План на сезон праздничных покупок 2021 года: 10 способов подготовиться к спросу на доставку

Рекордные продажи — это мечта любого большого сезона покупок, будь то зимние каникулы или возвращение в школу, или долгожданный запуск нового продукта. Но реальность такова, что даже после того, как вы совершили эти продажи, вам все равно нужно настроить процессы доставки и выполнения для каждого заказа.

К счастью, это большая проблема с доставкой, и мы здесь, чтобы помочь. В этом руководстве есть все, что вам нужно для создания беспрепятственной доставки в первую очередь клиенту во время спешки, в том числе конкретные способы Shopify Доставка, Местная доставка и Местный самовывоз могут помочь вам быстро и эффективно отправлять больше заказов в большее количество мест.

Подготовьте свой бизнес к Черной пятнице и Киберпонедельнику, а также к праздничной доставке:

1. Наметьте процесс доставки и доставки
2. Запаситесь транспортными и упаковочными материалами
3. Убедитесь, что вы можете уложиться в важные сроки и спланировать задержки доставки
4. Установите свою стратегию доставки и доставки в напряженный сезон
5. Добавьте веса своим продуктам
6. Сообщите ваши варианты доставки и доставки и цены
7. Подготовьте политику возврата
8. Обратите внимание на процесс распаковки
9. Настроить отслеживание заказов
10. Предугадывать вопросы клиентов

1. Спланируйте процесс доставки и доставки

Знаете ли вы, какие этапы процесса отгрузки и доставки?

Если ответ отрицательный, сейчас самое время выяснить это, а если ответ утвердительный, но вы не записали его, пришло время сделать это тоже. Перенос процесса из вашей головы на бумагу поможет проинформировать любых членов команды или семейных «волонтеров», которые в последнюю минуту помогут вам выполнять заказы в периоды занятости. Также рекомендуется пересмотреть свою стратегию доставки, чтобы убедиться, что она по-прежнему актуальна для пикового сезона, поскольку условия могут измениться.

Чтобы понять, каков ваш процесс, обратите пристальное внимание на следующие несколько заказов, которые вы отправляете, или уточните у своей команды, занимаются ли они выполнением. Составьте список каждого шага и запишите, сколько времени он занимает (приблизительное время подойдет).

Например, это может выглядеть так:

• Просмотрите все открытые заказы в одном месте на вкладке «Заказы» в Shopify. (1 минута)
• Организуйте заказы по району и способу доставки, например, местная доставка или самовывоз из магазина. (2 минуты)
• Выберите запасы, необходимые для каждого заказа, в зависимости от способа доставки. (3 минуты)
• Распечатывайте упаковочные листы оптом или используйте мобильное приложение Shopify для просмотра продуктов для каждого заказа. (2 минуты)
• Получите упаковку соответствующего размера и любые дополнительные материалы, такие как фирменные материалы, купоны или бесплатные тестеры. (1 минута)
• Массовая печать этикеток доставки в админке Shopify для установленных заказов, которые вы собираетесь выполнить. (1 минута)
• Настройте «сборочную линию» для ваших упаковочных листов, инвентаря, упаковки, дополнительных материалов и отгрузочных этикеток. (2 минуты)
• Упакуйте каждый заказ с упаковочным листом, инвентарем и дополнительными материалами. Затем запечатайте и промаркируйте каждую упаковку. (5 минут)
• Прикрепите транспортную этикетку к каждому пакету. (2 минуты)

Пока вы намечаете этапы своего процесса, ищите любые узкие места и отмечайте, сколько времени занимает выполнение каждого шага. Есть ли что-нибудь, что вы можете сделать, чтобы упростить эти шаги или сделать их более эффективными?

Может показаться, что экономия минуты на каждой отправке не так уж много, но если вы обрабатываете десять отправлений и доставок в день, это уже десять минут, которые вы (или ваша команда) могли бы потратить на что-то другое.

