Как 3 компании улучшают взаимодействие с клиентами в 2020 году [резюме SIGNAL]

Сказать, что 2020 год был годом книг, будет преуменьшением. То, как мы работаем, делаем покупки, учимся, общаемся и празднуем, полностью изменилось.

Хотя это может быть причиной для того, чтобы задраить люки и сократить расходы, мы обнаружили, что большинство компаний не отказываются от инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов. Они ускоряют их. Ошеломляющие 97% говорят, что пандемия ускорила цифровое ускорение их компании на 6 лет.

Куда они инвестируют? Как они удерживают клиентов, несмотря на препятствия, с которыми мы все столкнулись в этом году?

Нам не терпелось узнать об этом на SIGNAL 2020, ежегодной конференции разработчиков и клиентов Twilio. Поскольку с марта мы работаем удаленно, наши офисы закрыты, а поездки приостановлены, было естественным сделать вывод, что наша конференция тоже будет виртуальной. К счастью, переход на виртуальное мероприятие не помешал ведущим компаниям отрасли рассказать о том, как они справляются с вызовами 2020 года.

Мы обнаружили, что инновации в области взаимодействия с клиентами выглядят по-разному в каждой компании. Некоторые возвращаются к основам, чтобы создать эффективную, хорошо отлаженную машину по привлечению клиентов. Другие преобразовали услуги, которые вы обычно найдете в обычных магазинах, в цифровые возможности, а третьи исследуют неизведанные территории, чтобы предоставить покупателям еще больше удобства.

Vivino начинает с прочной основы для повышения вовлеченности

Когда вы думаете о привлечении клиентов, вы можете не думать о доставляемости.

Звучит слишком банально, но отправка сообщений клиентам — это первое, что вы можете сделать, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.

Правда в том, что многое должно пройти правильно, чтобы ваше электронное письмо или SMS-сообщение попало в руки получателей после того, как вы нажмете «отправить». Но если вы начнете с правильной основы для общения с клиентами и будете знать, что ваши сообщения действительно доходят до клиентов, ваши программы окажут большее влияние.

Поэтому, когда популярное приложение Vivino, предлагающее рекомендации вин, обратилось к нам с проблемами взаимодействия с электронной почтой, наша команда Twilio SendGrid в первую очередь обратила внимание на доставляемость.

В нашей сессии SIGNAL, посвященной тому, как «Увеличить вовлеченность клиентов с помощью электронной почты», менеджер по маркетингу продуктов Мэдисон Спринггейт и менеджер по продукту Скотт Каваи рассказали, как мы помогли Vivino восстановиться.

После изучения проблемы стало ясно, что доставляемость на самом деле была основной причиной более низких показателей вовлеченности Vivino. Их сообщения не доходили до получателей вовремя или вообще не доходили. У клиентов даже не было возможности открыть, прочитать или взаимодействовать с контентом, над созданием которого Vivino усердно трудилась.

Но как только мы настроили их на нашей платформе с правильной инфраструктурой, аутентификацией и репутацией отправителя, скорость их доставки улучшилась.

Теперь сообщения Vivino надежно и вовремя попадают в почтовые ящики получателей. Клиенты получают персонализированные рекомендации по винам и эксклюзивные рекламные предложения, на которые они подписались, и активно взаимодействуют с ними.

Vivino сообщает, что их открываемость увеличилась с 14% до 35%.

Vivino сообщает, что их показатель открываемости увеличился с 14% до 35%, и, несмотря на глобальную пандемию, продажи товаров увеличились на 162% с тех пор, как COVID-19 поразил Соединенные Штаты.

Двойной показатель открываемости и рост продаж — два отличных показателя того, что Vivino эффективно удерживает клиентов. Но есть основное преимущество в том, чтобы сначала убить зверя доставляемости. Теперь, когда они знают , что большая часть их электронных писем доходит до клиентов, у них есть возможность собирать более точные данные о том, с чем получатели взаимодействуют, а что игнорируют. Эти данные могут в конечном итоге сформировать их стратегию взаимодействия с клиентами, определяя, какие подходы следует расширять, а какие — сокращать.

Standard Chartered Bank переводит офлайн-операции в онлайн

Пандемия стала вынуждающим фактором для офлайн-бизнеса выйти в интернет. Но получение услуг онлайн — это только начало. Настоящая работа заключается в том, чтобы перенести действия клиентов в цифровую сферу таким образом, чтобы они казались такими же полезными и привлекательными.

Во время SIGNAL мы услышали от Standard Chartered Bank, который прокладывает путь с инновационным опытом, который делает обычные задачи еще более удобными.

На сессии «Как Standard Chartered Bank трансформирует взаимодействие с клиентами в режиме реального времени в глобальном масштабе» Су-Рен Нео, руководитель отдела маркетинга Twilio в Азиатско-Тихоокеанском регионе и Японии, взял интервью у Алана Чу, руководителя отдела технологий Standard Chartered Bank.

Standard Chartered была вынуждена временно закрыть филиалы во время пандемии. В отсутствие личного опыта банку пришлось искать новый способ обслуживания клиентов в 30 странах. Ответом было обращение к мобильному и онлайн-банкингу.

Теперь процесс, на выполнение которого раньше уходили дни, можно выполнить за считанные минуты.

Но Standard Chartered не хотела довольствоваться обычным мобильным банкингом — они хотели создавать цифровые банковские услуги, которые могли бы конкурировать с тем, что вы ожидаете от ведущих технологических компаний, таких как Facebook и Apple.

