Под водой с вопросами клиентов? Пришло время нанять помощника.

Когда вы открывали бизнес, вы несли ответственность за все. Каждый полученный заказ, каждое электронное письмо от клиента — все это лежало на ваших плечах.

Но по мере роста вашего магазина вы будете отвечать на все больше и больше запросов клиентов, и ваше время будет отнимать работа на передовой. Остальная часть бизнеса страдает, или клиенты начинают терять терпение из-за более длительного времени ожидания.

Когда вы больше времени тратите на ответы на вопросы клиентов, чем на развитие своего бизнеса, самое время нанять помощника.

Ваш первый представитель службы поддержки клиентов, вероятно, будет сотрудником, работающим неполный рабочий день, который может вмешиваться и отвечать на запросы клиентов, когда это необходимо. Они также могут помочь вам с написанием часто задаваемых вопросов, социальными сетями и другими проектами.

В этом посте мы расскажем, как нанять, нанять и нанять вашего самого первого представителя службы поддержки, чтобы вы могли вернуться к управлению бизнесом, зная, что ваши клиенты в надежных руках.

Определение вашего идеального представителя службы поддержки клиентов

Ваш первый представитель службы поддержки быстро станет лицом вашей компании. Поскольку они находятся на передовой, переписываясь с клиентами, им необходимо достоверно представлять ваш бренд. Очень важно, чтобы вы доверяли своему первому сотруднику, иначе вы потратите много времени на микроуправление, что не доставляет удовольствия ни вам, ни ему.

Заманчиво, особенно когда вы очень заняты, нанять первого встречного. Но поиск лучшего человека для вашей небольшой команды сэкономит вам деньги и избавит от разочарований в будущем. На самом деле, по оценкам Careerbuilder, один плохой найм может стоить вашей команде 50 000 долларов в виде потери производительности, морального духа и жалоб клиентов. Потратьте время, чтобы нанять подходящего человека.

Начните с составления списка навыков, которые, по вашему мнению, необходимы идеальному кандидату. Что поможет им успешно помогать вашим клиентам? Есть ли другие обязанности, с которыми они помогут? Вот несколько общих навыков, которые мы предлагаем искать:

Навыки обслуживания клиентов: это может показаться очевидным, но вам нужен кто-то, кто отлично разговаривает с разочарованными клиентами и любит помогать людям. Если они раньше работали в розничной торговле, но ненавидели надоедливых клиентов, им не понравится работать в службе поддержки очень долго.

Навыки письменного общения: если их резюме и сопроводительное письмо изобилуют орфографическими ошибками, их электронные письма клиентам будут такими же. С ними должно быть легко общаться через текст. Кроме того, если вы не работаете в одном офисе, большую часть времени вы будете тратить на письменное общение. Вы хотите избежать возможных недопониманий!

Эмпатия: найм человека, который уже демонстрирует сильный чуткий характер, означает, что вам никогда не придется беспокоиться о том, что он пойдет в бой за ваших клиентов. Чуткий представитель службы поддержки всегда сделает все возможное, чтобы сделать все правильно для клиента.

Работает независимо: когда вы нанимаете кого-то, чтобы сэкономить ваше время и уменьшить рабочую нагрузку, вы хотите убедиться, что они могут разобраться во всем сами. Это означает поиск информации, которая может быть недоступна, принятие решений о возмещении (конечно, в соответствии с инструкциями) и инициативу по улучшению качества обслуживания клиентов.

Ориентированность на процесс: первый представитель службы поддержки заложит основу для будущих наймов. Найм кого-то, кто может документировать процессы и улучшать рабочие процессы, настроит вас на успех в будущем.

Помимо навыков и квалификации, есть определенные качества, которыми должен обладать идеальный кандидат. Важно подумать об условиях работы, к которым придется адаптироваться вашему новому сотруднику.

