Уравновешивание уникальности (но не слишком уникальности)

Стенограмма

Феликс: Сегодня ко мне присоединился Марк Грэм из Gorilla Grills. Grilla Grills предлагает лучшие грили для копчения древесных гранул и керамические грили, которые отвечают вашим потребностям. Компания была основана в 2012 году и базируется в Голландии, штат Мичиган. Добро пожаловать, Марк.

Марк: Большое спасибо за то, что пригласили меня на ваше шоу.

Феликс: Да, добро пожаловать за границу. Итак, вы, ребята, были здесь еще до того, как стали продавать онлайн, верно?

Марк: Ага. На самом деле мы занялись этим, потому что начали производить пеллетные печи еще в 2007 году, что является своего рода ответвлением от нашего основного автомобильного и строительного бизнеса. Таким образом, с годами мы диверсифицировали свой путь до пеллетных грилей, и это всего лишь часть семейных диверсификационных проектов, которые превратились для нас в действительно хороший бизнес.

Феликс: Да, итак, этот переход, расскажи нам об этом немного подробнее. Ребята, что вы начали продавать? Это было… вы сказали, что это автомобильная и строительная продукция, а затем перешли, я думаю, в основном на потребительские грили?

Марк: Ага. На самом деле для меня это довольно забавная история, потому что это семейный бизнес, и я вырос рядом с семьей с тех пор, как мне исполнилось четыре года, и с годами я наблюдал, как он превратился из автомобиля в корову. сарай штамповал мелкие детали, и по мере того, как я учился в старшей школе, компания становилась все больше и больше, и я действительно ушел в армию, и я возвращался каждый год в течение примерно 11 лет, и компания продолжала расти и расти. Они вышли… они продолжили автомобильную. Они занялись строительными компонентами для возведения монолитных бетонных стен и фундаментов, и это, по сути, был диверсификационный проект, который стал больше, чем автомобилестроение, и когда я ушел из армии, я вернулся и начал работать на семью, и они хотели… всего наилучшего. друг, очевидно, тоже был совладельцем бизнеса. Так что я начал работать с ним в автомобильном подразделении, и опять же, мы хотели внести некоторую диверсификацию, поэтому эти горелки для кукурузы/печи на древесных гранулах были чем-то вроде горячей вещи в 2007 году, когда затраты на отопление были такими ужасающими.

Поэтому мы разработали пеллетную печь, и у нас все это время было производство металла, так что это было не так уж плохо для нас. Несомненно, это был вызов, но после того, как я путешествовал, встречался с дилерами, посещал выставки, примерно в 2009 или 10 году я начал видеть эти пеллетные грили и подумал: «Чувак, они довольно крутые». Та же технология, маленький шнек, маленький компьютер, маленький вентилятор и горящий огонь, и мы уже сделали это с печами.

Так что это был просто вопрос изготовления листового металла и некоторого дизайна, а затем, примерно в 2010 году, мы разработали наш первый прототип и начали как бы его внедрять, и с этого момента он был довольно приличным. Мы прошлись по дилерским центрам и после этого какое-то время решили, что, знаете, «я думаю, что мир все больше движется к бизнесу электронной коммерции, и мы можем как бы избавиться от дилеров», и я знаю это ужасно говорить, но я думаю, что мы все знаем, к чему движется мир, и мы обнаружили, что можем принести гораздо большую пользу потребителю, так сказать, исключив посредника, и, черт возьми, это просто катапультировал наш бизнес.

Феликс: Да, ребята, когда вы запустили этот новый… разнообразный запуск, запуск нового продукта, продажу потребительских грилей, была ли это совершенно другая аудитория/клиентская база или вы… могли ли вы работать с… продавать существующим клиентам? ?

Марк: У нас было несколько специалистов по пеллетным печам, которые купили их, но с потребительской точки зрения это было в основном с нуля.

Феликс: Понятно. Как вы распределяете ресурсы в компании? Звучит как семейный бизнес. Очевидно, вы не огромная корпорация или что-то в этом роде, поэтому ресурсов всегда будет мало. Как вы решаете разделить ресурсы, рабочую силу между строительным бизнесом и потребительскими грилями и печами? Ребята, как вы все это делите?

