6 маркетологов социальных сетей о будущем обмена сообщениями в социальных сетях

Текстовые сообщения за десять центов, чаты AIM с вашими лучшими друзьями и блестящие страницы MySpace с досками объявлений — это лишь несколько ностальгических элементов из первых дней социальных сетей. Достаточно скоро появились такие функции, как прямые сообщения и @-упоминания, навсегда изменившие траекторию социальных сетей.

Сегодня маркетологи социальных сетей сосредоточены не только на разработке стратегии контента для постов и социальных лент. Они стали неотъемлемой частью пути клиента, поскольку рост социальных сообщений заставляет бренды появляться в настройках 1: 1.

Обмен сообщениями в социальных сетях играет ключевую роль в обслуживании клиентов и репутации бренда. Каналы обмена сообщениями, такие как Meta's Messenger, WeChat и WhatsApp, получили широкое распространение во всем мире, а клиенты устремляются в прямые сообщения Instagram и Twitter для быстрого решения своих вопросов.

Так что же дальше? Мы обратились к шести специалистам по социальным сетям, чтобы они заглянули в хрустальный шар социальных сообщений. Вот их прогнозы на 2022 год и далее.

1. Обмен сообщениями в социальных сетях станет доминирующим каналом внешней коммуникации.

Прямая почтовая рассылка, электронная почта и бесплатные звонки теряют популярность среди потребителей, поскольку все больше и больше тяготеют к обмену сообщениями в социальных сетях для обслуживания клиентов. Потребители не хотят ждать часами или несколькими рабочими днями, они хотят мгновенного удовлетворения при решении проблем с заказами или задании вопросов о продукте.

Около 88% руководителей бизнеса говорят, что социальные сети станут основным каналом обслуживания и поддержки клиентов, в то время как почти каждый второй считает социальные сети своим основным каналом для внешних коммуникаций.

«[Обмен сообщениями в социальных сетях] будет продолжать расти как способ номер один для брендов общаться с клиентами. Я искренне верю, что он превзойдет электронную и физическую почту», — говорит Рэйвен Гилл, менеджер по социальным сетям в Communicators Group. «Люди гораздо чаще обращаются за помощью в службу поддержки через социальные сети, чем пять лет назад».

Социальные сети даже готовы обогнать другие цифровые каналы в качестве предпочтительного места для обслуживания. Gartner прогнозирует, что к 2025 году 80% организаций по обслуживанию клиентов откажутся от нативных мобильных приложений в пользу обмена сообщениями для повышения качества обслуживания клиентов.

2. Обмен сообщениями в социальных сетях повысит потребность в гуманизации

Мы все сталкивались с тем, что звонили в службу поддержки клиентов и мгновенно слышали автоматическое сообщение, только чтобы слушать джазовую музыку в лифте, пока нас не соединит с представителем. Человек, наконец, чтобы помочь нам с проблемой под рукой.

Обмен сообщениями в социальных сетях предлагает гораздо более эффективный опыт, но человеческий фактор остается. Хотя потребители хотят быстрого и удобного взаимодействия для решения своих проблем, они все же хотят гуманного обслуживания клиентов.

«Мы увидим возврат к более человеческому, менее роботоподобному обмену сообщениями для брендов», — говорит Алфи Грин, основатель Monty. «Постпандемические клиенты хотят услышать настоящий голос на конце телефона или через функцию чата».

Алекса Хайнрих, менеджер по социальным сетям Санкт-Петербургского колледжа, говорит: «Взаимодействие между людьми и брендами теперь стало более неформальным. Они больше похожи на настоящие разговоры, а не такие холодные и роботизированные».

Согласно отчету Zendesk «Тенденции обслуживания клиентов 2022», более 70 % клиентов ожидают, что им будет оказана помощь в ходе разговора с компаниями. В этой тенденции не доминируют поколение Z или миллениалы: более двух третей клиентов старше 40 лет стремятся к беспрепятственному взаимодействию с брендами.

«Это просто создает столько доверия и случайного знакомства. Когда вы можете взаимодействовать с брендом через такие приложения, как Twitter, вы чувствуете, что это реальный человек и что у вас настоящие отношения. Вы чувствуете, что о вас заботятся — это не обязательно происходит с чат-ботами или даже звонками в службу поддержки», — говорит Криста Дойл, менеджер по глобальному контент-маркетингу, Twitter.

