Приветствие сезона: ритейлеры могут ожидать на 18% больше сообщений в социальных сетях во время праздников

Похоже, это самое загруженное время года для ритейлеров. По мере приближения сезона праздничных покупок 2022 года маркетологи должны иметь план управления обслуживанием клиентов в социальных сетях и совершенствования своей стратегии социальной коммерции.

Sprout Social проанализировал более 457 миллионов сообщений в Twitter, Facebook и Instagram, чтобы выяснить, как ритейлеры справились с предыдущим сезоном праздничных покупок и чего ожидать брендам в 2022 году. уровень отклика, и потребители будут продолжать обращаться к социальной коммерции за праздничными покупками. Давайте углубимся в данные.

Оглядываясь назад на социальные тренды праздничного сезона 2021 года

Благодаря онлайн-покупкам розничные продажи в праздничные дни 2021 года были высокими, увеличившись более чем на 14% по сравнению с 2020 годом.

Увеличение продаж коррелировало с увеличением количества сообщений в социальных сетях. По сравнению со средним показателем 2477 сообщений, получаемых розничными продавцами в месяц с января по октябрь 2021 г., розничные продавцы получали в среднем 2804 сообщения в месяц с ноября по декабрь 2021 г. Это представляет собой увеличение среднего количества сообщений, получаемых в месяц в течение праздничного сезона 2021 г., на 13% . по сравнению с остальным годом.

Огромный объем социальных сообщений, полученных в ноябре и декабре, является хорошим напоминанием для розничных продавцов всех размеров о необходимости оставаться активными на своих социальных платформах.

По мере того, как компании готовят свои команды к всплеску сообщений, им также необходимо иметь план для поддержания быстрых социальных ответов и постоянного ритма публикаций.

В ноябре и декабре ритейлеры отправляли на 32% больше сообщений в Twitter в месяц по сравнению с непраздничными месяцами. Тем не менее, исходящие органические сообщения розничных продавцов в Facebook и Instagram немного снизились в праздничные месяцы, что указывает на низкий уровень ответов, который может повлиять на удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, на итоговый результат.

Подготовка к прогнозируемому курортному сезону 2022 года

Эксперты прогнозируют, что в предстоящий праздничный сезон 2022 года общий объем розничных продаж достигнет 1,47 триллиона долларов.

Ритейлеры могут ожидать увеличения продаж на 7,5% как в обычных магазинах, так и в каналах электронной коммерции, но некоторые проблемы остаются. Высокие темпы инфляции заставят потребителей сократить свой бюджет. Чтобы спланировать более конкурентный праздничный сезон, ритейлерам нужна надежная стратегия в социальных сетях, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

При ближайшем рассмотрении электронной коммерции прогнозируется, что онлайн-продажи в праздничные дни вырастут на 11-15% в годовом исчислении, что подчеркивает важность предоставления покупателям превосходного многоканального опыта.

Учитывая, что потребители стали полагаться на персонализированный опыт и удобство цифровых покупок, мы прогнозируем, что в этом году они снова обратятся к социальным сетям.

Неудивительно, что розничные продавцы могут ожидать наплыва сообщений во время курортного сезона 2022 года, поэтому приготовьте свои социальные группы (и социальные службы поддержки клиентов) уже сейчас. Исследовательская группа Sprout Social прогнозирует, что розничные продавцы могут ожидать в среднем на 18% больше социальных сообщений в месяц в этот праздничный сезон по сравнению с непраздничными месяцами в 2022 году.

Ожидается рост по всем социальным каналам

Ритейлерам следует ожидать резкого увеличения количества сообщений, полученных на всех платформах в праздничные дни.

Чтобы максимизировать охват и повысить вовлеченность, рассмотрите возможность сочетания платных и органических социальных стратегий. Платная реклама на Facebook, например, дает ритейлерам возможность создавать индивидуальную аудиторию и ориентироваться на потребителей, которые ранее взаимодействовали с вашим бизнесом в прошлом. Компании также могут запустить кампанию в Instagram Stories, чтобы продвигать конкретные предложения или дразнить специальные объявления — два креативных способа удержать клиентов приклеенными к социальной ленте вашего бренда.

Готовясь к праздничному сезону 2022 года, важно ориентироваться на потребителей и адаптировать кампании к тем местам, где ваша аудитория проводит большую часть своего времени в Интернете. Например, в ноябре и декабре 2021 года количество кликов по ссылкам в Instagram для магазинов декоративно-прикладного искусства увеличилось на 44% — больше всего среди всех категорий розничной торговли.

