Как нанять своего первого агента поддержки клиентов в качестве индивидуального предпринимателя WordPress

Жизнь индивидуального предпринимателя поддается определенному уровню одиночества (по крайней мере, в начале). С того дня, когда вы запускаете свой продукт в эксплуатацию, до момента, когда вы решаете свой первый запрос в службу поддержки и реализуете предложения пользователей, вы — армия из одного человека, которая выполняет свою работу. И это правильно, потому что ваш плагин/тема — это ваш страстный проект «кровь, пот и слезы»! Но заниматься всем самостоятельно просто нецелесообразно, особенно если вы стремитесь развивать свой бизнес и часто выпускать новые продукты/функции. В конце концов, вы поймете, что вам нужна поддержка... для поддержки ваших клиентов. И вот тогда начинается процесс найма вашего первого агента удаленной поддержки клиентов.

Прежде чем я перейду к тому, почему , когда и как происходит процесс найма, я хотел бы кратко коснуться того, что каждый производитель плагинов/тем для WordPress знает из личного опыта: долгие часы, потраченные на самостоятельную поддержку клиентов, того стоят. , и вот почему:

Соответствие продукта рынку в значительной степени зависит от первоначальной поддержки клиентов

Многие производители продуктов строят для себя или клиентов, используя изрядное количество догадок в качестве компаса. Хотя будут задействованы исследования и стратегия выхода на рынок, это не обязательно означает, что вы понимаете, кто ваши пользователи, как они используют ваш продукт и зачем он им нужен.

Когда вы начинаете, ваша цель номер один как производителя продукта — достичь высокой степени соответствия продукта рынку. Эти ранние запросы в службу поддержки и первые разговоры — это ваш шанс углубиться и глубже понять свою пользовательскую базу.

После того, как вы разобрались с заявкой пользователя, у вас есть возможность создать открытую линию связи — что-то вроде дружеского встречного допроса — с последующими вопросами, чтобы извлечь информацию, которая может оказаться бесценной для будущих итераций продукта.

• «Как вы узнали о моем продукте?»
• «Почему вы выбрали <Awesome Plugin> вместо альтернативного решения?»

Взаимодействие с человеком на этом уровне не только показывает, что вы заботитесь о нем, но и повышает вероятность того, что он оставит положительный отзыв или захочет оставить отзыв о целевой странице вашего продукта.

Воспитание этой группы первых последователей и использование их отзывов для итерации может сыграть ключевую роль в направлении развития вашего продукта. И когда пользователи видят, что их мнения и предложения приводят к ощутимым изменениям, они с большей вероятностью станут защитниками бренда и будут рекомендовать ваши продукты друзьям и коллегам.

А с рекомендациями приходят новые потенциальные клиенты и большая нагрузка на техподдержку.

Яркие признаки того, что ваши дни сольной поддержки закончились

Поскольку вы — единственный ресурс в вашем распоряжении, успешный индивидуальный предприниматель должен уметь расставлять приоритеты.

Обычно это восемь часов — подождите, кого я обманываю? В рабочем дне типичного индивидуального предпринимателя двенадцать часов, и вам решать, как разделить свое время между разработкой, кофе, маркетингом, поддержкой клиентов, еще кофе, повторением и т. д.

Сейчас для этого нет единой формулы, но придет день — независимо от сложности кодирования, связанного с вашим продуктом, — когда поддержка будет удерживать вас от других, более важных действий. Вы можете поймать себя на том, что все больше разочаровываетесь в запросах в службу поддержки; вы также можете услышать тихий голос в своей голове, спрашивающий : «Может быть… может быть, пора мне обратиться за помощью в службу поддержки?».

Теперь помощь не обязательно должна прийти в виде человека из плоти и крови (пока). Есть несколько других жизнеспособных вариантов масштабирования вашей поддержки. Ты сможешь:

• Ищите повторяющиеся проблемы, исправляйте ошибки, а затем добавляйте эти обновления в свою документацию, чтобы вы могли легко направлять пользователей к ней.
• Найдите общие вопросы, которые можно решить с помощью обновлений UI/UX, и разместите эти исправления в своей документации.
• Создавайте сохраненные ответы в своем инструменте поддержки, чтобы сэкономить время на повторяющиеся вопросы. В Help Scout есть эта функция, и она продолжает работать очень хорошо для нас в Freemius.
• Что касается систем/инструментов поддержки, вы должны с самого начала взять на себя обязательство использовать ведущую платформу, чтобы инфраструктура была на месте, когда вам нужно нанять. Я подробно расскажу об этом в следующем разделе.

