Подготовьте команду социальной поддержки клиентов к праздничной суете с помощью Sprout.

Кажется, что праздники с каждым годом начинаются раньше — как для маркетологов, так и для потребителей. Согласно опросу Sprout Pulse за третий квартал 2023 года, 75% маркетологов публикуют праздничный контент в начале этого года по сравнению с 2022 годом. Готова ли ваша стратегия обслуживания клиентов в праздничные дни тоже начать рано?

Точно так же, как снежный декор начинает появляться еще до наступления Хэллоуина, ваша праздничная стратегия обслуживания клиентов должна быть готова к пику сезона покупок. Чтобы обеспечить бесперебойную работу, команды обслуживания клиентов должны максимально эффективно использовать все доступные ресурсы. К счастью, Sprout Social оснащен инструментами, призванными облегчить праздничную суету и одновременно укрепить отношения с клиентами — подарок, который продолжает радовать и после курортного сезона.

«Пришло время укрепить вашу стратегию обслуживания клиентов. Продолжайте читать, чтобы сформировать свою стратегию и узнать, какие функции Sprout помогут вашей команде и клиентам добиться успеха.

Почему социальные сети должны быть в центре обслуживания клиентов во время отпуска

Ответы на вопросы клиентов в социальных сетях прочно занимают центральное место в диаграмме Венна по социальным сетям и обслуживанию клиентов. Настолько, что, согласно опросу Sprout Pulse, проведенному в четвертом квартале 2023 года с участием 1623 потребителей, 74% потребителей в США и Великобритании заявили, что, скорее всего, обратятся к бренду в социальных сетях в этот праздничный сезон.

Социальные сети — это прямая линия с вашими клиентами. А во время курортного сезона их охват неизбежно увеличится, что еще больше расширит переход социальных сетей в сферу обслуживания клиентов.

Давайте рассмотрим три ключевых фактора, в которых социальные сети должны играть центральную роль в обслуживании клиентов во время отпуска.

Социальные сети — это место открытия новых продуктов

«TikTok заставил меня это купить» — это больше, чем просто запоминающаяся фраза. Это отражение влияния социальных сетей на покупательское поведение — в TikTok и за его пределами. Instagram сообщает, что 70% покупателей обращаются к этой платформе для своей следующей покупки. А у Facebook самое большое количество покупателей социальной коммерции.

Социальные сети — это виртуальный торговый центр, предназначенный для поиска продуктов, социальных доказательств и покупок в одном месте. И потребители тоже это знают: согласно нашему исследованию Pulse за четвертый квартал 2023 года, 55% потребителей говорят, что полагаются на аккаунты брендов в социальных сетях, когда дело доходит до открытия и изучения новых продуктов во время курортного сезона.

Социальные сети должны быть в центре обслуживания клиентов в праздники, потому что они находятся в центре охоты за подарками. Оснащение вашей команды необходимыми инструментами для обучения и обслуживания клиентов в социальных сетях облегчит встречу с клиентами там, где они находятся.

Охват клиентов в социальных сетях вырастет во время курортного сезона

Самое чудесное время года является также самым загруженным временем для агентов по обслуживанию клиентов. По данным нашего Pulse Survey за четвертый квартал 2023 года, 63% потребителей полностью или частично согласны с тем, что они с большей вероятностью обратятся к бренду в социальных сетях во время курортного сезона, чем в остальное время года. Наши данные показывают, что эта пропаганда чаще всего осуществляется через прямые сообщения и комментарии в сообщениях.

Если ваша команда обслуживания клиентов не видит (не говоря уже о том, чтобы отвечать на) вопросы и комментарии клиентов в социальных сетях, они упускают шанс завоевать доверие и лояльность клиентов. Согласно последнему исследованию Sprout Social Index, более половины потребителей говорят, что самые запоминающиеся бренды в социальных сетях просто реагируют на клиентов.

Видимость и доступ к социальным сетям имеют решающее значение для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов. Если службы поддержки клиентов просматривают и отвечают только на запросы по электронной почте, телефону и через веб-формы, они не получают полной картины.

Потребители обращаются к социальным сетям на каждом этапе своего пути к покупкам.

От вопросов о пополнении запасов и статусе заказа до обмена восторженными отзывами — клиенты используют социальные сети на каждом этапе пути к покупке. Согласно нашему опросу Pulse за четвертый квартал 2023 года, задавать вопросы о продуктах и ​​делиться положительными отзывами были двумя основными мотиваторами для потребителей связываться с брендами через социальные сети.

