Как эмоциональная связь увеличивает удовлетворенность клиентов

По мере того как компании ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов, эмоциональная связь может максимизировать шансы на получение лояльной клиентской базы.

В настоящее время нелегко убедить клиента доверять вашей компании, а не другой, но правильная эмоциональная связь может привести к связи с множеством преимуществ.

Эмоционально заинтересованные клиенты имеют более высокую жизненную ценность, поскольку они, как правило, лояльны, довольны и готовы перейти к новой покупке.

Источник: MySmark

Согласно Harvard Business Review, эмоционально заинтересованными клиентами являются:

• По крайней мере, в три раза больше шансов порекомендовать ваш продукт или услугу
• В три раза больше шансов на повторную покупку
• Менее склонны делать покупки вокруг (44% сказали, что они редко или никогда не ходят по магазинам)
• Гораздо менее чувствительны к цене (33% сказали, что им потребуется скидка более 20%, прежде чем они откажутся от покупки).

Уровень вовлеченности определяет ценность клиента, и было замечено, что полностью подключенные клиенты на 52% более ценны по сравнению с теми, кто просто удовлетворен брендом.

Источник: HBR.

Более того, согласно опросу Forrester Research, компании, стремящиеся к эмоциональной связи, опережают своих конкурентов на 26% по валовой прибыли и на 85% по росту продаж , а клиенты чувствуют себя более заинтересованными и ценными.

Используя эмоции, компаниям удается удовлетворить эмоциональные потребности потребителей, будь то чувство принадлежности, безопасности, свободы и другие «эмоциональные мотиваторы».

HBR собрал самые популярные мотиваторы, влияющие на поведение потребителей, и то, как бренды могут использовать каждый из них для создания более значимых отношений со своими потенциальными клиентами.

Источник: HBR.

Примеры брендов, обращающихся к эмоциональным мотиваторам

Выделяться из толпы

Nike знает, как создавать привлекательный контент, который ценится аудиторией. Между брендом и его покупателями существует эмоциональная связь, и его постоянное творчество направлено на изучение ограничений потребителей с помощью своих новых продуктов.

Даже подписи в его аккаунте Instagram (который является одним из самых больших на платформе) поддерживают уникальность бренда, заставляя его потребителей выделяться среди остальных, как это происходит с использованием фразы «бег никогда не будет прежним. ».

Чувство свободы

Quiksilver обращается к эмоциям свободы, азарта, мотивации, ориентируясь на аудиторию, которая ценит спорт и хочет чувствовать себя частью сообщества единомышленников. Его визуальный контент впечатляет, гарантируя, что изображения по-прежнему соответствуют эмоциональной привлекательности, которую бренд хочет поддерживать.

Чувство принадлежности

Apple - лучший пример того, как простота и брендинг могут создать заинтересованное сообщество поклонников, в основном полагаясь на обращение к эмоциям, вызывая у своей аудитории побуждение покупать ее новейшие продукты.

Apple сумела связать свои продукты с чувством вовлеченности и общественного признания, что непросто, поскольку эмоциональный мотиватор используется наилучшим образом для увеличения продаж.

Общественное признание

TOMS стал популярным благодаря своей ориентации на социальную осведомленность и продвижению добрых дел, при этом каждая покупка способствует достижению более крупной цели. Рассказывание историй наряду с сильной социальной осведомленностью привело к успешной стратегии, которая повысила популярность бренда, заставила его клиентов чувствовать себя более вовлеченными в него, разделяя те же ценности и стремления помочь миру, шаг за шагом.

Безопасность

VISA и другие соответствующие компании сосредотачиваются на эмоциональной привлекательности безопасности, чтобы продвигать свое присутствие, поскольку это их главное преимущество в их отрасли. Потребители ожидают, что они обеспечат им максимальный уровень безопасности и доверия, и это должно быть предложено в каждый момент их жизни.

Возбуждение

GoPro стала популярной благодаря обращению к эмоциям, в основном сосредоточенным на волнении, приключениях и свободе. Его контент - это действие, и его аудитория либо подпитывается адреналином, либо хочет почувствовать себя ближе к более авантюрному образу жизни, все еще используя правильные эмоции, чтобы почувствовать себя ближе к бренду.

Рассказывание историй

Paypal использует рассказывание историй как еще одну форму брендинга, надеясь показать свою человеческую сторону с помощью правильных историй, подобных приведенной ниже, которая исходит непосредственно от команды Paypal и заставляет больше женщин чувствовать себя ближе к компании и разделять ее ценности.

Сходство с брендом

Starbucks освоила использование привлекательного контента, ассоциируемого с брендом, и теперь достигла такого уровня, что простой фотографии его тыквенного латте со специями достаточно, чтобы встретить сентябрь, без каких-либо дополнительных объяснений.

Этот пост привел к более чем 23 тысячам лайков, 2,2 тысячам репостов и 3,2 тысячам комментариев, что доказывает, что его аудитория теперь достаточно увлечена брендом, чтобы понимать концепцию поста и то, как они должны быть в восторге от этого.

Сообщество

Coca Cola фокусируется на своем широком сообществе, чтобы продвигать свою аутентичность и человеческую сторону, и ее кампания #ShareaCoke привела к впечатляющему успеху благодаря веселому и увлекательному привлечению ее поклонников.

Это быстрый способ для бренда найти больше контента, но, что наиболее важно, это может быть правильное продвижение его ценностей и его устремлений непосредственно через сообщество, создавая более прочную связь, которая может облегчить путь к покупателю, когда это необходимо.

Помните о разрыве эмоциональной связи

Harvard Business Review подчеркнула важность понимания разницы между довольным и полностью подключенным клиентом, поскольку для принятия решения о покупке недостаточно иметь кого-то, кто считает ваш бренд «хорошим».

Если вы чувствуете, что ваш бренд имеет положительные настроения, этого может быть недостаточно с точки зрения эмоциональной привлекательности, которая увеличит ваши продажи, а это означает, что вам, возможно, придется испытать новые способы выйти за рамки ожидаемого, чтобы почувствовать себя ближе к своей аудитории. .

Источник: HBR.

Даже самые популярные бренды не всегда находят правильную формулу, чтобы вызвать эмоции и увеличить свою полностью связанную аудиторию, и, хотя это может занять больше времени, это, безусловно, стоит ваших усилий, как только бренд получит устойчивое присутствие, поделившись своим цели со своей аудиторией самым достоверным образом.