Если вы отправляете более трех заказов в день, возможно, пришло время рассмотреть возможность аутсорсинга вашего выполнения. Отправив свой инвентарь в Shopify Fulfillment Network, ваши заказы будут собраны, упакованы и отправлены вашим клиентам , что даст вам время, чтобы сосредоточиться на масштабировании своего бизнеса. Узнайте больше о Shopify Fulfillment Network .

Экономьте время, покупая и печатая транспортные этикетки оптом

Чтобы сэкономить время при выполнении каждого заказа, вы можете купить и распечатать несколько этикеток для доставки одновременно в Shopify. Поскольку вы также получите доступ к согласованным тарифам на доставку для USPS, DHL, UPS в США, Canada Post в Канаде или Sendle в Австралии при отправке с Shopify, это настоящий беспроигрышный вариант.

Чтобы начать, все, что вам нужно сделать, это зайти на страницу «Заказы» и выбрать заказы, которые вы хотите выполнить.

Когда вы выберете «Создать этикетки для доставки», вы увидите полный список цен на доставку и детали для всех выбранных вами заказов, и вы сможете купить этикетки для доставки и распечатать их с этой страницы. Если какой-либо информации не хватает, вы сможете заполнить ее прямо здесь.

Узнайте больше о массовой печати в Shopify

Настройте местную доставку или самовывоз для местных клиентов

По мере того, как меняется поведение потребителей, меняется и то, как вы доставляете им свои продукты. Такие опции, как местная доставка и местный самовывоз, позволяют вам подключиться к вашему местному рынку, предоставляя больше контроля в ваши руки и меньше в руки стороннего перевозчика.

Настроить Shopify Local Delivery быстро и легко . Затем вы можете использовать приложение Shopify Local Delivery для создания и обмена оптимизированными маршрутами доставки для упрощения доставки. Когда приходит время отправляться и доставлять, сотрудники службы доставки и водители также могут загрузить приложение на iOS или Android , чтобы получить доступ к маршрутам, отправлять уведомления и обновлять статус доставки.

Для местных клиентов, которые хотят сделать заказ онлайн, но забрать товар самостоятельно, вы можете предложить варианты BOPIS, такие как самовывоз или самовывоз. Это удобный способ для местных покупателей не платить за доставку и забирать свои покупки в магазине, на обочине или в других местах по вашему выбору. Когда вы настраиваете местный самовывоз для своего интернет-магазина, стоимость доставки автоматически устанавливается бесплатной! Потребители полюбили простоту и удобство использования, и эта тенденция, вероятно, сохранится после пандемии.

Настройте Shopify Местная доставка или Местный самовывоз

2. Запаситесь транспортными и упаковочными материалами.

При наличии согласованного процесса у вас должно быть хорошее представление о том, какие физические предметы вам нужны для выполнения каждого заказа. Теперь пришло время посмотреть, как обстоят дела с доставкой и упаковкой продуктов, и убедиться, что у вас достаточно каждого товара, чтобы справиться с прогнозируемыми продажами.

Последнее, что вам нужно, — это остановить процесс доставки и доставки, потому что вы понимаете, что у вас закончились этикетки на полпути к выполнению ваших ожидающих заказов.

Если вы используете настольный принтер, подготовьтесь к этому, пополнив запас этикеток для печати. Если вы хотите перейти на термопринтер , сделайте это сейчас, а не за два дня до Черной пятницы.

Продавцы в США также могут запастись бесплатной упаковкой Priority Mail и Priority Mail Express с фиксированной ставкой непосредственно в USPS, поэтому, если у вас есть возможность воспользоваться этим преимуществом, разместите эти заказы заблаговременно. Почта Канады предлагает различные товары для доставки и упаковки, а у Sendle есть компостируемые почтовые программы . Ознакомьтесь с ними и закажите товары раньше, чем позже.

