Хорошее обслуживание клиентов заключается в том, чтобы делать обычные вещи необычайно хорошо

Хлеб с маслом хорошей поддержки клиентов заключается не в ярких дисплеях, бесплатных подарках, открытых правилах возврата или многословных телефонных разговорах.

Хорошая поддержка сводится к ряду основных принципов. Независимо от того, открыли ли вы метафорические двери своего интернет-магазина или являетесь опытным предпринимателем, эти черты помогут преодолеть разрыв между вами и вашими клиентами и укрепят основу для продуманной и надежной поддержки.

8 проверенных временем принципов хорошего обслуживания клиентов

Каждый компонент отличной стратегии поддержки клиентов основан на сочувствии, уважении, доброте и вашей приверженности использованию обратной связи для улучшения. Признаки отличной поддержки:

1. Лучший разговор - это отсутствие разговора
2. Выбирайте каналы с умом
3. Восприятие = реальность
4. Скорость – конкурентное преимущество
5. Настоящее удовольствие означает предоставление неожиданных дополнений
6. Станьте ближе к своим клиентам
7. Вы не всегда можете быть доступны; сообщите клиентам, когда вы
8. Измеряйте свои успехи и вносите изменения

Лучший разговор - это отсутствие разговора

Никто не хочет разговаривать со службой поддержки по умолчанию: большинство клиентов просто хотят купить ваш продукт, получить его и двигаться дальше. Поэтому, когда у клиента есть причина связаться с ним, используйте этот разговор как возможность решить основную причину проблем, которые могут возникнуть у многих других, и устранить проблемы в целом.

Внедряя обратную связь, когда она предоставляется, вы можете со временем сократить количество обращений в службу поддержки. Это называется упреждающим обслуживанием клиентов, или удовлетворением потребностей клиентов до того, как они это заметят — так же, как вы покупаете еще один пакет молока в продуктовом магазине, прежде чем оно закончится.

Все, что вам нужно сделать, это: когда клиент пишет, оцените его запрос. Скорее всего, многие другие клиенты столкнулись с такой же проблемой, но решили ничего не говорить. Затем посмотрите, сможете ли вы улучшить ситуацию. Это может включать в себя такие вещи, как:

• Делаем описания товаров более понятными
• Повышение точности прогнозов отгрузки и доставки
• Делайте более качественные фотографии продуктов
• Внедрение таких инструментов, как Shop Pay, чтобы упростить процесс оформления заказа.

Еще один способ уменьшить количество запросов клиентов — предложить поддержку самообслуживания в виде страницы часто задаваемых вопросов или Справочного центра.

Например, магазин экологически чистой одежды tentree предлагает надежный справочный центр, который охватывает все, от возврата и обмена до их программы послов. Хотя они также предлагают способ связаться со службой поддержки напрямую, их справочный центр действует как всеобъемлющий ресурс, предназначенный для ответа на любой вопрос, который может возникнуть у клиента.

Выбирайте каналы с умом

Каналы поддержки, которые вы выбираете, определяют уровень и типы обслуживания клиентов, которые вы можете предоставить. Сложность заключается в том, чтобы решить, где вы встретите своих клиентов и как вы будете поддерживать их, когда доберетесь туда.

Для большинства небольших магазинов нереально разместить все возможные точки контакта, которые существуют сегодня. Представьте себе: вы делаете себя доступным во всех социальных сетях, указываете адрес электронной почты и номер телефона и предлагаете онлайн-чат каждый будний день. Хотя поначалу такой уровень доступности может показаться отличной идеей, если вы запускаете небольшую или даже крупную операцию, все может быстро выйти из-под контроля.

Когда вы сообщаете клиентам, что предоставляете поддержку по всем каналам, они ожидают, что уровень поддержки будет одинаковым для всех. И если вы не ответите быстро, они просто обратятся в другое место. Вы можете получать сообщения от одних и тех же клиентов на нескольких разных платформах, что делает поиск их связной истории поддержки практически невозможным.

Вместо того, чтобы быть везде, важно, чтобы вы выбрали каналы поддержки, которые соответствуют вашему бизнесу и потребностям ваших клиентов, и взяли на себя обязательство присутствовать там.

Магазин муки и хлебобулочных изделий Flourist решил предложить только два способа поддержки: электронная почта и прямые сообщения на своей странице в Instagram. Это означает, что Flourist может сосредоточиться на своей электронной почте, комментариях в Instagram и прямых сообщениях в Instagram. Поскольку компания не указала никаких других вариантов поддержки, клиенты могут ожидать ответов только по этим двум каналам. Создание этого ожидания для клиентов так же важно, как и его удовлетворение.

