5 способов, которыми прослушивание социальных сетей повышает эффективность защиты интересов клиентов

Большинство специалистов по маркетингу постоянно сталкиваются с двумя вопросами: чего на самом деле хотят наши клиенты и как мы можем превратить их в наших главных чемпионов?

Без глубокого понимания своей аудитории даже самые опытные маркетологи порой попадают в цикл догадок и реактивных стратегий. Риск заключается не только в несоответствии ожиданиям клиентов, но и в упущенной возможности повысить лояльность к бренду и его пропаганду.

Социальное слушание играет жизненно важную роль в этой области. Общение в социальных сетях позволяет получить информацию о клиентах, которая выходит за рамки поверхностных показателей и раскрывает реальные потребности, желания и болевые точки вашей аудитории. И когда вы применяете эти знания, вы превращаете клиентов в фанатов, а фанатов — в активных защитников.

В этой статье мы объясним, как вы можете использовать социальное прослушивание, чтобы усилить защиту интересов клиентов и, тем самым, повысить уровень своего бренда.

Что социальное прослушивание может рассказать вам о ваших клиентах (настоящих и будущих)

Анализ информации о социальном прослушивании позволяет выявить реальные способы улучшения качества обслуживания клиентов и создания индивидуальных маркетинговых стратегий.

Вот как.

Социальное прослушивание расшифровывает нюансы языка ваших клиентов и показывает, что их радует, расстраивает и мотивирует. Он также фиксирует в режиме реального времени нефильтрованные взгляды на ваш бренд, отрасль в целом и конкурентов. Эти качественные социальные данные раскрывают настроения, предпочтения и опыт клиентов.

Применение этих идей повлияет на вашу бизнес-стратегию двумя способами:

1. Это поможет вам привлечь больше клиентов

Привлечение новых клиентов предполагает понимание и реагирование на их потребности. Анализ настроений и прогнозирование тенденций на основе социального прослушивания раскрывают потенциал не только удовлетворения этих потребностей, но и их предвосхищения, помогая вам:

• Понимание потребительских предпочтений . Детальное понимание моделей поведения клиентов и психографических данных позволяет выявить предпочтения клиентов. Кофейный бренд Dutch Bros, например, применил хитрый способ спросить клиентов, какой продукт им больше всего нравится. Бренд может использовать ответы, чтобы выделить популярные продукты в своих рекламных акциях или разработать новые варианты, отвечающие новым вкусам.

• Возможности спотового рынка . Отзывы о желаемых продуктах или услугах, например запросы о местонахождении, открывают новые рыночные возможности и определяют стратегию расширения. Например, покупатель, участвовавший в разговоре с Dutch Bros, пожаловался на отсутствие бренда в Мичигане. Если другие клиенты разделяют это мнение, это дает бренду идеи о том, куда потенциально можно расширяться дальше.

• Выявление тенденций . Социальное наблюдение позволяет выявить изменяющиеся предпочтения и возникающие тенденции. Компания Say Dutch Bros отмечает всплеск разговоров об устойчивом развитии, когда клиенты обеспокоены тем, как добывается их кофе и его воздействием на окружающую среду. Это понимание может определять будущую разработку продуктов или маркетинговые стратегии.

2. Вы создаете лояльность с самого начала

После того, как вы привлечете новых клиентов, следующим шагом будет повышение уровня удержания и лояльности. Социальное внимание здесь преобразует, поскольку оно создает прочную основу для долгосрочных отношений с клиентами. Он делает это, помогая вам:

• Развивайте защитников бренда . Взаимодействие с пользователями, которые уже проявляют положительную склонность, выявляет потенциальных игроков для защиты интересов клиентов. Если Dutch Bros заметит клиента, который часто упоминает свой кофе в положительном свете, бренд может привлечь этих сторонников целенаправленной разъяснительной работой. Они могут предложить им поделиться своим опытом или предложить эксклюзивные обзоры новых продуктов, чтобы повысить лояльность к бренду и расширить охват.
• Участвуйте в активной разработке продуктов . Прогнозирование и удовлетворение будущих потребностей рынка на основе информации о социальных сетях повышает лояльность существующих клиентов. Компания Dutch Coffee Bros может заметить растущий интерес к уникальным вкусовым характеристикам и использовать эти данные для обновления своей линейки продуктов и построения прочных связей с существующими и потенциальными новыми сегментами рынка.