Но даже при наличии документации и автоматизации, вероятно, все равно наступит время, когда ваш продукт не будет двигаться в том направлении, в котором вы хотите, потому что ваше внимание разделено.

И дело в том, что вы просто не можете пренебрегать поддержкой, чтобы освободить время.

Итак, опять же, хотя формулы нет, есть определенные триггеры, которые могут предупредить вас о том, что вам нужна человеческая поддержка для обслуживания клиентов. По крайней мере, до тех пор, пока ИИ не разовьется до такой степени, что будет невозможно отличить человека от машины (что может быть не так уж и далеко, если честно 😬)

Ночь в городе после долгого дня поддержки клиентов в недалеком будущем

Систематизируйте свою поддержку: упреждающее решение, которое окупается

Я упомянул о важности наличия проверенной системы поддержки с первого дня. Использование вашей личной учетной записи Gmail (пожалуйста, не делайте этого!) или создание ее специально для поддержки просто не масштабируется, и вы теряете возможность создать хранилище информации о клиентах, запросы и проблемы, которые могут быть «многоуровневыми» по уровням. важности или легкости решения.

Еще одно преимущество «систематизации» вашей поддержки на раннем этапе заключается в том, что это упрощает и оптимизирует процесс адаптации, потому что у вас уже есть очередь заявок на поддержку, из которых могут извлечь уроки будущие сотрудники. А если вы пометили и распределили заявки по уровням и создали рабочие процессы, вы сэкономите время на ресурсах, когда вам нужно масштабировать операцию поддержки.

Тем не менее, создание собственной службы поддержки — не единственный способ обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Вы можете поручить эту работу агентству поддержки как услуги — это избавит вас от зачастую длительного процесса найма и хлопот, связанных с созданием собственной службы поддержки самостоятельно. Но — всегда есть «но», не так ли? — если вы пойдете по этому пути, вы потеряете одно из самых больших преимуществ службы поддержки:

Знание. И это тот тип знаний, который со временем накапливается, пока не укоренится в ДНК вашего бизнеса.

Если вы обращаетесь к агентству поддержки, это вопрос закрытия как можно большего количества заявок в кратчайшие сроки. Он однонаправленный. У них нет полномочий засыпать пользователей дополнительными вопросами в интересах бизнеса. Это «закрыть угол» и перейти к следующей задаче (что неплохо, если это то, что вы ищете!).

Мы более подробно остановимся на этом вопросе в разделе «Поддержка как услуга: подходит ли это для вашего бизнеса по разработке плагинов или тем?»

Но вы здесь, потому что вы хотя бы немного заинтересованы в поиске замечательных кандидатов, которые помогут вам построить собственную операцию, верно? Итак, давайте перейдем к одному из основополагающих элементов этого процесса.

Определение того, что вам нужно от вашего первого агента поддержки клиентов

«Отличная поддержка — это сочетание навыков общения, понимания клиентов и их потребностей, глубокого знания продукта и опыта. Это искусство, которым мы хотим овладеть».

– Вова Фельдман, генеральный директор Freemius

В эпоху цифровых технологий клиенты больше не терпят задержку обслуживания или холодный прием со стороны бесполезного представителя, которому все равно. Право выбора находится в руках потребителя, и неудачный опыт вполне может стать причиной того, что вы уступите свой бизнес конкурентам.

Так как же определить навыки, личные качества и опыт, необходимые для предоставления 5-звездочного обслуживания клиентов, которого требуют пользователи?

Вы можете начать с разбора этой многогранной роли и изучения каждого компонента в соответствии с потребностями вашего продукта и ключевыми показателями эффективности вашего бизнеса, начиная с:

1. Анализ аналитики вашего инструмента поддержки

Вот еще один пример того, как наличие системы оправдывает себя. Помимо маркировки заявок по вопросам, проблемам или темам, вы можете сортировать их по уровням в зависимости от уровня сложности. Например:

• Уровень 1: Простые заявки, такие как лицензирование, запросы функций или запросы на выставление счетов, которые не требуют открытия вызова и могут быть обработаны относительно быстро.
• Уровень 2: довольно сложные заявки, которые требуют элементарных знаний в области кодирования или быстрого вызова для устранения неполадок, ответов на конкретные вопросы или решения проблем.
• Уровень 3: Заявки, которые требуют, чтобы кто-то покопался в коде, чтобы исправить ошибки или внести обновления, требуют человека с навыками / опытом поддержки и разработки.

