5 советов по обработке запросов клиентов и заинтересованных сторон для проектов PPC

Если вы управляете любыми платными медиа-аккаунтами, вы, вероятно, имеете дело со многими запросами и вопросами от клиентов, начальников и других заинтересованных сторон.

Общие запросы могут включать в себя запуск новой кампании, составление отчета или запрос вашей точки зрения на недавнее изменение платформы или возникающую тенденцию.

В зависимости от вашего стажа работы вас также могут попросить внести внутренний вклад в развитие вашей организации или отдела (например, помочь с предложением).

Успешное управление проектом означает своевременную и профессиональную обработку всех этих и других запросов.

Ниже приведены некоторые из наиболее полезных тактик обработки запросов PPC, которым я научился за более чем пять лет работы в цифровом агентстве.

1. Понять и установить ожидания

Самая важная часть нового запроса — убедиться, что вы согласны с целью и общими ожиданиями другого человека.

Как только вы поймете, чего они пытаются достичь, вы сможете лучше определить следующие шаги, установить более реалистичные сроки и обсудить любые нюансы или оговорки задачи.

Если запрос влияет на другую инициативу, над которой вы работаете для клиента/заинтересованного лица, сообщите им альтернативную стоимость их запроса, особенно если вы работаете с почасовой оплатой.

Это дает вам лучшее понимание того, насколько важным на самом деле является запрос, и позволяет всем соответствующим образом расставить приоритеты.

Также полезно позиционировать любые новые инициативы (например, кампанию или расширение платформы) в качестве теста. Это упрощает установление ожиданий, потому что дает вам больше гибкости.

Пример:

• Программный клиент B2B сообщает о новой кампании LinkedIn, которую он хочет запустить, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов. Предполагая, что их запрос находится в рамках проекта, дайте им знать, что вы рады протестировать это, но дайте понять, сколько времени займет сборка (включая исследование аудитории и рекламный текст), сколько уведомлений вам нужно до даты запуска, какие ресурсы вам от них нужны (например, творческие активы) и т. д. В качестве альтернативы вы можете немного отступить и порекомендовать им протестировать кампании на другой платформе (например, в Google Ads).
• Спустя три месяца новая кампания запущена, но ее эффективность не впечатляет. Поскольку вы сформулировали это как тест, вы можете закончить эту инициативу выводом : «Тест был не таким успешным, как мы хотели, но было важно узнать, и вот как мы можем подойти к нему по-другому в следующий раз». Это совсем другой разговор, чем если бы вы обещали определенные результаты и должны были сообщить в ответ: «Нам не удалось привлечь больше лидов». Это всего лишь незначительное изменение языка, но оно может иметь большое значение для того, как все относятся к состоянию проекта.

Кроме того, постарайтесь непредвзято подходить к запросам клиентов/заинтересованных сторон. Вы оба хотите в конце дня добиться одного и того же: лучших результатов и более высокой производительности.

Успешное партнерство означает, что вы можете удовлетворить потребности другой стороны, одновременно выполняя свою работу самого высокого качества.

2. Обратитесь к общим целям

Цели проекта должны быть определены на стартовых встречах и использоваться в качестве руководства для всей последующей работы.

Если кто-то рассказывает о новой задаче или инициативе, спросите себя: «Как это способствует достижению нашей цели X и всего проекта?»

Затем в своем ответе вы можете сослаться на определенные показатели, ключевые показатели эффективности, документацию и т. д., которые были установлены ранее (если вы считаете это необходимым/уместным). Покажите, что вы стратегически думаете о влиянии их запроса.

Данные также важны, если вы отвергаете чью-то идею или запрос. Это помогает предложить альтернативное решение и быть прозрачным в своих рассуждениях. Даже если они отвергнут вашу альтернативу, по крайней мере, вы задокументировали ее.

Получайте ежедневный информационный бюллетень, на который полагаются поисковые маркетологи.

Обработка… Пожалуйста, подождите.

ПОДПИСАТЬСЯ

См. условия.

