Как COVID помогает маркетологам уделять приоритетное внимание конфиденциальности потребителей

Ни для кого не секрет, что из-за социального дистанцирования люди проводят больше времени в потоковом режиме, играх и покупках в Интернете. Фактически, более трети потребителей говорят, что они ожидают больше тратить на онлайн-магазины из-за COVID-19.

У них также есть больше времени - и по разным финансовым причинам, больше склонности - для переоценки своих семейных бюджетов и исследования затрат на приобретение основных жизненных ценностей (MLP), таких как ипотека и ставки рефинансирования, автомобили и страхование. И по мере того, как все больше людей совершают покупки в Интернете, особенно в категориях, связанных с привлечением потенциальных клиентов, конфиденциальность становится все более важной для обслуживания клиентов.

Опрос 2019 года показал, что почти треть респондентов заявили, что они сократили бы взаимодействие с компанией из-за ненадлежащего обмена данными.

Расширение возможностей подключения также привело к появлению новых правил, таких как Общий регламент Европейского Союза (ЕС) о защите данных (GDPR) и Закон Калифорнии о конфиденциальности потребителей (CCPA).

Запутанного флажка «Политика конфиденциальности и условия соглашения» может быть недостаточно. Соблюдение нормативных требований непросто или дешево, но это неотъемлемая часть более широкой стратегии компании.

Неправильное обращение с данными не только обходится компании напрямую в виде штрафов и штрафов, но также может нанести ущерб ее репутации в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Сейчас, как никогда ранее, компаниям следует переоценить свои планы по защите данных и включить важность защиты конфиденциальности потребителей в ДНК своих организаций.

Как будет выглядеть конфиденциальность данных потребителей в мире после COVID?

Текущее состояние правил

Правила конфиденциальности - не новая концепция; они восходят к 1970-м годам, когда был принят Закон о справедливой кредитной отчетности, и в их число вошли Закон 1991 года о конфиденциальности телефонных потребителей, Общий регламент ЕС о конфиденциальности данных (GDPR), Закон о защите конфиденциальности детей в Интернете (COPPA), Закон о защите прав потребителей Калифорнии. Закон о конфиденциальности (CCPA) и, совсем недавно, Закон о защите данных потребителей COVID-19 от 2020 года.

Мы увидели вполне реальные последствия для компаний, которые не соблюдали GDPR ЕС; в 2018 году British Airways была оштрафована на сумму более 200 миллионов долларов за несоблюдение требований. В США CCPA был введен в действие в 2018 году и вступил в силу 1 июля 2020 года.

Однако немногие компании готовы взять на себя это регулирование. Это было правдой в 2019 году, и с учетом того, что маркетологи столкнулись с беспрецедентными обстоятельствами из-за COVID-19, вероятно, остается верным для многих организаций сегодня.

Другие штаты, включая Вашингтон, Флориду, Небраску и Нью-Йорк, пытаются ввести правила, аналогичные CCPA. Но новые и сегментированные правила конфиденциальности становятся проблемой для компаний, ведущих бизнес в нескольких штатах.

Согласно отчету Braze о конфиденциальности данных, 40% руководителей маркетинга говорят, что отсутствие правовой ясности является препятствием для внедрения более строгих методов обеспечения конфиденциальности в их организациях. Другие препятствия включали сложность, стоимость и время, необходимое для внедрения.

Эта проблема только возросла в разгар пандемии.

Добавлена ​​сложность с COVID-19

Потребители зажаты между камнем и наковальней. Хотя многие соглашаются с тем, что во время COVID-19 они должны полагаться на технологии, которые неизбежно будут собирать их данные - такие как Zoom и Microsoft, - многие также осознают, что совместное использование данных о положении делает их уязвимыми.

Потребители будут только больше беспокоиться о своих правах на неприкосновенность частной жизни в ближайшие месяцы и годы, и они будут ожидать безопасности, вариантов согласия, а также ценности взамен при обмене своими данными.

Барьеры для реализации нормативных требований, вероятно, станут более сложными, поскольку внешние факторы, такие как COVID-19, продолжают формировать ландшафт конфиденциальности данных.