Марк: Ну, я думаю, что на самом деле это огромное преимущество, когда тебя поддерживает более крупная компания, потому что я могу получить немного времени от нашего менеджера по закупкам для поиска деталей и деталей. Мы могли бы использовать наших бухгалтеров, которые уже настроены, чтобы помочь с бухгалтерией. У меня были другие инженеры, от которых я мог получить идеи. Здесь уже были производители. Так что в основном мы просто использовали все их время и даже немного разделили мое время в начале, и по мере того, как это медленно мигрировало в более крупный бизнес, было чертовски приятно, что у нас была такая возможность не нанимать всех этих людей, когда мы действительно не нуждались в них полный рабочий день в начале. Так что для нас просто использовать их, чтобы двигаться вперед, это было огромным преимуществом. И я думаю, что это одна из основных причин того, что мы можем удерживать наши расходы на низком уровне в начале, когда мы развивали и развивали этот бизнес.

Феликс: Я понял. В этом есть смысл. Пока ваша производственная команда по существу уже на месте и опыт уже есть, это, безусловно, может ускорить время выхода на рынок для вас, ребята. Итак, сколько времени прошло от первой фазы идеи, когда вы поняли, что это может быть вещью, до того, как продукт действительно появился на полках?

Марк: Ну, я думаю, если я правильно помню, 2009, 2010 год — это когда я впервые представил первую печь на выставке «Очаги и дома» в качестве прототипа, и я все равно собирался на эту выставку из-за печей, поэтому я как бы взялся за , то, что сейчас называется OG, это оригинальная Grilla, первый дизайн, и я взял его с собой на это шоу, и он имеет уникальный внешний вид, который мы хотели, и мы как бы отправили его в вот такие новые продукты раздел, и я стоял в стороне и смотрел, что делают люди, и так много людей тянулись к нему из-за внешнего вида, а затем из-за качества конструкции.

А потом мы накачивали его на другом стенде рядом с нами на следующий день, и к нам подошло так много людей и сказали: «Чувак, это круто. Эта вещь уникальна. Это другое». Все ключевые слова, которые, по нашему мнению, необходимы для привлечения чьего-то внимания, а затем, как только вы привлекли их внимание, если вы подкрепите это качественной сборкой, это рецепт для хорошего бизнеса, и с этого момента мы такие: «Чувак, я думаю, у нас может быть что-то здесь». И тогда мы поняли, что просто пойдем за этим.

Феликс: Ага. Так что это отличный подход, когда вы берете прототип на торговую выставку и просто наблюдаете. Что вы, ребята, хотели узнать о прототипе перед тем, как отправиться на эту торговую выставку?

Марк: Ну, как я уже упоминал ранее, это… Grilla, которая является первой, выглядит очень уникально. Так что я немного волновался, что это было слишком чрезмерно, и люди не поняли бы его, но в этом мире вы почти должны иметь это, потому что, если бы он выглядел как любой другой гриль, люди бы просто прошли мимо. «О, какова цена? Хорошо, спасибо», — и проходите мимо. «Это похоже на еще один гриль». Но если у вас есть что-то уникальное и необычное, это то, что люди ищут в наши дни, и именно тогда я понял: «Знаете что? Эй, это то, что привлекает внимание людей, и это уникально, и это не просто еще одна вещь, которая появится в магазине Big Box Store, чего мы просто не делаем и никогда не хотим делать. Откровенно."

Феликс: Мне это нравится. Вам нужен уникальный продукт. Вы хотите, чтобы он был достаточно уникальным, чтобы он вырвал покупателя из зоны ценового шоппинга, в которой он находится. Как… можно ли… можно ли стать слишком уникальным? Похоже, вы немного нервничали по этому поводу, верно? В настоящее время, например, как далеко вы готовы зайти?