И когда дело доходит до контактов с брендами, у потребителей действительно есть предпочтения в отношении сетей. Facebook, Instagram и TikTok — три основные платформы, которые потребители ожидают использовать для связи с брендами во время курортного сезона. Это еще одна причина, по которой вашей команде необходим доступ и, при необходимости, обучение использованию этих каналов.

Помните: отличная стратегия обслуживания клиентов в праздничные дни дает больше, чем просто ответы на вопросы. Это может превратить потенциальных клиентов в пожизненных клиентов и защитников бренда. В то же время стратегия, не учитывающая социальные аспекты, может привести к противоположному результату.

8 советов по улучшению стратегии обслуживания клиентов в праздничные дни

Всплеск запросов в службу поддержки, связанный с праздниками, может вызвать стресс. Но правильный процесс и инструменты могут помочь вашей команде справиться с этой задачей.

Если вы хотите пересмотреть и пересмотреть процессы своей команды до того, как наступит спешка, вот восемь советов по улучшению вашей стратегии обслуживания клиентов в праздничные дни, а также некоторые способы, которыми Sprout может помочь на этом пути.

1. Планируйте заранее

Как мы уже говорили, праздники каждый год начинаются раньше. Если вы не планируете заранее праздничный всплеск, вы уже отстаете.

Последнее, чего вам хочется в напряженный сезон отпусков, — это играть в догонялки. Так что планируйте заранее, чтобы покрыть все свои базы до того, как «поздравление сезона» появится в магазинах.

Подумайте о других вехах, которым должны соответствовать ваши агенты: подумайте: ключевые даты праздничного маркетинга, такие как продажи и запуски, которые могут привести к резкому увеличению количества сообщений или инструментов, которые им необходимо изучить.

Предварительное планирование может означать разные вещи для разных предприятий. Для вашей команды это может означать выделение бюджета для найма временного вспомогательного персонала в отпуске (до которого мы доберемся). Или создание специальной модели RACI для согласования социальной поддержки клиентов. Или поговорите с командой мерчендайзинга о том, когда начнутся и закончатся определенные продажи, чтобы подготовить своих агентов.

2. Создайте часто задаваемые вопросы, посвященные праздникам

Согласно Индексу, 54% маркетологов планируют использовать инструменты самообслуживания клиентов, такие как часто задаваемые вопросы, для масштабирования социальной поддержки клиентов. Добавляйте часто задаваемые вопросы, посвященные праздникам, на свой сайт, в чат-боты (подробнее об этом ниже) или даже публикуйте подписи, чтобы клиенты могли сами найти ответы.

Независимо от того, сколько часто задаваемых вопросов вы предоставите, вы всегда будете получать повторяющиеся вопросы. Подготовка заранее письменных ответов на распространенные вопросы, которые ваша команда может получить, экономит время всем.

Создание единого источника правды для этих быстрых ответов обеспечивает последовательность. Например, с помощью библиотеки ресурсов Sprout вы можете быстро искать и выбирать заранее написанные шаблоны ответов при ответе на вопрос в социальных сетях.

А если вы хотите ограничить или расширить разрешения, вы можете легко настроить, кто может получить доступ к библиотеке ресурсов в Sprout.

3. Укомплектуйте персонал

Независимо от того, как рано вы готовитесь к праздничной суете, вам может просто понадобиться больше рук на палубе. Рассмотрите возможность найма временного или дополнительного персонала. Бренд электронной коммерции Threadless каждый сезон нанимает дополнительный персонал по обслуживанию клиентов в праздничные дни для оказания дополнительной поддержки.

Скорость имеет решающее значение. Чем быстрее ваш новый персонал приступит к работе, тем более гладким будет ваш праздничный сезон. Убедитесь, что вы предоставляете обучение и инструменты, которые упрощают адаптацию. Например, Sprout заслужила признание в отрасли как платформа с высокой простотой использования, настройки и администрирования — важнейшими элементами, когда вам нужно быстро освоить инструмент новым сотрудникам. А с помощью таких функций, как «Задачи» , где вы можете назначать определенные сообщения конкретным пользователям Sprout, вы можете еще больше оптимизировать совместную работу даже по мере масштабирования вашей команды.

4. Используйте систему для решения наиболее приоритетных запросов клиентов.

Крайне важно обеспечить сортировку сообщений с наивысшим приоритетом и быстрый ответ на них. Подумайте: сложные вопросы, срочные или негативные запросы, даже положительные комментарии, требующие быстрого ответа.

