Guia para entender los chatbots

Мы не включили чат-ботов в цифровую маркетинговую стратегию, и это произошло позже. Y es que segun un estudio de Spiceworks, la red profesional sobre technologia de la informacion, al menos el 40% de empresas con mas de 500 empleados han integrado chatbots or lo haran para el 2019.

Estamos ante una de las tendencias mas claras y fuertes de los proximos anos. Были проведены исследования, проведенные Business Insider среди 800 представителей Европы и Южной Африки, 80 % из которых были включены в чат-боты в 2020 году.

Ке сын?

Hablamos де чат-ботов cuando н.у.с. referimos aquellos programas disenados parainteractuar Automaticamente кон mensajes recibidos. Estos pueden estar creados para responseer de la misma manera, de manera distinta o incluso adapter respuestas dependiendo de la situacion.

Сын, грех duda, lo mas cercano a lo que algunos imaginaron como el futuro. Estamos antes agentes conversacionales que imitan una conversacion real y que gracias al aprendizaje Automatico y el procesamiento del languaje natural (NLP) mejoran la experiencia del usuario simulando texto e idioma.

Чат-боты могут просто танцевать в SMS, сервисы сообщений в Facebook или Twitter, а также чаты в чатах в Интернете.

Segun Facebook, cada mes se envian cerca de 2 milmillones de mensajes entre usuarios y empresas. Y 53% de personas senala estar mas proclive a adquirir un producto o servicio de empresas que puedan comunicarse a traves de servicios de mensajeria Instantaneos

Pero, por que son importantes los chatbots?

Un informe llevado a cabo por Drift este 2018 senala que entre las ventajas de los chatbots destaca que puedan ofrecer un servicio de 24 horas, ademas de respuestas rapidas y detalladas. Нивел де productividad де ла empresa supone tambien una ventaja: si el volumen де чаты incrementa y no contamos con suficiente personal para atender todas las demandas de manera quicka y efectiva, los chatbots pueden intervenir para responseer los chats entrantes. Де Эсте модо, эль tiempo де espera де ла respuesta disminuye.

La Automation en los procesos de atencion y respuesta al cliente se traduce, obviamente, en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como, por ejemplo, encontrar conversaciones relays en torno a la marca o servicio o fortalecer la estrategia de escucha social де ла импреса.

Una Investigacion de Sprout Social muestra que el numero de mensajes que requieren respuesta de una marca aumento en un 18% de 2015 a 2016.

Mira el caso de Arturito, эль-чат-бот перуанского банка BCP. Segun estadisticas де dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en un tiempo aproximado de 6 minutos por cliente. Las operaciones мас realizadas сын ла Consulta де Saldos у tarjetas де кредито. Доступен для пользователей Facebook и Messenger.

Arturito разрешил присоединить: Consulta de cuentas y tarjetas de credito, movimientos, tipo de cambio, локализацию канала BCP cercano y gestionar notificaciones.

Pero no solo se trata de Rapidez, tambien de informacion. Y es Que debido a Que los chatbots usan mensajes directos consiguen la informacion necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro publico objetivo.

Asimismo, ло чат-ботов guian лос usuarios conseguir mejores resultsados. Комо аси? Pues muchas veces los clientes no saben donde encontrar la informacion que les interesa y son los chatbots que dan respuestas que pueden mejorar su busqueda de informacion.

Аси, puedes ayudarlos definir дие проблема necesitan решатель, desde donde nos contactan y por que, а дие Departmento dirigirlos о си necesitan де ун агент де atencion аль servicio пункт que лос сига orientando.

Segun Planeta Chatbot, 60 % миллениалов используют чат-боты и 70 % из них имеют положительный опыт.

Por que usamos чат-боты?

• Productividad: asistencia o acceso a la informacion de manera rapida.
• Eficiencia: чат-бот «Recuerda» лас Prerencias del Usuario y la Informacion registradas.
• Especifico: se responseen a las preguntas puntuales de los usuarios.
• Mejor tasa de respuesta: no hay riesgo de que queden usuarios sin ser atendidos por falta de personal. Чат-боты гарантированы тем, что мэр может ответить на сообщения Шона.
• Automatizacion: лос чат-боты pueden reducir la carga de trabajo de los empleados al tener las respuestas listas para las preguntas mas frecuentes como horario de atencion o ubicacion del comercio.

