Будущее CRM: 6 последних тенденций CRM, на которые стоит обратить внимание в 2022 году

Ни один инструмент не оказал большего влияния на продажи, чем программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Продавцам больше не нужно пролистывать Rolodexs, чтобы найти информацию о контакте, или тратить время на поиск рукописных заметок.

Программное обеспечение CRM стало центром продаж, предоставляя компаниям полное представление о своих клиентах и ​​предоставляя полезную информацию в режиме реального времени.

Но мир CRM постоянно меняется. Это необходимо для того, чтобы идти в ногу с новыми технологиями и соответствовать более высоким ожиданиям клиентов.

Так как же выглядит будущее CRM?

В этой статье мы рассмотрим, как CRM может измениться и чего ожидать в ближайшие годы. Мы также рассмотрим, как вы можете максимально использовать свое программное обеспечение CRM для развития своего бизнеса и подготовки к будущему.

Будущее CRM: 6 соображений

CRM сыграли ключевую роль, помогая компаниям централизованно управлять данными о клиентах и ​​оптимизировать весь цикл продаж.

91% организаций с более чем десятью сотрудниками теперь используют CRM. Но, как и практически в любой отрасли, программное обеспечение CRM постоянно развивается.

Давайте подробнее рассмотрим некоторые будущие тенденции в CRM и то, как вы можете к ним подготовиться.

1. Более персонализированный клиентский опыт

Ожидания клиентов изменились.

Согласно отчету Salesforce за 2020 год, 80% потребителей говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты или услуги. 52% теперь ожидают, что компании будут предлагать персонализированные предложения — по сравнению с 49% в 2019 году.

Отправка персонализированных сообщений вашим потенциальным клиентам может помочь вам заключать больше сделок.

Но реализовать эффективную стратегию персонализации легче сказать, чем сделать. На самом деле, многие лидеры маркетинга борются за предоставление персонализированного опыта своим клиентам.

Так как же маркетологи могут добиться успеха с персонализацией?

«[Маркетологи] должны сосредоточиться на решении давних проблем персонализации, направляя свой существующий сбор и использование данных о клиентах на потребности клиентов, которые соответствуют бизнес-целям».

Ной Элкин, руководитель отдела исследований Gartner

Ключевая фраза здесь — «использование данных о клиентах», и здесь на помощь приходит CRM.

Будущее CRM будет способствовать масштабной персонализации. С данными и аналитическими сведениями, которые вы уже собираете, вы сможете персонализировать обмен сообщениями с отдельными клиентами.

Например, если посетитель проявил интерес к определенному продукту, вы можете настроить капельную кампанию, которая отправляет персонализированные предложения вместо обычных электронных писем. Это повысит актуальность ваших сообщений и сделает их более эффективными.

Вот как вы можете предоставить более персонализированный опыт:

• Собирайте больше первичных данных. Первичные данные — это данные, которые вы собираете от своих клиентов — интересы, история покупок и т. д. Способы сбора этого типа данных включают проведение опросов, использование онлайн-форм и просмотр вашей аналитики.
• Включить отслеживание сайта. Отслеживание сайта — это функция, которая дает вам представление о том, что ваши контакты делают на вашем сайте. Это позволяет проводить расширенную сегментацию. Например, если контакт в вашей CRM неоднократно посещал вашу страницу с ценами, кто-то из отдела продаж может связаться с ним.
• Будьте прозрачными: потребители готовы делиться личными данными в обмен на более персонализированный опыт. Но вы также должны быть прозрачными в отношении того, как вы планируете использовать эти данные. Не забудьте подробно описать, как вы собираете и используете данные о клиентах, в своей политике конфиденциальности.

2. Большая интеграция по всем каналам

Когда данные существуют разрозненно, команды не получают полной картины, что может повлиять на их способность принимать обоснованные решения. 58% респондентов согласны или полностью согласны с тем, что данные о клиентах находятся в слишком большом количестве источников, чтобы их можно было понять.

В результате лицам, принимающим решения, часто приходится переключаться между различными приложениями, чтобы правильно понимать свои данные. Это может повредить совместной работе и снизить производительность.

Интегрированные CRM-решения уже доступны и будут по-прежнему предлагать более глубокую интеграцию с другими системами, чтобы обеспечить единый источник достоверной информации о маркетинге, продажах и обслуживании клиентов.

Когда ваши сотрудники используют центральную платформу, им не придется искать информацию в нескольких местах. Это позволит им работать более продуктивно и обеспечивать более привлекательный клиентский опыт.

