Праздничная акция поддержки уже началась. Вот как остаться на плаву.

Неважно, насколько умна ваша маркетинговая кампания, как быстро вы отправляете товары или насколько восхитительна ваша упаковка в этом году, слабая стратегия поддержки клиентов оставит клиентов разочарованными.

С наступлением Черной пятницы и Киберпонедельника (BFCM) в сочетании с обычным праздничным ажиотажем, увеличенными сроками доставки из-за большого объема заказов и ограничениями COVID-19 в этом году обязательно возникнут некоторые проблемы для групп поддержки и владельцев малого бизнеса. одинаковый

Вы можете уменьшить эти проблемы поддержки для своего бизнеса, если начнете готовиться прямо сейчас.

Как подготовить свои предложения поддержки к праздничной лихорадке

COVID-19 перевернул шоппинг с ног на голову. В то время как в прошлом году американцы впервые должны были потратить больше денег в Интернете, чем в магазинах, в этом году онлайн-покупки стали нормой и необходимостью.

Согласно недавнему опросу Shopify, 90% владельцев бизнеса считают, что покупатели будут покупать больше в Интернете, чем в магазине с BFCM, и это мнение сохраняется даже среди продавцов с постоянными розничными точками. Будущее выдвинулось вперед; Теперь каждый бизнес — это онлайн-бизнес.

Продуманный подход к обслуживанию клиентов может свести к минимуму время и деньги, потраченные на возвраты.

Онлайн-заказ предлагает непревзойденное удобство для покупателей и в последнее время стал спасательным кругом для многих независимых предприятий. Но это связано со своими проблемами: задержками доставки, ошибками при обработке и несоответствием ожиданиям. Есть много способов сделать покупку клиента ошибочной. В результате в этом году вы можете столкнуться с потоком эскалаций поддержки.

Приходя в BFCM с новой маркетинговой стратегией и организованным, продуманным подходом к обслуживанию клиентов, вы можете минимизировать время и деньги, потраченные на возвраты. В конце концов, несмотря на то, что BFCM — это сезон больших объемов продаж, вам все равно необходимо развивать долгосрочные отношения со своими клиентами, как старыми, так и новыми.

Будьте организованы

Запишите всю важную информацию, которую должны знать ваши деловые партнеры или сотрудники. Это включает в себя такие вещи, как ваша маркетинговая стратегия, рекламные акции BFCM, ожидаемый спрос и время доставки, а также кто будет на связи.

Четкая и систематизированная запись этой информации поможет вам и другим, кто работает с вами — сезонным сотрудникам или другим лицам — быть в курсе последних событий. Это означает, что у вас будет лучшее представление о том, как отвечать на вопросы клиентов о рекламных акциях, сроках доставки и т. д. Это также поможет вам легче отследить основную причину сообщения, например, точное предложение или рекламная акция, которая побудила клиента написать вам по электронной почте. .

Составьте список того, что может пойти не так

Ваши лучшие бизнес-решения — это те, которые полностью основаны на историческом контексте. Основываясь на прошлом опыте, составьте список ситуаций, которые, скорее всего, возникнут (или те, которые будут наиболее напряженными) во время праздничной суеты. Вот несколько примеров, с которыми сталкиваются многие магазины:

• Нет в наличии популярного товара
• Задержки доставки или потерянные посылки
• Сторонние сбои в таких системах, как платежные системы

Определите области, в которых вы можете предложить проактивную поддержку

Упреждающее обслуживание клиентов или обращение к клиентам до того, как возникнут проблемы, может предотвратить распространенные проблемы и устранить необходимость для клиентов связываться с вами вообще. Это включает в себя изучение прошлых проблем, о которых сообщали клиенты, или отзывы, которые они предоставили, и внедрение этих изменений, особенно перед периодами больших объемов продаж, таких как BFCM.

Упреждающая поддержка эффективна, потому что она часто уменьшает количество простых, маловажных вопросов, которые вы будете получать, освобождая ваше время, чтобы помочь всем остальным.

