Как вы используете обратную связь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Какую роль играет обратная связь в улучшении качества обслуживания клиентов? Почему важен сам этот вопрос?

Получение обратной связи от клиентов не определяет качество обслуживания клиентов. Нет. Это источник для вашего бизнеса, чтобы квалифицировать клиентский опыт, т. е. как путь покупателя к покупателю и ваш процесс продаж совпадают.

Итак, скажем, вы создали, обучили, взрастили и превратили лида в клиента. Вы сделали весь шебанг! Но после конверсии они переходят к ключевому этапу на пути своего покупателя. Независимо от того, предоставили ли вы им способ оставить отзыв об их опыте, настало время, когда они могут это сделать.

Обратная связь, конечно, может быть положительной или отрицательной, но не волнуйтесь, если это последнее — вы все равно можете использовать отрицательную обратную связь. Однако, если отрицательный отзыв останется без внимания, вы можете винить себя в будущих неудачных проектах с лидами. Негативная обратная связь — это палка о двух концах.

Это подводит нас к вопросу: как вы используете обратную связь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов? В этом блоге мы рассмотрим разделы:

• Зачем использовать отзывы клиентов, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт?;
• оценить, как использовать положительную обратную связь и использовать евангелистов;
• Проанализируйте, как использовать отрицательную обратную связь и заставить недоброжелателей чувствовать себя важными; а также
• Как вы запрашиваете отзывы клиентов?

Зачем использовать отзывы клиентов, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт?

Начнем с того, что клиентский опыт влияет на лояльность к бренду и маркетинг из уст в уста. На самом деле, по оценкам, 77% потребителей порекомендовали бы ваш бизнес своим друзьям после того, как прошли путь качественного покупателя.

Кроме того, 65 % бизнеса компании приходится на существующих клиентов, поэтому сохраняйте лояльность своих клиентов. И из этих 65% 80% будущих доходов компании приходится всего на 20% постоянных клиентов.

Как видите, клиентский опыт оказывает огромное влияние на удержание клиентов и прибыль. Давайте посмотрим на последнюю статистику: повышение вашего удержания на 1% увеличивает вашу чистую прибыль примерно на 7%.

Итак, зачем использовать отзывы клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов? Потому что, реагируя на отзывы клиентов, вы можете лучше согласовать процесс продаж с покупательским путем вашей аудитории, что, в свою очередь, улучшит:

• Опыт работы с клиентами;
• Приверженность бренду;
• Удержание клиентов;
• маркетинг из уст в уста;
• Итоговые коэффициенты конверсии; а также
• Доход.

Пример стратегии для негативной обратной связи

Возьмем, к примеру, то, как отзывы клиентов помогли одному из наших клиентов, предприятию электронной коммерции VitaCup, выявить болевые точки в их маркетинговом процессе. Канал электронной почты сыграл важную роль в том, как они сосредоточили свои маркетинговые усилия, но, тем не менее, они столкнулись с кирпичной стеной после получения жалоб на спам.

Эти жалобы на спам были источником негативных отзывов об обращении не к той аудитории. Они отреагировали на этот негативный отзыв, очистив свою базу данных контактов и список подписчиков электронной почты, а также сегментировав оставшиеся контакты в соответствующие рабочие процессы электронной почты.

В конечном итоге их усилия привели к улучшению качества обслуживания клиентов и повышению лояльности к бренду, что привело к увеличению дохода от электронной почты на 559%. Их первоначальная цель состояла в том, чтобы привлечь 20–30% предыдущих клиентов, чтобы они стали постоянными клиентами и увеличили поток своих доходов. Можно с уверенностью сказать, что они сделали это!

ХОТИТЕ УЗНАТЬ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ТАКТИКЫ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ ВАШЕЙ СТРАТЕГИИ ГОЛОСА КЛИЕНТА (VOC)? ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ СЕГОДНЯ НА ЛИЧНУЮ ВСТРЕЧУ ГРУППЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ SAN DIEGO CENTRAL HUBSPOT!

Оцените, как использовать положительную обратную связь и использовать евангелистов

Когда лид или клиент дает вам исключительно положительные отзывы, их можно считать евангелистами — то есть, если они также становятся добровольными сторонниками вашего бренда. Этот тип клиентов в значительной степени лоялен к бренду, поэтому может легко стать постоянным клиентом.

Вы знали? Удержанный клиент тратит на 300 % больше, чем вновь приобретенные клиенты, а вернувшиеся клиенты направляют других в ваш бизнес на 50 % больше, чем покупатели, впервые совершившие покупку. Таким образом, оптимизация вашей стратегии удержания клиентов имеет большое значение!

Как же тогда вы используете положительные отзывы евангелистов, чтобы еще больше склонить людей к тому, чтобы они стали постоянными покупателями? Путем дальнейшего улучшения ваших стратегий обслуживания клиентов! Вы должны расширять и улучшать путь их покупателя и структуру вашего процесса продаж.