Марк: Нет, ты прав на 100%. Так оно и было… хотя это было хорошо, чтобы привлечь внимание людей, другой минус этого, так как мы… потом мы открыли наш интернет-магазин, люди не могли его потрогать и почувствовать, и это было… это огромная проблема в электронной коммерции. . Гриль люди любят так же, как автомобиль или что-то еще. Вы действительно хотите сесть в него и покататься на нем или почувствовать его и посмотреть, как он устроен, а для Grilla, поскольку у него была другая форма, люди просто не поняли этого. Они такие: «Хорошо, выглядит круто, но что это за штука?» Вы даже не могли заглянуть внутрь него. Так что, оглядываясь назад, это как бы мешало росту в начале, хотя люди, которые их получили, очень их любили. Есть много людей, которые просто не поняли этого, глядя на картинку и на выставки, они могут подойти к ней, но когда вы говорите об интернет-магазине, у них есть картинка и некоторые видео о лучшее, что вы можете сделать.

Так что, честно говоря, что действительно катапультировало бизнес, так это то, что мы выпустили наш Silverbac. Теперь Silverbac - это традиционная коптильня в стиле бочонка с дымовой трубой сбоку, против чего я был в начале, потому что я не хотел быть как все, но когда мы выпустили эту коптильню, это только что действительно катапультировали бизнес, и мы сохранили качество наших счетов, и теперь мы действительно собираем присутствие. Люди понимают, что это курильщик, когда видят дымовую трубу, уходящую в сторону, которой не было у Grilla, но что меня, честно говоря, сейчас веселит, так это то, что люди, которые покупают Silverbac больше, чем Grilla, они получают это, и теперь они начинают видеть, что все больше и больше людей получают Grilla, и отзывы, которые эти люди получают от Grilla, похожи на: «Чувак, я люблю уникальность. Он просто отличается от всего остального». И эти люди такие: «Черт возьми, может быть, мне стоило взять его».

Так что я вижу этот переход сейчас, когда наше имя становится известным, люди понимают, кто мы такие, и качество наших грилей. Они видят больше людей, использующих Grilla. Они возвращаются со словами: «Хорошо, это по-другому, и это чертовски хорошо», и это переход, который мы любим видеть, потому что мы всегда хотели отличаться, просто не еще одна компания с грилем, которая может быть, а может быть, и не в вашем вкусе. ценовой диапазон.

Феликс: Понятно. Итак, для вас это сработало так, что у вас был какой-то почти вводный продукт для …, который был связан или связан с другими продуктами, о которых люди знали, о которых был Silverbac. Это больше походило на традиционного курильщика. Таким образом, люди поняли, что это такое, но как только они открыли для себя ваши продукты или бренд, они стали более склонны к авантюрам и потенциально попробовали другие продукты, такие как Grilla, потому что это выглядело гораздо более уникальным, но они поняли бренд, поняли. какие продукты вы, ребята, выпускаете, они не хотят рисковать и пробовать другой тип продукта.

Марк: Абсолютно. На самом деле я видел парня… у нас есть группа владельцев на Facebook, которая просто потрясающая для нас. Более 11 000 человек. И парень написал на днях, он говорит: «Хорошо, вот оно! Продам Сильвербак. Я покупаю Гриллу». Я имею в виду, они делают то же самое. Они просто выглядят по-другому, но они так увлечены этим, и они просто хотят… все хотят Grilla, но все боятся ее только потому, что она выглядит немного по-другому, но теперь, когда люди видят, что она на самом деле работает немного лучше из-за форма, теперь люди говорят: «Подождите, эти вещи хороши? Черт возьми! Вот и все! Я хотел этого для начала. Я просто боялся этого». Так что мне нравится этот переход, который мы немного наблюдаем.

Феликс: Круто. Итак, вы упомянули, что когда вы только начинали, вы, по сути, работали с посредником, а затем вы смогли выйти в интернет, настроить присутствие в электронной коммерции, а затем исключить посредника. Теперь, оглядываясь назад, вы бы по-прежнему… вы бы сразу выбрали маршрут электронной коммерции или есть ли преимущества в том, чтобы начать работать дистрибьютором для начала?