1. Убедитесь, что ваша контактная информация находится в центре внимания

Ничто так не расстраивает клиентов, как когда у них есть проблема, и они не могут связаться с вами. Подумайте о своих основных каналах поддержки — предлагаете ли вы поддержку по телефону, в чате, по электронной почте, в сообщениях, текстовых сообщениях или в социальных сетях? Все вышеперечисленное?

Убедитесь, что то, что вы предлагаете, понятно вашим клиентам. Это означает добавление вашей контактной информации в нижний колонтитул каждого электронного письма, в начало и в центр вашего веб-сайта и во все ваши социальные каналы. На своем веб-сайте обязательно включите страницу «Свяжитесь с нами» и добавьте свою информацию на страницу часто задаваемых вопросов на случай, если клиенты не найдут то, что ищут.

Упреждающая поддержка эффективна, потому что она уменьшает количество простых, маловажных вопросов, которые вы будете получать.

Сообщите клиентам, когда ожидать от вас ответа, например, через два часа, через один рабочий день или в любое другое время, которое вы можете взять на себя. Лучше не обещать и делать больше, чем оставить клиентов неосведомленными и чувствовать, что их игнорируют.

2. Действуйте в соответствии с предыдущими отзывами клиентов

Подобно тому, как компания-разработчик программного обеспечения может использовать отзывы клиентов для разработки и обновления продуктов, вы можете использовать повторяющиеся отзывы ваших клиентов в качестве катализатора для поиска основной причины проблемы. Таким образом, вы используете поддержку клиентов в качестве исследования пользователей, и это мощный способ увеличить конверсию и удержание.

Возьмем, к примеру, этот список вопросов:

• Это может прибыть к нашей праздничной вечеринке?
• Я ношу Vans 13 размера. Подойдут ли мне ваши туфли 13 размера?
• Как вы думаете, моему свекру понравится такой подарок?
• Подойдет ли этот журнальный столик к мебели для моей гостиной?
• Является ли этот горный велосипед хорошей покупкой для новичка?

Хотя каждый из них явно отличается, из этих вопросов вы можете понять, что клиенты борются либо с ясностью (не поняли), либо с видимостью (не смогли найти дополнительную информацию). Какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты? Можете ли вы определить тему их вопросов? Что может быть для них яснее? Где вы можете добавить дополнительную информацию, чтобы они могли прочитать больше, не обращаясь к вам?

После того, как вы обдумаете это, используйте время до спешки BFCM для внесения изменений, чтобы сэкономить себе и своим клиентам время на подключение в это время большого объема и высокого стресса.

3. Используйте инструменты автоматизации, чтобы связаться с клиентами

Используйте инструменты автоматизации, такие как боты, чтобы связаться с клиентами, когда они впервые заходят на ваш сайт, чтобы узнать, нужна ли им помощь в поиске чего-либо.

Вы также можете быть активными в продажах, а также в поддержке, когда сначала обращаетесь к клиентам. Свяжитесь с покупателями и предложите им другие товары, которые, по вашему мнению, могут им понравиться — вы сэкономите им время и избавите от хлопот, связанных с поиском подарков в другом месте.

Вы можете отправлять клиентам автоматическое электронное письмо после того, как они отказались от корзины или совершили покупку. Электронное письмо с брошенной корзиной может содержать продукты, похожие на те, на которые они не нажимали. И электронное письмо после покупки может включать товары, которые дополняют то, что они уже купили.

4. Упредить разочарование клиентов из-за известных проблем

В спешке используйте проактивную поддержку, чтобы сообщить своим клиентам об известных проблемах, таких как задержки доставки, низкий уровень запасов или проблемы с отслеживанием. Это может быть так же просто, как отправить текстовое или электронное письмо, сообщающее им, что вы знаете о проблеме и усердно работаете над ее устранением. Магазин помогает в этом, так как он автоматически отправляет обновления о заказе клиента, чтобы держать его в курсе.