Они начали с одной из самых важных услуг в банковской сфере: открытие счета. Они взяли обычно трудоемкий личный процесс — проверку личности и все такое — и сделали его таким же быстрым и простым, как создание учетной записи в социальной сети. Банк представил возможность делать фото и видео селфи, сканировать удостоверения личности и сравнивать документы, чтобы сократить сроки регистрации. Теперь процесс, на выполнение которого раньше уходили дни, можно выполнить за считанные минуты.

Standard Chartered также бросает вызов статусу-кво, когда речь идет об общении с клиентами.

Когда вам нужна банковская помощь, вам обычно приходится идти в отделение или звонить в службу поддержки клиентов. Но этот процесс может быть неудобным. Они решили предоставить клиентам больше возможностей, разработав службу живого чата, которая направляет клиентов через чат-бота или агента. Standard Chartered также добавила поддержку SMS, электронной почты и видеочата с менеджерами по работе с клиентами для приоритетных клиентов.

По словам Чу, конечная победа заключается в том, что клиенты становятся более уверенными в использовании цифровых услуг для сложных транзакций. Знакомство клиентов с технологиями позволяет Standard Chartered Bank привлекать больше людей и помогать им управлять своими деньгами, где бы они ни находились.

Даже если у вас нет ресурсов, чтобы заново изобрести то, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, вы можете сделать так, чтобы ваш опыт работы с клиентами был онлайн в увлекательной форме.

Подумайте о расширении путей, с помощью которых клиенты могут связаться с вами. Поддерживая разговорные каналы, такие как чат, SMS или WhatsApp, вы можете предоставить новые удобные возможности. Или подумайте о том, как улучшить качество обслуживания клиентов, упростив трудоемкие или трудоемкие процессы и упростив их.

Если вам интересно узнать, как другие компании меняют подход к поддержке клиентов во время COVID, вы можете посмотреть нашу подборку историй здесь.

HubSpot внедряет новый канал, чтобы встречать клиентов там, где они есть

В 2020 году поведение значительно изменилось. Если раньше клиенты предпочитали очное обслуживание, то теперь они тянутся к своим телефонам, чтобы запросить бесконтактную помощь, разместить заказ или пообщаться с агентом по обслуживанию клиентов.

Возможно, из-за того, что люди используют личные телефоны для большего количества взаимодействий с потребителями, они настраиваются на идею взаимодействия с компаниями по каналам, которые ранее были зарезервированы для личного использования, например WhatsApp.

В ходе сеанса «Масштабирование взаимодействия с клиентами в WhatsApp» мы выяснили, почему некоторые компании добиваются впечатляющих результатов с помощью каналов, которые обычно не вписываются в маркетинговый стек.

HubSpot — один из таких примеров. Являясь лидером в области входящего маркетинга, HubSpot не новичок в инновационном маркетинге и привлечении клиентов.

Тем не менее, Коннор Сирилло, руководитель отдела разговорного маркетинга в HubSpot, был удивлен, когда узнал, что некоторые сотрудники используют WhatsApp на своих устройствах для взаимодействия с международными клиентами. Хотя он восхищался операцией начальной загрузки и думал, что эту идею стоит изучить, он не хотел терять из виду эти разговоры или то, как они вписываются в более широкий опыт клиентов.

Итак, Чирилло использовал Twilio, чтобы ускорить обмен сообщениями в WhatsApp для своей команды. Сначала он хотел посмотреть, окажется ли это ценным каналом связи. Поскольку HubSpot не нужно было строить архитектуру внутри компании, было легко протестировать эту идею, чтобы увидеть, будет ли она ценным каналом для клиентов в масштабе.

Чтобы определить, был ли он успешным, Чирилло сравнил WhatsApp с существующим каналом, чатом на месте. HubSpot хотел узнать, действительно ли разговоры в WhatsApp могут превратиться в возможности для бизнеса с той же скоростью. Он измерил это процентом разговоров, которые стали клиентами, пожизненной ценностью клиента и процентом закрытия.

К концу эксперимента WhatsApp действительно оказался успешным, и теперь HubSpot поддерживает его в качестве официального канала взаимодействия с клиентами. Теперь у сотрудников есть лучший способ связаться с международными (и местными) клиентами в популярном приложении для обмена сообщениями.

История HubSpot — лишь один пример того, как организации бросают вызов традиционному образу мышления. Они выходят за рамки того, как они всегда обрабатывали коммуникации, чтобы «встречать клиентов там, где они есть» и предлагать им наиболее удобные способы обратиться за помощью.

Разработчики и маркетологи в любом бизнесе могут сделать то же самое, сначала определив каналы, которые они раньше не пробовали. Не уверен, где начать? Обратитесь за идеями к сотрудникам, как это сделал HubSpot. Или опросите своих клиентов, чтобы узнать, предпочитают ли они получать известия от вас через SMS, электронную почту, WhatsApp, телефонные звонки, чат и т. д. Затем проверьте это. Создайте временную шкалу и составьте план измерений, чтобы вы могли определить, был ли это успешный эксперимент по привлечению клиентов, который действительно можно масштабировать.

Готовы узнать больше?

SIGNAL 2020 только что завершился, но еще не рано начинать планировать мероприятие следующего года (которое состоится 20-21 октября). Зарегистрируйтесь здесь, чтобы сэкономить место и получить место в первом ряду, чтобы узнать, как самые инновационные бренды думают о привлечении клиентов.

Или вы можете продолжить чтение нашего последнего исследования в нашем отчете о цифровом взаимодействии с COVID-19 и в нашем сравнительном исследовании электронной почты и исследовании взаимодействия за 2019 год.