Марк: Это хороший вопрос. Я думаю, мы думали, что у нас есть все в одном здесь с дистрибьютором … дистрибьюторская сеть, которую мы уже создали с печами, потому что мы решили, что гриль будет отличным межсезонным продуктом для этих магазинов, так что мы такие, «Чувак, мне не нужно настраивать дистрибутив. У меня уже есть от 60 до 80 дилеров в Соединенных Штатах. Все, что мне нужно сделать, это подойти к ним и сказать: «Эй, ребята! У нас есть печи, но знаете что? У нас теперь тоже есть гриль». И это сработало, и мы очень быстро предстали перед множеством людей, но что действительно убило нас в тот момент, так это наша цена, потому что у нас была наша цена, но затем дилеры сделали свое дело, подняли то, что им нужно было сделать, и это просто взорвало нас прямо из воды по сравнению с некоторыми из наших конкурентов.

Феликс: Понятно. Теперь, когда вы представляете новые продукты дистрибьютору, на что похож этот процесс? Как вы представляете таким образом, чтобы они знали, что хотят носить в своем магазине?

Марк: Ага. Ну, одна из вещей, которые мы смогли сделать, это те 60 с лишним дилеров, которые у нас, вероятно, были, я лично ездил, как Томми Бой, на своем грузовике и трейлере по всем США, и я верю, что доказательства в пудинге, и я не не делать никаких холодных звонков. Я никому не звонил. Я буквально подъезжал к этим местам и говорил: «Эй, есть пять минут? Подойди сюда и посмотри на это», потому что да, когда ты что-то чувствуешь, ты чувствуешь качество и ты… это намного больше, чем кто-то говорит: «Эй, у меня есть новый гриль. Хочешь взглянуть на это?» «Нет, мы сегодня слишком заняты», но когда вы придете, скажите: «Приходи проверить это очень быстро. Я только что приехал сюда из Мичигана. — Да, да, хорошо. Они приходят туда, и я понял, что как только они прикоснулись к нему и получили возможность увидеть его лично, игра была окончена, и это сработало для нас хорошо.

И у нас уже была хорошая история с этими… большинством этих дилеров. В любом случае, я был очень близок с ними на протяжении многих лет, поэтому они знали, что то, что мы выпускаем, было хорошего качества, поэтому они также пользовались большим доверием.

Феликс: Понятно. Итак, когда вы сейчас переходите к онлайн-продажам, какие изменения вы должны внести в компанию? Например, какие новые навыки вам, ребята, пришлось освоить во время этого перехода?

Марк: Это было грандиозно, потому что по мере того, как мы росли, я думаю, что самым важным для нас было обслуживание клиентов, не говоря уже об управлении веб-сайтом, инвентаризацией через платформу электронной коммерции, и Shopify был для нас потрясающим в этом отношении. точки зрения, потому что многие вещи уже интегрированы, но опять же, мы ничего не делали напрямую для потребителей. Всегда. Мы стройка… извините. Строительная компания, которая продавала дилерам. Мы никогда не продавали продукт конечному потребителю. Так что это был B2B, и для нас было понимание: «Эй, у нас есть старые клиенты, клиенты звонят: «Эй, я не могу… где мой продукт?», «Эй, у меня проблема с моим грилем». » или «Эй, а когда он будет доставлен? Я не могу это отследить». Все эти вещи были похожи на «Святая корова!» И «Эй! Сайт заблокирован!» И поэтому для нас было настоящим открытием попытаться понять все это, и поэтому наша кривая обучения была чем-то вроде тотемного столба, если можно так выразиться.

Феликс: Да, я думаю, вы упомянули, что предоставление лучшего обслуживания клиентов было действительно важно для этого роста. Не могли бы вы рассказать об этом немного больше? Что в настоящее время вы считаете обязательными уровнями отличного обслуживания клиентов? Что вы, ребята, хотите сделать правильно?