Хотя предложение вариантов подарков может стоить времени и денег, вы сможете успешно продавать праздничным покупателям, нуждающимся в дополнительных услугах, таких как подарочная упаковка, которая, если она дополняет друг друга, может стимулировать их к покупке без дополнительной скидки. Это также требует планирования заблаговременно, чтобы у вас было достаточно припасов на весь сезон. Продавцы Shopify могут добавить опцию подарочной упаковки на страницу своей корзины или использовать такое приложение, как Gift Wrap Plus .

3. Убедитесь, что вы можете уложиться в сроки доставки и спланировать задержки доставки

Каждый праздничный сезон перевозчики объявляют сроки доставки, чтобы обеспечить доставку до определенных праздников. В этом году перевозчики медленно публикуют расписания, но в связи с продолжающейся ситуацией в области общественного здравоохранения, связанной с COVID-19, сбоями в цепочке поставок, связанными с пандемией, и ростом электронной торговли в глобальном масштабе сроки доставки могут быть отложены.

В преддверии очередного напряженного сезона праздничных онлайн-покупок следите за сроками доставки вашего перевозчика и учитывайте их влияние на сроки доставки. Даты доставки в праздничные дни 2021 года можно посмотреть в нашем Справочном центре или на веб-сайте вашего оператора связи.

4. Установите свою стратегию доставки и доставки в напряженный сезон.

Ваш процесс настроен, и вы все запаслись расходными материалами. Следующим шагом является выяснение деталей, касающихся клиента, в частности, сколько вы собираетесь взимать плату за доставку?

Наиболее распространенными вариантами являются бесплатная доставка, доставка по фиксированной ставке и доставка по точной стоимости. У нас есть несколько советов, которые помогут вам понять, какой из них подходит для вашего магазина.

1. Бесплатная доставка

Стоимость доставки часто является наиболее часто упоминаемой причиной, по которой люди отказываются от своих корзин, поэтому предложение бесплатной доставки — это разумный способ использовать привлекательное предложение для повышения коэффициента конверсии, не полагаясь исключительно на процентные или долларовые скидки.

Тем не менее, это не всегда дешево, даже со скидками, которые вы получаете через USPS, UPS, DHL Express, Canada Post и Sendle с Shopify. Если вы хотите предложить бесплатную доставку всем, вам нужно понять, как это повлияет на вашу маржу и какие расценки вы готовы покрыть, включая стоимость доставки ваших самых тяжелых предметов и доставки в самые отдаленные места.

Тем не менее, это не все или ничего, когда речь идет о бесплатной доставке. Вы можете предложить бесплатную доставку некоторым из ваших клиентов. Подумайте о том, чтобы отправить своим текущим клиентам код купона на бесплатную доставку, чтобы поощрить повторные заказы, или предложить бесплатную доставку сверх определенного размера заказа, чтобы увеличить среднюю стоимость заказа.

При предоставлении бесплатной доставки вам нужно следить за датами окончания доставки. Если вам нужна только бесплатная стандартная доставка, вам нужно четко указать ожидаемые даты прибытия, чтобы ваши клиенты могли сделать заказ к праздникам.

рассмотрите возможность отправки   код купона на бесплатную доставку вашим текущим клиентам, чтобы стимулировать повторные заказы или предлагать бесплатную доставку сверх определенного размера заказа, чтобы увеличить среднюю стоимость заказа.

2. Фиксированная стоимость доставки

Если вы хотите компенсировать часть своих расходов на доставку и при этом избежать шока от наклеек, когда люди оформляют заказ, политика доставки с фиксированной ставкой — отличная идея. При фиксированной доставке установите цену, которая покроет большую часть ваших расходов на доставку в большинстве случаев, и будьте готовы покрыть расходы на особенно дорогие варианты доставки или товары.