Один из способов использовать евангелистов — следить за ними после того, как они первоначально предоставили обратную связь, задавая вопросы, основанные на контексте, например:

• «Чем наш бизнес отличается от других?»;
• «Как наш бизнес повлиял на вашу жизнь, пусть даже небольшую?»; или
• «Какая часть нашего продукта (или услуги) вам понравилась больше всего?»

Контекстная обратная связь имеет значение, и если у клиента был хороший опыт работы с вашим бизнесом, у вас есть точка опоры, чтобы спросить. ОСТЕРЕГАЙТЕСЬ: Конечно, вы не стали бы задавать эти вопросы тому, кто дал вам негативный отзыв, по крайней мере, не сразу.

Теперь, если лид или клиент дает положительный отзыв, но не становится евангелистом с самого начала, вы также можете попросить его распространить информацию по электронной почте. Вы можете сделать это, выразив им свою признательность и спросив, не хотят ли они поделиться своим опытом в социальных сетях. Достаточно просто!

Проанализируйте, как использовать отрицательную обратную связь и заставить недоброжелателей чувствовать себя важными

Когда лид или клиент дает отрицательный отзыв, их называют недоброжелателями. Хотя недоброжелатель высказывает негативный опыт работы с вашим бизнесом, если это полезная информация, она может помочь найти решение, о котором раньше не думали.

НАПРИМЕР: посетитель объясняет, что на вашем веб-сайте у него возникли проблемы с контактом с вашим представителем службы поддержки клиентов. Возможно, ваша страница «Контакты» плохо видна или вам необходимо внедрить приложение для обмена сообщениями на своем веб-сайте, чтобы быстро отвечать на запросы клиентов.

Даже несмотря на то, что отрицательный отзыв может быть пренебрежительным, используйте его для покупательского пути вашей аудитории. Как?

Ну , по сути, негативная обратная связь выявляет точки трения с вашими лидами и клиентами. Знание того, где на пути покупателя вашей аудитории находятся эти точки трения, позволит вам определить, где отток клиентов происходит больше всего.

Почему здесь нужно сосредоточить внимание на оттоке клиентов? Что ж, отток клиентов оказывает огромное влияние на ваш бизнес. Сокращение оттока всего на 5% может увеличить прибыль на 25–125%. Кроме того, всего 3 причины оттока клиентов составляют 53% всех случаев. Таким образом, если вы определили только одну из этих причин с помощью отзывов клиентов, ее улучшение может значительно повысить ваши продажи, как было показано ранее, а также снизить отток клиентов. К 3 ведущим причинам относятся:

• Неспособность подключить клиента (23%)
• Неспособность построить прочные отношения (16%)
• Откровенно плохое обслуживание клиентов (14%)

ТЫ ЗАМЕТИЛ? Все 3 причины оттока в значительной степени ориентированы на клиентский опыт.

Кроме того, реализация стратегии обслуживания клиентов для устранения любой или всех этих причин оттока клиентов уменьшает точки трения, которые уменьшают количество негативных отзывов клиентов, которые вы получаете. Представьте, если бы вы получили только положительные отзывы! Разве это не было бы идеально?

Как вы запрашиваете отзывы клиентов?

Мы говорили о преимуществах прислушивания к отзывам клиентов, положительным и отрицательным, но теперь, как вы планируете запрашивать отзывы клиентов?

Для начала внедрите стратегии выслушивания отзывов клиентов, основанные на каналах связи, которые использует ваша аудитория. Например, в нашем предыдущем примере с VitaCup — они определили, что общение с клиентами по каналу электронной почты работает лучше всего, хотя и не поначалу; однако, как только их стратегия была усовершенствована, она сработала для них очень хорошо.

Поэтому, прежде чем самостоятельно внедрять какие-либо стратегии обратной связи, убедитесь, что вы знаете о своих наиболее эффективных каналах. . . Это подводит нас к 3 стратегиям, которые вы можете использовать, чтобы получить обратную связь от клиентов.

1) Соберите отзывы в социальных сетях

Эта стратегия направлена ​​на то, чтобы прислушиваться к отзывам клиентов в социальных сетях. Элементы этой стратегии включают:

• ручное чтение отзывов или вопросов на ваших страницах в социальных сетях;
• Проведение опросов в социальных сетях; а также
• Внедрение чат-бота или приложения для обмена сообщениями для взаимодействия с клиентами.

Первый элемент этой стратегии, ручное чтение и реагирование на отзывы клиентов через сообщения, имеет как хорошие, так и плохие стороны. «Хорошо» то, что ответ вручную делается с персонализацией и показывает человеческое внимание с большим уважением к проблеме клиента. С другой стороны, это занимает много времени в целом. Учитывая это, ответы на отзывы клиентов в социальных сетях можно автоматизировать, особенно сейчас, когда существуют такие инструменты, как Mention или Brand24.