Марк: Ну, одна из вещей, которые мы делаем, — это служба автоматического ответа, но до этого доходит редко. У нас всегда достаточно высококвалифицированного персонала. Вы позвоните, вы доставите сюда человека через пару звонков, а затем, если когда-нибудь дойдет до того, что звонков станет слишком много, мы наймем еще людей. Вы должны получить кого-то сразу, а не втягиваться в очередь обслуживания клиентов и другие вещи, которые мы можем сделать, и я и пара других сотрудников здесь, мы отвечаем на звонки по выходным, и хотя это занимает много времени нашей жизни, это абсолютно, на 100 % имеет значение, потому что те люди, которые приходят по электронной почте и говорят: «Эй, у меня проблема» или «У меня есть вопрос», когда вы отвечаете им в субботу или воскресным утром, что не занимает много времени.

Что касается меня, у меня есть свой мобильный телефон, и мы все знаем, что в наши дни вы можете выполнять большую часть своей работы со своего мобильного телефона. Я просто посылаю им электронное письмо очень быстро. У меня уходит две минуты. «Эй, поспоришь. У нас есть это в наличии. И вы можете купить их онлайн. Там нет налогов или чего бы то ни было», и мы получаем ответ: «Чувак, большое спасибо, что ответил в воскресенье». И это заняло две минуты моей жизни, что не так уж и важно. Если я все равно сижу там в своем кресле, но это сделало эту продажу прямо здесь, и это, я думаю, было огромным, и мы продолжаем делать это в нерабочее время, и мы должны ... вы должны ответить быстро и быстро. В противном случае вы потеряете эти дни.

Феликс: Теперь, когда к команде обслуживания клиентов присоединился новый сотрудник, как вы можете убедиться, что он набрал обороты и как бы научил вас этим стандартам, которые вы, ребята, установили для компании?

Марк: Ну, то, что мы делали в прошлом, мы начинали с них только на стойке регистрации, где у них в основном у нас есть контрольный список того, что может пойти не так, или вещей, которые… стандартные вопросы. Постоянно задают около 12 вопросов. «Где мой гриль?» «Когда он будет доставлен?» «Какие они цены?» Большая часть этого… почти вся информация находится в сети, но, как вы знаете, мы, как американцы, предпочли бы просто поговорить с кем-нибудь по-быстрому и получить ответ.

Итак, у нас есть готовые ответы, и поэтому мы сначала помещаем их туда, а как только они… в основном, они отфильтровываются. Они попытаются ответить на вопросы, и если это выходит за рамки того, что они знают, они скажут: «Знаешь что? Извините, но я позову кого-нибудь еще, кто может помочь вам прямо сейчас». Так что тогда он переходит к одному из нас, другим более опытным сотрудникам. Потом они… обычно мы ходим по офису, по крайней мере я так делаю. Это, вероятно, сводит их с ума, но после того, как я беру трубку, мы говорили с ними: «Эй, вот какой был ответ», или они подслушивали ответ, и мы обнаруживаем, что они разрабатывают свою собственную тактику и слушают нас. Они собирают эту информацию, и они становятся все лучше и лучше, и мы, наконец, говорим: «Хорошо, вы полноценны. Давайте обучим кого-нибудь еще».

Таким образом, они получают немного вкуса. Они борются с этими первоначальными звонками, и они отвечают, что могут, и дают им возможность просто выдать это, если это выше, и я думаю, что многие люди ценят это, и иногда они такие: «Я не хочу скажи им, что я не знаю ответа. Я подумал: «Я думаю, они предпочли бы, чтобы вы сказали, что не знаете ответа, вместо того, чтобы пытаться сделать вид, будто вы действительно очень стараетесь, но не знаете. Люди будут это читать. Так что просто признайтесь в этом, скажите: «Эй, прости. У меня просто нет такого ответа, но знаете что? Дайте мне 30 секунд, и я отвечу вам».

Феликс: Это потрясающе. Ребята, у вас есть какая-нибудь внутренняя документация, которую вы хотели бы создать для учебных целей?

Марк: Ага. У нас есть Google Doc, в котором, опять же, есть дюжина вопросов, которые люди задают, будь то вопросы о доставке, как… насколько продукт построен и сконструирован, все они… у всех наших сотрудников есть грили, и все они их используют. грили и только это, они могут ответить на большинство вопросов, потому что знают о них все. Так что это определенно ключ.