3. Получите все в письменном виде

Храните документальный след запросов, которые вы получили. Это возлагает на всех ответственность, предотвращает недопонимание и помогает четко определить действия или следующие шаги.

• Пример : Отправьте резюме по электронной почте всем соответствующим сторонам после любых звонков, которые у вас есть с клиентом/заинтересованным лицом.

Письменная документация также гарантирует, что у вас есть квитанции на случай, если что-то пойдет не так. К сожалению, некоторые люди могут попытаться обвинить других, если производительность падает или цель не достигается (особенно если вы работаете в агентстве или фрилансером).

Не каждый запрос приводит к успеху, поэтому возможность ссылки на конкретный разговор помогает избежать обвинений, если дело доходит до этого.

• Пример . Клиент просит приостановить некоторые из своих наиболее эффективных ключевых слов. Вы отвечаете, что не рекомендуете это, потому что мы, скорее всего, увидим падение конверсий и увеличение цены за конверсию (их две основные цели). Говорят все равно делать. Через три недели вам присылают горячее сообщение о снижении производительности, на которое вы можете оперативно ответить ссылкой на свое последнее сообщение.

4. Отвечайте быстро

В отсутствие информации люди, как правило, сами заполняют пробелы. Не оставляйте своих клиентов или заинтересованных лиц без ответа, поэтому постарайтесь вернуться к ним как можно скорее.

Даже если вопрос занимает больше времени, требует подробного ответа или поступает в 17:00 в пятницу (мы все были там), вы можете подтвердить получение сообщения и сказать, что ответите позже. Это дает вам время, чтобы выполнить необходимую работу, а также убедиться, что они чувствуют себя услышанными.

Тем не менее, если вас что-то раздражает (например, грубая просьба или критика), не отвечайте сразу. Лучше перевести дух и подождать.

Вернитесь к сообщению через час и убедитесь, что вы ничего не поняли неправильно. Попросите коллегу или руководителя быстро просмотреть их сообщение и ваш ответ. Важно не поддаться горячке момента и не запятнать отношения.

5. Предвосхищайте общие запросы

Контекстная реклама — это нюансированная и постоянно меняющаяся отрасль, что приводит к ряду вопросов и просьб от людей, которые не до конца понимают канал. Однако многие люди зацикливаются на одних и тех же вопросах.

Чтобы бороться с этим, попытайтесь автоматизировать, использовать шаблоны и опережать все, что можете. Предварительная работа сэкономит ваше время в долгосрочной перспективе и поможет быстрее обрабатывать определенные вопросы, запросы и т. д.

Это включает в себя прогнозирование часто задаваемых вопросов, чтобы запросы клиентов / заинтересованных сторон не мешали вашему дню.

• Пример . Клиенты часто спрашивают, как растут их расходы на рекламу в течение месяца (например, «сколько мы планируем потратить?»). Опередите этот запрос, создав электронную таблицу, пользовательский столбец или отчет, в котором прогнозируются ежемесячные расходы на рекламу в начале проекта.

Создание панели отчетности (например, в Looker Studio), к которой может получить доступ клиент/заинтересованное лицо, также поможет вам опережать любые запросы, связанные с показателями или расходами.

В начале проекта спросите, какие ключевые показатели эффективности наиболее важны для них и их начальников . Это помогает ограничить обмен данными о производительности и гарантирует, что вы сообщаете о том, что действительно важно.

Планы проекта — еще один отличный инструмент для установления ожиданий в отношении результатов и сроков.

Кроме того, настройте повторяющиеся вызовы статуса с клиентом, чтобы вы могли на постоянной основе определить, над чем вы работаете в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Такие проверки и планы позволяют лучше контролировать проект, избегать неожиданностей, опережать запросы и обеспечивать согласование стратегии.

Управление запросами от клиентов и заинтересованных сторон

Когда клиент или заинтересованное лицо делает запрос, цель состоит в том, чтобы быть уступчивым, но разумным.

Справляйтесь с ними изящно, но сохраняйте контроль над своим днем, устанавливая реалистичные ожидания, согласовывая стратегию с общими целями проекта и предвосхищая запросы, основанные на других проектах, над которыми вы работали.