Как интернет-провайдеры обслуживают клиентов в социальных сетях

У интернет-провайдеров довольно плохая репутация, когда дело доходит до обслуживания клиентов в социальных сетях. Что важно помнить, так это то, что подавляющее большинство твитеров связываются с жалобами, поэтому они уже расстроены и сердиты еще до твита и не хотят больше тратить время на то, что у них есть.

Это означает, что абсолютно необходимо, чтобы каждая группа социальной поддержки клиентов решала проблему в меру своих возможностей эффективным и дружелюбным образом.

Исследуя аккаунты в Twitter наиболее широко используемых интернет-провайдеров Великобритании, я собираюсь судить об их работе в соответствии со следующими критериями. Могут ли они доказать свою неправоту? Поехали…

1) ЯСНОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Здесь я собираюсь судить, насколько эффективен весь процесс. Если есть отдельная учетная запись службы поддержки клиентов, очевидно ли это? Заявил ли бренд, что они здесь, чтобы помочь, если основная учетная запись Twitter используется для решения проблем с обслуживанием клиентов? Что касается ответов, являются ли ответы ясными, точными и эффективно ли решают проблему? Если проблема не может быть решена через Twitter, предлагает ли интернет-провайдер другой способ связи?

2) СКОРОСТЬ
Клиенты ожидают ответа в течение часа. Бренды, которые не отвечают в течение этого срока, портят свой имидж, клиенты злятся еще больше и меняют поставщиков.

3) ЛИЧНОСТЬ
Бренд кажется человечным? Например, использование настоящих имен за ручками Twitter успокаивает клиентов. Люди очень злятся на интернет-провайдеров. Как с этим справились?

BT

На странице BT в Twitter четко указано, что существует отдельная учетная запись службы поддержки клиентов. Большой!

В BT care сотрудники службы поддержки клиентов указали часы, в которые они работают, а также то, что они рады помочь. Пока что бренд демонстрирует высокий уровень эффективности, ясности и индивидуальности.

Теперь давайте посмотрим на твиты.

@SinfulSkittlez О, крик, зацените –http: //t.co/4j4DAxNvBs и дайте мне знать, поможет ли это вообще. ^ Клэр

- BTCare (@BTCare) 19 октября 2015 г.

Скорость отклика здесь чуть больше часа, и это нормально. Ответ BT явно человечен: ни один автоматический бот не говорит «крикей», а твит подписывается именем. Все это хорошо - твитеру становится легче, когда ему помогает реальный человек.

Полезен ли ответ? Клэр отправляет полезную ссылку, которая может решить проблему, и сообщает пользователю, что он может ответить на любые дополнительные вопросы. Так да.

Посмотрим, как BT обрабатывает жалобы.

Хммм, это был не быстрый ответ от BT. Клэр также сделала не одну орфографическую ошибку !! «Ты» должен быть «твоим», а «где бы» был «был». Ответы понятные, но, похоже, здесь ничего не решено. Фактически, большинство ответов побуждают клиентов войти в службу «чата», что потребует определенных усилий, если вы хотите, чтобы ваша проблема была решена немедленно.

ВИРГИНСКИЕ СМИ

Главная страница Virgin Media в Twitter посвящена обслуживанию клиентов интернет-провайдера, и члены команды готовы помочь до 22:00.

Как интернет-провайдер взаимодействует с клиентами? Давайте используем этот разговор с @Andyloynes в качестве примера.

Энди начинает с простого вопроса - он не кажется злым. Через пару часов, не получив ответа, Энди отправляет другое сообщение, в котором указывается действие «столкновения» - мы можем только предположить, что это означает его голову о стену. Теперь он, наверное, немного раздражен.

Ответ Virgin Media вызывает раздражение по ряду причин. 1) «Могу сделать» - не однозначный ответ 2) Энди не сказал, что у него проблема, он просто хотел получить ответ на свой вопрос 3) Необходимость звонить для получения дополнительной информации требует времени 3) Ответ Virgin сокращен Короче говоря, вам нужно щелкнуть ссылку, чтобы прочитать все (согласно Virgin, используется литиевый социальный веб-портал, поэтому они могут содержать более 140 символов) 4) Virgin просит Энди связаться с другими людьми в Virgin, передавая груз.

Давайте проследим это еще немного:

Энди раздражает, что его широкополосное соединение Super Hub не очень хорошее, и он хочет знать, почему у него не может быть Super Hub 2, если первый действительно не работает. Сейчас самое время позвонить Энди и предложить ему какую-то сделку или варианты Super Hub 2, но Virgin этого не делает. Вместо этого Virgin делает следующее:

Опять же, полные ответы Virgin Media находятся на платформе Lithium Social Web. Здесь начинается странный спор.

Энди хочет апгрейда. Его широкополосная связь старая и медленная. Похоже, что Virgin Media этого не понимает. Virgin Media продолжает предлагать Энди технического специалиста. Энди не нужен техник. Он дал понять, что является постоянным клиентом и хотел бы, чтобы кто-нибудь рассказал ему об услугах, которые он получает.