Феликс: Логично. Итак, вы упомянули нам, что сарафанное радио было одним из крупнейших маркетинговых инструментов в мире.

Марк: О да.

Феликс: Ну, как это работает? Как… как вы можете побудить людей поделиться своими грилями, поделиться своим опытом использования грилей?

Марк: Что забавно в этом, так это то, что нам на самом деле не нужно поощрять их делать это, и я думаю, что единственное, к чему я могу это отнести, это как если бы я продавал шины для машины, никто не любит покупать шины для своей машины и если я получу хороший комплект шин на свою машину, я, вероятно, не скажу своему другу: «Чувак, эти шины хорошие». Это шины. Но это интересный продукт. Людям это нравится. Они готовят для других людей по выходным, и то, что мы находим, особенно здесь, на местном уровне, у нас есть пара крупных предприятий, и один из их парней зайдет, возьмет гриль. На следующей неделе он приходит со своим приятелем, с которым работает. Он получает гриль, и это просто… это как эффект снежного кома, и они начинают обмениваться фотографиями. "Ой! Посмотрите, что я курил в эти выходные! Это то, что я приготовил!»

И это просто распространяется как лесной пожар, и я знаю, что в одной конкретной компании, вероятно, по крайней мере 10 человек в этой инженерной группе, у которой есть гриль, и все началось с того, что его купил всего один парень. Мне не нужно было ничего делать, или нам не нужно было ничего делать. Они просто наслаждаются грилем, а кто не любит говорить о хорошей еде, чувак?

Феликс: Так это из-за того, что… вы создаете такой замечательный продукт, я предполагаю, что было много отзывов, которые вы смогли учесть и улучшить продукт с течением времени. Каково это? Каково это делать с довольно большим продуктом, верно? И похоже, что для создания этого требуется хороший объем производства? Как вы учитываете отзывы клиентов при разработке продуктов?

Марк: Это отличный вопрос и отличная мысль. То же самое было с первоначальным Silverbac, который мы выпустили, и после первого года продаж у нас было хорошее представление о том, где… что люди просят, чего не было в нашем гриле в то время, или какие проблемы мы наблюдали за годы. Поэтому, когда мы… два года спустя мы выпустили новую версию этого гриля и изменили его полностью. Мы просто… выпускаем новый гриль. Что мы сделали, так это починили решетку, все, о чем мы беспокоились, мы починили. Все, что просили люди, мы добавили. И я думаю, что что-то в этом есть в наши дни, когда вы покупаете новую машину, а вам говорят никогда не покупать первую модель, потому что они все еще работают над ошибками. Рано они работают над ошибками, знаете что? Они выходят с другой моделью автомобиля, а затем снова начинают с ошибками. Так что для нас мы просто продолжаем пытаться сделать текущее шасси, так сказать, лучше.

Так, например, то, что мы сделали, когда вышла вторая версия Silverbac, выглядит идентично, но все внутренние компоненты теперь из нержавеющей стали, потому что люди такие: «Ах, чувак! Мне очень нравится твой гриль, но я действительно хочу из нержавеющей стали, так что извини». Поэтому мы такие: «Хорошо, нам нужно принять это к сведению». Еще одна вещь, о которой просят люди: «Мне бы очень хотелось, чтобы у вас был способ выбрасывать гранулы, чтобы я мог изменить их вкус». Мы такие: «Хорошо. Отмеченный." И затем, два года спустя, мы выпустили все те вещи, которых у нас не было, о которых просили люди, и мы решили проблемы, которые мы видели с точки зрения дизайна, а затем мы выпустили гриль, который решил обе эти проблемы. проспекты. Мужик, это было огромно. И так ты поправляешься. Вы прислушиваетесь к своим потребителям и подстраиваетесь под них.

Феликс: Ребята, на какой итерации вы сейчас работаете?

Марк: Это второй.

Феликс: Понятно. Теперь, когда вы проходите через этот процесс, как вы узнаете, какую обратную связь вам следует принимать? Потому что я предполагаю, что есть множество людей, которые дают отзывы о разных вещах, верно? Вы не можете взять их всех. Как узнать, к каким из них… следует отнестись серьезно?