Вот что вы должны спросить себя:

• Какие каналы, по вашему мнению, проще всего контролировать, поддерживать и общаться с вашими клиентами?
• На управление какими каналами вы тратите больше всего времени?
• По каким каналам вы больше всего слышали от своих клиентов?
• Готовы ли вы иметь дело с эскалацией поддержки публично?
• Какие каналы дают вам наиболее надежную информацию о каждом покупателе?
• Какие каналы позволяют вам лучше всего общаться с вашими клиентами?

Выберите один или два канала и придерживайтесь их. И если вы обнаружите, что клиенты по-прежнему пишут на каналы, по которым вы не предлагаете поддержку, создайте автоответчик, который направляет их на каналы, где вы это делаете. Это сэкономит вам обоим время.

Восприятие = реальность

Области, где тон и позитивный язык имеют реальное значение во время разговора о поддержке, являются серыми зонами. Серые области в поддержке — это те, где у вас нет простого или продуманного решения проблемы. Тон и позитивный язык также сохраняют свою силу во время разговоров 5-го уровня по шкале от 1 до 10.

Во время этих взаимодействий восприятие клиентом вашего бренда определяет результат.

Это означает, что клиенты оценивают свой опыт поддержки на основе двух факторов: слов, которые вы используете, и того, как они уже относятся к вашей компании в целом.

Например, лайфстайл-бренд Ban.do использует на своем веб-сайте игривый и разговорный тон. Добавляя сарказм в текст их веб-сайта, вы можете ассоциировать их бренд со такими словами, как « весело», «круто», «модно» или даже с тем, как вы относитесь к «крутым ребятам» в старшей школе. Если клиент испытывает все это к Ban.do, он использует эти чувства при любом взаимодействии со службой поддержки.

А поскольку на их странице «Свяжитесь с нами» используется тот же веселый тон и позитивные слова, что и у клиента, который собирается написать, я уже чувствую себя непринужденно.

Когда вы думаете о том, чтобы воссоздать это в своей стратегии поддержки, вы можете попросить клиентов заполнить небольшой опрос, в котором вы спросите их, с какими словами они ассоциируют ваш бренд, чтобы вы могли лучше понять, что они чувствуют.

В этом может помочь приложение Shopify, такое как Better Thank You Page. Хотя веселый дерзкий тон подойдет не для каждого бренда, он все же даст вам четкое представление о том, как клиенты относятся к вам. Другими словами могут быть «авторитетный», «надежный», «хорошее качество», «уникальный» и так далее.

Затем убедитесь, что вы используете позитивный язык при каждом взаимодействии со службой поддержки. Это означает переход от таких слов, как «я не могу этого сделать» или «тебе нужно…», к таким словам, как «мы можем решить эту проблему вместе».

Скорость – конкурентное преимущество

Если есть один совет «ешьте овощи», который всегда звучит правдоподобно в техподдержке, так это то, что людям нравятся быстрые ответы и решения. Вы не должны обещать слишком много или идти на компромисс в отношении качества, но вы всегда должны стремиться быть быстрыми.

«Скорость решения» важнее, чем «скорость ответа», что означает решение всей проблемы клиента, а не просто быстрый ответ на него.

Вы также должны иметь в виду, что даже если вы исправите их текущую проблему, им может понадобиться помощь в реализации этого исправления или даже помощь в чем-то другом. Поэтому, прежде чем вы будете очень быстро реагировать, определите любые возможные следующие шаги и предоставьте помощь до того, как они попросят.

Скорость в поддержке будет выглядеть по-разному для всех. Если вы предлагаете вариант живого чата, ваше время ответа будет меньше, чем если бы вы предлагали поддержку по электронной почте.

Например, компания по производству одежды Taylor Stitch стремится к скорости с помощью своего живого чата, но также предлагает вариант электронной почты (с временем ответа 24 часа) для тех, кто предпочитает общаться в асинхронном режиме.

Настоящее удовольствие означает предоставление неожиданных дополнений

Как мы уже говорили ранее, наслаждение — это не расстелить красную ковровую дорожку. Речь идет о небольших продуманных жестах, которые ломают ожидания и создают настоящие связи с клиентами.

Восторг от поддержки может быть таким же простым, как отправка личного электронного письма клиенту, включая наклейку компании с заказом, или предоставление надежной помощи, когда это необходимо. Вам не нужно перебарщивать, но такие мелочи будут иметь большое значение.

Компания по производству одежды tentree доставляет радость миссии своей компании: каждая вещь, которую они продают, сажает 10 деревьев. Серьезно. И хотя эта версия наслаждения может вам не подойти, она показывает, что наслаждение бывает разных форм и размеров.

