Почему организации здравоохранения должны инвестировать в социальное прослушивание, stat

Уход за больным – один из признаков качественного медицинского обслуживания. Исследования показывают, что жизненно важная часть положительного опыта пациента (и результатов) напрямую связана со способностью лица, осуществляющего уход, активно слушать и сопереживать тем, кто нуждается в уходе. И когда пациенты чувствуют, что их услышали, они более склонны делиться жизненно важной информацией, необходимой поставщикам медицинских услуг для оказания наилучшей медицинской помощи.

В недалеком прошлом все это решалось во время личных визитов. Эти дни? Примерно 80% американцев отправляются прямо в Интернет, чтобы исследовать что-либо, связанное со здоровьем. Такие сайты, как WebMD и Healthline, слишком упрощают людям самодиагностику заболеваний и откладывают личное посещение.

Во многих отношениях социальные сети помогли демократизировать доступ к медицинской информации и дали потребителям возможность самим заботиться о своем здоровье. Но это также создало проблемы. Социальные сети ускоряют распространение дезинформации и исключают медицинских работников из ключевых разговоров со своими пациентами. И когда поставщики не могут взаимодействовать с пациентами там, где начинается их путешествие (а именно, в Интернете), это может привести к отсутствию доверия потребителей.

Подумайте, как потребители используют социальные сети и Интернет, чтобы оставаться в курсе событий во время нынешней пандемии. С начала распространения COVID-19 только 11% потребителей говорят, что получали информацию о том, что делать, от своего лечащего врача, а 26% получают информацию из социальных сетей. Когда люди делились сообщениями о COVID-19 на Facebook, только 1% общедоступных сообщений были связаны с реальными ресурсами здравоохранения и науки.

Хотя пандемия ускорила цифровую трансформацию здравоохранения, реальность такова, что этот гибрид онлайн- и офлайн-услуг всегда должен был стать будущим отрасли здравоохранения. Медицинские работники потратили годы на совершенствование своей буквальной манеры у постели больного. Чтобы дополнить опыт пациентов, медицинским организациям необходимо удвоить внимание к социальным сетям, чтобы обеспечить тот же уровень личного ухода в Интернете.

Избавьтесь от шума с помощью социального прослушивания для здравоохранения

Настоящая эмпатия начинается со слушания. Но сам по себе объем социального контента затрудняет для медицинских работников возможность слышать своих пациентов в социальных сетях и обеспечивать, чтобы голоса экспертов были услышаны.

Просто посмотрите на объем разговоров о COVID-19. Пандемия доминировала в социальных сетях в марте, и более пристальный взгляд на избранную тему прослушивания Sprout Social выявил более 20 миллионов социальных сообщений о COVID. Чтобы избежать шума, такие инструменты, как социальное прослушивание для здравоохранения, могут помочь поставщикам точно определить растущие тенденции в рамках более широкого разговора и сосредоточить свои социальные сообщения на темах, которые больше всего интересуют потребителей. Это, в свою очередь, помогает создать доверительный диалог между поставщиком и пациентом, который мы находим в традиционных контактах лицом к лицу.

Когда мы понимаем, какие вопросы есть у нашей аудитории, мы можем быть более предписывающими с наиболее эффективной и достоверной информацией. Социальные данные от нашего избранного слушателя показывают, что Twitter является предпочтительной платформой для распространения сообщений о COVID-19: только в июле было получено более 1,9 триллиона показов. Но более пристальный взгляд на данные о прослушивании показывает, что YouTube — это место, где происходит большинство взаимодействий: в среднем на YouTube приходится 861 взаимодействие на пост по сравнению с тремя взаимодействиями на твит.

Другими словами, Twitter — не единственное место, где происходят подобные разговоры. Такие платформы, как YouTube, одинаково важны для организаций здравоохранения, пытающихся взаимодействовать со своей аудиторией. С помощью данных прослушивания организации здравоохранения могут определить, где их голоса больше всего нужны, и связаться с потребителями на платформе по своему выбору.

Повышайте удовлетворенность пациентов с помощью анализа настроений в отношении медицинского обслуживания

Рейтинги обслуживания клиентов для отрасли здравоохранения существуют уже довольно давно. Традиционные методы, такие как опросы, аудиты, онлайн-обзоры и даже «тайные покупатели», внесли свой вклад в понимание отрасли удовлетворенности пациентов. Совокупность этих традиционных источников данных даже привела к созданию отчетов о настроениях, которые проливают интересный свет на переживания и потребности пациентов.

Но что мы можем узнать из данных прослушивания социальных сетей об удовлетворенности и настроении в отношении здравоохранения? С помощью данных прослушивания организации здравоохранения могут почти сразу узнать, как пациенты оценят свое недавнее взаимодействие с поставщиками и где опыт нуждается в улучшении.

Возьмем в качестве примера возросшую потребность в телемедицине во время пандемии. Прослушивание данных о телездравоохранении может помочь организациям здравоохранения определить, какие аспекты удаленной медицины привлекательны для потребителей, а также любые опасения пациентов по поводу качества их посещений. Более пристальный взгляд на социальные данные о телездравоохранении показывает в основном положительный разговор, в котором освещаются опыт и новые области лечения, которые могут выиграть от его использования.

Такие инструменты, как социальное прослушивание, также позволяют организациям здравоохранения управлять репутацией своего бренда. Отношения между поставщиками медицинских услуг и пациентами строятся на доверии, и даже самый незначительный инцидент может поставить эти отношения под угрозу. Вместо того, чтобы ждать, пока скандал выйдет из-под контроля, организации здравоохранения могут заранее отслеживать упоминания своего бренда и реагировать на потенциальные кризисы, прежде чем они выйдут из-под контроля.

Будущее здравоохранения уже здесь

В наш доцифровой мир возврата нет. Поскольку потребители все чаще берут свое здоровье и благополучие в свои руки, организациям здравоохранения необходимо удвоить свои цифровые и социальные стратегии.

Потребители рассматривают здравоохранение как личные отношения, а не просто медицинский диагноз. Это означает, что медицинские работники должны своевременно предоставлять значимую и точную информацию, укрепляя доверие между общественностью и организациями здравоохранения. Не менее важно обеспечить тот же уровень сопереживания и заботы, которого потребители медицинских услуг ожидают лично в Интернете. Социальность является ключевым компонентом опыта пациента, и неспособность признать ее влияние не позволит организациям здравоохранения предоставлять наилучшую возможную помощь.