Как понять, что вы готовы к CRM?

Как понять, что вы готовы к CRM? Когда вы чувствуете себя так:

Ты растешь так быстро, что твоему мозгу не хватает места для хранения. Нельзя ожидать, что вы загрузите весь бизнес в свой мозг и при этом сможете без проблем управлять им. Чтобы удержать клиентов, вам нужна помощь.

Тем не менее, идея использования беспорядочных электронных таблиц для организации данных о ваших клиентах заставляет ваши глаза стекленеть.

Неудивительно.

Отсутствующие данные = потерянные отношения = потерянные продажи

Вот почему использование электронных таблиц в качестве CRM — кошмар. Когда они последний раз обновлялись? Кто их обновил? Как можно отслеживать изменения?

Забудьте о Google Sheets или Excel, попробуйте платформу. Вот для чего существует CRM — чтобы клиенты не ускользали.

Этот пост подготовит вас к:

• Как CRM помогает вашему бизнесу расти (и увеличивать прибыль)
• Как понять, что вы готовы к CRM? 5 явных признаков, которые бросаются вам в глаза
• Выбор поставщика CRM — на что обратить внимание

Что такое CRM?

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это программное обеспечение, которое помогает вам организовать каждое взаимодействие с вашими клиентами. CRM-системы помогают вам находить наиболее подходящих потенциальных клиентов и продвигаться по воронке (и поддерживать удовлетворенность существующих клиентов).

91% компаний, в которых работает более 11 сотрудников, теперь используют программное обеспечение CRM.

Это не маленький процент.

CRM-системы помогают организовать:

• Ведет
• Информация о клиенте (от контактной информации до предпочтений)
• Детали счетов
• Возможности продаж

Все в одной централизованной базе данных.

Технология CRM пользуется большим спросом — в 2018 году индустрия CRM стоила более 40 миллиардов долларов. Почему такой высокий спрос? Потому что это может творить чудеса для роста вашего бизнеса.

Как CRM помогает вашему бизнесу расти?

Рост бизнеса происходит благодаря тому, что все ваши квалифицированные лиды становятся постоянными клиентами, а текущие клиенты остаются текущими.

По данным Guidant Financial, основными проблемами для владельцев малого бизнеса являются:

• Маркетинг и реклама
• Тайм-менеджмент
• Рекрутинг и удержание
• Административная работа

Это довольно важно, когда вы пытаетесь привлечь клиентов… и, знаете ли, расти.

CRM может сделать общение с клиентом личным, независимо от того, насколько велик ваш бизнес. Он ведет точный учет…

• Транзакции клиентов
• Предпочтения клиента
• Потребности клиентов
• Проблемы клиентов

Когда вы можете отслеживать боли, потребности и предпочтения ваших клиентов, это все равно, что иметь ответы в конце книги. Если вы знаете…

1. Что кто-то недавно купил, вы можете порекомендовать им другие продукты или услуги
2. Что-то, что было для них борьбой, вы можете отправить полезный контент или позвонить, чтобы помочь решить проблему.

Как правильная система управления взаимоотношениями с клиентами может помочь вам расти (без проблем роста)? Это поможет вам оставаться организованным, когда вы:

• Звонить
• Оставлять заметки
• Отслеживание сделок
• Планируйте последующие действия (и следите за тем, когда вы уже обращались)
• Отправлять электронную почту
• Управляйте своими торговыми представителями
• Автоматизируйте весь процесс продаж
• Точная выручка проекта

Короче говоря, все, что вам нужно сделать, чтобы удержать клиентов.

5 признаков того, что вам нужна CRM

CRM дает вам…

• Улучшенная организация и отслеживание информации о клиентах
• Лучшее общение и персонализированное взаимодействие с клиентами
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Счастливый доход

Но как узнать, нужна ли вам CRM прямо сейчас?

