Как модные ритейлеры обслуживают клиентов в социальных сетях

Опубликовано: 2015-10-12

Что делает успешную стратегию социального обслуживания клиентов? В розничной торговле модной одеждой легко принять расслабленный, отчетливо человеческий тон - поэтому нет оправдания роботизированным, отстраненным ответам, не передающим личности. Это только приводит клиентов в бешенство.

Исследуя аккаунты в Twitter нескольких известных ритейлеров модной одежды, я собираюсь судить об их эффективности по следующим критериям:

1) ЯСНОСТЬ
Если есть отдельная учетная запись службы поддержки клиентов, очевидно ли это? Заявил ли бренд, что они здесь, чтобы помочь, если основная учетная запись Twitter используется для решения проблем с обслуживанием клиентов? Что касается вопроса, являются ли ответы ясными, точными и решают ли проблему?

2) СКОРОСТЬ
Клиенты ожидают ответа в течение часа. Бренды, которые не отвечают в этот срок, часто портят свой имидж.

3) ЛИЧНОСТЬ
Бренд кажется человечным? Например, использование настоящих имен за ручками Twitter успокаивает клиентов.

И другие истории

рассказы1

ЯСНОСТЬ
В аккаунте Twitter & Other Stories нет информации о часах работы социальной службы поддержки клиентов бренда. Нет никаких упоминаний о том, что эта учетная запись на самом деле даже занимается обслуживанием клиентов. Также вызывает беспокойство ответ - он непонятен и не решает проблему. Мы «думаем», что это исправлено недостаточно хорошо, и почему они не указали номер службы поддержки ?! Этот ответ означает, что клиент все еще работает над решением проблемы.

СКОРОСТЬ
& Other Stories ответили Трейси через день после ее первого твита, что уже слишком поздно.

ЛИЧНОСТЬ
& Other Stories даже не извинился за проблему, а это первое, что должен сделать бренд. Как и ожидалось, это вызывает плохой отклик в Твиттере и делает имидж бренда бесполезным:

рассказы2

Ответы медленные, они не решают проблему и непонятны. Я удивлен, насколько плох этот аккаунт.

Свистки

ЯСНОСТЬ

свистки1

В центральной учетной записи бренда в Twitter не указано, что существует отдельная учетная запись для обслуживания клиентов, но у них есть одна - так что это плюс.

В учетной записи службы поддержки четко указано, что она здесь, чтобы помочь, но не указаны часы ее работы:

свистки2

Что касается ответа, Whistles отзывчивы и ясны, но в подавляющем большинстве ответов на жалобы или запросы клиентам просто предлагается позвонить по номеру службы поддержки клиентов, чтобы отправить им электронное письмо, что не решает проблему, а просто продлевает ее для клиента.

СКОРОСТЬ
Большинство из них отправляются в тот же день - особенно быстро реагируют, но, по крайней мере, они возвращаются к клиентам в день их запроса.

ЛИЧНОСТЬ
Это не здорово. Большинство ответов Свистка одинаковы. Они приносят извинения и просят клиента написать им электронное письмо или позвонить. Имена не называются - это немного роботизировано.

H&M

ЯСНОСТЬ

рука

Большой! H&M четко указывает, куда обращаться с запросами в службу поддержки.

рукаm2

… И как только вы попадаете туда, аккаунт обслуживает международную аудиторию. Ответы полезны - они либо отвечают на вопрос, предоставляют дополнительную контактную информацию, чтобы клиент мог с ним связаться, либо просят клиента написать им в DM, чтобы он мог решить проблему.

СКОРОСТЬ
H&M очень быстро ответят. Ответ на этот запрос был дан в течение двух минут:

ЛИЧНОСТЬ

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

Ответы бывают разговорными - много восклицательных знаков - и магазин приносит извинения каждый раз, когда возникла проблема, и желает покупателям хорошего дня. Другие примеры включают «удачных покупок!».

ASOS

ЯСНОСТЬ

asos1s

ASOS сразу же перенаправляет нас на свою страницу обслуживания клиентов, которая с помощью идентификатора @ASOS_Heretohelp уже означает, что ваша проблема будет решена кем-то, кто будет рад помочь.

Прикрепленный твит ASOS интересен. Это открытый и честный подход - гарантия того, что покупатели доверяют бренду:

Как правило, ASOS отвечает на запросы в виде твита, если они могут, или клиентов DM, чтобы они продолжали оказывать помощь.

СКОРОСТЬ
ASOS быстро отвечают - не в течение часа, а всегда в течение 24 часов. Они также клиенты DM.

ЛИЧНОСТЬ
Здесь довольно высокие баллы ASOS. Они используют язык, который отражает их клиентов, а не «обслуживание клиентов». Это упрощает решение проблем.

Topshop

ЯСНОСТЬ
У Topshop есть собственная учетная запись службы поддержки клиентов в Twitter, но она не указана в биографии основной учетной записи.

topshop1

Ответы Tophop ясны и требуют контактных данных клиентов, а не просят их связаться с номером или адресом электронной почты, как в большинстве других учетных записей:

СКОРОСТЬ
Служба поддержки клиентов Topshop отвечает в тот же день, даже рано утром.

ЛИЧНОСТЬ
Topshop подписывает свои твиты «спасибо, TS Help», что является пустой тратой символов и звучит слишком формально. Было бы лучше написать сообщение без подписи, чтобы обмен был больше похож на беседу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ:

& Other Stories - явный неудачник с бесполезными и неясными ответами, присланными слишком поздно. Сама учетная запись также сбивает с толку - должен быть отдельный Twitter для обслуживания клиентов или некоторая информация о нем на странице. ASOS и Topshop используют лучший подход - с выделенными учетными записями службы поддержки, быстрыми и простыми ответами, а также разговорным и извиняющимся тоном.