Фиксированная стоимость доставки также приводит к более высоким показателям конверсии при оформлении заказа по сравнению с тарифами, рассчитанными перевозчиком. Ваши клиенты будут знать стоимость доставки заранее, и вы все равно возместите большую часть своих расходов на доставку.

3. Точная стоимость доставки

С точной стоимостью доставки клиенты могут точно знать, сколько будет стоить доставка их заказа, и оплатить его при оформлении заказа. Они получат те же скидки USPS, UPS, DHL Express, Canada Post и Sendle, которые доступны вам как продавцу Shopify, когда вы выполняете свои заказы с помощью Shopify Shipping.

Показатели отказов от корзины, как правило, растут в период Черной пятницы и Киберпонедельника, и одной из причин этого является стоимость доставки. Предложение точной стоимости доставки не является нарушением условий сделки, особенно если это лучше всего подходит для вашего бизнеса, но важно осознавать потенциальное влияние и иметь план, чтобы вернуть покупателей, которые отказались от своих корзин.

4. Получите заказы для ваших местных клиентов

Когда клиенты находятся рядом с вашим бизнесом, вы можете предложить им уникальные и местные способы получения вашей продукции. Это может ускорить время доставки и повысить качество обслуживания клиентов, а также стимулировать увеличение местных продаж за счет быстрого и бесплатного (или доступного) способа доставки и самовывоза.

Когда вы настроите местную доставку, покупатель увидит эту опцию при оформлении заказа. Вы можете использовать радиус или почтовые индексы, чтобы решить, как далеко вы готовы зайти, чтобы доставить заказы. Вы также можете установить цену доставки, указать минимальную сумму заказа и создать сообщение о том, как и когда вы доставите товар.

Благодаря самовывозу ваши клиенты могут отказаться от тарифов на доставку и забрать онлайн-заказы в магазине, на обочине или в других местах по вашему выбору. У вас может быть покупатель, который подъезжает к вашему магазину или к вашей «бордюру», чтобы забрать товар, даже не покидая своего автомобиля. В любом случае эти варианты — отличный способ избежать задержек и затрат на доставку без ущерба для удобства и гибкости.

5. Международная доставка

Международная доставка может открыть для вашего бизнеса новые рынки, но она требует понимания таможенных и связанных с ними налогов в каждой стране, где вы будете продавать. Возможно, вы сейчас не занимаетесь международной доставкой, потому что это кажется сложным и дорогим, но это не так сложно, как вы думаете.

Кроме того, клиенты все чаще и чаще совершают покупки за пределами своих границ, поэтому, если вы планируете расширить свою аудиторию, стратегия международной доставки — отличный способ сделать это.

Уже есть перевозчики с международными вариантами доставки, встроенными непосредственно в Shopify Shipping, чтобы упростить процесс для вас: USPS, DHL Express, UPS, Canada Post и Sendle. Вы можете отправлять товары теми же перевозчиками премиум-класса, что и мировые розничные продавцы, с гарантированным экспресс-обслуживанием, договорными тарифами на доставку и обслуживанием в более чем 220 странах и территориях.

Какой бы вариант вы ни использовали, когда вы покупаете международные этикетки для доставки через Shopify Shipping, все таможенные формы и данные автоматически генерируются для вас. Если вы отправляете товар с помощью DHL Express, информация передается на таможню в электронном виде, поэтому вам вообще не нужно возиться с оформлением документов.

Если вы новичок в международной доставке , выберите для начала одну страну и разберитесь с процессом. Отображайте страны, в которые вы осуществляете доставку, и доступные варианты доставки в вашем магазине, чтобы покупатели могли найти эту информацию.

Когда вы покупаете международные транспортные этикетки через Shopify Shipping, все таможенные формы и данные автоматически генерируются для вас.

Вам также необходимо выяснить, какие налоги могут взиматься с ваших поставок, и показать эти сборы или процессы своим клиентам. Поскольку налоги и сборы могут меняться от страны к стране и даже от года к году, вы можете предоставить четкое заявление о том, что вы не покрываете и не несете ответственности за пошлины и налоги, которые могут быть начислены по их заказу, когда он прибывает. Билли! делает это хорошо на своей специальной странице международной доставки .