Аналитика скажет вам, где сгруппировано большинство ваших заявок, что также должно сказать вам, какие навыки искать в кандидатах. Если 70% ваших заявок относятся к уровню 1, вы будете знать, что вам нужен кто-то, кто будет оказывать довольно простую поддержку, и — отложив в сторону другие требования — вам нужно будет пройти обучение в течение недели (максимум). Точно так же, если вы обнаружите, что с 50% или более ваших тикетов можно справиться, только открыв код, вы знаете, что вам понадобится человек, обладающий как поддержкой, так и навыками кодирования.

Специфика продукта также играет решающую роль в процессе найма. Скажем, например, ваш плагин — это решение по налогу с продаж для разработчиков, которые хотят продавать по всему миру. Логично, что аналитика покажет, что многие из ваших запросов в службу поддержки связаны с налогами с продаж и связанными с ними законами. Это означает, что помимо отличных навыков поддержки клиентов, ваш представитель должен иметь финансовый пакет или, по крайней мере, умение проводить исследования.

С самого начала помечая и распределяя билеты по уровням, индивидуальный предприниматель создает «карту поддержки», которая упрощает распознавание шаблонов. Что, в свою очередь, делает более точным определение конкретных навыков, знаний и опыта, необходимых для этой роли.

2. Отдайте предпочтение терпению, сочувствию и уравновешенности.

Агент службы поддержки взаимодействует с пользователем, и его слова и действия являются прямым отражением вашего бизнеса. По этим причинам ваш первый сотрудник должен установить планку терпения, дружелюбия и общения. Можете ли вы представить, какой ущерб может нанести вашей репутации спорщик или воинственный агент службы поддержки, не говоря уже о вашей прибыли, когда потенциальные клиенты узнают об этом через плохие отзывы?

Клиент X: «Здравствуйте, я уже третий раз обращаюсь к вам по поводу <проблемы>. Я все еще не удовлетворен вашим решением, и я чувствую, что вы намеренно пренебрегаете им (что вы обязаны делать, потому что, знаете ли, это ваша чертова работа!).

Агент службы поддержки, у которого плохой день:

Разумный, хладнокровный ответ

Не совсем хорошо для бизнеса, верно?

В службе поддержки клиентов WordPress вы столкнетесь с множеством проблем, разочарованными клиентами и, иногда, с грубыми людьми, которые совершенно неразумны. Такова природа поддержки и бизнеса в целом. Эффективный агент службы поддержки должен обладать хорошими навыками посредничества и склонностью помогать людям, а также здоровой дозой терпения и сострадания.

Эти навыки «не подлежат обсуждению», если вы хотите, чтобы ваш агент сопереживал и понимал проблему с точки зрения пользователя, а также урегулировал вопросы, если ситуация накалится.

3. Ищите свободное владение языками, поддержку которых вы оказываете

Иногда напряженность/разочарование вызывает не представитель или фактическая проблема — языковой барьер часто может привести к недопониманию с обеих сторон.

Более того, некоторые языки более прямолинейны, чем другие, и при переводе на английский они могут показаться требовательными или агрессивными, даже если это не было намерением. Если вы нацелены на глобальный рынок, очень важно, чтобы вы наняли кого-то, кто свободно говорит по-английски и может понимать нюансы языков, для которых вы хотите обеспечить поддержку.

Другое соображение:

Допустим, бразильский разработчик запускает плагин, и он быстро становится популярным. Этот разработчик плагинов хорош в программировании, но не так хорош в английском. Внезапно они завалены заявками в службу поддержки, запросами функций и общими вопросами. Здорово! Здоровая петля обратной связи хороша для любого бизнеса. Проблема в том, что многие из этих заявок на английском языке, и у нашего разработчика плагинов возникают проблемы с их пониманием и ответом на них. Это приводит к узким местам в поддержке, непониманию и разочарованию с обеих сторон.

