Как чистые данные CRM влияют на качество обслуживания клиентов или портят его

Ваша CRM - это кладезь информации о ваших клиентах и ​​поддерживает вашу способность создавать положительные впечатления от клиентов.

CRM дают четкое представление о ваших клиентах и ​​ваших отношениях с ними в любой момент времени. А информацию, хранящуюся в CRM, можно использовать для улучшения ваших маркетинговых сообщений, стратегий продаж и обслуживания клиентов.

Однако слишком часто CRM рассматривается как сборщик данных о клиенте. И он не организован стратегически и не используется эффективно отделами маркетинга и продаж.

Как и в любой другой системе сбора мусора, она собирает мусор с течением времени. А это усложняет использование данных для создания опыта, обслуживания и персонализации.

Его способность помочь вам хорошо выполнять простейшие маркетинговые задачи в конечном итоге зависит от качества содержащихся в нем данных. Это особенно относится к его использованию в более сложных тактиках, используемых на пути к покупателю, таких как формирование спроса, сегментация и привлечение потенциальных клиентов.

Какая часть наших данных CRM не чистая?

Данные поступают в CRM разными способами, как через ручной ввод, так и через массовый импорт. Контролировать процесс входа может быть непросто. А управление его качеством после выхода на рынок представляет собой совершенно новый набор препятствий.

Некоторые данные просто разрушаются естественным образом. Люди постоянно находятся в разъездах, меняют работу и адреса электронной почты или переезжают в новые места, делая свою контактную информацию устаревшей.

Некоторые данные могут с самого начала поступать в систему некорректно.

Собранные нами опросы клиентов показывают, что более 15% электронных писем в маркетинговых списках недействительны. Импорт этих списков добавляет эти ошибки в вашу базу данных. Некоторые некачественные данные создаются в момент входа из-за того, что пользователи неправильно отправляют свою информацию в веб-формах с опечатками в вашем цифровом ландшафте.

Контроль и управление данными означает, что в системе нет дубликатов, данные стандартизированы, а информация точна и своевременна.

По данным Института продаж и маркетинга каждые 30 минут:

• Изменено 120 служебных адресов
• 75 номеров телефонов меняются
• 20 руководителей увольняются с работы
• Создано 30 новых предприятий

Это много информации, которую нужно постоянно обновлять. Но когда данные CRM чистые, у вас есть более четкое представление о том, кто ваш клиент, и когда его информация изменилась.

Конкурентное преимущество качественных данных

По мере развития отношений с клиентом вы можете добавлять в CRM еще более ценные данные. Вы можете собрать подробную историю покупок и конкретную информацию, касающуюся предпочтений вашего клиента, демографических данных и т. Д.

В частности, эти идеи можно использовать для установления взаимопонимания с клиентами и повышения узнаваемости бренда. Несомненно, ваши конкуренты стремятся установить то же самое через свои CRM. Однако по-настоящему процветает тот бренд, который сочетает проницательные данные с чистыми данными.

Вы можете иметь доступ ко всем деталям клиента. Но если их адрес электронной почты неверен или дублируются клиенты, которые на самом деле являются разными людьми, тогда ваша идеально подобранная маркетинговая тактика не будет работать так, как вы планировали, или даже не принесет результатов.

Роль качества данных в руководстве покупателем

Если вы планируете использовать CRM для направления покупателя, особенно важно реализовать процесс и правильные инструменты для очистки ваших данных и предотвращения попадания грязных данных в систему.

Кроме того, чтобы активировать более сложные маркетинговые инициативы с большими затратами и усилиями, данные должны быть жизнеспособными.

1. Повышение эффективности воспитания лидов

Воспитание лидов является частью даже самого быстрого цикла покупки.

Каждый покупатель проходит путь от того, чтобы услышать о вашем продукте или услуге, осознать их потенциал как правильный выбор и купить. Информация о том, где находится ваш клиент, а где нет - что не менее важно, во многом зависит от данных в вашей CRM.

Обладая качественными данными, вы начнете видеть закономерности в том, что работает, а что нет.

Создание такой видимости способствует укреплению доверия к данным CRM и той информации, которую они предоставляют.

По словам Маркето, компании, которые преуспевают в воспитании потенциальных клиентов, генерируют на 50% больше потенциальных клиентов, готовых к продажам, при снижении затрат на 33%.

Когда система не очищена, компании в конечном итоге тратят время на подключение не к тому покупателю или рассылку несогласованных сообщений, потому что CRM выдавала туманную информацию о потенциальных клиентах.

2. Лучшая сегментация клиентов.

Сегментация клиентов с помощью целевых кампаний не нова. Но это все равно может быть сложно, особенно если ваши данные не актуальны или не верны.

Фактически, низкое качество данных может сделать ваши усилия по сегментации бесполезными, если покупатель будет случайно идентифицирован неверно и в результате получит неправильную кампанию. Это несоответствие может привести к неспособности эффективно отслеживать тенденции в данных и связывать их с успехом или неудачей кампании.

3. Максимальный шанс формирования спроса.

Зная больше о своих клиентах и ​​их покупательских привычках, вы можете более разумно создавать спрос на свои продукты или услуги.

Легко увидеть, как все в организации извлекают выгоду из этих идей:

• Маркетинговая команда подбирает сообщения кампании и оптимальное время для отправки.
• Команда разработчиков узнает, какие продукты предпочитают, и устанавливает стратегии ценообразования, побуждающие потребителей к действию.
• Команда продаж сосредоточена на том, чтобы предлагать самые лучшие и своевременные решения.
• Команда менеджеров делает более точные прогнозы продаж.

Также легко понять, почему эти кампании, стратегии и прогнозы могут оказаться нецелевыми, если данные, с которыми вы работаете для получения такой информации, неверны.

Согласно отчету IBM, плохие данные составляют триллионы долларов, ежегодно расходуемых американскими предприятиями. И его влияние может иметь эффект домино на многие бизнес-решения, не только на маркетинг.

С чего начать с определения приоритетов качества данных?

Накапливание данных в CRM не должно быть в центре вашего внимания.

Вместо этого сосредоточьтесь на успешной реализации давней программы качества данных, которая увязывает вашу бизнес-стратегию с маркетингом.

Отличное место для начала вашего пути к качеству данных - это провести аудит, чтобы полностью понять, сколько требуется очистки. В Validity мы предлагаем бесплатное электронное письмо и дубликат сканирования, чтобы помочь провести этот аудит. Также доступно множество других сторонних инструментов. Цель состоит в том, чтобы улучшить встроенную функциональность вашей CRM и помочь вам установить и внедрить процесс обеспечения качества данных.

В конце концов, это на один шаг приблизит вас к тому, чтобы стать не только бизнесом, управляемым данными, но и высококонкурентным.

Брук Мейнард - директор по маркетингу компании Validity.