Покрытие ваших баз таким образом потенциально безопаснее, чем изложение каждого процесса для каждой страны. Если вы видите большое количество заказов из определенной страны, рассмотрите возможность предоставления дополнительной информации для ваших клиентов из этой страны.

После того, как вы определились со стратегией ценообразования, пришло время приступить к реализации, убедившись, что каждый продукт готов к отправке, и это начинается с добавления точного веса.

5. Добавьте веса своим продуктам

Добавление точного веса к каждому из ваших продуктов помогает покупателям видеть точную стоимость доставки во время оформления заказа. Это хорошо для них, но это также хорошо для вас: вы сможете быстро распечатать правильные этикетки для каждого заказа, потому что вам не нужно будет обновлять или исправлять вес в процессе выполнения.

Нужно выяснить, сколько весит каждый продукт? Закажите транспортировочные весы в магазине оборудования Shopify .

6. Сообщите о способах доставки и ценах.

Мы знаем, что непредвиденные расходы на доставку могут снизить коэффициент конверсии, но вопрос «Сколько это будет стоить?» — не единственный насущный вопрос ваших клиентов о доставке во время напряженного праздничного сезона. Не менее важно: «Получит ли мой заказ вовремя?»

Не бойтесь чрезмерно общаться, отвечая на оба вопроса, поскольку ответы имеют решающее значение для любого, кто рассматривает возможность покупки у вас.

Совет. Сообщите клиентам о скорости доставки при оформлении заказа, чтобы улучшить конверсию корзины, обеспечить ясность и прозрачность, а также повысить доверие. Узнайте больше о том, как добавить скорость доставки непосредственно у администратора Shopify.

Это электронное письмо из провинции Канады показывает, как вы можете четко сообщить своим клиентам время и день, когда они должны разместить свои заказы, чтобы они прибыли до праздника — в данном случае, Дня отца. Провинция Канада также воспользовалась возможностью, чтобы отправить последнее напоминание об их продаже, что делает это электронное письмо двойным.

Если у вас мало времени или ресурсов для проектирования, или вы просто предпочитаете надежность простого форматирования, текстовая информация работает так же хорошо, особенно если у вас есть детали, которые, как вы знаете, будут интересны вашим клиентам.

Ваши зарубежные клиенты оценят эту информацию так же, как и местные клиенты, и вы также поможете им принимать более взвешенные решения о покупке.

Помимо электронной почты, есть дополнительные способы донести эту информацию до нужных людей в нужное время во время сезона праздничных распродаж:

• Добавьте в свой магазин баннер, рекламирующий цены, варианты и сроки доставки. Слишком много для баннера? Ссылка на сообщение в блоге или специальную страницу с информацией о доставке в вашем магазине.
• Если у вас приближается крайний срок доставки, добавьте всплывающее окно, чтобы покупатели были в курсе. Всплывающие окна раздражают только в том случае, если они бесполезны, и убедиться, что заказы доставлены до праздников, — очень полезная деталь для ваших клиентов.
• Добавьте изображение или раздел на главную страницу, в котором четко представлена ​​вся информация о доставке.
• Поделитесь информацией о доставке в социальных сетях. Даже если у вас нет бесплатной доставки, крайние даты — отличный способ продвижения с использованием фирменных изображений в Instagram и Facebook.
• Отправьте электронное письмо с напоминанием всем в вашем списке — и всем, кто отказался от своей корзины — в последний день, когда они могут ожидать прибытия покупки перед праздниками. Вы можете выбрать больше напоминаний по электронной почте, но это не подлежит обсуждению. Вы поймаете много прокрастинаторов, которые собирались купить, но нуждались в последнем толчке.
• Обновите страницу часто задаваемых вопросов. Если у вас его нет, самое время написать ответ на самые распространенные вопросы о доставке . Люди, естественно, перейдут на эту страницу, чтобы найти нужные им ответы о доставке, если это не очевидно в другом месте, поэтому вы сэкономите себе массу поддержки клиентов, настроив ее заранее.

