Жесткие отскоки и мягкие отскоки — в чем разница?

Представьте, что вы отправляете письмо старому другу, с которым потеряли связь.

Он возвращается через неделю со штампом «недоставлено». Может быть, ваш друг уже не живет по тому адресу, а может быть, почтальон не смог доставить письмо по другой причине.

Отказ по электронной почте аналогичен. Когда электронное письмо отклоняется почтовым сервером вашего клиента, это называется отказом. По сути, это означает, что ваше электронное письмо не было доставлено в почтовый ящик клиента. Когда это происходит, вы получаете отчет/уведомление о недоставке (NDR) от почтового сервера вашего клиента, информирующий вас о проблеме с доставкой.

Существует несколько причин, по которым электронные письма возвращаются, и отказы можно разделить на «жесткие» или «мягкие». Легко игнорировать раздел отказов в ваших отчетах по электронной почте, но если вы это сделаете, они рано или поздно начнут накапливаться.

Тогда у вас проблемы.

Поддержание чистого списка важно для отправки успешных маркетинговых кампаний по электронной почте с хорошей скоростью отклика. Если в вашей учетной записи высокий показатель отказов электронной почты, это может негативно повлиять на скорость доставки. Есть некоторые поставщики услуг электронной почты, которые позволяют вам отслеживать доставляемость электронной почты и помогают вам лучше понять, как работают ваши электронные письма.

Не постоянный клиент Contact? Начните бесплатную 60-дневную пробную версию сегодня!

Содержимое рикошета

Как правило, сообщение о возврате содержит некоторые идентификационные данные о том, почему ваше электронное письмо не было доставлено. Это может включать:

• Дата и время возврата электронной почты
• Почтовый сервер, который его отскочил
• Причина, по которой ваше электронное письмо было отклонено

Взгляните на пример ниже. Я отправил электронное письмо на адрес «@ezchargecase.com» и получил уведомление об ошибке доставки почты с сообщением об ошибке «доменное имя не найдено: ezchargecase.com».

Это означает, что ezchargecase.com не существует, или Паркер не продлил доменное имя, и срок его действия истек.

Отказы могут быть одинаково неприятными как для вас, так и для ваших клиентов. Когда ваша электронная почта возвращается, это означает, что вы не смогли связаться со своими клиентами, чтобы сообщить им что-то, и, в свою очередь, ваши клиенты упустили возможность получить от вас важную информацию.

Жесткие отскоки против мягких отскоков

Что такое жесткий отскок?

Жесткие отказы — это постоянные сбои доставки электронной почты.

Жесткий возврат происходит, когда адрес электронной почты вашего клиента недействителен или больше не используется. Как правило, доменное имя (бит после @) больше не существует или на нем больше нет зарегистрированных почтовых серверов. Но он также может быть недействительным из-за опечаток, например, «gnail» вместо «gmail».

Когда электронная почта возвращается, поставщик услуг Интернета (ISP) отправляет обратно сообщение с указанием причины возврата электронной почты. Различные интернет-провайдеры и разные почтовые серверы используют разные «коды ответов», чтобы вы знали, почему адрес электронной почты не был отправлен. Существует несколько категорий жесткого отскока:

1. Получатель не существует

Эти возвраты происходят, когда интернет-провайдер вашего клиента сообщает, что адрес электронной почты не существует. Это как если бы на почте сказали, что в здании никого с таким именем нет. Если адрес электронной почты продолжает возвращаться в течение длительного периода времени, Constant Contact помечает его как «Приостановлено» и на некоторое время прекращает отправку электронных писем этому клиенту.

Мы делаем это, потому что отправка электронных писем на тот же несуществующий адрес электронной почты может негативно повлиять на репутацию отправки как для вашего бизнеса, так и для постоянного контакта.

Что вы можете сделать, чтобы исправить это?

1. Дважды проверьте эти адреса электронной почты на наличие очевидных опечаток.
2. Свяжитесь со своим клиентом по другому каналу, чтобы узнать, есть ли у него новый адрес электронной почты.

Устранив проблемы, попробуйте снова отправить им сообщение.

• Если ошибки исправлены, а адрес продолжает отскакивать, удалите его из своих списков.
• Если вы знаете, что адрес правильный, он может быть возвращен по другой причине, и вам следует связаться с нашей службой поддержки для устранения неполадок.

2. Почтовый ящик заполнен

Скорее всего, вы уже видели это сообщение об ошибке. Когда почтовый ящик слишком заполнен, чтобы продолжать получать новые сообщения электронной почты, интернет-провайдер отправляет обратно сообщение «Почтовый ящик заполнен». Обычно это происходит, когда почтовые ящики проверяются недостаточно часто и их емкость уже исчерпана.

Таким образом, хотя ваш клиент может не проверять и не очищать свой почтовый ящик в течение длительного времени, это также может быть признаком заброшенного почтового ящика. Например, кто-то настраивает бесплатную учетную запись веб-почты только для электронных писем, связанных с покупками, а затем перестает входить в систему, когда начинает копить деньги на дом.