Virgin Media категорически запрещает Энди - и теперь он уходит. Также сюда отправлено ВОСЕМНАДЦАТЬ твитов. Почему Virgin не предложила позвонить этому покупателю ?! Ничего не решено, Virgin была бесполезна и немного грубовата, а Энди теперь расстроен больше, чем когда-либо. Ужасное обслуживание клиентов.

НЕБО

В Sky есть специальная команда поддержки, которая работает довольно много часов. Хорошее начало. Теперь о их последнем общении с клиентом:

@ Leigh_Anne87 Привет, Ли-Энн, мне жаль, что ты недоволен. Я хочу, чтобы ты был на 100% доволен своим Sky Fiber… https://t.co/oAu2hMlcBl

- Sky Help Team (@SkyHelpTeam) 19 октября 2015 г.

Argh, Sky, как и Virgin Media, также используют платформу Lithium Social Web, что означает, что ответы превышают 140 символов (более полезно), но ответы на платформе Twitter обрезаются (раздражает). Вот полный ответ:

Это хороший способ рассмотреть жалобу, даже если это немного медленно. Ричард, который лично подписал твит, немедленно извиняется и использует грустное лицо, чтобы у пользователя сложилось впечатление, что он действительно испытывает сочувствие.

Он также дает понять, что хочет помочь и решить проблему, отправив клиенту Sky полезную ссылку и возможность связаться с ним снова.

ГОВОРИ ГОВОРИ

Учетная запись службы поддержки Talk Talk четко описывает свою функцию: она здесь, чтобы помочь. Время работы учетной записи немного ограничено - что будет, если возникнет проблема вне 9-5 часов рабочего дня?

У группы поддержки Talk Talk есть довольно хорошая стратегия отправки приветствий в Твиттере: доброе утро / рад помочь, когда команда входит в систему, и добрый вечер, когда они уходят в автономный режим. Это дает дополнительную ясность о часах работы и показывает, что за счетом стоят люди.

Что касается взаимодействия с клиентами, в верхней части ленты Talk Talk Care, похоже, присутствует беспрецедентное полезное и дружелюбное взаимодействие:

Служба поддержки клиентов Talk Talk (которые подписывают свои имена на каждом твите) быстро отвечает, предлагает быстрые и полезные решения, и клиент доволен. Он даже говорит им, что проблема решена.

Конечно, это должно быть нерепрезентативным для аккаунта в целом ?? Давайте копнем глубже.

Зак зол, и Talk Talk справляется с этим довольно хорошо. К положительным моментам здесь относятся: обращение к клиенту по имени, предложение ему помощи / решения, личное подписание твитов, запрос у клиента его контактных данных, чтобы команда могла лично связаться с ним (вместо того, чтобы перенаправлять его в службу чата или по другому номеру, чтобы вызов). К минусам можно отнести: время отклика не такое быстрое.

PLUSNET

У Plusnet есть отмеченная наградами команда обслуживания клиентов. Посмотрим, соответствуют ли они своей аккредитации.

Опять же, эти супер-удобные ежедневные обновления - положительная сила.

Что касается взаимодействия с клиентами, Plusnet довольно быстро отвечает, дружелюбно, извиняется и предлагает решения там, где это возможно - большую часть времени команда просит клиентов сообщить им свое имя пользователя, принимая жалобы в автономном режиме.

@ lisahicks14, у вас все еще есть проблемы? Возможно, стоит взглянуть на поиск и устранение неисправностей; https://t.co/ubgwuoGFSC ^ CP

- Справка Plusnet (@plusnethelp) 20 октября 2015 г.

Довольно регулярно служба поддержки клиентов присылает клиентам двойную ссылку для устранения неполадок, что отчасти бесполезно. Большинство клиентов пишут в Твиттере, потому что им нужно быстрое решение проблемы, и перенаправление их на другой портал для связи просто продлевает любое решение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Лучшие интернет-провайдеры имеют отдельную учетную запись Twitter для обслуживания клиентов, заявляют, что рады помочь, и работают дольше обычных 9-5. Также важно быстро отвечать клиентам. Вполне вероятно, что первые твиты - это жалобы, поэтому продление ответа только увеличивает неудовлетворенность пользователей. Возьмем, к примеру, Virgin - без ответа один твитер начинает практически * биться * головой о стену.

Ответы должны быть четкими и точными. Не затягивайте вопрос в Твиттере (опять же Virgin) - пишите пользователю, предлагайте ему позвонить. Также довольно неприятно перенаправлять проблему в другую команду, в чат или на портал. Твитер, скорее всего, хочет быстрого разрешения и ожидает, что вы будете стараться изо всех сил.

Наконец, небольшая индивидуальность имеет большое значение. Подпишите свои твиты и отправьте сообщение с добрым утром. Это успокаивает людей.