Совет: если вы ищете хорошие изображения, чтобы повысить уровень ваших маркетинговых сообщений о доставке, ознакомьтесь с коллекцией изображений доставки от Burst.

В дополнение к вашему веб-сайту, страницам продуктов и страницам оформления заказа важно предоставить клиентам множество способов получить ответы, которые им нужны. Это может включать поддержку по электронной почте или в социальных сетях, чат в реальном времени , страницу политики доставки и справочный центр или страницу часто задаваемых вопросов.

Многие клиенты будут проверять политику доставки магазина или страницу часто задаваемых вопросов, если у них есть вопрос, связанный с доставкой. Заполнение этой страницы правильной информацией помогает клиентам быстро находить ответы и снижает необходимость связываться с вами.

Настроить страницу политик доставки очень просто. Создайте новую страницу в своем магазине , добавьте ссылку на страницу в нижнем колонтитуле и обязательно укажите информацию о:

• Отслеживание отправлений
• Варианты доставки и сроки доставки
• Возвраты и возмещения
• Доступность таможни и международной доставки
• Потерянные или поврежденные посылки

Детали любой отдельной политики будут зависеть от вашего бизнеса, ваших продуктов и вашей маржи, но наличие центрального местоположения, к которому можно направлять ваших клиентов, — это первый шаг в упреждающем решении распространенных вопросов о доставке.

7. Подготовьте политику возврата

Еще один аспект доставки, о котором вам нужно помнить в разгар сезона, — это возврат. Исследования показывают, что 67% покупателей электронной коммерции проверяют вашу политику возврата перед покупкой. Когда дело доходит до планирования, вы должны уделить особое внимание стоимости обратной доставки.

В то время как средний уровень возврата обычно колеблется около 20%, в праздничные дни он может возрасти до 30% . Преднамеренная стратегия учета и обработки возвратов, четко доведенная до сведения ваших клиентов, может помочь вам создать гладкий процесс для всех участников.

Есть три основных способа справиться со стоимостью обратной доставки этикеток:

1. Ваш клиент оплачивает стоимость обратной доставки
2. Вы оплачиваете стоимость обратной доставки
3. Сочетание двух

Правильная стратегия для вас будет зависеть от вашей маржи, а также от ожидаемой доходности, но имейте в виду, что доходность может быть высокой в ​​праздничные дни. Что бы вы ни решили, убедитесь, что вы сообщаете информацию о доставке так же ясно и заметно, как и стоимость доставки — это сэкономит ваше время и усилия службы поддержки, если люди решат инициировать возврат.

На вашей существующей странице правил доставки может быть размещена любая информация о возврате, которую вы хотите предоставить. В частности, есть два важных вопроса, на которые вы должны ответить, если предлагаете возврат:

• Сколько стоит вернуть товар? Бесплатная обратная доставка быстро становится основным ожиданием. Хотя это финансово нецелесообразно для каждого бизнеса, публикация информации о стратегии и стоимости обратной доставки — будь то фиксированная ставка, точная стоимость или бесплатная — на странице политики поможет предупредить вопросы и сформировать ожидания.
• Предлагаете ли вы возврат, обмен или и то, и другое? Ответив на этот вопрос заранее, вы предотвратите разочарование в будущем, даже если вы не планируете предлагать ни один из вариантов. Таким образом, по крайней мере, клиенты будут знать заранее.