Вот 5 признаков того, что вам пора инвестировать в CRM:

1. Вы растете, но не можете нанять больше помощников
2. У вас слишком много информации хранится в слишком многих местах
3. Отслеживание всего вашего общения ошеломляет
4. У вас нет последовательного рабочего процесса продаж
5. Вы хотите улучшить поддержку клиентов

1. Вы растете, но не можете нанять больше помощников

Рост отличный! И с большим ростом вам нужно больше ресурсов.

Но у вас не всегда есть бюджет, чтобы нанять кого-то. И даже если да… достаточно ли большая проблема с организацией? Стоит ли вообще кого-то нанимать или можно самому разобраться.

Платформа CRM может организовать все для вас — автоматически — и сделать работу лучше, чем когда-либо мог человек.

Трудно устоять перед плавным согласованием продаж и маркетинга.

Когда лид проходит через автоматизацию, его можно добавить к сделке, чтобы одновременно отслеживать ход маркетинга и продаж.

С помощью CRM, выполняющей всю дополнительную организационную работу, вы получаете время для таких вещей, как:

• Узнайте больше о болевых точках клиентов, которые вы можете решить
• Попробуйте найти еще больше клиентов
• Подумайте, что вы можете сделать, чтобы продолжать расти

Скажем, вы владелец малого бизнеса со своей собственной студией йоги. Ваши клиенты могут иметь дело с болевыми точками, такими как…

• Боль в мышцах и суставах
• стресс
• Негибкость
• Переход к более здоровому образу жизни

Эта информация может не только помочь вам понять, как еще лучше обслуживать ваших существующих клиентов, вы можете использовать ее для поиска новых клиентов, которые ищут способы справиться с теми же проблемами.

И все это время ваша CRM хранит все ваши данные о клиентах в целости и сохранности.

2. Слишком много информации хранится в слишком многих местах

Без CRM вы тратите слишком много времени на поиск нужной информации.

У вас есть масса информации обо всех, с кем вы разговариваете, например:

• Имя
• Телефонный номер
• Адрес электронной почты
• Почтовый адрес
• Теги
• Вся история отношений между вами и ними

Кто может уследить за всем этим сразу??

Слишком много контактной информации, мало мозгов. CRM в помощь!

Вот вам простой вопрос: как только вы соберете информацию о клиентах, разве вам не нужен легкий доступ к ней?

Конечно, вы делаете. Потому что, когда вы не можете, коммуникация с клиентами ускользает. И тогда ваши показатели удержания начинают падать.

Будь осторожен.

Раньше это было проблемой 24 Hour Fitness, одной из крупнейших в мире сетей фитнес-центров.

В 2015 году компания 24 Hour Fitness хотела предоставить своим пользователям совершенно доступный персонализированный опыт, но у них не было цифрового присутствия или CRM для отслеживания всех данных.

Они не могли сказать, кому что нужно в их фитнес-путешествии.

По словам Тома Лапчевича, директора по маркетингу 24-Hour Fitness, около 5% членов 24-Hour Fitness могут позволить себе персональные тренировки. Но он также знал, что клиенты хотят участвовать в удобных для них каналах помимо практического опыта тренера.

Люди хотели общаться с бизнесом за пределами тренажерного зала, чтобы сделать работу внутри еще лучше.

Это означало использование данных, чтобы узнать больше о своих клиентах. Эта проблема? Их данные были повсюду.

«Помимо того, что мы были наземным оператором фитнес-центров, мы также были традиционной маркетинговой компанией, занимающейся прямой почтовой рассылкой по традиционным каналам. Мы смотрели на Amazon, мы смотрели на Netflix и думали: «Как нам превратиться из наземных в 24-часового поставщика решений для наших участников?» — Том Лапчевич, директор по маркетингу 24-Hour Fitness .

Так «24-часовой фитнес» стал цифровым. Они создали:

• Мобильное приложение
• Программы лояльности
• Новый контент
• И (как вы уже догадались!) CRM для хранения и систематизации всех данных о клиентах.

После этого Лапчевич сообщил, что у 24 Hour Fitness был самый успешный год за всю его более чем 30-летнюю историю, приносящий самый высокий доход и прибыль за всю историю .