Марк: Ну да. Я получил количество запросов и то, что люди просили, и это было довольно легко, нержавеющая сталь и отвал пеллет были главными вещами. Самая важная вещь, которую мы всегда помнили, — это стоимость, и наша теория с самого первого дня заключалась в том, что мы не собираемся добавлять в эту вещь массу прибамбасов, чтобы сделать ее настолько дорогой, что средний потребитель не сможет ее купить. это потому, что, во-первых, мы хотим сохранить его в ценовом диапазоне, который… больше людей заинтересуется, и, по моему личному мнению, чем больше вещей вы надеваете, тем больше вещей может пойти не так.

Итак, с точки зрения моих военных дней, «Дети не усложняют» — это то, что мы все еще пытаемся так думать. Я лучше вложу больше денег в толщину стали, качество сборки, чем добавлю колокольчики, рожки, свистки и лампочки повсюду, и просто чтобы это выглядело круто. Думаю, многие это ценят.

Феликс: Кстати, о разговорах. В сообществе вы, ребята, нашли много полезного в группах Facebook, и я думаю, что владелец одного из грилей создал для вас группу Facebook?

Марк: Ага. Это было просто потрясающе. Джон Базык… по вашему мнению, вы абсолютно правы, и я думаю, что это был октябрь 2016 года, когда мы, вероятно, занимались шесть-восемь месяцев в нашем бизнесе, Джон обратился ко мне и сказал: «Эй, не возражаете, если я начну группа только для владельцев?» И мы такие: «Да, конечно. Вперед», ничего не думая об этом, и теперь были в… Я помню, я был на чемпионате мира по еде, и это было через месяц после того, как он основал группу, и он позвонил мне, когда я был там. Я никогда этого не забуду. Войдите на стоянку, он сказал: «Эй, Марк! Мы уже набрали 100 человек в группе!» Я такой: «Ни за что! Это потрясающе!" И мы словно сходим с ума. Если я посмотрю прямо сейчас, я думаю, что нас уже 11 200… да, у нас сейчас 11 200 человек в этой группе.

Феликс: Это все владельцы вашей продукции?

Марк: Нет, не обязательно. Я не знаю процент из них, но их довольно много, но что более важно, большинство из этих людей еще не являются, но мы обнаруживаем, что они приходят в эти группы, они видят, как ведутся разговоры, они получают обратную связь от этих людей, например: «Чувак, я смотрел. Вы, ребята, готовите чертовски хорошую еду, и ваши отзывы великолепны». Они не ругают другие продукты. Они просто говорят: «Эй, чувак, мне нравится мой гриль. Я имею в виду, я всем об этом рассказал», и они становятся частью этой семьи, и они такие: «Знаешь что?»

У меня был парень, на самом деле, если я могу найти его пост, буквально на днях он говорит: «Хорошо, я наблюдал за вами, ребята, около шести месяцев. Я больше не могу. Вы, ребята, потрясающие. Эти грили выглядят потрясающе. Я прыгаю», и это так здорово. Затем этот человек становится новым суперфанатом. Затем он начинает говорить о том, что замечательного в этой части Facebook, как мы все знаем, этот человек может быть в нашей группе, но он может быть в другой группе барбекю и в двух или трех других группах барбекю. Так что он может быть там и говорит: «Эй, кстати, ребята, я только что купил этот новый гриль». Ну, угадайте что? Он только что сказал всей этой другой группе, так что это сетевой зверь, который просто потрясающий.

Феликс: Верно. В этом есть смысл. Делаете ли вы, ребята, что-нибудь для того, чтобы активно участвовать в этих группах?