Вот несколько перевозчиков, которые позволяют вам предлагать своим клиентам этикетки для обратной доставки:

• USPS
• FedEx
• UPS
• ДХЛ
• Почта Канады
• Королевская почта Великобритании
• Почта Австралии

Если вы продавец в США, вы можете использовать Shopify для управления возвратами из одного централизованного места. Вы даже можете создавать возвратные этикетки USPS для внутренних заказов прямо в панели администратора, распечатывать и прикладывать их к отправке. Или вы можете отправить этикетку возврата своему клиенту по электронной почте со страницы возврата товара после того, как заказ будет выполнен. Если у вас есть учетная запись UPS, добавленная в Shopify , вы также можете распечатать возвратные этикетки UPS.

8. Обратите внимание на процесс распаковки

После всей работы, необходимой для успешной отправки и выполнения ваших заказов, вы хотите обеспечить не менее приятное впечатление, когда клиенты, наконец, смогут открыть свою посылку. Немного спланировав, вы сможете создать выдающийся процесс распаковки , который принесет реальные бизнес-результаты.

Если вы хотите поделиться в социальных сетях

Чтобы поощрить публикацию в соцсетях, используйте фирменную упаковку и упаковочные вкладыши , небольшой подарок или призыв к действию с просьбой поделиться своим опытом. Это может быть такая же простая, как небольшая визитная карточка с вашими социальными дескрипторами, хэштегом и (вежливой!) просьбой, которую они размещают в социальных сетях, если им нравятся ваши продукты.

Сообщения от довольных клиентов также являются одним из наиболее ценных пользовательского контента, доступного вам, но не забудьте получить разрешение, прежде чем перепрофилировать любой контент, созданный вашими клиентами. Попросить поделиться в социальных сетях — отличный способ получить пользовательский контент, чтобы заполнить ваши социальные каналы в течение следующих нескольких месяцев.

Если вы хотите повторить бизнес

Если вы хотите стимулировать повторные продажи, подумайте о том, чтобы добавить образцы других ваших продуктов или включить в упаковочный лист код купона, который поощряет повторные заказы, например бесплатную доставку при следующей покупке или скидку 10 % при повторной покупке.

Знание того, что многие из ваших покупок будут подарками, также может повлиять на вашу стратегию. Например, попробуйте включить два купона — один для дарителя и один для получателя — как потенциально способ получить двух клиентов по цене одного. Если вы включаете образцы, ваши продукты могут оказаться в руках тех, кто в противном случае никогда бы не попробовал ваш продукт — это победа.

Если вы хотите выделиться

У малого бизнеса есть одно преимущество перед крупными конкурентами — способность (и готовность) делать то, что не обязательно масштабируется. Если вы хотите произвести сильное впечатление во время крупных сезонов распродаж, таких как «Черная пятница» и «Киберпонедельник», напомните своим клиентам, что они поддерживают реальных людей при покупке, добавив персонализированный штрих, например, написанное от руки благодарственное письмо.

Независимо от того, какой опыт распаковки вы пытаетесь создать, вам нужно убедиться, что у вас есть все необходимое, прежде чем вы сядете за отправку своих заказов. Поскольку малый бизнес готовится получить часть праздничных распродаж, важно наладить логистику задолго до напряженного сезона покупок.

9. Настройте отслеживание заказов

После того, как ваши клиенты совершат покупку, они думают только об одном: когда она появится? Вы, вероятно, получите этот вопрос, независимо от того, насколько четко вы сообщили о задержках доставки и предполагаемых окнах доставки. Вот почему так важно сделать отслеживание доставки доступным для каждого заказа как можно раньше.

Чем эффективнее вы сообщаете о доступных вариантах отслеживания заказов , тем меньше ответов вы получите от обеспокоенных клиентов. Добавление номеров отслеживания ко всем выполненным заказам может избавить вас от множества вопросов в будущем. Вы также можете предложить отслеживание ePacket, чтобы передать власть в руки ваших клиентов.

Другой вариант — добавить или настроить страницу статуса заказа в вашем магазине. После добавления номера отслеживания ваши клиенты могут просматривать обновления доставки на странице своего заказа.