Вот как вы можете предпринять шаги для интеграции ваших каналов:

• Храните свои данные в одном месте: хранилища данных могут помешать вашей команде получить полное представление о ваших клиентах. Выберите CRM, которая интегрируется с инструментами, которые вы уже используете, чтобы создать единый источник достоверной информации для всей команды.

• Согласуйте свои команды: 87% руководителей отделов продаж и маркетинга считают, что согласованность между отделами продаж и маркетинга является ключом к критическому росту бизнеса. Ставьте общие цели, согласовывайте образ клиента и вместе разрабатывайте стратегии, чтобы объединить свои команды.
• Оцените свой стек маркетинговых технологий: проведите тщательный аудит своего стека технологий и используйте только те, которые соответствуют вашим целям.

3. Более продвинутые возможности искусственного интеллекта

Все больше систем CRM будут использовать искусственный интеллект (ИИ) для реализации бизнес-стратегий. ИИ использует объемы неструктурированных данных, чтобы помочь организациям принимать более разумные и быстрые решения.

Это то, что мы уже наблюдаем у крупных игроков на рынке.

Например, Salesforce Einstein — это ИИ, созданный для облачной CRM Salesforce. Он использует ИИ для анализа данных из разных источников и прогнозирования того, откуда придут новые лиды. Это также может помочь клиентам решать проблемы в каналах реального времени, таких как чат.

Более широкое внедрение ИИ в CRM поможет компаниям в США заработать около 394 миллиардов долларов в следующие пять лет.

Эта цифра будет продолжать расти по мере того, как CRM становятся все более изощренными.

ИИ делает CRM умнее и мощнее — он улучшает прогнозирование, открывает больше возможностей и помогает вашей команде принимать более взвешенные решения.

Вот как вы можете начать использовать ИИ в процессе продаж:

• Внедрите оценку лидов: один из способов использовать ваши данные — это оценка лидов — присвоение ценности лидам на основе их покупательских намерений. ИИ может автоматизировать этот процесс и даже определять тенденции на основе выигранных сделок. С ActiveCampaign кто-то из отдела продаж может получать уведомления, когда лиды набирают определенные баллы, и сразу же связываться с ними.

• Прогнозирование вероятности выигрыша. Вероятность выигрыша использует машинное обучение, подмножество ИИ, чтобы определить вероятность конвертации лида. Это помогает вашей команде продаж определить, на чем они должны сосредоточить свои усилия.

Как это работает? ActiveCampaign использует данные из ваших воронок продаж «Выиграл» и «Проиграл», чтобы делать прогнозы будущих сделок на основе данных. Вы можете настроить эти значения в зависимости от того, что важно для вашего бизнеса.

4. Более надежные рабочие процессы автоматизации

Сотрудники тратят всего 27% своего времени на квалифицированную работу, для которой они были наняты. Они посвящают значительную часть своего времени (60%) «работе о работе» — таким задачам, как уточнение деталей работы, поиск документов, обновление электронных таблиц и т. д.

Когда отделы продаж и маркетинга тратят время на задачи «работа о работе», у них остается меньше времени для более стратегических инициатив, таких как исследование различных рынков и разработка новых кампаний.

Сегодня все больше CRM предлагают функции автоматизации.

Например, с помощью программного обеспечения для автоматизации маркетинга ActiveCampaign вы можете настроить автоматизированные рабочие процессы электронной почты, которые способствуют привлечению потенциальных клиентов. Вы даже можете сегментировать свои контакты и отправлять персонализированные последующие действия на основе конкретных действий.

Другой пример — использование автоматизации для восстановления брошенных корзин — когда покупатель добавляет товар в свою корзину, но не завершает покупку.

С помощью автоматизированной серии электронных писем вы можете вернуть покупателей на свой сайт с помощью мягкого напоминания или заманить их с помощью купона и вернуть больше упущенных продаж.

Одна из тенденций CRM, которую мы увидим в будущем, заключается в том, что компании автоматизируют больше своих процессов продаж и маркетинговых кампаний. Это не только поможет заключать больше сделок, но и высвободит сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более важной работе.

Вот как вы можете начать использовать автоматизацию:

• Создайте карту пути клиента: карта пути клиента иллюстрирует различные точки соприкосновения, которые потенциальные клиенты проходят с вашей компанией. Спланировав путь клиента, вы можете настроить автоматизированные рабочие процессы, которые взращивают ваших лидов.
• Создавайте отличный контент: CRM может помочь вам предоставить правильный контент контактам в зависимости от стадии, на которой они находятся, но она не может создать этот контент для вас. Используйте карту пути клиента, чтобы лучше понять свою аудиторию и создавать разные типы контента для каждой точки взаимодействия.
• Проведите обучение: чтобы получить максимальную отдачу от автоматизации маркетинга, важно обеспечить адекватное обучение тому, как она работает. Попросите вашу команду по продажам и маркетингу изучить все доступные ресурсы, прежде чем они начнут настраивать автоматизированные рабочие процессы.