Марк: Ну, с самого первого дня мы сказали, что хотим сохранить органичность для владельцев. Он не принадлежит Grilla Grills. Тем не менее, я вмешиваюсь туда, чтобы отвечать на вопросы, только если группа борется с ними, и то же самое с нашим пит-мастером. Если пит-мастер такой… они видят, как люди говорят: «Что мне… как мне это сделать?» На данный момент группа становится довольно мощной и очень умной, но, тем не менее, мы… Шейн придет туда, наш пит-мастер, и скажет: «Знаешь что? Эй, просто попробуйте этот рецепт. Работает хорошо." Так что я думаю, что люди ценят… мы вмешиваемся туда время от времени, и мы не хотим быть там слишком много, чтобы разбавлять и делать это похожим на группу, управляемую компанией, но мы делаем это ровно настолько, чтобы люди оценили, что мы остаемся. наш нос там и помогать им, когда это необходимо.

Феликс: Верно, логично. Итак, я хочу немного поговорить о логистике и доставке продукта такого размера? Каково это? С какими проблемами вы… сталкиваетесь при отправке продукта такого размера? Особенно через электронную коммерцию?

Марк: Ага. Ну, во-первых, цена зверская, потому что то, что мы предлагаем, наша цена на наши грили включает доставку и пороговую доставку. Что это значит, когда он отправляется отсюда на поддоне, они связываются с вами, как только он оказывается в районе или терминале рядом с вами. Они установили окно доставки. Они доставят его к вам домой с помощью грузовика с откидными воротами. Они берут домкрат и подкатывают его прямо к вашей двери, будь то ворота вашего гаража, потому что они тяжелые. Так что эта услуга… очень дорогая, но в наше время людям это нравится. Вы знаете, им не нужно расти, чтобы бросить это в кузов своего грузовика. Им не нужно бежать в магазин, а затем пытаться выяснить, как достать товар из очереди на кассе. Они заказывают. Он появляется прямо на пороге их дома. Очевидно, как я уже сказал, это довольно дорого, и это, очевидно, заложено в цену грилей, но людям это очень нравится.

С точки зрения логистики, это ущерб, который может возникнуть при доставке отсюда в Калифорнию, и они обнаруживаются и повреждены, и это воняет, но знаете что? Вы возвращаетесь к стороне обслуживания клиентов, сразу же беретесь за дело и говорите: «Чувак, мне очень жаль. Завтра для тебя выйдет новый». И вы идете дальше.

Феликс: Это потрясающе. Таким образом, доставка заложена в цену грилей, как вы упомянули. Помимо этого, как вы определяете, когда думаете о ценах, как вы… какие упражнения вы, ребята, выполняете… делаете? Или как определить правильную цену на свою продукцию?

Марк: Что ж, с самого первого дня мы также решили, что мы не собираемся быть компанией, у которой каждые два месяца распродажи наших грилей. Как только погода изменится, мы устроим распродажу. Наша теория, опять же, и я возвращаюсь к теории поцелуя, заключается в том, что у нас одна цена. Вот так круглый год. Мы никогда не делали скидки на грили и не проводили распродажи грилей текущих моделей. Что мы делали, так это в редких случаях, мы устраивали распродажи в Черную пятницу на некоторых старых версиях грилей, пытаясь продать некоторые старые запасы. Мы провели несколько специальных акций, в которых, если вы покупаете гриль, вы получаете некоторые аксессуары со скидкой в ​​процентах, но в целом… по намерениям и целям наша цель состоит в том, чтобы установить цену и маржу, которые нас устраивают, ни больше, ни меньше. , и просто… вот так каждый день.

Таким образом, вы не услышите от людей: «О, я пропустил распродажу!» Или «Привет, когда у вас, ребята, будет распродажа? Я просто сижу здесь и жду, когда вы, ребята, устроите распродажу», потому что, как только вы ее сделаете, люди просто ждут этого. — Эй, когда следующий? — Эй, когда следующий? And you basically devalue your product 'cause they're just waiting for it to come back onto that price they seen two months ago.

Феликс: Верно. Это имеет большой смысл. So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

Феликс: Ага. It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. Какая разница?" And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

Феликс: Удивительно. So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? Что-то не так?" And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

Феликс: Мило. And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. Знаешь что? Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

Феликс: Логично. Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? Where did that come from?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

Феликс: Понятно. Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

Феликс: Верно. So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

Феликс: Верно.

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

Феликс: Верно. The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” Я такой: «Эй, знаешь что? I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! Большое спасибо!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.