Как Cheetah Loyalty помогла Donatos Pizza достичь почти миллиона регистраций менее чем за два года

Cheetah Digital, решение для многоканального взаимодействия с клиентами, работает с клиентами из самых разных отраслей, предоставляя комплексные маркетинговые решения с помощью четырех технологических решений. Джон Сигал, вице-президент Cheetah по глобальной лояльности и продажам, недавно рассказал ClickZ о том, как их клиент, Donatos Pizza, использует свою технологию лояльности Cheetah Loyalty.

Сигал является частью команды, которая построила платформу лояльности Cheetah, которую они называют своей платформой данных взаимодействия - основу данных для набора продуктов Cheetah Digital.

Сигал был одним из первых сотрудников Siebel CRM Systems в конце 90-х годов, которая позже была приобретена Oracle. Вместе со своими первыми сотрудниками из Siebel он собрался в 2014 году, чтобы запустить платформу Stellar Loyalty, которую Cheetah Digital приобрела в 2018 году.

«Идея заключалась в том, чтобы переосмыслить, как потребители и бренды работают вместе», - объясняет Сигал. «Мы начали с пространства лояльности в качестве отправной точки, потому что мы посмотрели, какие другие решения были на рынке, и подумали, что это область, которая готова к некоторым инновациям».

Ориентация на потребности маркетологов

Cheetah Digital предоставляет маркетологам решение, которое они называют своим Customer Engagement Suite, которое помогает предприятиям собирать и обогащать данные о своих потребителях.

Сигал говорит: «Мы делаем это разрешенным образом, чтобы маркетологи могли создать для тех же потребителей релевантный опыт, который должен помочь им увеличить продажи, увеличить частоту покупок и укрепить отношения».

Источник: Cheetah Digital

Большая часть бизнеса Cheetah сосредоточена в потребительских отраслях, включая розничную торговлю, путешествия, финансовые услуги и рестораны. По сути, любой бизнес, который работает напрямую с потребителями, - это для них большой сегмент.

«У нас также есть клиенты, специализирующиеся на потребительских товарах, которые традиционно продаются в розницу или по другим каналам», - говорит Сигал. «И мы начинаем видеть больше бизнеса в сфере B2B».

Верность и пицца

Donatos - это сеть пиццерий, которая возникла в Колумбусе, штат Огайо, в 1960-х годах и с тех пор расширилась до почти 200 точек в десяти штатах. Они искали партнера, который мог бы помочь им запустить новую программу лояльности и взять на себя некоторые другие ключевые области маркетинга и технологий. Они начали работать с Cheetah Digital в 2018 году.

«Мы помогли запустить их новую программу лояльности примерно за одиннадцать недель», - говорит Сигал. «Мы перенесли их платформы для обмена сообщениями электронной почты и текстовых SMS-сообщений на наше решение и интегрировали наши технологии в их мобильные приложения, веб-сайты и рестораны».

Сигал продолжил: «Программа лояльности - это один из подходов к сбору информации и знаний о клиенте и его прошлом поведении. Но он также позволяет общаться с тем же клиентом по электронной почте, тексту, через приложение или веб-сайт ».

Система Cheetah также работает с людьми, которые не присоединились к программе лояльности, но могут быть частью одного из аспектов работы с клиентами Donatos (например, подписавшись на получение текстовых уведомлений). Цель Donatos - привлечь как можно больше клиентов в программу лояльности. что является средством для построения более крепких отношений с ними.

Знакомство с Cheetah Loyalty

Регистрация с Cheetah варьируется в зависимости от потребностей клиента. У некоторых компаний есть существующие программы лояльности с предыдущим поставщиком, которые необходимо перенести на систему Cheetah.

В случае с Донатосом Cheetah запустил программу во время предварительного периода обнаружения, который помог им понять конкретные потребности компании - в данном случае переноса своих систем электронной почты и SMS на платформу Cheetah.

По словам Сигала, «процесс обнаружения - это то место, где мы понимаем, есть ли у клиента существующая программа, каковы правила для этой программы, как мы можем поддерживать существующую программу в нашей системе, вносить изменения или выяснять, какова механика новой программы. .

Cheetah настроил свою систему для программы лояльности Donatos и поддерживал все точки взаимодействия с клиентами, которые Donatos использовал для связи с клиентами, включая их мобильное приложение, веб-сайт и каждый ресторан в точке продажи.

«Мы управляем этими вещами в партнерстве с клиентом, чтобы добраться из точки А в точку Б», - поясняет Сигал. «Технические задачи и различные бизнес-решения относительно того, как работает каждая программа, а также обмен сообщениями и коммуникация с клиентом, варьируются от клиента к клиенту».

Маркетинговая команда Donatos взаимодействует с системой Cheetah Loyalty для настройки электронной почты и просмотра отчетов. Компания также внедрила операционные процедуры для обучения персонала ресторанов, которые фокусируются на том, как собирать информацию о гостях и объяснять, как работает программа.

Сигал говорит: «Передовой персонал и сотрудники являются ключом к успешному запуску программы лояльности. Сотрудники должны понимать программу и быть ее представителями для своих клиентов ».

Pizza Love = миллион подписок на лояльность

Программа лояльности Донатоса называется Pizza Love. Гости, которые подписываются на программу, зарабатывают баллы и награды в зависимости от таких событий, как день рождения или достижение определенных этапов.

Donatos использует информацию о своих программах лояльности, чтобы лучше понимать различные сегменты своих клиентов, чтобы они могли настраивать рекламные акции, предложения и стимулы на основе прошлого поведения клиентов.

«Они помогают в том, что мы называем обменом ценностями, предоставляя стимулы и вознаграждения в обмен на готовность своих клиентов делиться большей информацией о себе», - объясняет Сигал.

Платформа Cheetah Digital предоставляет информационные панели в реальном времени, которые постоянно отслеживают производительность программы и поведение гостей Donatos, позволяя им понять, где им нужно оптимизировать и принять меры, что работает, а что требует улучшения.

Благодаря программе лояльности, которой, опять же, меньше двух лет, Donatos приближается к достижению одного миллиона участников лояльности. Используя данные, которых не было до запуска программы, Donatos успешно добился увеличения частоты продаж и среднего размера билетов.

Программы лояльности во время кризиса

Сигал подчеркнул, что программы лояльности играют решающую роль для бизнеса во время кризиса. В нынешних условиях, когда многие предприятия закрыты на неопределенный срок из-за коронавируса, программа лояльности компании часто является единственным средством, с помощью которого бренд имеет право общаться с клиентом.

«На данный момент очень важно иметь возможность общаться с клиентом, который не звонит вам по телефону или не входит в ваше заведение», - объясняет Сигал. «Для многих брендов разрешения на лояльность оказались бесценными в то время, когда им нужно общаться и сочувствовать своим клиентам и ситуациям, с которыми они сталкиваются».

Компаниям, которые хотели бы начать работу с программой лояльности, главный совет Сигала заключался в том, чтобы выбрать правильного партнера. При реализации программы лояльности необходимо принять множество решений, и в каждом конкретном случае не существует реального повторяемого и предсказуемого набора вещей.

«В каждом бизнесе есть свои уникальные решения, которые во многом определяются тем, что происходит с этим брендом, и тем, чего они хотят достичь», - говорит Сигал. «Чрезвычайно важно иметь партнера, который может помочь вам ориентироваться в этом путешествии, быть гибким и обладать глубиной и широтой возможностей, чтобы помочь вам добиться успеха. В сегодняшних условиях сейчас хорошее время, чтобы закончить работу по подготовке к возобновлению нашей жизни и открытию нашего бизнеса ».