5. Больше вариантов самообслуживания

Клиенты все чаще предпочитают устранять неполадки и решать проблемы самостоятельно — зачастую это намного быстрее, чем обращаться к представителю службы поддержки клиентов.

88% потребителей теперь ожидают, что у брендов будет онлайн-портал самообслуживания.

Предлагая портал самообслуживания, вы облегчаете клиентам быстрый поиск информации. Наиболее распространенными типами являются страницы часто задаваемых вопросов, базы знаний и форумы сообщества.

Однако большинство порталов самообслуживания автономны. Они не интегрируются с другими системами, что ограничивает обзор компании проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

Еще одна тенденция, которую мы увидим, — это усиление интеграции систем самообслуживания в программное обеспечение CRM. Примером может служить использование чат-ботов, которые позволяют клиентам задавать вопросы, проверять статус своего заказа и даже получать персонализированные предложения.

Команды также могут просматривать историю контакта в платформе CRM и использовать эту информацию для прогнозирования своих потребностей. Например, если учетная запись посетила страницу отмены, представитель службы поддержки может связаться и попытаться сохранить эти учетные записи.

Вот как вы можете интегрировать самообслуживание в существующие каналы:

• Интегрируйте своего чат-бота с вашей CRM: Чат-боты становятся более мощными, когда вы подключаете их к своему решению CRM. С помощью диалогов Active Campaign вы можете взаимодействовать со своими посетителями и создавать новые учетные записи, когда контакт заполняет форму или взаимодействует с агентом. Оттуда вы можете использовать автоматизированные рабочие процессы.

• Унифицируйте коммуникации: если вы предлагаете поддержку по разным каналам, обязательно выберите CRM с единым почтовым ящиком. Это поможет держать представителей службы поддержки клиентов на одной волне.

6. Более широкое внедрение мобильной CRM

Поскольку использование мобильных устройств продолжает расти, неудивительно, что все больше компаний переходят на использование мобильных CRM.

Мировой рынок мобильных CRM вырос на 11% в 2019 году до 15 миллиардов долларов во всем мире и, как ожидается, будет расти на 13% в год до 2029 года.

С помощью мобильной CRM ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могут получать доступ к данным о клиентах и ​​продуктивно работать, не привязываясь к настольному компьютеру.

Как это повлияло на продажи?

65% компаний, использующих мобильную CRM, достигают своих целей по продажам, в то время как только 22% компаний, использующих немобильные CRM, достигают тех же целей.

Учитывая эти цифры, мы продолжим видеть, как все больше компаний внедряют мобильные CRM.

Вот как ваша компания может максимизировать ценность мобильной CRM:

• Выберите CRM со встроенной мобильностью: выберите CRM, которая предлагает мобильные приложения для таких платформ, как устройства iOS и Android. Мобильное приложение ActiveCampaign позволяет вашему отделу продаж легко оставаться в курсе своей работы на ходу. Это включает в себя управление учетными записями клиентов, создание новых сделок, отслеживание и назначение задач и многое другое.
• Предоставьте устройства: отделы продаж могут не решиться установить мобильную CRM на свои личные устройства. Чтобы увеличить скорость внедрения, предоставьте сотрудникам мобильное устройство и предварительно настройте приложение CRM. Предоставление рабочих устройств также может снизить риски безопасности.
• Проведите внутреннее обучение: проведите обучение, чтобы помочь вашему отделу продаж максимально эффективно использовать мобильную CRM. У большинства поставщиков программного обеспечения есть образовательные или обучающие центры. В качестве примера, вот руководство, которое мы создали для мобильной версии нашей системы управления отношениями с клиентами по сделкам . Попросите вашу команду просмотреть все учебные материалы, чтобы убедиться, что они знают, как использовать определенные функции на мобильных устройствах.

Будьте готовы к будущему CRM

Поскольку все больше потребителей ожидают персонализированного взаимодействия, компании должны быть в состоянии оправдать эти ожидания, иначе они рискуют потерять продажи.

Внедрение CRM-системы, которая может доставлять персонализированные сообщения в любом масштабе, интегрироваться с вашими существующими инструментами и автоматизировать процессы, поможет позиционировать вашу компанию в будущем.
Запросите демонстрацию сегодня, чтобы увидеть, как наша платформа CRM может поддержать будущий рост вашей компании и помочь вашей команде повысить вовлеченность клиентов.