Подумайте, что вы можете предложить, большое или маленькое, и выберите то, что вам подходит.

Подробнее: Пусть они возвращаются: 7 инновационных программ лояльности клиентов (и как начать свою)

Станьте ближе к своим клиентам

Чем лучше вы узнаете своих клиентов, тем лучшую поддержку вы сможете предоставить. Мы не имеем в виду, что вам нужно провести час на телефоне с каждым из них, но полезно понять, что хорошо работает для ваших клиентов, а что нет.

Клиенты хотят иметь возможность общаться с вами и вашим брендом на человеческом уровне.

Им нужна уверенность в том, что ваш бренд понимает, что им нужно, и обеспечивает это. Вот почему эмпатия является таким важным компонентом хорошей поддержки клиентов.

Помимо работы на основе сопереживания, ваша поддержка всегда должна ощущаться как личная. Персональная поддержка уважает время ваших клиентов, быстро связываясь с ними. Также кажется, что это исходит от человека, а не от компьютера.

Один простой способ сделать это? Используйте свое имя, а не бренд, при общении со службой поддержки. Это электронное письмо от компании по производству одежды Marine Layer выражает личную поддержку несколькими способами:

• Хотя это автоматизировано, оно сгенерировано сразу после того, как я отправил запрос в службу поддержки, поэтому я знал, что они получили мой запрос.
• Электронное письмо называло меня частью семьи, что казалось вдумчивым и искренним.
• Электронная почта дала мне знать, когда они свяжутся со мной, что уважает мое время.
• Электронное письмо пришло от Дейва, Меган и Кайла, а не только от бренда Marine Layer.
• Они действительно связались со мной в течение этого периода времени и немедленно решили мою проблему — теперь я могу абсолютно доверять тому, что команда Marine Layer имеет в виду то, что говорит.

Вы не всегда можете быть доступны; сообщите клиентам, когда вы

Клиенты должны знать, что на другом конце есть кто-то, когда они отправляют сообщение. Электронная почта в пустую бездну не очень утешительна, особенно если компания нигде не указывает часы работы службы поддержки.

У вас должны быть часы, когда вы онлайн, чтобы оказывать поддержку в нижнем колонтитуле каждой страницы вашего сайта, а также на странице часто задаваемых вопросов и на странице «Свяжитесь с нами».

Если вы предоставляете асинхронный чат или чат в реальном времени, убедитесь, что вы указали часы, которые вы или ваша команда вернете, когда вы не в сети.

А если вы предлагаете поддержку по электронной почте, создайте автоматическое сообщение, которое позволит клиентам узнать, что вы получили их сообщение, сколько у вас часов работы и примерное время ожидания ответа.

Посмотрите на похожее сообщение, которое я получил от Люпина Пэта, когда моя собака перегрызла его поводок:

Все, что вы делаете, — это создаете ожидания для ваших клиентов, чтобы они знали, когда вы свяжетесь с ними, даже если вы не можете сразу. Но будьте осторожны: если вы говорите, что ответите в течение одного рабочего дня, одного часа или даже 5 рабочих дней, вы должны иметь это в виду.

Измеряйте свои успехи и вносите изменения

Существует множество показателей обслуживания клиентов, и будьте уверены, что вам не нужно отслеживать каждый из них. Но отслеживание нескольких показателей даст вам лучшее представление о том, как у вас дела.

Shopify App Kustomer — это надежный инструмент обслуживания клиентов, который позволит вам отслеживать эффективность вашей работы или вашей команды и содержит ключи ко всем данным о ваших клиентах.

Вы должны отслеживать следующие показатели обслуживания клиентов:

• Скорость разрешения: с момента, когда клиент пишет, до времени, необходимого для решения и закрытия проблемы.
• Время первого ответа: сколько времени потребуется вам и вашей команде, чтобы ответить на первоначальный запрос клиента.
• Время ответа: промежуток времени между каждым сообщением между вами и клиентом.
• CSAT: удовлетворенность клиентов, обычно полученная из опроса после покупки.
• Внутренний показатель качества (показатель IQS): насколько хорошо вы или ваша команда соответствуете внутренним стандартам, которые вы установили для качества.

Строительные блоки отличного обслуживания клиентов

Если вы только начинаете или хотите повысить уровень обслуживания клиентов, начните с этих 8 столпов. Чем больше вы работаете над совершенствованием своей стратегии поддержки, тем счастливее будут в целом ваши клиенты. И хотя это может показаться большой работой наперед, эти практики настроят вас на успех в долгосрочной перспективе.