Что вы можете сделать, чтобы исправить это?

1. Свяжитесь со своим клиентом и сообщите ему, что его почтовый ящик переполнен.
2. Свяжитесь с вашим клиентом, чтобы узнать, есть ли у него новый адрес электронной почты.

Если адрес продолжает возвращаться, вы должны удалить его из своих списков.

3. Заблокированный адрес электронной почты

Когда адрес электронной почты заблокирован, интернет-провайдер решил не доставлять его, возможно, потому, что он подумал, что электронное письмо было спамом. Интернет-провайдер может быть обеспокоен чем-то в электронной почте или отклоняет электронную почту от крупных отправителей.

Почтовые серверы имеют всевозможные политики безопасности, которые должен пройти ваш «отправленный» адрес электронной почты, прежде чем он примет сообщение, и будет учитывать вашу репутацию отправителя. Если электронное письмо не проходит его, но интернет-провайдер не указывает явно, какая политика, вы, вероятно, увидите отказ, классифицированный здесь. Это включает DMARC; Сбои аутентификации DKIM и SPF.

Что вы можете сделать, чтобы исправить это?

• Если вы получаете заблокированный отказ от домена меньшего размера, вы можете решить проблему самостоятельно, связавшись с интернет-провайдером.
• Если вы получаете заблокированные отказы от более крупного домена (Yahoo, Gmail и т. д.), обратитесь в нашу службу поддержки, чтобы решить эту проблему.

4. Отклонено спам-фильтрами

Возможно, в вашем электронном письме или в строке темы содержится некоторый контент, который интернет-провайдер считает спамом. Некоторые интернет-провайдеры управляют электронной почтой на основе поведения своих клиентов. Например, если клиент никогда не открывает ваши электронные письма, следующее отправленное вами письмо может быть автоматически отфильтровано в папку со спамом.

Если клиент пометил вашу электронную почту как спам в прошлом, все ваши будущие электронные письма, вероятно, будут рассматриваться как спам в будущем, даже если человек законно подписался на ваш список рассылки.

Что вы можете сделать, чтобы исправить это?

• Если вы заметили, что клиент часто указан как «не открывал» в вашем отчете, возможно, пришло время переосмыслить, как часто вы отправляете ему электронные письма, выяснить, какой контент действительно привлекает его, или вообще удалить его из вашего списка.
• У вас есть контроль над тем, что вы отправляете в свою электронную почту, поэтому обязательно запустите проверку на спам, прежде чем нажимать кнопку «Отправить».

Важно, чтобы вы обращали внимание на показатель отказов и общую гигиену списка. Проверьте, какие типы автоматизированных протоколов использует ваш поставщик услуг электронной почты для облегчения процесса.

Совет: Посмотрите это двухминутное видео о том, как удалить недоставленные контакты из вашего списка.

Что такое мягкий отскок?

Мягкие отказы — это временные сбои доставки электронной почты.

Мягкий возврат происходит, когда ваша кампания по электронной почте доходит до почтового сервера вашего клиента, что означает, что ваш адрес электронной почты был распознан, но затем сообщение возвращается как недоставленное, прежде чем оно достигнет почтового ящика клиента.

Мягкие отказы могут возникать, когда почтовый ящик получателя заполнен; принимающий сервер не работает или перегружен сообщениями; размер сообщения слишком велик; настройки получателя не позволяют получить электронное письмо от отправителя; обнаружен подозрительный или спам-контент; и многие другие причины.

Ниже приведены сообщения, которые приводят к мягкому отказу:

1. Почтовый ящик заполнен

Хотя ошибка переполнения почтового ящика обычно классифицируется как жесткий возврат, иногда она может попадать в категорию мягкого возврата, по крайней мере, первоначально. Например, вы отправляли сообщения электронной почты определенному клиенту, которые были доставлены и открыты в прошлом, но теперь не могут быть доставлены. Интернет-провайдер отслеживает частоту того, как часто ваши электронные письма не доставляются в течение двух или трех дней, в то время как они продолжают пытаться отправить электронное письмо. В течение этого периода электронное письмо временно помещается в категорию мягкого возврата. По истечении 2-3-дневного лимита, если электронная почта продолжает возвращаться, интернет-провайдер классифицирует ее как жесткую возврат.

Однако, если это продолжается в течение более длительного периода времени, весьма вероятно, что интернет-провайдер вашего клиента может начать помечать ваши электронные письма как жесткие отказы. Обычно это происходит, когда ваш клиент не проверял свой почтовый ящик в течение длительного времени, а хранилище его почтового ящика достигло своего предела.

Что вы можете сделать, чтобы исправить это?

1. Свяжитесь со своим клиентом и сообщите ему, что его почтовый ящик переполнен.
2. Свяжитесь с вашим клиентом, чтобы узнать, есть ли у него новый адрес электронной почты.