«Мы провели много исследований потребителей, чтобы определить, как мы можем использовать технологии для создания массовой персонализации клиентов. Наша цель состояла в том, чтобы предоставить решение, которое мы можем масштабировать для всех наших участников и использовать преимущества их потребительских предпочтений». – Том Лапчевич, директор по маркетингу 24-часового фитнеса

Главный вывод Тома и 24-Hour Fitness заключается в том, что разрозненные, разрозненные данные мешают прибыльности.

• Заметки
• Таблицы
• Мысленные заметки
• Документы Word
• Бумажные календари

Слишком много способов потерять данные. Если ручной труд и бесконечный набор текста отняли у вас время, пришло время получить дополнительную автоматизированную помощь от CRM.

3. Отслеживание всего вашего общения утомительно

Задумывались ли вы о том, сколько способов вы можете общаться с клиентом?

• электронные письма
• Телефонные звонки
• Текстовые сообщения
• Личные встречи
• Социальные сети

И не только по одному — мы говорим о нескольких сообщениях по разным каналам. За этим нужно следить, и CRM может хранить подробный отчет о каждом коммуникационном взаимодействии в одном месте.

Посмотрите, как ActiveCampaign CRM обрабатывает эту историю.

В представлении «Сделки» вы можете просматривать электронные письма, заметки и другие сообщения с конкретным контактом в одном месте.

С CRM вы можете легко получить доступ ко всей информации о ваших клиентах в одном месте.

4. У вас нет последовательного рабочего процесса продаж

Представьте, что вы записались на курс. Вы приходите, готовые начать, а инструктор просто смотрит на вас и говорит: «Что вы хотите узнать?»

Эм, вот почему ты здесь, не так ли? Руководить?

Как бизнес, вы должны создать воронку продукта, по которой будут следовать ваши лиды. Вы должны учитывать такие вещи, как:

1. Знаете ли вы, как лиды попадают в вашу воронку продаж?
2. Какие точки соприкосновения вам нужно затронуть в отношениях с клиентами?
3. Как часто нужно следить, чтобы не потерять лид?

Если у вас нет последовательного процесса продаж, продавать будет сложно.

CRM с автоматизацией продаж может помочь направлять потенциальных клиентов по воронке продаж.

В системе ActiveCampaign Deals CRM вы отправляете свои сделки (или потенциальные возможности) через свою воронку через конвейеры и этапы.

Легко проверить статус ваших различных сделок.

Джефф Ирвинг из (MLO) Shift использует систему ActiveCampaign Deals CRM для управления своим ипотечным бизнесом. Джефф использует сделки и воронки продаж, чтобы собирать потенциальных клиентов, отправлять внутренние напоминания и взаимодействовать с контактами в соответствии с их предпочтениями.

Для своего бизнеса Джефф использует 3 пайплайна:

1. Холодные лиды, которые входят через рекламные порталы, такие как реклама в Facebook.
2. Теплые лиды и рекомендации
3. Квалифицированные лиды, которые проходят процесс ипотечного кредита

Каждый конвейер имеет несколько этапов. Контакты проходят через каждую стадию в зависимости от действий, которые они предпринимают.

Вы можете послушать полную историю Джеффа в нашем подкасте ActiveCampaign.

Главное назначение CRM для Джеффа — следить за тем, чтобы он никогда не терял рекомендации. Решив это, он задумался над вопросом: «Каковы мои следующие самые большие потребности?»

Затем последовали новые трубопроводы.

5. Вы хотите улучшить поддержку клиентов

Меньше людей, больше проблем.

Да, вы хотите иметь много клиентов. Но, как и новый щенок, этот клиент требует большой заботы и поддержки. И это может стать подавляющим.

Если вы изо всех сил пытаетесь не отставать от электронных писем поддержки, CRM - спаситель. CRM с функциями поддержки клиентов может упростить вашу работу с поддержкой, объединяя все сообщения и историю разговоров в один поток.

Вы можете собирать данные о проблемах клиентов и сообщать о них, что дает вам возможность делать более качественные и долгосрочные решения проблем клиентов.

Как CRM помогает вам в поддержке?