Вы можете активно продавать и решать проблемы, когда сначала обращаетесь к клиентам.

Подготовьте сообщение для клиентов

Взгляните на составленный вами список наиболее частых (или самых сложных) проблем, которые могут возникнуть. Для каждого сценария вы должны создавать, просматривать или пересматривать предварительно написанные ответы службы поддержки клиентов. Ответ, созданный в тишине, скорее всего, будет яснее и тщательнее, чем ответ, написанный под давлением.

Это позволит вам создать согласованность между вашими ответами. И если вы просматриваете какие-либо полезные шаблоны, такие как тот, на который мы ссылались выше, чтобы начать работу, имейте в виду, что они задуманы как отправная точка — персонализация является ключевым моментом. Следующие действия улучшат большинство ваших сохраненных ответов:

Повышение четкости

Краткий, прямой язык уменьшит вероятность путаницы и, следовательно, уменьшит вероятность того, что покупателю придется задавать дополнительные вопросы (ситуация, которую вы оба предпочли бы избежать).

Добавьте ссылки на дополнительную информацию

Есть ли какие-либо общие дополнительные вопросы, на которые вы можете ответить в первом ответе? Объясните, как ваши клиенты могут получить доступ к дополнительной информации, если они в ней нуждаются. Например:

Обновите свою службу самообслуживания, чтобы отразить праздничный сезон

Убедившись, что все ваши предложения самообслуживания точны, клиенты смогут находить необходимую им помощь, не обращаясь к вам. Это также устраняет элемент разочарования, когда клиенты не могут найти точную или актуальную информацию на вашем веб-сайте.

Обновите страницу часто задаваемых вопросов. Убедитесь, что вы делитесь точной информацией, и сделайте так, чтобы ваши ответы было легко найти. Например, вы можете сделать ссылку на страницу часто задаваемых вопросов из электронных писем с подтверждением заказа, электронных писем с обновлениями о доставке и страницы контактов. Идеальные цели для часто задаваемых вопросов — это вопросы, которые достаточно распространены и на которые один и тот же ответ применим к большинству ваших клиентов — ситуации, когда представитель службы поддержки не принесет большой дополнительной пользы.

Обновление содержимого самообслуживания позволяет клиентам получать необходимую им помощь, не обращаясь к вам.

Обновите содержание справки. Если у вас есть справочный центр в дополнение к странице часто задаваемых вопросов, убедитесь, что в нем есть все ваши актуальные данные о времени доставки, стоимости, политике возврата и т. д. Например, интернет-магазин серфинга West Path сообщает клиентам, когда им следует ожидать их заказы на доставку и предоставляет оценки как в обычное, так и в пиковое время.

Используйте данные за прошлый год, чтобы спрогнозировать рабочую нагрузку в этом году.

Даже если у вас нет точных цифр, вы, вероятно, понимаете, сколько дополнительных часов потребовалось для обработки входящих чатов и электронных писем. Вот очень простой пример расчета вашей рабочей нагрузки.

«В прошлом году за этот период у меня было X уникальных клиентов, и я обработал Y запросов в службу поддержки».

Таким образом, 35 ​​запросов / 100 клиентов означают коэффициент контакта 0,35. На каждые 100 клиентов следует ожидать 35 вопросов.

Если вы можете примерно оценить, сколько у вас будет платящих клиентов, вы также можете предсказать свою потребность в обслуживании клиентов. Знание этого соотношения также является отличным способом измерить, насколько эффективными были ваши «быстрые победы». Если вы можете помочь клиентам самим получить ответы или устранить основную причину их вопросов, то коэффициент ваших контактов со временем должен снизиться.

Имея в виду прогнозируемую рабочую нагрузку, вы можете разработать надежный план поддержания уровня обслуживания в праздничный период.

Создайте план для клиентов, которые общаются в социальных сетях

Одна большая ошибка, которую совершают многие компании, заключается в том, что у них нет плана для клиентов, которые обращаются в службу поддержки в социальных сетях. Я видел, как это происходило много раз: один клиент оставляет негативный комментарий к публикации в Instagram, компания отвечает ему, и в конечном итоге она сталкивается с довольно серьезной ситуацией поддержки на глазах у текущих и потенциальных клиентов.