Доступность: Когда они доступны для работы? И в какое время вашим клиентам обычно нужна помощь? Эти два раза должны совпадать, чтобы клиенты получали быстрые ответы, когда они им нужны. Многие компании начинают с представителя службы поддержки, работающего неполный рабочий день, а затем предоставляют больше часов по мере того, как они становятся более загруженными.

Местоположение: довольны ли вы тем, что нанимаете кого-то для удаленной или виртуальной работы? Если вы работаете в маленьком городке или в городе с высокой стоимостью жизни, вам может быть проще найти помощь в Интернете. В этом случае им потребуется надежное подключение к Интернету и домашний офис для работы.

Планы на будущее: обучение нового члена команды стоит дорого (многие исследования показывают, что наем и адаптация могут стоить до 4000 долларов). Вы хотите убедиться, что они собираются остаться на некоторое время. Нанять летнего студента может быть экономически выгодным вариантом на пару месяцев, но вы обязательно потеряете его, как только школа снова откроется.

Перечислите все качества, которые, по вашему мнению, важны или которыми должен обладать ваш первый представитель службы поддержки клиентов, в электронной таблице или документе. Разделите навыки на «обязательные», «приятные» и «бонусные». Это поможет вам составить подробное описание вакансии и оценить потенциальных кандидатов.

Найм вашего нового сотрудника

У вас есть представление об идеальном представителе службы поддержки клиентов, теперь вам нужно его найти.

Во-первых, напишите описание вакансии, которое привлечет квалифицированных кандидатов. Лучшие кандидаты хотят работать в лучших компаниях, поэтому вы должны выделяться как отличный работодатель.

Как описывает Джейми Эдвардс, основатель Kayako, в этом замечательном посте в блоге, вы должны включить:

• краткое описание должности, которую вы хотите заполнить, включая необходимое количество часов,
• обзор вашей компании,
• перечень основных обязанностей и,
• навыки или квалификация, необходимые кандидату для достижения успеха.

Вы также можете рассмотреть возможность включения диапазона заработной платы вместе с любыми преимуществами, которые включает в себя должность.

Наконец, сообщите заинтересованным кандидатам, как подать заявку. Большинство компаний попросят кандидатов представить сопроводительное письмо и резюме. Эти документы помогут вам быстро получить представление о прошлом опыте кандидата и его писательских способностях. Вы также можете попросить кандидатов ответить на несколько дополнительных вопросов, таких как их доступность или их представление о хорошей поддержке клиентов. Это может помочь отсеять кандидатов, которые не разбираются в деталях. Если они не ответят на вопросы или не предоставят всю информацию, которую вы запрашиваете в заявлении о приеме на работу, то они, вероятно, пропустят что-то в электронных письмах с клиентами.

Как только у вас будет готово описание работы, пришло время продвигать его. Использование вашей личной сети — хорошее начало, но оно может не привести к самому разнообразному пулу кандидатов.

Доски объявлений действительно помогают ориентироваться на рынке кандидатов, которых вы ищете. Вот некоторые из лучших, которые я нашел для найма талантов службы поддержки:

• Support Driven: 150 долларов на 30 дней — доска объявлений для сообщества специалистов по поддержке клиентов. Большинство соискателей здесь уже имеют опыт работы с клиентами онлайн.
• WeWorkRemotely: 200 долларов США на 30 дней. Благодаря специальной категории поддержки и высококачественным лидам WeWorkRemotely стоит более высокой цены за то, что она предоставляет.

Использование широкой сети поможет вам найти идеальное решение для вашей компании. Помните, что это первый человек, с которым многие из ваших клиентов будут общаться, если у них возникнут вопросы, — вы не хотите идти коротким путем!

Собеседование с соискателями

Как только у вас появится поток претендентов, вам нужно выбрать одного. Вы хотите свести к минимуму время, затрачиваемое на общение с неудачливыми кандидатами, но максимально увеличить свои шансы выбрать лучшего кандидата. Лучший метод — отбирать кандидатов, при этом на каждом уровне меньше кандидатов и более продолжительные и подробные собеседования.

