Как Evans Cycles учитывает покупательский опыт в цифровом мире

Evans Cycles занимается продажей велосипедов с 1921 года, а с 1999 года присутствует в Интернете. Хотя 30% бизнеса в настоящее время является цифровым, опыт работы в магазинах по-прежнему является чрезвычайно важной частью бренда.

На выставке Internet Retailing Expo 2016 руководитель многоканальной программы Уилл Локки рассказал о том, как Evans Cycles обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов в магазинах, а также обеспечивает бесперебойную работу с их присутствием в Интернете, гарантируя, что каждый из них предоставляет клиентам услуги, которые они не могу попасть в другое место.

Вот некоторые из ключевых способов, с помощью которых Evans Cycles максимально использует возможности магазина в цифровом мире.

Обеспечение отличного обслуживания клиентов

«Сегодняшние клиенты возлагают большие надежды на обслуживание клиентов», - сказал Локки. будь то для знакомства с выставочным залом или просто для того, чтобы забрать заказ. По этой причине Evans Cycles приложила все усилия, чтобы клиенты получали отличный сервис, когда они заходят в магазин.

Например, в каждом магазине есть специальная «зона установки», где покупатель может приспособиться к своему велосипеду. Это особая услуга, которую клиенты действительно ценят и которую невозможно получить в Интернете; он доступен покупателям независимо от того, купили ли они велосипед в магазине или воспользовались онлайн-сервисом «нажми и забери».

Советы и рекомендации, как в Интернете, так и в магазине, являются ключевыми для клиентов-энтузиастов, то есть тех, кто занимается велоспортом, которые могут не знать с самого начала, чего они хотят. Для клиентов, которые знают, чего они хотят, Evans Cycles предлагает элемент самообслуживания, который затем освобождает их представителей, чтобы тратить больше времени на помощь клиентам-энтузиастам.

Фото Энди Картера, доступно через CC BY 2.0

Компания также хорошо продумала планировку выставочного зала, чтобы физические ощущения от входа в магазин были максимально хорошими. Локки заявил, что важно сохранить в планировке магазина немного «театра» с интересными предметами, чтобы вдохновлять людей во время их прогулок. Каждый цех спроектирован так, чтобы напоминать сарай, что делает его функциональным и захватывающим.

Везде, где это возможно, Evans Cycles старается устранить препятствия на пути к покупкам, чтобы сделать покупки проще. Они следят за тем, чтобы в каждом магазине было легко перемещаться, без огромных очередей, чтобы макет и навигация были единообразными для разных диапазонов, и что товары, которые нужны покупателям, можно было быстро найти.

Нажмите и соберите

По словам Локки, модели «покупай в Интернете, забирай в магазине» или «нажимай и забирай» набирает обороты, а доставка на дом сокращается. Эта тенденция экономит деньги бизнеса при доставке, а также дает покупателям стимул приходить в магазин, и Evans Cycles сделала это основной частью своего бизнеса.

"Нажми и забери" - растущая тенденция в электронной коммерции, а доставка на дом сокращается.
Фото Эллиотта Брауна, доступно через CC BY-SA 2.0

Они предлагают свои специальные услуги по подгонке велосипедов клиентам, которые купили свой велосипед в Интернете и решили щелкнуть и забрать. Это делает посещение магазина более целенаправленным и оставляет покупателя довольным и заботливым.

Посещение магазина также может побудить клиентов задуматься о том, что еще им может понадобиться купить (и что Evans Cycles обязательно будет иметь в наличии), и даст им возможность задать любые мелкие вопросы, которые могут у них возникнуть, связаны ли они с покупка или нет.

Уникальные предложения

Evans Cycles также создал ряд уникальных предложений, которые побуждают клиентов покупать велосипед у них, а не у других розничных продавцов. Они позаботились о том, чтобы они одинаково хорошо работали как для онлайн-клиентов, так и для офлайн-клиентов, чтобы все типы клиентов могли пользоваться преимуществами.

Лучшим из них является «The Great Evans Cycles Trade-In», действующая сделка, которая дает клиентам скидку до 500 фунтов стерлингов на покупку нового велосипеда, если они обменяют свой «старый велосипед». Эта кампания, по словам Локки, работает на нескольких уровнях: она побуждает людей приходить в магазин, а также делать покупки вместе с брендом; он решает проблему для клиентов (избавление от ржавого старого велосипеда) и дает им лишь «толчок», который может потребоваться для перехода на совершенно новую модель.

Это также не ограничивается покупателями в магазине: покупатели могут легко купить подходящий велосипед в Интернете, ввести код скидки, чтобы получить деньги, затем забрать покупку в магазине и одновременно обменять свой старый велосипед.

Еще одна текущая сделка - это «Гарантия на правильный велосипед», в рамках которой Evans Cycles предоставляет 30-дневную замену любого велосипеда, даже если клиент ездил на нем, без каких-либо вопросов.

Evans Cycles также расширила продажи на велосипедные поездки, которые проходят вверх и вниз по стране. Каждая поездка имеет рейтинг сложности из 5 возможных, с маршрутами разной длины, и дети могут принять участие в ней бесплатно. Опять же, аттракционы доступны как покупателям в магазинах, так и онлайн.

Ключевые выводы

Есть проблемы, связанные с попытками обеспечить неизменно хорошее взаимодействие как в сети, так и в автономном режиме, и Evans Cycles приложила все усилия, чтобы решить каждую из них. Вот некоторые из уроков, которые компания извлекла из этого процесса:

1. Хорошо делайте основы. В своей основе компания постаралась обеспечить хорошее комплексное обслуживание велосипедистов, которые хотят купить новый велосипед (и дополнительное оборудование). Важно не потеряться в придумывании уловок и не забыть обеспечить отличный основной опыт.
2. Будьте самобытными. Evans Cycles посмотрели на то, что они могут предложить уникального, что могло бы побудить клиентов покупать их бренд, а не другой. Успешные сделки, такие как «старый фейерверк», были результатом этого мыслительного процесса.
3. Будьте прагматичны. Они могут многое сделать, но не все из них подходят клиентам и их способам покупки. Делать что-то в масштабе и делать это последовательно - тоже непростая задача.
4. Технологии могут зайти так далеко. «Это, безусловно, средство, - сказал Локки, - но вы должны определить, в чем заключаются проблемы клиента и как вы собираетесь их решать». Технологии могут помочь в этом, но они не смогут достичь всего, а иногда могут создать больше проблем, чем решить.
5. Магазины и люди - это величайшие активы бизнеса.
6. Избегайте гонки ко дну. Предоставление самых дешевых услуг не всегда означает предоставление качественных услуг, поэтому компания Evans Cycles была полна решимости избежать «гонки на дно», вместо этого сосредоточившись на предоставлении клиентам соотношения цены и качества и предоставлении услуг, которые они не могут получить где угодно. .