Для нашего бразильского индивидуального предпринимателя путь вперед состоял бы в том, чтобы нанять кого-то, кто свободно говорит на португальском и английском языках. Этот человек сможет свободно общаться с разработчиком, выступая в качестве переводчика/посредника, который может передавать информацию туда и обратно, создавая цикл обратной связи, который имеет решающее значение, если вы должны выявлять и действовать в соответствии с возможностями, выявленными через службу поддержки клиентов. для Вордпресс.

Другим вариантом использования может быть производитель продукта, который только начинает и не имеет денег, чтобы нанять кого-то из своей страны. В этом случае было бы неплохо определить «развивающиеся» географические регионы, где английский является одним из основных языков, на которых говорят. На ум приходят такие страны, как Южная Африка, Индия и Филиппины, экономика и культура которых на протяжении всей своей истории привыкла к английскому языку.

Филиппины, в частности, имеют хорошо зарекомендовавшую себя индустрию поддержки клиентов, потому что многие крупные организации, такие как Microsoft, передали свои услуги в страну.

4. Инвестируйте в активного, практичного и нестандартного мыслителя

Найдите исключительных людей и инвестируйте в них.

Ищите внимательных, креативных мыслителей, которые могут замечать возможности и проявлять инициативу, основываясь на этих крупицах информации о поддержке клиентов. Им не обязательно иметь огромный опыт в обслуживании клиентов — они могут быть квалифицированы в совершенно другой области, которая дополняет их роль.

Как владелец бизнеса и продукта, вы хотите быть уверены, что ваш агент службы поддержки будет знать, когда передать вам информацию. Вы хотите иметь возможность положиться на них в решении проблем и сделать шаг назад, чтобы увидеть, как запросы и жалобы составляют общую картину «настроений клиентов».

Этот упреждающий подход также подходит для повторяющегося характера обслуживания клиентов. Там, где один (менее активный) представитель может зайти и разрешить заявки, а затем закрыть этот день, другой может проанализировать эти повторяющиеся шаблоны, чтобы экстраполировать информацию, которая улучшит работу службы поддержки в целом.

После того, как вы определили качества своего идеального кандидата, следующим шагом будет создание спецификации работы, которая понравится и заинтересует людей, ищущих позицию службы поддержки клиентов в WordPress.

Что потрясающие кандидаты ищут в описании вакансии

• Гибкость
• Возможность роста
• Ответственность и собственность
• Хорошие люди
• Умственная стимуляция
• Комфортный прожиточный минимум

Исходя из моего личного опыта, я бы сказал, что эти пункты подводят итог для меня. И хотя особенности могут различаться, справедливо предположить, что высокоуровневое мышление кандидата, ищущего должность в службе поддержки клиентов, очень похоже, если не идентично вышеизложенному. Люди хотят работать в компаниях, где они видят возможности для роста, карьерного роста и четкой карьерной траектории.

Как говорится, прилив поднимает все лодки, и вы должны стремиться включить эти сигналы в свою должностную инструкцию.

Возможность роста: роль поддержки, требующая создания документации, может открыть дверь для изучения технических аспектов кодирования и программирования. Оттуда представитель мог перейти в полноценную роль разработки. Это очень привлекательно для тех, кто хочет расти в своей карьере!

Гибкость: еще один момент, который следует подчеркнуть в спецификации работы, заключается в том, что поддержка, как правило, довольно гибкая — если вы закроете свои билеты в службу поддержки на день, у вас будет больше времени, чтобы провести его с семьей или повысить квалификацию или продолжить свое образование.

Ответственность и сопричастность: Кандидаты могут также искать роли, которые потенциально могут быть лидерскими и управленческими. Чтобы реализовать это стремление, вы можете сказать, что ищете кого-то, кто возглавит рост операций поддержки. Амбициозные люди почти всегда ищут способы развивать свои жизненные навыки, как личные, так и профессиональные.