1. Возобновить скрининг. Используя список требований, который вы разработали для описания вакансии, отфильтруйте резюме, затрачивая на каждое не более 5-10 минут. Выделите тех, с кем вам интересно поговорить дальше.
2. Скрининг телефона . Назначьте время, чтобы поговорить с любыми интересными кандидатами по телефону или Skype. Дайте им краткое описание работы и краткий обзор их прошлого опыта работы. Предоставьте им возможность задать любые вопросы, которые у них могут возникнуть. Может ли кандидат отвечать на вопросы напрямую? Являются ли они профессиональными и вежливыми? Есть ли у них искренний интерес к работе?
3. Полное интервью. Запланируйте полное часовое собеседование с лучшими кандидатами после телефонного разговора. Этот список вопросов для собеседования от Help Scout даст вам всестороннее представление о кандидате. Обязательно вернитесь к своему документу о необходимых навыках, возможно, даже ранжируя каждого кандидата по каждому навыку.
4. Проверьте ссылки. После того, как вы сузили поле до одного или двух окончательных кандидатов, позвоните по их рекомендациям. В то время как большинство рекомендаций дадут положительный отзыв, прислушивайтесь к колебаниям или большим отклонениям от фактов, предоставленных кандидатом.

А теперь самое интересное — сделать предложение!

Вам нужно составить трудовой договор, который подпишет успешный кандидат. Это должно включать их заработную плату (или почасовую оплату) и льготы, краткое описание работы и условия найма. Контракт защищает как вас как владельца бизнеса, так и вашего нового сотрудника. Вы можете найти некоторые стандартные трудовые договоры в Интернете или подумать о том, чтобы поговорить с консультантом по персоналу малого бизнеса, чтобы убедиться, что у вас есть все необходимое.

Настройка инструментов для вашего нового сотрудника

По мере того, как вы проходите процесс найма, вам нужно подготовить свой бизнес к приему нового представителя службы поддержки клиентов.

Как новый представитель службы поддержки будет общаться с клиентами? Если вы в настоящее время пересылаете все электронные письма в свой собственный почтовый ящик, возможно, пришло время остановиться. Вы захотите настроить специальную электронную почту поддержки и подумать о внедрении службы поддержки. Служба поддержки — это программный инструмент, с помощью которого представители службы поддержки клиентов могут организовывать, отслеживать и отвечать на запросы клиентов по различным каналам (электронная почта, социальные сети и SMS). Он хранит все сообщения в одном месте и помогает командам работать вместе, назначая разговоры нужному человеку. Вот несколько простых в использовании справочных служб, которые помогут вам начать работу:

• Входящие от Zendesk (бесплатно)
• Help Scout (8 долларов в месяц на пользователя)
• Переднее приложение (15 долларов США в месяц на пользователя)

Как вы будете делиться информацией с новым сотрудником? Как владелец своего бизнеса, вы уже знаете все, что нужно знать о своих продуктах, системах и клиентах. Чтобы передать всю эту ценную информацию из вашей головы новому сотруднику, потребуется время. Самый простой способ поделиться информацией? Запиши это. Таким образом, вам нужно сделать это только один раз. Внутренняя документация или справочник для новых сотрудников значительно облегчают адаптацию. Сотрудники могут прочитать его самостоятельно и вернуться к нему при необходимости.

Наконец, существуют юридические требования к найму нового сотрудника. Если представитель службы поддержки является вашим первым сотрудником, убедитесь, что у вас есть EIN (идентификационный номер работодателя) или его эквивалент в стране вашего бизнеса. Вам необходимо зарегистрироваться в органах власти штата и федеральных органах власти и создать записи об удержании налога. Бумажная работа пахнет, но правильная настройка сэкономит вам время (и деньги) в дальнейшем.