Типы чат-ботов

Существуют простые чат-боты, которые функционируют на основе определенных функций. Sin embargo, si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras claves, es posible que obtenga una respuesta como «lo siento, no lo entendi» .

Tambien tenemos chatbots inteligentes дие отвечает против sugerencias adecuadas sobre эль-тема. Ademas, todas las palabras dichas por los clientes segraban para su posterior procesamiento.

Комо усарлос?

Ahora Que ya conoces las ventajas de usar chatbots como parte de tu estrategia de comunicacion y digital marketing, es hora de ponerse en Marcha e deployarla, pero por donde empezar? Como siempre, por lo main: disenatus objetivos o preguntate que quieres conseguir con la реализация de los chatbots en tu empresa y en que canales los emplearas: redes sociales, tu sitio web o solo como medo de atencion al usuario? пункт промоционар ип producto о lanzamiento?

Используйте чат-боты для взаимодействия с чат-ботами. Una buena estrategia es reunir aquellas preguntas mas frecuentes de tus usuarios o las palabras claves mas usadas por estos. Si no lo tienes claro puedes indagar entre los equipos de ventas, atencion al cliente o marketing.

Tambien tendras Que Definir эль Tono де лас Preguntas. Este debera estar en sintonia con el de tu marca. Algunas empresas cuentan con chatbots con nombres propios, por ejemplo y esto puede transferir cierta calidez para algunos usuarios.

Por ejemplo, la aerolinea Avianca cuenta с чат-ботом bautizado как Carla. Esta allowe gestionar los viajes de los usuarios con servicios como check-ins nacionales, comprobaciones de itinerarios, Actualizaciones de estado de vuelo, condiciones meteorologicas, traducciones simples y otros recordatorios utiles. Carla trabaja лас 24 хорас-дель-ди-и-лос-365 диас-дель-ано.

Otra empresa que ha optado por un chatbot con nombre propios El Corte Ingles en Espana. Se trata de un robot que recomienda regalos en Facebook Messenger. Es capaz de hacer hasta 2.000 recomendaciones por hora durante las 24 horas del dia.

Corti te pregunta cuanto quieres gastar en el regalo y te muestra opciones.

Эстратегия де Контенидо

Toca disenar лос mensajes де bienvenida, лас preguntas у posibles respuestas дие brindar лос usuarios. Ten en cuenta que por masque se trate de un servicio Automatico, este no debe sonar «robotizado» sino que tiene que transferir el espiritu y voz de tu marca.

Bot Builder де Sprout Социальное разрешение, которое позволяет идентифицировать лос-чат-боты и аватары, которые разрешены лос-пользователям, которые могут использовать бот или агент, предоставляющий услуги клиенту, для удобства. En cualquier momento de esta interaccion podra intervenir el factor humano sea para responseer, preguntar o finalizar una interaccion.

Хола!

Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar los usuarios y ofrecer instrucciones. Los mensajes mas comunes son: « Привет! Como podemos ayudarte? о «Привет! Элия ​​уна де лас siguientes opciones a continuacion para que podamos ayudarlo a разрешающий су problema lo mas quicko posible».

En tanto Que лас Respuestas Rapidas Guian лос usuarios пункт ответчик эль Mensaje де Bienvenida. Las mas frecuentes son: « Mi orden fue correcta», «Estoy teniendo un problema technico» или «Necesito hablar con un представитель де servicio al cliente».

Desde Sprout Social recomendamos incluir un boton de Respuesta Rapida que diga diga "Algo mas" u "Otro" para que el usuario pueda realizar una pregunta o una solicitud fuera de las opciones preestablecidas.

Ответы

Las Respuestas Automaticas, en cambio, сын respuestas personalizadas que корреспондент Cada Respuesta Rapida. Por ejemplo: el usuario selecciona «Mi orden fue correcta» y recibe la siguiente respuesta del chatbot: «Siento escuchar eso! Escriba su numero de orden o su correo electronico aqui y lo resolveremos lo antes posible ».