Думайте об этих пунктах как об общих чертах эффективной спецификации работы. Следующие пункты должны дать вам хорошее представление о том, как добавить более мелкие детали:

• Должность: убедитесь, что название понятно и соответствует описанию работы. Хорошей практикой является выяснить, какие имена ваши конкуренты дают похожим ролям. Если вы ищете кого-то с опытом работы на корпоративном уровне, избегайте использования неформальных титулов, таких как «суперзвезда поддержки» или «герои-помощники», поскольку они могут быть истолкованы как снисходительные и даже могут запутать кандидатов в отношении того, что на самом деле представляет собой роль.
• Описание работы: предоставьте краткое описание задач, которые вы ожидаете от представителя в любой день. Перечислите инструменты, платформы и системы, а также каналы связи, которые они будут использовать для связи с клиентами (живой чат, электронная почта, телефон, Slack и т. д.). Если у роли есть технический аспект, не забудьте указать подробности, такие как устранение неполадок или фактическое кодирование.
• Описание кандидата: Может возникнуть соблазн создать идеального представителя службы поддержки, перечислив все навыки и качества (и предпочтительный уровень IQ/EQ!), но это, скорее всего, отпугнет или обескуражит многих потенциальных кандидатов, потому что они почувствуют, что не соответствуют требованиям. для каждого требования.
  
• Компания и культура: какие основные ценности лежат в основе вашего сердца как основателя? Что сделает вашу будущую команду особенной? Это ваш шанс заинтересовать людей своей миссией и видением. Одной из основных причин, по которой я присоединился к Freemius, было то, что мы состоим из действительно глобальной команды из шести разных стран — это очень интересно и дает возможность узнать больше о мире и людях в нем. Я также согласился с нашей миссией помочь людям превратить их страсть к программированию и разработке в их карьеру — это дает мне ощущение, что моя работа имеет подлинную цель.
• Упростите подачу заявки: четко определите, каковы следующие шаги. Если вы хотите, чтобы кандидат заполнил проверочные вопросы, четко объясните, как он может это сделать. Если вы хотите, чтобы сопроводительное письмо и ссылка на их портфолио были включены в заявку, сообщите об этом кандидатам!

Здоровые рабочие отношения основаны на том принципе, что обе стороны выиграют от заключения соглашения. Спецификация работы — отличный способ резюмировать, чего работодатель ожидает от сотрудника, и что этот сотрудник может получить, присоединившись к компании после того, как сделка будет заключена.

Когда вы, наконец, найдете своего первого «хорошего» представителя службы поддержки

Как представить свою спецификацию работы нужным кандидатам

• Определили своего идеального кандидата? ✔
• Создали привлекательную спецификацию работы, чтобы заинтересовать кандидатов? ✔

Теперь пришло время выпустить ваш список вакансий в открытый доступ, чтобы его увидели нужные люди! Первый и наиболее очевидный порт (al) захода:

1. UpWork и Freelance.com

Есть несколько порталов по набору персонала, которые могут помочь вам найти таланты службы поддержки клиентов. Из-за его потрясающих возможностей фильтрации и большого количества кандидатов, ожидающих работы, UpWork, вероятно, является источником номер один для этого. Платформа не только позволяет вам фильтровать по геолокации, ценовому диапазону, навыкам и т. д., но также автоматически обрабатывает юридические и финансовые вопросы найма, что значительно экономит время, когда вы ищете своего первого члена команды.

Если вы нашли впечатляющего кандидата, и на данном этапе он готов работать только фрилансером, участие в проекте за проектом — хороший способ начать рабочие отношения, которые потенциально могут стать постоянными, если вы двое хорошо работаете. вместе.

2. Страница со списком вакансий WordPress.org

Здесь вы найдете все, от письменных должностей до вакансий для специалистов по миграции, и, хотя это не относится к поддержке, вы получите представление о том, какие роли активно ищутся. На момент написания статьи на странице листинга репо было доступно всего четыре позиции, а это означает, что потенциально больше шансов увидеть ваше объявление.

Различные списки вакансий службы поддержки клиентов на WordPress.org

3. Ваше собственное сообщество

Вы можете активно искать энтузиастов, которые известны тем, что помогают другим в сообществе вашего продукта. Например, участники вашей группы в Facebook, форума вашего веб-сайта или вашей группы в Slack будут иметь четкое представление о вашем продукте и людях, связанных с ним. Это означает, что уже есть установившиеся отношения, на которых можно строить.

Хотя такой вид вербовки встречается редко, бывают случаи, когда активному, знающему пользователю отправляется DM с крутым «Эй, я очень ценю вашу помощь — вы хотите, чтобы вам заплатили за эту работу?» может стать началом плодотворных деловых отношений.

