Как новые технологии меняют правила игры для покупателей предметов роскоши

Интернет-покупатель предметов роскоши - невероятно ценный, но непростой покупатель.

Чем выделяется ваш бренд и каковы преимущества онлайн-торговли предметами роскоши для этой аудитории? Как вы выделите себя среди множества роскошных и популярных веб-сайтов, которые выглядят и ощущаются одинаково?

Чтобы ответить на этот вопрос, давайте представим люксовый бренд - скажем, Gucci.

Вы должны подумать о различиях между обслуживанием клиентов в физическом магазине Gucci и в обычном магазине среднего уровня, таком как Forever 21.

В Gucci торговый представитель узнает вас, поприветствует по имени и снова поприветствует.

Они предложат вам прохладительные напитки и обратятся к вашей последней покупке, чтобы спросить, как вам она понравилась. Они найдут время, чтобы пройти с вами по магазину и порекомендовать вам товары в соответствии с вашими предпочтениями.

Другими словами, они будут сверхчувствительны к вашему настроению и другим различным сигналам, которые позволят им узнать, как лучше всего взаимодействовать с вами.

В сетевом магазине, не относящемся к роскоши, вы не получите услуги, если не обратитесь за помощью.

Занятый продавец поспешит быстро ответить на ваш вопрос и двинется дальше. Если вы раздражены или разочарованы, не ждите понимания или сочувствия.

Все виды технологий, старые и новые, стремятся перенести роскошный кирпичный и строительный опыт в цифровую сферу.

Люксовые бренды, такие как Gucci и Valentino, используют искусственный интеллект и чат-ботов, чтобы имитировать этот очень личный и представительный подход, к которому привыкли покупатели предметов роскоши.

И тому подтверждение - недавние исследования показали, что клиенты, которые были привлечены через веб-чат, в 4,73 раза более склонны к конверсии, а онлайн-клиенты, которые общаются с кем-то, тратят на 62% больше, чем те, кто не вовлечен.

Как эти технологии помогают бренд-менеджерам совершенствовать опыт для привлечения или удержания высококлассных клиентов?

1) Это делает онлайн-поддержку клиентов намного быстрее

Наиболее очевидное преимущество новых технологий - скорость.

Типичный клиент ненавидит, когда его откладывают или автоответчик получает от системы продажи билетов по электронной почте.

Для покупателей люксовых брендов это может заставить их полностью отказаться.

Этот момент очень важен для бренда, особенно если покупатель хочет совершить покупку.

Живой чат и чат-боты обеспечивают систему быстрого реагирования, при которой покупатели предметов роскоши получают необходимую помощь в режиме реального времени в критический момент их покупательского пути.

Это показывает им, что вы и ваша команда поддержки клиентов достаточно заботитесь, чтобы инвестировать в предоставление им наилучшего обслуживания.

Никто не будет ждать письма службы поддержки, которое придет через 24-48 часов после просмотра. Возможность продажи просто пропадет.

2) Он удерживает клиентов там, где вы хотите, - на вашем веб-сайте.

Если клиент ищет конкретный товар или у него очень конкретные вопросы, и он не может легко найти ответы на вашем веб-сайте, его первым инстинктом будет поискать веб-сайт другого бренда.

То есть, если только агент клиента не доступен и активно взаимодействует с клиентом, чтобы найти ответ на его вопрос или направить его к конкретному продукту, который они ищут.

Приглашение клиентов с помощью чат-бота на базе искусственного интеллекта и немедленное общение с живым, знающим человеком через чат - тем, кто следил за взаимодействием из-за кулис и понимает потребности клиента в этот момент - останавливает этого клиента от поиска ответа на сайте вашего конкурента.

Более того, нет ничего хуже, чем представитель службы поддержки клиентов просит клиента повторить свой запрос еще раз.

3) Он усиливает покупательское поведение

Когда покупатель заходит на веб-сайт без какого-либо намерения совершить покупку, агенты могут активно взаимодействовать с ним, чтобы поприветствовать его и узнать об их предыдущих покупках, как это мог бы сделать продавец в обычном магазине.

Более того, для люксовых брендов, таких как Valentino и Gucci, система искусственного интеллекта, которая позволяет вашим онлайн-представителям клиентов иметь доступ к истории просмотров клиента на сайте или знать, что находится в их корзине покупок, помогает им предлагать дополнения или представлять специальные предложения, заставить вашего клиента почувствовать, что опыт был специально разработан для него.

В конечном итоге эта старая и новая технология дает полное отклонение от обычного опыта: более тесные связи с покупателями, индивидуальный подход белых перчаток, который заставляет их чувствовать, что они просматривают обычные магазины со своими собственными. личный покупатель.

Это приводит только к более высокой конверсии в покупку, увеличению удержания и стремления, а также к явному увеличению прибыли вашего бренда.

Хадар Пас - генеральный директор и соучредитель Powerfront, стоящего за INSIDE, решением для чата и обмена сообщениями на базе искусственного интеллекта, специально разработанного для люксовых брендов.