные Законом об американцах с ограниченными возможностями, не применяются к веб-сайтам. Верховный суд отклонил ходатайство.

Это решение стало большой победой для защитников инвалидности и знаменательным моментом в установлении четких стандартов инклюзивности и доступности для всех видов цифровых продуктов. Хотя они всегда были важными соображениями, инклюзивный дизайн и доступность стали значительным движением в цифровом пространстве, представляя как новый мандат, так и новые возможности для брендов.

В 2020 году проектирование с эмпатией - с учетом пола, расы, класса, способностей и других форм разнообразия - означает больше, чем просто ставить галочки по юридическим, моральным или этическим причинам. В частности, учитывая, что люди с ограниченными возможностями имеют глобальный охват в размере 1,2 трлн долларов, ожидайте, что бренды будут разрабатывать более инклюзивный опыт, который лучше приветствует людей, которые, возможно, ранее были оставлены позади.

Стремление к свободному от трения

Вычисления в реальном времени продолжают завоевывать новые горизонты в изменении клиентского опыта за счет новых уровней удобства, скорости реагирования и молниеносной скорости.

В 2019 году партнерство Apple с Goldman Sachs наконец дало Apple Card. Помимо предоставления пользователям ежедневного кэшбэка, он предлагает более эффективные способы отслеживания расходов и обработки приложений в реальном времени.

Процесс утверждения карты ознаменовал новую веху в реализации вычислений в реальном времени. Пользователи могут открыть свой Apple Wallet, подать заявку на получение карты за секунды и получить одобрение за меньшее время, чем вам потребовалось, чтобы прочитать этот абзац.

Согласно сообщениям, Amazon, по слухам, даже разрабатывает систему обработки платежей, требующую, чтобы пользователи просто сканировали свою ладонь, а не нуждались в карте или устройстве вообще.

Переход от пакетной обработки к обработке в реальном времени - это не просто более быстрая и эффективная версия существующих операций. Опыт клиентов, основанный на реальном времени, доказал, что открывает новые потоки доходов, возможности и области роста для брендов в различных отраслях.

Рекламируя такие преимущества, как большая прозрачность, мгновенно доступные данные о транзакциях и более простые способы управления расходами, такие бренды-конкуренты Fintech, как Chime, Qapital, Varo и недавно появившаяся в США Monzo, по-прежнему делают реальное время основным в своих обещаниях потребителям. .

Дэн Птак - вице-президент по глобальному маркетингу компании Kin + Carta, которая недавно опубликовала Отчет об изменениях за 2020 год . Он присоединился к компании в 2016 году, где он курировал рост бренда и запуск трех новых областей практики за последние три года: разговорный пользовательский опыт, облачная разработка и расширенный интеллект. Он привнес на эту должность 12 лет полноценного маркетинга, включая участие в количественных маркетинговых исследованиях, мобильный стартап и маркетинговое агентство с полным спектром услуг.