Что еще хуже, это часто может открыть дверь для других разочарованных клиентов, чтобы оставить комментарии, особенно если они чувствуют, что их проигнорировали на обычных каналах поддержки.

Достаточно ли в вашей команде людей, чтобы поддерживать эскалацию в социальных сетях? Если ответ отрицательный, вам нужно создать заранее письменный ответ для клиентов, которые обращаются к вам, который перенаправляет их на другой канал. Также важно отметить, что лучше сосредоточить свою энергию на одном или двух социальных каналах, чем распылять свое присутствие на многие. Особенно во время BFCM клиенты будут смотреть на ваши социальные аккаунты как на источник правды.

На Facebook вы можете создавать автоматические ответы, чтобы ваши клиенты знали, что вы скоро с ними свяжетесь или что им нужно позвонить вам или отправить электронное письмо, чтобы получить помощь. На других каналах, которые не разрешают автоматические ответы, напишите краткий ответ, в котором укажите, как, где и когда они могут связаться с вами:

Это дает вам возможность видеть полную запись клиента, пока вы ему помогаете, вместо того, чтобы пытаться собрать воедино, кто они и что они купили, на основе имени пользователя.

Нанять временную помощь

Подумайте о том, чтобы попросить друга или коллегу заменить вас на несколько часов в самый загруженный день. Даже если они могут ответить только на основные вопросы, они освободят вас для работы с более ценными клиентами и в более сложных ситуациях.

Виртуальный помощник может быть экономичным вариантом для расширения вашей поддержки. Worldwide101, например, ежегодно предоставляет опытных виртуальных помощников предприятиям электронной коммерции, которым необходимо расширить обслуживание клиентов в периоды временной занятости.

Помощь неполный рабочий день может высвободить ваше время для работы с более ценными клиентами и в более сложных ситуациях.

Стоимость будет варьироваться, но опытный VA сможет взяться за дело и создать пространство для вас, чтобы вы могли сосредоточиться на работе, с которой никто другой не справится. Просто помните, что тот, к кому вы обратитесь за помощью, будет голосом вашего бизнеса для многих ваших клиентов. Убедитесь, что они знакомы с голосом, тоном и стилем вашей компании, прежде чем предлагать им погрузиться.

Эффективное управление спешкой BFCM

Даже если вы чувствуете себя полностью подготовленным к предстоящему сезону, вам все равно нужно подумать о том, как вы будете управлять BFCM в дни наибольшего трафика. Вот несколько способов взять бразды правления в свои руки, несмотря ни на что.

Используйте автоматизацию поддержки, чтобы она работала на вас

Автоматизация — мощный инструмент, особенно в периоды больших объемов. Он может делать несколько вещей: отвечать на простые вопросы клиентов, чтобы вам никогда не приходилось вмешиваться, перенаправлять малоценные разговоры в другой почтовый ящик, чтобы вы могли сосредоточиться на важных разговорах и эскалациях, и сообщать своим клиентам, когда человек вернется. им.

Автоматизация также может направлять запросы в нужное место, будь то правильный почтовый ящик, человек или отдел. Он также может организовать ваши разговоры в порядке срочности, исходя из настроений.

Ключом к тому, чтобы автоматизация работала на вас, является ее личное присутствие. Это означает установление четких ожиданий клиентов относительно того, когда человек свяжется с ними, и информирование их о том, сколько времени потребуется, чтобы их проблема была решена.

Автоответчик также не должен звучать как Corporate Auto-Bot 3000. Когда вы пишете автоответчик, подумайте о том, как бы вы разговаривали в обычном магазине с покупателем, ожидающим, пока вы его обслужите. Установите дружеский контакт, признайте, что вы видите их нужду, и дайте им знать, когда вы освободитесь. Просто убедитесь, что ваш бот не настолько похож на человека, что ваши клиенты думают, что разговаривают с реальным человеком.