Функция Sprout « Настроение сообщений» позволяет идентифицировать и сортировать сообщения в зависимости от того, являются ли они положительными, отрицательными или нейтральными, а также создавать почтовые ящики на основе этих настроений. Это позволит вам определить возможности для активного взаимодействия, что особенно важно для развития более глубоких связей с аудиторией, как в этом разговоре с Calvin Klein.

Маркировка входящих сообщений — это еще один способ максимально эффективно использовать Smart Inbox Sprout . Организованная стратегия тегов может помочь вам создавать индивидуальные представления входящих сообщений, сортировать вопросы клиентов и сообщать о своих усилиях после завершения курортного сезона.

Убедитесь, что все ваши агенты по обслуживанию клиентов (сезонные или нет) в курсе вашей стратегии с помощью подробной документации. Если вы еще не помечаете сообщения тегами в Sprout, вот возможные варианты использования:

• Маркировка по срочности. Если ваши агенты разделены по уровням поддержки, маркировка сообщений по срочности может помочь обеспечить быстрое подключение клиентов к нужному представителю.
• Разбивка по беспокойству клиентов. Понимание тенденций в вопросах и жалобах клиентов (например, в отношении конкретных тем или продуктов) может лучше подготовить вас к сезону отпусков в следующем году. Используйте отчет «Эффективность межсетевых тегов», чтобы сообщать о вопросах по внутренним тегам.
• Пометка по необходимости ответа: некоторые сообщения не подлежат действию. Например, если в ваших ответах кто-то рекламирует свои услуги, лучше игнорировать это. Создание уникального тега для сообщений, которые не требуют ответа, может помочь вам более точно измерить время до первого ответа (TTFR) ваших агентов.

Используйте эти стратегии маркировки по отдельности или в сочетании, чтобы оптимизировать работу по реагированию и отчетности. Заблаговременно помечая входящие сообщения тегами, ваша команда сможет обеспечить превосходное обслуживание клиентов независимо от того, сколько сообщений вы получите в этот праздничный сезон.

5. Используйте автоматизацию и искусственный интеллект

По данным Index, впечатляющие 81% маркетологов утверждают, что ИИ уже оказал положительное влияние на их работу. И это, несомненно, является приоритетом для команд, желающих обеспечить эффективность обслуживания клиентов в этот праздничный сезон.

Вот две выдающиеся области, в которых инструменты автоматизации и искусственного интеллекта меняют правила игры:

Более быстрые ответы

Всегда будут вопросы клиентов, выходящие за рамки заранее подготовленных ответов на часто задаваемые вопросы. А свежие ответы требуют времени.

Инструменты искусственного интеллекта создают отправную точку для ответов, на основе которых ваша команда может построить, сводя к минимуму усилия — включение этих инструментов в ваш текущий рабочий процесс еще больше оптимизирует ваш процесс. Например, функция Sprout Enhance от AI Assist предлагает сгенерированные искусственным интеллектом ответы, которые вы можете выбрать и настроить при ответе на комментарии в социальных сетях и в личных сообщениях. Вы даже можете выбрать тон, который хотите передать в своем ответе.

Положитесь на чат-ботов

Если вы еще не используете чат-ботов, чтобы облегчить нагрузку на свою команду, это повод начать. И если да, то это ваш знак, чтобы сообщить им часто задаваемые вопросы о праздниках.

Чтобы быстрее решать основные вопросы обслуживания клиентов в праздничные дни, мы рекомендуем использовать Bot Builder от Sprout. Эти чат-боты, основанные на правилах, могут отвечать на распространенные вопросы, которые приходят через Meta’s Messenger или X (ранее известный как Twitter) Direct Messages.

Для начала определите, какие разговоры вы хотите, чтобы ваш чат-бот обрабатывал. Если вам нужна помощь, Sprout оснащен специальным шаблоном бота для обслуживания клиентов, который можно настроить в соответствии с вашими потребностями.

6. Предоставьте агентам контекст, необходимый для успеха

Чтобы настроить свою команду на успех во время праздников, вы должны предоставить им нужную информацию и инструменты. Это также означает предоставление агентам клиентского контекста, необходимого им для достижения успеха.

Если вашей команде приходится переключаться между несколькими инструментами только для того, чтобы ответить на одно сообщение клиента, вы оказываете своей команде и аудитории медвежью услугу. Кроме того, ваша команда может упустить важную историю клиентов.

Sprout поддерживает интеграцию социальных CRM с рядом инструментов, таких как HubSpot и Salesforce, что устраняет необходимость переключения между системами. Доступ к подробной информации о каждом из них можно получить непосредственно в Smart Inbox, чтобы вы могли лучше понять клиента, которого поддерживаете, проблему и то, что уже было сделано, чтобы помочь.