Гилл рекомендует учитывать предпочтения ваших клиентов при разработке стратегии обмена сообщениями в социальных сетях.

«Вы должны поставить себя на место своей аудитории. Что вы хотите увидеть? Что заставит вас нажать на что-то? Вам говорят, какую большую ипотечную ставку предлагает ваш банк? Или видеть, как ваши ипотечные кредиторы добровольно работают в местном приюте для собак? Или компания, которая признает сотрудника, проработавшего с ней 30 лет? Как бренды, мы должны не забывать показывать человеческую сторону компании», — говорит Гилл.

Дело о доступности и инклюзивности

Пандемия, активность заинтересованных сторон и вопросы социальной справедливости навсегда изменили сферу коммуникаций. Хайнрих прогнозирует, что помимо того, что обмен сообщениями в социальных сетях станет более человечным, все больше брендов и организаций начнут уделять приоритетное внимание доступности и обеспечению максимально возможной инклюзивности своего контента.

«Помните, что вы не ваша аудитория. Ваша аудитория, независимо от того, насколько конкретно вы определите свою целевую аудиторию, невероятно разнообразна. Старайтесь думать не только о своем жизненном опыте, когда создаете контент», — говорит Генрих.

3. Чат-боты получат столь необходимое обновление

Появление чат-ботов изменило правила игры в мире обмена сообщениями в социальных сетях и обслуживания клиентов. Как и другие формы обмена сообщениями в социальных сетях, чат-боты передают контроль в руки потребителей, облегчая процесс приема, будь то немедленное решение проблемы или сбор достаточной информации, чтобы представитель человека мог предложить эффективное решение.

«Люди привыкли ожидать немедленного ответа от бренда и лучше понимают, отвечает ли бот. Им нужна настоящая связь, и они хотят, чтобы это произошло по щелчку пальцев», — говорит Кэрри Рассел, менеджер по социальным сетям в Tag.

В отчете Zendesk отмечается, что более двух третей потребителей готовы взаимодействовать с ботом по простым вопросам — почти на четверть больше, чем в прошлом году. Чат-боты могут предоставлять быстрые автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, отвечать в любое время и создавать заявки для обращения агента в рабочее время. Когда чат-боты решают простые проблемы или направляют клиентов в справочные центры, люди могут тратить больше времени на решение сложных проблем.

Однако этим виртуальным помощникам еще есть куда стремиться. Более половины клиентов говорят, что их самое большое разочарование в чат-ботах — это количество вопросов, на которые они должны ответить, прежде чем их передадут агенту-человеку. Клиенты хотят гладкой передачи, особенно если бот не решает их проблему быстро. Агенты-люди добавляют элемент персонализации, которого так жаждут потребители (и они хотят, чтобы эта связь произошла раньше, чем позже).

4. Обмен сообщениями в социальных сетях будет еще больше включать голос бренда

Поддержание отчетливого голоса бренда в социальных сетях ценно по нескольким причинам, но на высоком уровне это создает лояльную клиентскую базу, которая ожидает взаимодействия с вашим брендом. Прямые сообщения, которые ваши команды отправляют в Instagram, Twitter и другие платформы, должны поддерживать голос бренда, чтобы выделить компанию среди конкурентов.

«Бренды становятся вирусными благодаря ответам и сообщениям на форумах, которые раньше были 1:1», — говорит Грин. «Сегодня любой может сделать скриншот вашего ответа. С большим количеством платформ, чем когда-либо, вам необходимо рассмотреть свой аутентичный, последовательный подход. В этом разница между тем, чтобы говорить как бренд, и говорить как бренд, который клиенты хотят любить».

Рассел рекомендует менеджерам социальных сетей инвестировать в пересмотр своих руководств по взаимодействию с сообществом и планирует обеспечить надлежащее применение голоса бренда во всех сценариях.

«Пришло время пересмотреть то, как ваш менеджер сообщества взаимодействует с вашей аудиторией. Наличие упреждающего и реактивного плана, который включает в себя политику обслуживания клиентов и эскалации, является ключом к успешной навигации по тому, как аудитория хочет слышать от бренда», — говорит она.