Таким образом, социальное прислушивание может повысить эффективность защиты интересов клиентов, помогая вам удовлетворить новые потребности клиентов и с самого начала завоевать устойчивую лояльность.

Что такое защита интересов клиентов?

Защита интересов клиентов превращает довольных клиентов в доверенных чемпионов, которые добровольно продвигают и поддерживают бренд. Это полезно, потому что люди доверяют людям больше, чем традиционной, эгоцентричной рекламе. Когда друг в восторге от нового продукта по уходу за кожей или член семьи рекомендует автомеханика, мы прислушиваемся.

Социальный индекс Sprout 2023 также указывает на желание клиентов получать более аутентичный, нерекламный контент от брендов. А поскольку пропаганда интересов клиентов и бренда строится на интересных историях, вдохновляя клиентов делиться своими собственными историями и подлинным опытом, она еще больше укрепляет доверие к бренду.

Например, Бриттани Джойнер, давний пользователь Trello, также является защитником интересов клиентов и стала естественным влиятельным лицом для бренда. На ее канале YouTube и в информационном бюллетене можно найти советы по использованию этого инструмента. И теперь Trello часто сотрудничает с ней, создавая контент для своих брендовых каналов.

Это мощная рекомендация для Trello, поскольку это личное одобрение. Защитники интересов клиентов, такие как Бриттани, используют свои социальные платформы, чтобы делиться идеями, делиться опытом и подчеркивать сильные стороны бренда таким образом, чтобы это выглядело реальным и понятным.

Адвокаты клиентов также понимают нюансы и конкретные потребности, которые резонируют с вашей клиентской базой. Это самые настоящие влиятельные лица, которых вы только можете найти: они уже знают все тонкости ваших продуктов и услуг и имеют искренние отношения с вашим брендом.

Такой подход создает такой уровень связи и доверия, который традиционные методы маркетинга не могут легко воспроизвести.

Как социальное слушание превращает лояльных клиентов в защитников

Действенные ответы на то, что вы слышите в социальных сетях, вдохновляют лояльных клиентов защищать ваш бренд.

Предположим, Microsoft заметила тенденцию жалоб на новый шрифт Outlook. Социальное прослушивание может помочь им понять, является ли это единичным сообщением или требует более глубокого расследования.

Microsoft может отреагировать и разработать комплексные интерактивные цифровые руководства на основе этих данных, чтобы всем пользователям было проще ориентироваться в изменениях. Этот упреждающий подход делает две вещи: решает проблемы нынешних (и будущих) пользователей и демонстрирует, что Microsoft ценит отзывы пользователей.

Помимо использования социального прослушивания для усиления защиты интересов клиентов с помощью обучения продуктам и полезной документации, бренды также могут использовать социальное прослушивание для предложений и улучшений продуктов.

Например, новая функция календаря Notion в приложении для повышения производительности и создания заметок столкнулась с проблемами доступа пользователей из-за ошибок авторизации.

Подключение к общению в социальных сетях помогло Notion реагировать на отзывы клиентов и работать над проблемами их продуктов. Такая отзывчивость может превратить обычного клиента в чемпиона бренда.

Когда клиенты видят, что их отзывы ведут к ощутимым изменениям, это укрепляет доверие и ответственность за развитие бренда, а также стимулирует его пропаганду.

5 способов улучшить вашу способность слушать социальные сети и способствовать защите интересов клиентов

Социальное прослушивание — это не только отслеживание хэштегов или подсчет лайков. Это стратегический инструмент, который меняет то, как вы общаетесь со своими клиентами. Однако, чтобы найти лучшие идеи, вам необходимо стратегически реализовать социальное прослушивание. Итак, вот пять способов улучшить вашу способность слушать социальные сети, чтобы усилить защиту интересов клиентов.

Установите регулярный ритм, чтобы изучить социальное прослушивание.