Например, многие компании из ЕС говорят, что испытывают «размытые границы», когда речь идет о «законах о чрезвычайных данных» в GDPR, как и в США, где продавцы не понимают, к каким данным они могут получить доступ и как.

Тем временем некоторые предприятия начали разрабатывать решения, которые собирают данные о потребителях для отслеживания распространения пандемии.

Компании должны быть готовы к недавно принятому Закону о защите данных потребителей от COVID-19 от 2020 года, который «запрещает охватываемым организациям сбор, обработку или передачу личной информации человека с целью отслеживания контактов в отношении COVID-19 (т. Е. Коронавируса). болезнь 2019) без предварительного получения согласия человека на использование такой информации », создавая основу для будущих чрезвычайных ситуаций и влияя на будущие правила конфиденциальности.

Маркетинг в мире, где важна конфиденциальность

Как обсуждалось ранее, популярность CCPA побудила другие штаты последовать его примеру.

Кроме того, сенатор Кирстен Гиллибранд (штат Нью-Йорк) предложила создать Агентство по защите данных (DPA) для обработки всех жалоб клиентов в отношении неправомерного использования данных и регулирования компаний, работающих с большими данными, таких как Google и Facebook.

Прежде всего, маркетологи должны проявлять инициативу в отношении конфиденциальности данных. Модель клиентского опыта всегда ставит клиента на первое место. Это по-прежнему верно, но маркетологи должны изменить свой подход, чтобы учесть соображения конфиденциальности потребителей.

По мере того, как потребители развивают более глубокое понимание данных и всего, что с ними связано, проблемы конфиденциальности и клиентский опыт станут одним целым.

Когда дело доходит до лучших практик использования данных, первым делом нужно изучить источник:

• Если это собственные данные, понимают ли ваши клиенты, для чего используются их данные?
• Если это сторонние данные, предоставленные лид-генератором, были ли они собраны в соответствии с требованиями? Некоторые маркетологи все еще удивляются, узнав, что в судебном процессе к ответственности будут привлечены вы, а не продавец.
• Ведете ли вы записи, подтверждающие, что вы получили разрешение от клиента на использование его данных? Если вы работаете с поставщиком данных, проверяли ли вы его процесс ведения документации?

Также жизненно важно пересмотреть свой план соблюдения требований. Если у вас нет внутреннего персонала, отвечающего за соблюдение нормативных требований, подумайте о том, чтобы найти какое-то решение.

Jornaya расширила свое решение TCPA Guardian с помощью First Party Privacy Guardian, которая обеспечивает дополнительные преимущества соответствия данных для сотен маркетологов.

Решение разработано с учетом действующих нормативных требований, таких как TCPA и CCPA, с планами учета будущих государственных и федеральных нормативных актов, которые могут последовать.

Доверие в центре CX

До COVID-19, если кто-то действительно беспокоился о неправомерном использовании своих данных, у него была возможность избежать этого, ограничив свое цифровое взаимодействие.

В свете пандемии этот выбор все быстрее разрушается, поскольку цифровая зависимость мира становится все меньше предпочтением и все больше требованием современной жизни. Оставаться на связи в изолированном мире означает, что бесчисленные сборщики данных будут иметь доступ ко все большему и большему количеству информации.

Между тем, потребители становятся все более изощренными в отношении конфиденциальности данных. Сообщается, что 85% потребителей перейдут в другое место, если они почувствуют, что компания не обрабатывает их данные должным образом.

Несоблюдение требований может не только привести к штрафам и юридическим последствиям, но также может подорвать доверие между брендом и его потребителями.

В то время, когда у людей нет другого выбора, кроме как использовать устройства IoT и делиться своей информацией, компании получают конкурентное преимущество: они используют этические методы обработки данных и обеспечивают исключительное качество обслуживания потребителей.

Лучший способ сделать это - точно знать, откуда берутся ваши данные и как они используются, и иметь план для выполнения новых правил, когда они становятся законом, при этом всегда обеспечивая потребителю ценность в ваших взаимодействиях.