Адаптация вашего нового сотрудника

Найм подходящего человека будет огромным подспорьем в их быстром запуске. Даже если вы нашли кого-то, кто разделяет голос вашей компании и желание помочь клиентам, работа на этом не заканчивается. Правильная адаптация вашего нового представителя службы поддержки клиентов настроит его на успех.

Выделите достаточно времени в первый день, чтобы поприветствовать их должным образом. Вы не хотите, чтобы они чувствовали себя как неудобство или беспокойство. Проведите их через свои операции, сосредоточив внимание на тех частях, которые влияют на поддержку клиентов, таких как выполнение заказов и возвраты. Если вы работаете удаленно, настройте Google Hangout или видеозвонок для чата.

Вместе проработайте несколько электронных писем клиентов. Объясните ход ваших мыслей, когда вы печатаете ответ. Куда им нужно обратиться, чтобы получить информацию о доставке или доставке? Какова ваша политика возврата? Полезно извлекать электронные письма (даже те, на которые вы, возможно, уже ответили) из ситуаций, с которыми они могут столкнуться. Таким образом, они увидят, как вы отреагируете, и скопируют ваш ответ.

После того, как вы вместе проработаете несколько распространенных сценариев, пришло время им погрузиться в работу. Убедитесь, что они настроены со всеми необходимыми инструментами, а затем позвольте им составить несколько ответов для вашего утверждения. Когда они начнут, убедитесь, что вы всегда готовы ответить на вопросы. Отредактируйте исходящие ответы на тон и точность и обязательно дайте конкретную обратную связь новому сотруднику.

По мере того, как они будут более уверенно составлять ответы, предоставьте им больше свободы для ответа без одобрения, но установите четкие указания относительно того, что нужно передать вам. Большинство команд будут требовать одобрения менеджера при возмещении суммы свыше определенной суммы, обмене, выходящем за рамки политики компании, и любых индивидуальных заказах.

В первый день также необходимо покрыть:

• Любые необходимые документы, такие как налоговые формы,
• реквизиты банковского счета для прямого депозита,
• Получение копий идентификаторов и SSN,
• Ожидания первых 30 дней,
• К кому обращаться с вопросами.

Постоянная поддержка и развитие

В течение следующих нескольких недель ваш новый сотрудник привыкнет к рутине и, надеюсь, потребует минимального надзора изо дня в день. Но по-прежнему важно быть доступным и оказывать постоянную поддержку вашему новому представителю службы поддержки клиентов.

Разработайте метод предоставления обратной связи вашему новому сотруднику. Планируйте встречаться раз в неделю, чтобы обсуждать любые возникающие вопросы, планировать новые проекты и узнавать, как идут дела. Поддерживая открытые линии связи, ваш сотрудник будет чувствовать себя комфортно, обнаруживая проблемы, когда им нужна помощь.

Наконец, как только ваш новый представитель службы поддержки успешно освоился, пришло время поставить перед собой более амбициозные цели. Может быть, вы хотите начать отслеживать удовлетворенность клиентов и добиться 95% положительных ответов. Возможно, вы хотите увеличить повторные покупки клиентов. Или, может быть, вы просто хотите увеличить скорость получения вашим клиентом ответа на свои ответы. Постановка целей поможет вашему новому члену команды понять, как они влияют на их бизнес, и сосредоточит свое внимание на положительных результатах.

Вернитесь к развитию вашего бизнеса

Наем первого представителя службы поддержки клиентов может быть пугающим предложением. Вы отказываетесь от контроля над коммуникациями с клиентами и верите, что кто-то другой сделает свою работу так же хорошо, как и вы.

Но наем правильного человека означает, что вы можете быть спокойны, зная, что ваши клиенты в надежных руках. А это значит, что у вас есть время вернуться к более широкой картине. Найм выделенного представителя службы поддержки повысит ваше внимание к деятельности с более высоким уровнем воздействия.

Что бы вы могли сделать с еще 20 часов в неделю?