Если адрес продолжает возвращаться, вы должны удалить его из своих списков.

2. Сбой DNS

Сбой системы доменных имен (DNS) происходит, когда почтовый сервер вашего клиента не может доставить вашу электронную почту из-за проблем с DNS на их конце. Это может быть или не быть временной проблемой. Ошибка может быть связана с тем, что почтовый сервер не работает, или с опечаткой при настройке, или с несуществующим целевым доменом.

Например, иногда DNS-серверы могут аварийно завершать работу или отключаться. Возможно, используемый сервисом дата-центр по каким-то причинам был отключен от интернета. Обычно такие проблемы решаются относительно быстро, но для некоторых доменов и серверов это может занять больше времени.

Что вы можете сделать, чтобы исправить это?

• Попробуйте отправить письмо через день или два. Если сбой действительно временный, он должен быть устранен в короткие сроки.
• Попробуйте связаться с вашим клиентом другим способом, чтобы подтвердить его адрес.

3. Ошибка запроса-ответа

Ответ на запрос — это сообщение, отправляемое службой фильтрации, установленной клиентом для фильтрации сообщений электронной почты от неизвестных отправителей и спама.

Фильтр автоматически отправляет ответ с «вызовом», обычно вопросом или действием, и если вызов не выполнен должным образом или в течение определенного периода времени, ваше электронное письмо не будет доставлено.

Что вы можете сделать, чтобы исправить это?

• Используйте электронный маркетинг на основе разрешений. Запустите кампанию с двойной подпиской, в которой клиент должен ответить на подтверждение по электронной почте, чтобы быть добавленным в ваш список рассылки.
• Протестируйте спам-кампании перед их отправкой. Убедитесь, что вы не злоупотребляете такими словами, как «бесплатно» или «купить сейчас», или чрезмерной пунктуацией — все это основные триггеры спама.

4. Отпуск/отсутствие на работе/автоответы по электронной почте

Автоответы (например, уведомление об отсутствии на работе) часто указывают на то, что ваш клиент временно недоступен. Эти уведомления полезны при отправке срочных сведений клиентам, поскольку они предупреждают вас о том, что ваш клиент может не увидеть ваше электронное письмо позже.

Что вы можете сделать, чтобы исправить это?

Это не фактические отказы, поэтому вам не нужно ничего делать с этими адресами электронной почты. Эти контакты в конечном итоге увидят вашу электронную почту, как только они снова будут регулярно проверять свою электронную почту.

Примечание. Вы можете увидеть отказы в отпуске или автоматические ответы с адресов электронной почты, которые не являются контактами в вашем списке, если:

• Вы отправляете электронное письмо контакту, используя ролевой адрес, который используется несколькими разными людьми, и у одного из них включен автоответчик.
• Ваш контакт переслал ваше электронное письмо тому, у кого включен автоответчик.

5. Другие ошибки

Иногда интернет-провайдер не использует стандартное сообщение об ошибке, когда отправляет код ответа на отказ — мы относим такие отказы к категории «Другие».

Это рассматривается как мягкий отказ, поскольку точная причина отказа не может быть определена. Как правило, этот тип отказов связан с технической проблемой, например с тайм-аутом соединения.

Что вы можете сделать, чтобы исправить это?

• Свяжитесь с контактом, чтобы узнать, есть ли у него новый адрес электронной почты.
• Если вы знаете, что адрес правильный, вам следует связаться с нашей службой поддержки для устранения неполадок.

Если адрес продолжает возвращаться, вы должны удалить его из своих списков.

Совет: Если контакт сообщает вам, что он не получает вашу электронную почту и его нет в вашем списке возврата, попросите его проверить папку со спамом. Если электронное письмо не находится в папке со спамом, вы можете сделать так, чтобы ваш контакт добавил в список надежных отправителей ваш адрес «От электронной почты» в своей учетной записи электронной почты или в программе безопасности.

Вернитесь к лучшим показателям электронной почты

Когда происходит резкий или мягкий отказ, пора засучить рукава и внимательно изучить свои списки рассылки. Отказы плохо влияют на вашу репутацию отправителя; они могут негативно повлиять на доставляемость и успех будущих кампаний по электронной почте. Наряду с отслеживанием всех других важных показателей электронной почты, рекомендуется следить за показателями отказов.

Если адреса постоянно возвращаются, возможно, пришло время сделать следующий шаг:

• Удалить: удалите контакт из своего списка, но разрешите контакту снова добавить себя позже.
• Do Not Mail List: удаление и гарантия того, что контакт больше никогда не будет добавлен

Используйте тип отскока, жесткий или мягкий, чтобы определить, какое действие следует предпринять. Помните, что более низкие показатели отказов означают, что ваши клиенты постоянно слышат о вас и вознаграждают вашу усердную работу большим количеством открытий, кликов и продаж.

Не постоянный клиент Contact? Начните бесплатную 60-дневную пробную версию сегодня!