• Он может сообщать вам показатели здоровья клиентов, которые показывают, к кому можно обратиться.
• Вы можете отслеживать последующие действия и никогда не пропустите запрос о помощи
• Вы можете оглянуться на историю общения, чтобы увидеть, что уже было рассмотрено.
• Вы можете использовать всю эту информацию, чтобы учиться и улучшать текущую поддержку

Выбор CRM: о чем нужно подумать

«Если вы спрашиваете, что такое «лучшее CRM-решение», вы задаете неправильный вопрос». – Дж. П. Лессард, президент отдела программных решений для бизнеса компании Miles Technologies.

Поскольку успех CRM определяется по-разному в разных организациях, вам необходимо понимать свои конкретные требования и цели. Затем убедитесь, что выбранная вами технология CRM соответствует этим целям.

Прежде чем приступить к покупкам, обратите внимание на следующее:

1. Что другие люди говорят в отзывах?
2. Что у вас в списке пожеланий?
3. Какие интеграции будут наиболее важными?

1. Что говорят в отзывах другие люди?

Социальное доказательство — один из лучших способов принятия решений (особенно решений о покупке). Если вы хотите инвестировать в CRM, не совершайте сделки, не прочитав отзывы.

Что вы найдете в них?

• Болевые точки (решает ли это мои проблемы?)
• Функции (есть ли в нем функции, которые мне нужны? Они работают?)
• Исправления проблем (какие проблемы это решает? Какие проблемы еще есть?)

Взгляните на некоторые обзоры CRM, в которых есть все это:

Вы обнаружите, что говорите: «Я полностью это понимаю!» Много.

84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как доверяют друзьям. Когда дело доходит до выбора CRM, ваш бизнес тоже должен это делать.

2. Что у вас в списке желаемых функций?

Каковы ваши цели в отношении CRM? Вероятно, что-то вроде…

• Поиск и управление новыми клиентами
• Продвижение квалифицированных лидов по воронке
• Разогрев этих холодных лидов
• Держитесь за своих существующих клиентов
• Выявление болевых точек клиента
• Учимся на маркетинговых успехах и неудачах

CRM помогает компаниям сделать свои процессы продаж и маркетинга более эффективными. Чтобы достичь этого, вам нужно определить, где есть пробелы, и какие функции CRM могут помочь их заполнить. Посмотрите на свои существующие бизнес-процессы и их текущие результаты, затем сравните их с желаемыми результатами и создайте список пожеланий CRM.

Какие пункты списка пожеланий вам нужны для достижения этих целей? Вот некоторые из наиболее важных:

• Пользовательские поля и пайплайны
• Желаемые триггерные действия
• Необходимые интеграции
• Требуемые рабочие процессы

Почему эти типы функций важны?

Скажем, вы хотите сократить время, которое ваша команда по продажам тратит на управление потенциальными клиентами, и увеличить время, которое они тратят на общение с клиентами.

Вам нужна CRM, которая позволяет вам делать такие вещи, как запуск напоминания о последующем звонке после того, как лид неактивен в течение X дней. Или вам нужен способ создания пользовательских конвейеров для таких действий, как планирование демонстраций.

Легко планируйте демонстрации.

Прежде чем перейти к CRM, убедитесь, что в ней есть все необходимое для успеха.

3. Какие интеграции будут наиболее важными?

Убедитесь, что ваша платформа интегрируется с инструментами, которые вы уже используете.

Вы будете использовать различные интеграции в зависимости от ваших бизнес-потребностей CRM, но один из полезных способов их использования — это управление общением.

Скажем, вам нужен календарь, чтобы отслеживать запланированные последующие действия. Вы можете интегрировать такие приложения, как…

• Календарно
• Расписание один раз
• Острота

Что делать, если вам нужен способ хранения документов в сделке? Есть интеграции для создания документов и электронных подписей, например…

• WebMerge
• HelloSign

И лучшая часть? Вы можете использовать подобные интеграции для создания задач в вашей автоматизации.

Теперь вы действительно готовы. Найдите лучшую CRM для своего бизнеса!