Предостережение: такая возможность, вероятно, представится только тогда, когда у вас будет большая, растущая пользовательская база и более 10 000 активных установок (но это не значит, что вы не должны следить за замечательными, полезными пользователями продукта 😉 )

4. Информационные бюллетени, социальные каналы и рекрутинговые порталы

При подготовке к этой статье у меня был ценный сеанс с Вовой Фельдманом (генеральный директор Freemius), который на своем личном опыте обнаружил, что общение с людьми вместо того, чтобы ждать, пока что-то произойдет, работает для него лучше всего.

Следующие советы помогут вам взять на себя инициативу по подбору персонала:

Информационные бюллетени: найм не является тривиальным, и иногда необходимо использовать каналы, которые предлагают более широкий доступ к членам сообщества WordPress. Для более широкого охвата несколько популярных еженедельных информационных бюллетеней содержат списки вакансий. Вот три варианта, с которыми вы можете пойти:

• MasterWP: тематические объявления стоимостью 50 фунтов стерлингов за блок из двух выпусков.
• wpMail.me: 19 долларов за список вакансий.
• TheRepository: Предлагает четыре типа рекламы — выпустить спонсора за 250 долларов; рекламный пост за 200 долларов; традиционная реклама за 150 долларов; и рекламная ссылка за 50 долларов.
• Post Status: требуется подписка на членский клуб Post Status за 99 долларов в год. С его помощью вы можете разместить свою вакансию в информационном бюллетене и на доске объявлений сайта.

Социальные каналы: вы можете использовать свои социальные каналы, особенно Twitter, LinkedIn и Facebook. LinkedIn и Twitter, в частности, связывают вас с профессионалами в сообществе, и простой пост/твит, рекламирующий вакансию, может быть всем, что нужно, чтобы связаться с отличным кандидатом. В LinkedIn вы можете добавить фоторамку #Hiring к изображению своего профиля и бесплатно создать список вакансий (качество кандидатов не гарантируется, к сожалению 😬). Вы также можете упомянуть, что ищете агента поддержки клиентов в своей группе Facebook, на форуме веб-сайта и в канале Slack (даже если в настоящее время их немного).

К этому моменту вы должны были получить несколько резюме от заинтересованных сторон. Мяч снова на вашей площадке, и вам нужно будет оценить каждого из них, чтобы определить сливки кандидата.

Оценка представленных материалов, контрольные вопросы и проведение интервью

1. Оценка

Самый очевидный навык в пользу кандидата — это опыт удаленной поддержки клиентов в WordPress или аналогичной экосистеме. Следующим будет свободное владение основным языком, для которого ваш плагин/тема нуждается в поддержке. Любые орфографические или грамматические ошибки в резюме или сообщениях должны предупредить вас о том, что кандидат может рисковать или лгать о своих языковых способностях.

Хорошей практикой является поиск сигналов интеллекта, которые сочетаются с навыками взаимодействия с пользователем, и они не обязательно должны быть связаны напрямую со службой поддержки или даже с WordPress. Например, поддающаяся проверке степень авторитетного учебного заведения является хорошим показателем интеллекта и квалификации. Возможно, у кандидата есть опыт работы в розничной торговле или в ресторане — это признаки того, что у кандидата есть способности к личному общению.

В дополнение к этим соображениям высокого уровня вы, очевидно, захотите увидеть опыт работы с конкретными навыками, которые влечет за собой ваша роль. Если для этого требуется технически подкованный человек, то в резюме кандидата должно быть указано, что он способен, будь то предыдущий опыт работы или учеба.

Но иногда у вас просто есть «внутреннее предчувствие» в отношении кандидата, даже если в его представлении не хватает некоторых аспектов. И именно здесь ваши проверочные вопросы и практические задания могут раскрыть талант!

2. Контрольные вопросы

Вам решать, хотите ли вы сначала сделать ознакомительный звонок, а затем отправить вопросы для проверки, или связаться с кандидатом по электронной почте с вложением или ссылкой на ваш документ. В любом случае, вы должны уже определить свои наиболее частые вопросы в службу поддержки и сократить их до десяти, от простых до сложных.