Используйте электронную почту в своих интересах

Переполненный почтовый ящик может вызвать все виды беспокойства. Но прямое общение с вашими клиентами может стать одним из ваших самых больших преимуществ в этот праздничный сезон. Электронная почта дает вам возможность ответить на вашу временную шкалу, а не в данный момент. Он также предлагает более надежные возможности автоматизации, чтобы вы могли продавать продукты, которые понравятся вашим клиентам.

Вот два способа использования электронной почты в этот праздничный сезон:

В качестве вспомогательного инструмента

Если вы не можете предложить быстрые ответы по электронной почте, установите автоответчик, который кажется личным для вашего бренда. Сообщите клиентам, что вы получили их сообщение и каково ваше обычное время ответа. Это отличная возможность добавить видео, в котором вы поблагодарите своих клиентов за их терпение и сообщите им, насколько они важны для вас.

Затем доведите дело до конца: если вы сказали клиентам, что свяжетесь с ними через три рабочих дня, обязательно сделайте это.

Как активный способ общения

Праздничная суета может быть напряженной и для ваших клиентов. Отправьте им автоматическое электронное письмо до того, как начнется безумие, дайте им знать, что вы здесь для них, если им что-нибудь понадобится. Таким образом, они точно будут знать, как с вами связаться. Outdoor Voices и FedEx делают это очень хорошо:

Вы можете использовать эти электронные письма, чтобы предложить поддержку, а также поделиться несколькими продуктами, которые, по вашему мнению, действительно понравятся клиентам.

И помните, любые маркетинговые электронные письма, которые вы отправляете, должны включать четкие варианты поддержки: сообщите им, могут ли они ответить на это электронное письмо, или свяжите их с вашим номером телефона или поддержкой чата в вашем магазине.

Ключом к тому, чтобы автоматизация поддержки работала, является установление четких ожиданий относительно того, когда человек будет вовлечен.

Советы по оказанию поддержки по доставке и доставке

Нет ничего хуже, чем получить электронное письмо от компании, в которой говорится, что ваш заказ задержан или, что еще хуже, потерян . В связи с тем, что в этом году многие продажи BFCM переходят в онлайн-режим, правильная доставка, доставка и возврат станут одним из, если не лучшим , способом поддержки ваших клиентов. Вот несколько советов о том, как лучше всего помочь им, если что-то пойдет не так, как планировалось.

• Убедитесь, что ваши автоматические электронные письма, предоставляющие информацию об отслеживании, работают правильно, чтобы клиенты могли точно видеть, где находятся их заказы. Это сэкономит вам время, отвечая на электронные письма от клиентов, которые просто хотят знать, где их вещи.
• Наладьте процесс возврата до спешки. Чем проще вы сделаете для клиентов возврат товара и чем проще вам обработать этот товар и вернуть деньги, тем меньше будет ваш почтовый ящик поддержки. Конец истории.
• Составьте план того, как вы справитесь с неизбежным: поврежденными и потерянными вещами. Быстрое решение и примечание с извинениями помогут убедить покупателя снова делать покупки у вас.
• Сделайте все возможное, чтобы упаковать подарок, чтобы по-настоящему порадовать клиентов.

Например, акварельный бизнес-кейс в Сан-Франциско действительно делает все возможное для доставки. Он не только включает в себя рукописную благодарственную открытку в каждой упаковке, но и упаковал мой подарок на день рождения, не спрашивая об этом. Довольно звездное обслуживание клиентов, и это сделало событие еще более особенным.

Сделайте все возможное, чтобы показать клиентам, что вы их цените

Со всем, через что мы все прошли в этом году, многие надеются, что праздничный сезон этого года принесет столь необходимое ощущение нормальности. Итак, взгляните на свои предложения поддержки клиентов. Как вы обеспечите своим клиентам получение необходимой им помощи, когда она им понадобится в этом году?