Если вы являетесь продавцом в США или Канаде, отслеживание доступно для большинства перевозчиков, доступных через Shopify Shipping . Когда вы покупаете этикетку для заказа, номер для отслеживания автоматически отправляется вашему клиенту по электронной почте.

Показывая информацию об отслеживании там, где клиенты могут ее искать — в электронных письмах после покупки и на странице «Статус заказа», — многие клиенты смогут самостоятельно ответить на свои вопросы об отслеживании и получить душевное спокойствие, даже если у них возникнут задержки с доставкой.

10. Предугадывайте вопросы клиентов

Независимо от того, сколько подготовительной работы вы проделали для сезонного ажиотажа, будут случаи, когда клиенты обратятся к вам. Ваша команда, скорее всего, будет работать на пределе своих возможностей, поэтому рекомендуется предоставить рекомендации и черновики ответов на ожидаемые вопросы и проблемы клиентов. Это поможет расширить возможности вашей команды и поддерживать постоянное качество обслуживания клиентов.

Какой бы ни была проблема, важно сочувствовать текущей ситуации ваших клиентов. Настроение должно влиять на тон и формулировку ваших представителей . Деньги, возможно, только что перешли из рук в руки, и клиент пишет вам с определенной степенью неуверенности или разочарования относительно того, получит ли он то, за что заплатил, и в разумные сроки. Признание любого разочарования, которое они могут испытывать, имеет большое значение для превращения потенциально негативного опыта в позитивный.

Возьмем, к примеру, отслеживание заказов. Когда клиенты связываются с вами для устранения неполадок, сначала подтвердите, что их транзакция прошла и заказ отправлен. После этого вы можете напрямую отправлять информацию об отслеживании и инструкции. Чтобы предвидеть возможные последующие вопросы, рассмотрите возможность упомянуть:

• День, когда вы отправили заказ, а также предполагаемая дата доставки
• Прямая ссылка на страницу отслеживания для используемого вами оператора

Если вы еще не отправили заказ, сообщите об этом покупателю и сообщите ожидаемые даты доставки. Если у вас нет доступной информации для отслеживания, установите напоминание, чтобы связаться с ними, как только она у вас появится.

Клиенты ожидают свой заказ в определенный день — часто отслеживая его в пути — и вы ожидаете, что перевозчик доставит его. Тем не менее, задержки доставки невозможно полностью контролировать, поэтому ваш следующий лучший вариант — быть готовым поддержать своих клиентов, когда они произойдут.

Периоды занятости часто приводят к задержкам, поэтому вам также следует рассмотреть эти вопросы. Отправляйте почтовым классом, который вернет вам деньги за несвоевременную доставку, например Priority Mail Express через USPS. Если вы не можете предложить какие-либо средства правовой защиты в случае задержки доставки, важно отметить это наряду с другими вашими правилами доставки.

Например, на странице доставки Midori Bikinis представлена ​​дополнительная информация об общих проблемах с доставкой, в том числе о том, что компания не может гарантировать время доставки за пределами определенного класса застрахованной почты, что является общей политикой.

Даже если задержка не покрывается, рекомендуется сделать все возможное, чтобы компенсировать задержку доставки, например, предложить возмещение стоимости доставки, скидку или подарочную карту.

Используйте тот же подход к другим ожидаемым вопросам доставки и доставки. Вы можете дополнять свои рекомендации по мере того, как замечаете тенденции, когда поступает больше вопросов.

Планируйте доставку и доставку во время праздников прямо сейчас

Поскольку малый бизнес готовится получить часть праздничных распродаж, важно наладить логистику задолго до напряженного сезона покупок. Это поможет создать отличный опыт для ваших клиентов, и это, безусловно, поможет сделать работу более гладкой для вас и всех, кто помогает вам выполнять эти заказы.

Иллюстрация Корнелии Ли