5. Обмен сообщениями в социальных сетях будет играть большую роль в стратегии

Многие бренды уже интегрировали обмен сообщениями в социальных сетях в свои стратегии обслуживания клиентов, но перед ними открывается множество возможностей. Согласно последнему индексу Sprout Social Index, почти 40% маркетологов говорят, что прямой обмен сообщениями играет роль в их стратегиях обслуживания клиентов, но только 23% используют его для продвижения своих продуктов или услуг.

Дойл считает, что это изменится в будущем.

«Я думаю, что это не только продолжит играть большую роль в обслуживании клиентов, но и в большей части общей маркетинговой стратегии брендов. По мере того, как люди привыкают к обмену сообщениями в социальных сетях и укрепляют доверие к бренду, я думаю, мы увидим, что маркетологи контента и сообщества станут действительно инновационными с этой тактикой», — говорит Дойл.

Дойл отмечает, что понимание вашей аудитории является одним из главных соображений при разработке и расширении стратегии обмена сообщениями в социальных сетях.

«Если вы собираетесь использовать обмен сообщениями в социальных сетях, вам нужно понять, как ваша аудитория воспринимает ваш бренд и как они хотят взаимодействовать с ним», — говорит Дойл.

Наряду с пониманием своей целевой аудитории ведущие бренды будут использовать обмен сообщениями в качестве инструмента коммуникации и средства для сбора мнений и отзывов клиентов. Понимание, которое вы получаете из данных обмена сообщениями в социальных сетях, может использоваться для других маркетинговых тактик, будущих кампаний и плана развития вашего продукта.

6. Коммерция и обмен сообщениями будут идти рука об руку

За последние несколько лет мы наблюдаем всплеск электронной коммерции в социальных сетях. Теперь потребители могут покупать одежду в Instagram, Facebook и TikTok. Колоссальные 98% потребителей планируют совершить хотя бы одну покупку через социальные сети или коммерцию через влиятельных лиц в 2022 году.

В будущем ожидайте увидеть больше клиентов, совершающих покупки через инструменты обмена сообщениями в социальных сетях.

Джонатан Джейкобс, бывший вице-президент по цифровым технологиям в Accelerate360 и соучредитель Digital Natives Group, говорит: «Я ожидаю экспоненциального роста торговли, основанной на обмене сообщениями. Люди покупают у людей, и будь то опыт P2P в реальном времени или опыт, воспроизведенный с помощью автоматизированного чат-клиента, обмен сообщениями сделает продажи более эффективными и персонализированными».

Бренды продолжат внедрять новые методы разговорной коммерции. Сюда входят чат-боты, которые рекомендуют продукты на основе предпочтений клиента, или представители службы поддержки клиентов, которые извлекают историю заказов клиента после отправки прямого сообщения.

7. Экспериментируйте с социальными сообщениями

У менеджеров социальных сетей, с которыми мы разговаривали, есть одна общая мысль: избегайте чрезмерной инженерии вашего подхода к обмену сообщениями в социальных сетях. Это нормально — проявлять творческий подход, экспериментировать, учиться и совершенствоваться.

«Не переусердствуйте с деревьями разговоров. Предоставьте вашим менеджерам по работе с клиентами и специалистам по работе с клиентами свое доверие, чтобы у них была психологическая безопасность, чтобы решать каждый обмен с клиентами по своему усмотрению», — говорит Джейкобс. «Не заставляйте клиента подстраиваться под разговор, пусть разговор подстраивается под клиента».

Генрих снова ссылается на силу гуманизации, особенно при общении с недовольными клиентами.

«Не бойтесь сломать «четвертую стену», когда имеете дело с эмоциональными или разочарованными подписчиками в Интернете. Иногда полезно напомнить людям, что за ручкой стоит настоящий человек», — говорит Генрих.

И брендам также не нужно ждать, пока возникнет проблема, чтобы дать волю своим творческим сокам.

«Не бойтесь развлекаться и внедрять инновации», — говорит Дойл. «Вам не всегда нужно ждать, пока кто-то обратится к вам с проблемой обслуживания клиентов — пусть обмен сообщениями в социальных сетях станет способом создания сообщества в дополнение к способу решения проблем».

Эти социальные эксперты поделились своим видением будущего для обмена сообщениями в социальных сетях, теперь пришло время применить эти знания. Чтобы узнать больше о том, что нас ждет впереди, ознакомьтесь с нашим руководством о будущем обмена сообщениями в социальных сетях и клиентского опыта.