Регулярное участие в обсуждениях в социальных сетях гарантирует, что вы всегда будете в курсе того, что говорит ваша аудитория. Сделайте это двумя способами:

• Во-первых, команды должны пометить свои календари, чтобы установить регулярный график последовательных сеансов социального прослушивания. Такое регулярное прослушивание позволяет вам выявлять тенденции, понимать изменения в настроениях клиентов, а также прогнозировать будущие потребности.
• Во-вторых, планируйте увеличить частоту прослушивания социальных сетей в ключевые моменты для вашего бренда. Например, если вы запускаете новый продукт, увеличьте количество прослушиваний в социальных сетях и расширите поиск, чтобы охватить больше разговоров в отрасли, помимо упоминаний вашего бренда с тегами. Это поможет вам мгновенно реагировать, видеть упоминания, в которых вы не отмечены, и быстро устранять любые проблемы. Более широкий взгляд на отрасль также поможет вам оценить общую узнаваемость и восприятие бренда.

Такой проактивный подход в периоды, когда ставки высоки, показывает, что вы не просто ищете обратную связь, но и стремитесь сделать качество обслуживания клиентов максимально положительным. Именно такая внимательность гарантирует, что социальное внимание усиливает защиту интересов клиентов и открывает возможности для превращения довольных клиентов в страстных защитников.

Активно вступайте в отраслевые дискуссии

Участвуйте в отраслевых обсуждениях на таких платформах, как X (ранее известный как Twitter) и Reddit, чтобы быть в курсе ключевых демографических групп. Reddit, в частности, особенно ценен своими нефильтрованными и откровенными отзывами.

Отраслевая аналитика дает вам представление об основных предпочтениях и восприятиях вашей аудитории. Это прямой взгляд на то, что ими движет, и ответ на три важнейших вопроса:

• Как вы можете держать руку на пульсе своих ключевых демографических групп, чтобы помочь вам создавать свои сообщения?
• Как вы находите влиятельных лиц в вашей отрасли, которые помогут вам транслировать ваши сообщения?
• Как вы можете определить лучшие продукты и контент для создания и распространения?

Вот реальный пример прослушивания в социальных сетях из нашего аккаунта X. Пользователь попросил альтернативы Buffer, а другой пользователь высказал свое мнение, похвалив Sprout Social. Наша команда присоединилась к разговору, поблагодарив защитников и предложив пытливому пользователю возможность бесплатно попробовать Sprout в течение 30 дней.

Это проактивное социальное слушание в действии. Это показывает, что клиенты ценят в нашем продукте. Это также может помочь нам найти защитника интересов клиентов, который потенциально может оказаться наноинфлюенсером. Например, этот клиент уже использует наш продукт (и любит его), и у него тоже есть подписчики на X.

Слушание позволяет вам общаться с людьми, которые имеют отношение к вашему бренду и уже имеют активную и заинтересованную аудиторию.

Создавайте отчеты для предоставления результатов компании.

Создание отчетов для информирования о влиянии социальных сетей связывает данные разговоров с вашей всеобъемлющей бизнес-стратегией.

В отчете Sprout «Состояние социальных сетей в 2023 году» подчеркивается, что примерно трем из четырех бизнес-лидеров сложно понять, как социальные сети влияют на прибыль. Целенаправленные и краткие отчеты могут сделать эту связь кристально ясной.

Суть заключается в том, чтобы связать результаты социальных сетей с ключевыми бизнес-целями, такими как повышение узнаваемости бренда или повышение удовлетворенности клиентов. Затем используйте сочетание количественных и качественных показателей социальных сетей, таких как уровень вовлеченности, доля голоса или тенденции настроений клиентов, чтобы понять влияние социальных сетей.

Инструменты социального прослушивания, такие как Sprout, объединяют данные прослушивания из нескольких источников, что упрощает представление вашим руководителям полной картины.

Предположим, что сводка настроений на панели «Прослушивание» указывает на увеличение негативных настроений после выпуска продукта или кампании бренда. Вы можете позвонить дальше, чтобы точно определить причину снижения, просматривая слова и фразы, которые продолжают появляться в разговорах, с помощью функции «Облако слов».

Проанализируйте повторяющиеся темы или ключевые слова (например, матча на изображении выше) и углубитесь в разговоры о брендах и отрасли. Затем вы сможете узнать, что стало причиной недавнего всплеска негативных настроений. Теперь, вооружившись данными и контекстом, создайте целевой отчет для руководителей вашей компании.

Таким образом, когда вы связываете бизнес-цели с социальными данными, вы демонстрируете осязаемую ценность того, как социальное прослушивание влияет на вашу компанию и клиентов. Это, в свою очередь, приводит к созданию аргументов в пользу дальнейших инвестиций в социальные сети, чтобы поддерживать эти жизненно важные разговоры о бренде и превратить больше клиентов в сторонников.