Например, интеграция Sprout с Salesforce позволяет пользователям использовать социальные данные для оказания омниканальной медицинской помощи мирового класса. Это позволяет вашим командам по обслуживанию встречаться с клиентами там, где они находятся, а не отправлять их по другим каналам, например по телефону или электронной почте.

Интегрированная стратегия социальной поддержки может иметь существенное значение при работе с большим объемом социальных сообщений. Объединение Sprout со всем вашим технологическим стеком открывает путь к более исключительной поддержке вашей команды и клиентов.

7. Установите нормы сотрудничества

Создание среды для совместной работы, свободной от разочарований, может выглядеть по-разному для каждого, в зависимости от потребностей вашей компании. Прежде чем разрабатывать процесс, сначала необходимо оценить существующие и потенциальные точки трения.

Если вы новичок в определении приоритета социальных сетей как канала обслуживания клиентов, вот несколько вопросов, которые следует рассмотреть:

Кто будет проверять ответы сезонных агентов и новых сотрудников?

Мониторинг ответов от новых агентов требует много времени, но необходим в начале напряженного сезона, когда контроль качества особенно важен. Чтобы построить процесс утверждения, сначала определите, какие агенты могут нести ответственность за утверждение сообщений. Объедините их с новыми агентами, чтобы все ответы соответствовали требованиям и соответствовали бренду. Поскольку новые агенты будут чувствовать себя более комфортно в своей роли, они смогут решать проблемы без утверждающего.

Чтобы управлять процессами утверждения в Sprout, используйте рабочий процесс «Утверждение ответов» , чтобы отправлять, просматривать, утверждать или отклонять сообщения непосредственно на платформе, сводя к минимуму сбои для всех участвующих сторон. Вы также можете создавать группы пользователей в Sprout, чтобы беседы и комментарии к сообщениям передавались нужным людям для ответов или разъяснений.

К кому агентам следует обращаться с вопросами?

Независимо от того, решают ли все сложные вопросы один человек или у вас есть специальные люди для решения конкретных проблем, документирование того, кто за какие темы отвечает, может помочь предотвратить путаницу и разочарование при работе с социальными сообщениями.

Чтобы еще больше уменьшить путаницу, используйте функцию «Беседы» Sprout. Это централизует командные разговоры в Smart Inbox, поэтому на вопросы можно отвечать без дополнительных электронных писем или прямых сообщений туда и обратно.

8. Собирайте отзывы и показатели производительности в режиме реального времени, чтобы постоянно совершенствоваться.

Чтобы усовершенствовать свою стратегию обслуживания клиентов в праздничные дни, вы должны иметь возможность собирать отзывы и измерять эффективность. С внешней стороны опросы отзывов клиентов имеют решающее значение для понимания общей картины того, как люди относятся к их услугам.

Добавляйте опросы для клиентов прямо на свои социальные платформы. Используя Sprout, легко настроить и реализовать опросы, которые измеряют показатель удовлетворенности клиентов и показатель Net Promoter Score в Instagram, Facebook и X — трех основных платформах для взаимодействия с клиентами.

Внутренний анализ показателей обслуживания клиентов, таких как время ответа и количество отвеченных сообщений, позволяет выяснить, почему клиенты могут относиться к вашему сервису определенным образом. В Sprout отчет группы «Входящие» позволяет легко измерить эффективность и производительность команды — с высоты птичьего полета и по отдельным членам команды. В этом отчете представлены такие показатели, как среднее время первого ответа и число уникальных сообщений, на которые были отправлены ответы, что избавляет вас от необходимости догадываться о совершенствовании процесса обслуживания клиентов, чтобы вы могли смело вступить в праздничный сезон.

«Пришло время быть эффективными: освойте стратегию обслуживания клиентов в праздничные дни с помощью Sprout Social»

Сильная стратегия обслуживания клиентов в праздничные дни оказывает долгосрочное воздействие, которое сохраняется еще долго после того, как украшения были убраны на сезон. Люди, находящиеся на переднем крае вашего бренда, имеют возможность облегчить беспокойство клиентов и заслужить их лояльность. Предоставление вашей команде правильных инструментов может освободить ее, чтобы сосредоточиться на создании исключительного клиентского опыта, который стимулирует повторное взаимодействие, клики и покупки.

К счастью, Sprout сможет поддерживать хорошее настроение вашей команды по обслуживанию клиентов до самого нового года. Начните бесплатную 30-дневную пробную версию и помогите доставить больше радости своим агентам и клиентам в этот праздничный сезон.