Скорость отклика должна увеличиться

Показатели отклика на бренд снижаются. Согласно Sprout Social Index 2022 года, более двух третей потребителей ожидают, что бренды ответят на их сообщения в социальных сетях в течение 24 часов. Несмотря на то, что более половины маркетологов сообщают, что время отклика их организации составляет два часа или меньше, мы наблюдаем значительное снижение количества ответов с 2020 по 2022 год.

Очень важно убедиться, что ваша социальная команда готова справиться с возросшим объемом сообщений, следуя рекомендациям по обслуживанию клиентов в социальных сетях.

Некоторые предприятия могут даже подумать о переназначении нескольких представителей службы поддержки клиентов, чтобы они помогали управлять запросами из социальных сетей, или, по крайней мере, иметь систему, позволяющую маркетологам социальных сетей перенаправлять сообщения экспертам.

После того, как все подарки будут распакованы, а праздничные украшения убраны, ритейлеры могут использовать социальные сети, чтобы извлечь уроки из своего праздничного опыта и применить эти идеи для своей социальной стратегии на 2023 год. Слушая, розничные продавцы могут собирать информацию, которая может помочь в разработке продукта и даже улучшить качество обслуживания клиентов в течение всего года.

Социальная коммерция продолжает привлекать внимание

Ожидается, что продажи социальной коммерции вырастут на 25% в 2022 году. Ритейлеры, которые хотят оставаться конкурентоспособными и прибыльными, не могут позволить себе игнорировать социальные сети и их невероятную ценность в праздничный сезон.

С 2021 года были представлены новые инструменты социальной коммерции, которые изменили ландшафт электронной коммерции. Twitter Shops, Spotlights, Live Shopping и Product Drops предоставляют новые способы превратить энтузиастов бренда в покупателей в приложении. В прошлом году в Твиттере также на 36% увеличилось количество праздничных сообщений, что позволяет предположить, что в 2022 году он может стать платформой для отслеживания социальной коммерции.

Другие ведущие инструменты социальной коммерции включают Instagram Drops, контент для покупок, интерактивные кнопки ссылок и расширяющиеся возможности электронной коммерции TikTok. Обе платформы готовы к партнерству с влиятельными лицами и создателями.

В преддверии праздничного сезона 2022 года помните, что социальная коммерция является неотъемлемой частью вашей более масштабной многоканальной маркетинговой стратегии. Согласно Salesforce, успешные бренды будут объединять опыт покупок как в физическом, так и в цифровом пространстве. Сильная многоканальная стратегия, в которой ваша социальная коммерция, прямой обмен сообщениями, стратегия электронной почты и качество обслуживания клиентов сталкиваются, побуждают потребителей совершать покупки онлайн и офлайн.

Это сезон, чтобы принести свою социальную игру «A»

Социальные сети — это не только место, где бренды могут погрузиться в праздничное настроение, но и стимулировать праздничные продажи. Не забудьте добавить UTM и теги отслеживания ко всему праздничному социальному контенту, чтобы вы могли показать прямое влияние на свой бизнес.

Помимо продаж, решающее значение имеет то, как маркетологи подходят к социальному взаимодействию и обслуживанию клиентов на различных платформах. Праздники — это стресс, и предоставление покупателям наилучшего возможного опыта имеет большое значение для укрепления лояльности и близости клиентов, которые сохраняются после праздничного сезона.

Брендам нужен план обслуживания клиентов, который дает социальным командам необходимую поддержку, чтобы избежать выгорания в пик сезона.

Социальные маркетологи, скорее всего, справляются с основной тяжестью входящих социальных сообщений, поэтому снабдите их инструментами, ресурсами, дополнительными членами команды и четкими рабочими процессами для плавного масштабирования. Это не только поддержит вашу социальную команду в хорошем настроении, клиенты оценят более индивидуальный подход и более быстрое время отклика.

Не упускайте из виду обеспечение социальной поддержки клиентов после курортного сезона. Загрузите этот контрольный список, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов в Instagram круглый год.

О данных

Все справочные данные о полученных и прогнозируемых социальных сообщениях основаны на 26 197 общедоступных социальных профилях (14 380 Facebook, 5 079 Twitter, 6 738 Instagram) активных учетных записей в период с 1 января 2022 г. по 29 сентября 2022 г. За это время было отправлено и получено более 457 миллионов сообщений. времени были проанализированы для целей настоящего отчета.

Проанализированные сообщения включали посты в Facebook и твиты, направленные бренду с помощью тегов или @message, посты и бизнес-обзоры на общедоступных страницах Facebook, комментарии к контенту, созданному брендом в Facebook и Instagram, и ретвиты с комментариями.

По вопросам о данных обращайтесь по адресу [email protected].