Работайте между отделами, чтобы придумать новые темы для прослушивания.

Социальное внимание не ограничивается только тем, что люди говорят о вашем бренде и продукте (это интеллект бренда), оно также включает в себя отраслевую и конкурентную информацию, что является золотом для других отделов.

Он предоставляет сокровищницу информации для маркетинга, поддержки клиентов, продаж, исследований и разработок, упаковки продуктов, человеческих ресурсов и связей с общественностью.

Вот как вы можете стимулировать межведомственное сотрудничество:

• Поощряйте каждый отдел предоставлять уникальные источники данных, например журналы обслуживания клиентов, данные о продажах или исследованиях рынка, чтобы обогатить понимание социальных сетей.
• Планируйте регулярные встречи с соответствующими отделами, чтобы обмениваться идеями, проводить мозговые штурмы и определять общие темы.
• Установите процесс, при котором результаты социального прослушивания регулярно передаются в каждый отдел.

Затем подключите эти ключевые слова в построитель запросов Sprout, чтобы получать оповещения всякий раз, когда кто-то упоминает эти темы в социальных сетях.

Настройка целевых оповещений с использованием аналитической информации по всему бизнесу превращает социальные сети из простого канала связи в бизнес-инструмент, который укрепляет отношения с клиентами.

Провести конкурентный бенчмаркинг

Проведите конкурентный сравнительный анализ, чтобы получить более глубокое представление о лучших практиках отрасли, резонансе аудитории и стратегических корректировках, чтобы дифференцировать ваш бренд. Начните со сбора конкурентной информации, поскольку она отвечает на три ключевых вопроса:

• Кто ваши главные конкуренты в социальных сетях и какой информацией вы владеете?
• Как о них думают подписчики ваших конкурентов в соцсетях и как вы можете использовать эти данные
• Какие кампании и контент-стратегии используют ваши конкуренты и как вы можете выделиться среди них?

Определите основные тенденции, темы и публикации в вашей отрасли с помощью аналитики Sprout Listening и отфильтруйте их по конкурентам, типу контента, типу сообщения и настроению. Прислушиваясь к мнениям, высказанным о ваших конкурентах, определите, жалуются ли клиенты на определенные функции конкурентов, и позиционируйте свой бренд как решение этих болевых точек.

Но речь идет не только о том, чтобы извлечь выгоду из слабостей конкурентов. Понимание их сильных сторон также дает вам возможность улучшить качество обслуживания клиентов.

На недавнем вебинаре, проведенном в The Arboretum, виртуальном сообществе Sprout для профессионалов в области маркетинга, мы обсуждали, как использовать общение для установления связей и конверсии. На вебинаре был рассмотрен пример того, как финансовый бренд отставал от конкурентов в защите от овердрафта. Анализ показал, что 80% отрицательных отзывов были вызваны отсутствием информации о недоступности овердрафта во время простоев.

Это понимание привело к стратегическому сдвигу: бренд разработал превосходную программу овердрафта с расширенными льготными периодами и покрытием во время простоев, превосходя предложения конкурентов.

Проактивный подход не только тактически дифференцировал их, но и привлек клиентов от конкурентов, значительно укрепив их позиции на рынке. Социальное внимание имело жизненно важное значение для выявления конкретных жалоб клиентов и их непосредственного рассмотрения.

Бренд не только решает насущные проблемы, но и демонстрирует приверженность удовлетворению потребностей клиентов. Такой внимательный подход превращает разочарованных клиентов в лояльных защитников, которые чувствуют, что их ценят и слышат, и с большей вероятностью поделятся своим положительным опытом с другими.

Усиливайте защиту интересов клиентов посредством внимательного слушания

Лучший способ построить отношения — показать, что вы слушаете и заботитесь. Социальное слушание усиливает защиту интересов клиентов, приближая ваши уши к сердцебиению ваших клиентов. Активное участие в обсуждениях, признание проблем и празднование успехов вместе с вашими клиентами прокладывает путь к искренним связям и превращает случайных подписчиков в преданных защитников бренда.

Превратите общение с клиентами в суперсилу вашего бренда. Ознакомьтесь с нашим руководством по прослушиванию социальных сетей, чтобы понять нюансы настроений клиентов и реагировать так, чтобы они нашли отклик.