Мир как Бургер Кинг Аргентина использует чат-ботов для управления вашими действиями. El чат-бот guarda la direccion de los usuarios para no repetirla con cada nuevo envio. Ademas Эста programado пункт ответчика mensajes нет relacionados кон ла Entrega де Comida guiando лос usuarios Hacia лос canales rerivivos. En cuanto a la obtencion de informacion, gracias a este chatbots la marca ha podido conocer los horarios punta en pedidos, informacion que puede ser util para otras area de la empresa, como marketing u operaciones.

Cuando llegue ла Hora де дие эль chatbot Transfiera ла Conversacion ан представитель де ла Марка, эль agente tendra toda ла informacion disponible дие necesita пункт ответчик лас preguntas дель usuario. La agilizacion del proceso es un logro tanto para el cliente como para el colaborador de la empresa

Мой компликадо? Вы можете использовать Bot Builder в Sprout Social, объединяя ее с пакетом Engagement, который упрощает внедрение чат-ботов в коммерческой стратегии. Bot Builder конструирует чат-ботов для прямых сообщений Twitter и Facebook.

Ademas allowe cada conversacion del chatbot en tiempo real, pues ofrece una pantalla de vista previa. Y todos los mensajes del chatbot apareceran en el Historial del usuario para que las marcas tengan el contexto completo.

No te olvides de Evaluar cada uno de estos pasos: el objetivo de usar los chatbots no es solo ganar tiempo, tambien que la experiencia de usuario mejore y pueda resolver dudas o preguntas уважение а ту producto o servicio.

Mas buenas practicas

Pacobot, эль чат-бот де MAPFRE

Pacobot работает на MAPFRE Peru в 2017 году и работает в Facebook Messenger. Ofrece эль servicio де cotizacion пункт SOAT у Seguro vehicular.

Desde su lanzamiento en 2017, ha sostenido mas de 8.000 conversaciones con potenciales clientes, una tasa de converting a solicitud de 3,6% y un 17% de aumento en la tasa de solicitud a venta comparado con otros canales digitales. Ademas, tiene un promedio de cierre de venta telefonica de siete minutos, 50% mas rapido que el ecommerce.

Mapfre tambien cuenta con un chatbot Que brinda servicios a accionistas y Periodistas en Twitter.

Cinebot, el bot de Cinepolis Mexico

Функционал в Facebook Messenger и позволяет рекомендовать пеликулы, консультироваться с картелерами, использовать автобусные перевозки в соответствии с географическим положением, сравнивать информацию о пеликулах и салонах с другими пользователями, получать нотификации де estrenos, сравнивать подберезовики или regalarselos a alguien mas.

Segun estimaciones de la marca, al menos 300 mil usuarios han interuado con este chatbot desde su lanzamiento (2017) y solo el 10% ha tenido que ser redirigido un agente de atencion al cliente. Y 85% де Todas лас Conversaciones хан Сидо resueltas satisfactoriamente пор эль бот.

Чат-бот BBVA Espana

Lanzado al mercado en el 2017 позволяет подключиться к Facebook Messenger, Telegram и Slack. Permite enviar dinero, консультант el IBAN и эль saldo en la cuenta asi como encontrar los cajeros mas cercano y contactar через telefonica.

Destinia, агентство через интернет

Функционал в Facebook Messenger, Telegram и Whatsapp, а также позволяет автобусным отелям ан-ла-платаформа, аоррандолес tiempo pues не necesitan ingresar a la web para buscar vuelos y hoteles.

Tambien ofrece ofertas en funcion de las preferences de los usuarios.

Аманда, чат-бот Amadeus

Аманда Эста configurada пункт ответчик preguntas де агентов sobre tarifas, emision, reemision, hoteles, автомобили, формы де pago, EMD, entre otros casos. Si la primera respuesta no satisface al cliente, el chatbot ofrece soluciones alternativas para resolver la duda del собеседник.

Segun cifras de la empresa, Amanda resuelve mas de 3.300 casos al mes y esta disponible las 24 horas del dia, los 7 dias de la semana, los 365 dias del ano en la plataforma Amadeus Selling Connect.

Ты тоже? Ya sabes como integrar chatbots a tu estrategia de empresa? Те оймос!