Двигаясь дальше, самые привлекательные типы сообщений в социальных сетях — это те, которые оформлены в виде вопросов. Сюда включены опросы в социальных сетях, поскольку они сами по себе являются вопросами, но с заранее определенными ответами. Таким образом, взаимодействуйте с аудиторией и оценивайте отзывы о том, почему ваша компания заинтересовала их, или спросите, что они могут захотеть увидеть от вашей компании в будущем, например, новые функции или услуги.

Чат-боты обладают множеством функций, которые, конечно же, включают в себя улучшение качества обслуживания клиентов. Но как?

• Обеспечить круглосуточную поддержку клиентов;
• Получите больше интереса клиентов к вашему бренду с помощью быстрых решений;
• Создайте беспроблемный кроссплатформенный опыт; а также
• Оптимизация маркетинговых процессов.

Кроме того, чат-боты с искусственным интеллектом могут быть реализованы не только в социальных сетях, но и на вашем веб-сайте!

2) Измеряйте удовлетворенность клиентов с помощью опросов по электронной почте.

Измерение уровня удовлетворенности клиентов с помощью опросов по электронной почте — еще один способ собрать контекстную обратную связь с клиентами. Опросы могут быть созданы для таргетинга на любой или все из следующих типов вопросов:

Демография — Каков ваш статус занятости? Это нацелено на аудиторию ToFu и помогает вам назначать покупателей контактам. Использование портретов покупателей помогает вам лучше понять своего идеального клиента с помощью общего представления, поэтому вы можете сосредоточить свои маркетинговые усилия на удовлетворении их потребностей.

Использование продукта . Помогает ли продукт вам достичь ваших целей? Это нацелено на аудиторию BoFu и получает отзывы о продукте, поэтому вы можете подчеркнуть это в своих маркетинговых усилиях. Как вы выделяете отзывы о продукте в рамках своих маркетинговых усилий? Один из способов — разместить отзыв клиента в нужном месте на вашем веб-сайте, чтобы подчеркнуть особенности продукта.

Удержание — если мы обновили (функция продукта), можем ли мы связаться и рассказать о том, что было изменено? Ориентация на аудиторию BoFu и переквалификация взаимодействия клиентов с вашим брендом. Как? Возможно, раньше у них был плохой опыт, но теперь они благодарны вам за то, что вы обращаетесь к ним и принимаете меры по их проблемам.

Кроме того, вы можете использовать шкалы удовлетворенности по электронной почте, чтобы численно оценить, какой опыт был у клиента, например, измерить их Net Promoter Score (NPS), шкалу от 1 до 10, которую вы можете использовать, чтобы отличить евангелистов от нейтралистов и недоброжелателей. Почему это выгодно? Вы можете выработать стратегию, как вы будете продавать каждому из них. Для евангелистов вам захочется радоваться. Тем, кто остался нейтральным, потребуется дальнейшее взаимодействие. Что касается недоброжелателей, решите их проблемы и примите меры.

3) Внедрите форум на веб-сайте или базу знаний, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Форум веб-сайта или доска объявлений дает вашим клиентам прямой способ оставить отзыв, который быстро доступен для вас, вместо того, чтобы просматривать другие сайты онлайн-обзоров, такие как G2Crowd, которые говорят о вашем бизнесе.

Помимо этого, вы также можете внедрить базу знаний на своем веб-сайте, чтобы клиенты могли напрямую найти информацию о вашем бренде, продукте или услуге. База знаний сама по себе помогает решать запросы клиентов до того, как они обратятся к вам. Это также уменьшает количество точек трения, помогая клиентам на пути их покупателя.

Как вы уже читали, получение обратной связи от клиентов необходимо для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Это влияет на вашу прибыль, улучшая коэффициенты конверсии, лояльность к бренду, маркетинг из уст в уста, коэффициент оттока и многое другое. Кроме того, существует множество способов сбора отзывов клиентов по другим каналам, которые мы не упомянули. . . Но все же спросите себя: « Есть ли причина, по которой я не должен бороться за отзывы клиентов? На это ответ НЕТ!

Наконец, слышали ли вы раньше о стратегии «Голос клиента» ? Это очень похоже на стратегию обратной связи с клиентами; тем не менее, он ориентируется на отзывы отдельных клиентов, чтобы оценить опыт вашей наиболее квалифицированной аудитории с вашим брендом.

Итак, хотите узнать больше о стратегии голоса клиента, а также о том, как ее оптимизировать? Вы живете в районе Сан-Диего? Если вы ответили «да» на оба эти вопроса, присоединяйтесь к нам 17 апреля в The Point, где мы обсудим использование этой стратегии для:

• Узнайте, почему программа «Голос клиента» важна;
• Собирайте и анализируйте отзывы с помощью инструментов HubSpot;
• Разработать план действий; а также
• Посмотрите, как это может выглядеть внутри HubSpot.