Как цифровая грамотность может помочь вам понять своих клиентов?

Контент, созданный совместно с AVADO.

Насколько хорошо вы понимаете своих клиентов?

Многие компании тратят много времени и усилий на то, чтобы узнать своих клиентов, но слишком немногие сосредотачиваются на их понимании .

Понимание своего клиента - это не просто демографическая информация, это может помочь компаниям по-настоящему понять их образ мышления, чтобы продавать им товары. Понимание клиентов означает знание того, что их мотивирует, на какие вопросы они хотят ответить, с какими препятствиями они сталкиваются (что критически важно для улучшения качества обслуживания клиентов) и как их поведение меняется и развивается.

В отчете AVADO обнаружена прочная связь между цифровой грамотностью организации и уровнем понимания своего клиента. AVADO провела опрос более 250 предприятий, основанный на восьми ключевых цифровых возможностях, чтобы предоставить ориентир, по которому предприятия могут измерять свою цифровую компетенцию в сравнении с более широкой отраслью. Результаты представлены и проанализированы в отчете Digiskills.

Итак, какая связь была обнаружена в ходе опроса между цифровыми навыками организации и уровнем понимания клиентов, и что маркетологи могут извлечь из этого, чтобы улучшить свое понимание клиентов?

Принимая во внимание точку зрения клиента

В целом, менее половины (44%) респондентов опроса Digiskills считают, что все в их организации полностью понимают своих клиентов, их предпочтения и поведение.

Однако между теми компаниями, которые действительно понимали своих клиентов, и уровнем цифровой грамотности в организации существовала четкая корреляция.

В организациях, где каждый мог использовать три `` репрезентативных '' цифровых возможности - способность использовать базовое программное обеспечение для обработки данных, способность вести разговор об основах кибербезопасности и способность вести базовый разговор о кодировании - 83% заявили. что они чувствовали, что вся организация понимает их клиентов.

Напротив, в организациях, где ни одна из этих цифровых возможностей не была полностью представлена, только 18% считали, что вся организация понимает своих клиентов, в то время как почти половина респондентов (47%) прямо заявили, что это не так.

В отчете высказывается теория, что если цифровая грамотность связана с пониманием потребителя, само собой разумеется, что некоторые из движущих факторов цифровой трансформации тесно связаны с более глубоким пониманием потребителя. В организациях, где руководство компании сформулировало четкое цифровое видение, 63% респондентов считали, что все в компании понимают своих клиентов.

Но там, где в организации не было цифрового видения, только пятая часть респондентов (20%) заявили, что понимание клиентов широко распространено во всей организации.

Более того, когда подразделение обучения и развития компании понимало цифровые навыки, которые необходимо развивать организации, понимание клиентов было более распространенным. 65% респондентов, считавших, что их подразделение L&D понимает необходимые навыки, также считают, что их организация полностью понимает своих клиентов, по сравнению с 18% респондентов, которые считали, что их подразделение L&D не понимает необходимых навыков.

Оуэн Смит, руководитель отдела продуктов в AVADO, написал в отчете, что «способность воспринимать точку зрения клиента жизненно важна для любого современного бизнеса в эпоху, когда потребитель - во многих случаях конечный покупатель - определяет цифровую повестку дня и диктует темпы. Это больше, чем просто понимание их демографии, и это выходит за рамки активного поиска их мнения ».

Цифровая трансформация отвечает пониманию потребителя

Так почему же организации, в которых цифровая трансформация продвинулась дальше, лучше всех понимают своих клиентов? Это может быть по ряду причин.

Во-первых, организации, сотрудники которых обладают более высокими навыками работы с цифровыми технологиями, скорее всего, будут использовать более совершенные методы сбора и обработки данных, которые могут помочь им справиться с потребностями и поведением клиентов.

Во-вторых, компании, которые готовы инвестировать в сохранение конкурентоспособности в сфере цифровой трансформации, также могут инвестировать в сохранение конкурентоспособности в других отношениях. Постоянный мониторинг профилей, мнений и желаний клиентов может помочь в оценке продуктов и услуг, отточить коммуникацию и обеспечить раннее предупреждение о потенциальных препятствиях; Само собой разумеется, что организация с цифровой грамотностью будет иметь больше этих ключевых атрибутов.

Сотрудники, разбирающиеся в цифровых технологиях, также лучше понимают своих потребителей, которые все больше и больше разбираются в цифровых технологиях. Например, если организация не полностью понимает мобильные технологии, как она может понять и обслужить тех клиентов, которые хотят взаимодействовать с ее бизнесом через мобильное устройство?

Шеваун Хэвиленд, директор-основатель ADBL, прокомментировал:

«Во многих организациях отдельные функции не полностью интегрируются с цифровым миром, в котором они и их потребители сейчас живут.

«Тем не менее, чтобы конкурировать с конкурентами, разбирающимися в цифровых технологиях, повышать производительность и соответствовать быстро меняющимся ожиданиям потребителей, они должны быть такими. Это конечная ответственность отдела обучения и развития каждой организации ».

Она считает, что для того, чтобы отделы L&D выполняли эту обязанность, «им необходимо понимать и использовать цифровые технологии».

Как свидетельствуют результаты отчета Digiskills Report, эта инициатива должна исходить от топ-менеджеров: компаний, руководство которых задает четкое видение цифровой трансформации, и тех, чьи функции обучения и разработки имеют полное представление о том, какие цифровые навыки необходимо развивать всем остальным. компании, гораздо лучше подготовлены, чтобы опережать остальных в других областях, таких как понимание клиентов.

«Чтобы быть конкурентоспособным и пользоваться доверием, каждый в организации должен быть знаком с опытом своих клиентов, будь то мобильный веб-сайт, приложение, платформа электронной коммерции или любой другой цифровой канал.

«Также необходимо признать, что цифровые ожидания клиентов не устанавливаются самими организациями и даже не устанавливаются прямыми конкурентами. Цифровые ожидания определяются цифровым опытом, который мы все, как потребители, стали воспринимать как должное во всех сферах жизни », - говорит Оуэн Смит.

И для того, чтобы организации могли понять этот цифровой опыт, цифровая грамотность является обязательной.

Щелкните здесь, чтобы загрузить полный отчет Digiskills от AVADO и получить больше аналитических сведений о цифровых возможностях.

Этот контент был создан совместно с AVADO. Щелкните здесь, чтобы прочитать наши правила совместного содержания. Взгляды и мнения, выраженные в этой статье, не обязательно отражают точку зрения ClickZ.