Эти вопросы/задачи выявят, может ли человек тщательно исследовать, быть активным и применять практический подход. Более простые задачи могут потребовать лишь немного поиска в Google и здравого смысла, в то время как более сложные задачи потребуют от кандидата предприимчивости и нестандартного мышления. Чтобы кандидаты не шли вслепую, помогите им, включив ссылки на ресурсы знаний, такие как ваш справочный центр, документация или API плагинов/тем.

Вот пример того, как Вова оценивал «техническую подкованность» кандидатов, когда он разрабатывал RatingWidget, попросив их установить настоящий плагин:

И вот несколько вопросов для роли «представителя службы поддержки» в RatingWidget, распределенных по уровням сложности:

Мои ответы довольно прямолинейны (вероятно, потому что у меня дефицит кофеина). В отличие от моей холодной поддержки, достойный кандидат с тактом, обращенным к пользователю, был бы намного более представительным и дружелюбным, реагируя на эти «фиктивные» ситуации. Вот как выглядит отличная поддержка в ответ на «более хитрые» и «сложные» вопросы выше:

Разница ночь и день! Следите за кандидатами, которые отвечают подробно, поскольку вы ищете «выше и дальше», а не просто «сносно».

Вы можете ознакомиться с полной анкетой представителя службы поддержки RatingWidget здесь.

Допустим, кандидат правильно отвечает на пять-семь вопросов или, по крайней мере, дает логические ответы на основе предоставленного материала. По сути, им удалось ответить более чем на 50% вопросов, используя собственную изобретательность и без какой-либо подготовки — это хороший показатель того, что у человека есть потенциал вырасти в роли и преуспеть.

Эти проверочные вопросы действуют как симуляция поддержки «реального мира». С их помощью вы можете увидеть, насколько человек дружелюбен, может ли он удовлетворительно закрывать заявки и проявляет ли он инициативу в поиске решений или тянет время, потому что у него нет знаний.

С помощью проверочных вопросов вы так много узнаете от кандидатов еще до того, как проведете с ними собеседование.

3. Проведение интервью

Поскольку выбранные вами кандидаты доказали, что они могут отвечать на распространенные вопросы о поддержке, процесс собеседования сводится к определению того, соответствуют ли они культуре компании, имеют ли они хорошие отношения с вами и могут ли поддерживать разговор на том языке, на котором вы хотите, чтобы они оказывали поддержку.

Это действительно зависит от вас, что вы хотите спросить у них, но засыпать их вопросами, которые помогут вам оценить их навыки общения и выяснить, в чем заключаются их амбиции, — это хорошее место для начала. Такие вопросы, как:

• Как вы думаете, что делает вас особенным/исключительным?
• Почему вы заинтересованы в том, чтобы стать агентом поддержки клиентов для бизнеса WordPress?
• Является ли поддержка клиентов вашим стремлением или вы видите себя движущимся в другие области / преследующим другие интересы или таланты, которые у вас могут быть?
• В <Awesome Plugin Company> мы инвестируем в рост наших сотрудников, а это значит, что мы ищем обязательств. Как это звучит для вас?

Если вы хотите инвестировать в сотрудника и взять на себя долгосрочные обязательства, вам нужно прямо заявить об этом, чтобы он раскрыл свои планы на будущее и т. д.

Как проходит собеседование, также зависит от уровня знаний, который требуется для этой роли — для роли общего профиля потребуется другой подход, чем для должности специалиста.

Для должности специалиста вы можете проверить их навыки с помощью общих сценариев поддержки кодирования / разработки и опросить их ответы в процессе первоначального отбора. Понимание того, что лежит в основе их решений, даст вам более полное представление об их возможностях как разработчика/решателя проблем.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

Подпишитесь и получите бесплатную копию нашего

Бизнес-книга плагинов WordPress

Как создать процветающий бизнес плагинов WordPress в экономике подписки.

Поделитесь с другом

Введите адрес электронной почты вашего друга. Мы отправим им только эту книгу по электронной почте, честь скаута.

Спасибо, что поделились

Потрясающе — копия «Бизнес-книги плагинов WordPress» была только что отправлена ​​на . Хотите помочь нам распространить информацию еще больше? Продолжайте, поделитесь книгой с друзьями и коллегами.

Спасибо за подписку!

- мы только что отправили вашу копию «Бизнес-книги плагинов WordPress» на .

Поделиться с другом Отправить письмо повторно

В письме есть опечатка? нажмите здесь, чтобы изменить адрес электронной почты и отправить снова.

Скачать