Как компании могут улучшить качество обслуживания клиентов в цифровом формате

Легкий доступ к онлайн-технологиям изменил ожидания клиентов. Для бренда уже недостаточно иметь веб-сайт или интернет-магазин. Крайне важно обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов по всем каналам в качестве расширения их физического присутствия.

Успех розничного продавца связан с отличным цифровым клиентским опытом, который превращает клиентов в лояльных защитников.

Capgemini выпустила лукбук, полный советов и примеров того, как бренды и розничные торговцы могут улучшить качество обслуживания клиентов .

Контент создан в сотрудничестве с Capgemini .

Тенденции и рекомендации клиентского опыта

Цифровой ландшафт значительно изменился за последние несколько лет. Очень важно оставаться в курсе, чтобы оставаться актуальным и успешным.

Capgemini собрала лукбук, чтобы подчеркнуть свою ориентацию на стратегию «дизайн +», а также тенденции и рекомендации по цифровому клиентскому опыту.

Вот что вам нужно учитывать при работе над улучшением качества обслуживания клиентов.

Ориентация на клиента

Все, что вы создаете, должно быть ориентировано на клиента. Важно прислушиваться к потребностям клиента и понимать его существующий путь, прежде чем строить новый путь.

Не ограничивайтесь своим сайтом

Недостаточно присутствия вашего бренда в Интернете. Вам необходимо инвестировать в возможности цифровой трансформации, которые позволят вашим клиентам просматривать ваши продукты на всех устройствах и каналах.

Подумайте о мобильных впечатлениях, вашей цифровой поддержке клиентов или о том, готовы ли вы включить голосовые покупки в варианты покупки.

Есть много способов вывести свой цифровой опыт на новый уровень. Все начинается с экспериментов и A / B-тестирования, которые помогут вам сделать следующие шаги.

Обеспечьте индивидуальный подход к клиентам

Клиенты хотят контролировать свой путь к покупке. Независимо от того, просматривают ли они новые продукты или чувствуют себя готовыми совершить покупку, они требуют беспрепятственного взаимодействия со всеми розничными продавцами.

Фактически, клиенты ожидают, что бренды прислушаются к их потребностям и сделают их покупки максимально персонализированными.

Согласно недавнему опросу, 29% клиентов хотят видеть персонализированные предложения на основе их профиля, сохраняя при этом свою анонимность. Когда дело доходит до сбора данных, существует большая потребность в личной безопасности, но при этом необходимость в персонализации не сокращается.

Таким образом, для брендов важно укреплять доверие, предлагая более персонализированный онлайн-опыт, который может повысить вовлеченность и, в конечном итоге, продажи.

Примеры розничных торговцев и брендов, улучшающих качество обслуживания клиентов в цифровом формате

Восприятие покупательского опыта в магазине онлайн

Capgemini работала с Tarte Cosmetics, чтобы помочь им улучшить их онлайн-опыт. Цель заключалась в том, чтобы упростить клиентам просмотр продуктов, пробовать новые оттенки и цветовые палитры и изучать советы по продуктам от профессионалов.

Их новая стратегия дизайна предполагала индивидуальный подход, который позволял пользователям настраивать свои предпочтения через свою учетную запись. Таким образом, они получали персональные предложения вместе с индивидуальными предпочтениями в отношении покупок и общения, чтобы адаптировать их к опыту.

Хороший способ сделать покупки удобнее - сделать их доступными на небольших экранах, например на смартфонах. Более того, веб-сайт был ориентирован на создание привлекательного контента, включающего видеоуроки, пользовательский контент и коллекции продуктов.

Их обновленный опыт покупок получил желанный статус Gartner L2 Digital IQ «Genius»; он также получил награду Communicator Award 2018 за выдающиеся достижения.

Целостный подход к привлечению, удержанию и вовлечению клиентов

KUIU хотела применить целостный подход к привлечению, удержанию и вовлечению клиентов и создать более динамичный веб-сайт.

Целью было запустить новый дизайн веб-сайта, отражающий историю бренда и его продуктов. Capgemini вместе с KUIU запустили новую платформу, которая упрощает создание контента, а также улучшает навигацию и поиск по сайту.

Совместная работа над дизайном опыта и цифровым маркетингом привела к увеличению посещаемости сайта на 89% и средней стоимости заказа на 9%.

Во время курортного сезона 2018 года выручка от онлайн-продаж выросла на 121%, и проект получил награду Horizon Interactive Award 2018 («Золото»).

Преобразование цифрового бизнеса для достижения роста

NYDJ стремилось изменить свое присутствие в Интернете, отказавшись от статической платформы и устаревшего дизайна с ограниченными возможностями.

Capgemini помогла им в их пути к цифровой трансформации, чтобы оптимизировать страницы продуктов и обеспечить плавный переход контента для повышения вовлеченности покупателей. Более того, клиенты оказались в центре внимания трансформации за счет использования данных, которые улучшили персонализацию.

Дополнительная реализация Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud и Service Cloud позволила NYDJ использовать Unified Retail Accelerator Capgemini. Целью было унифицировать данные о клиентах для сбора всех входных данных на протяжении всего пути к покупке.

Объединяя данные, NYDJ получает доступ к ценной информации о клиентах, которая помогает им принимать решения о содержании для улучшения качества обслуживания клиентов. Конверсия увеличилась на 22%, а выручка выросла на 33%.

Заинтересованы в получении дополнительных советов и тематических исследований о том, как улучшить качество обслуживания клиентов в цифровом формате? Загрузите визуальную коллекцию Capgemini «Повышение качества обслуживания клиентов» здесь .