Как отзывы могут изменить ваши продажи, маркетинг и качество обслуживания клиентов

Клиенты становятся сторонниками, когда бренды завоевывают их доверие. Лучший способ увидеть это доверие в действии — проверить отзывы клиентов, которые, кстати, являются одним из наиболее распространенных способов, которые клиенты проверяют перед покупкой.

Йони Соломон, директор по маркетингу продуктов и GTM в G2, и Вера Флорес, менеджер по маркетингу и сообществу ActiveCampaign, совместно организовали веб-семинар о том, как отзывы могут изменить ваши продажи и маркетинг и создать невероятный опыт работы с клиентами.

Клиенты могут сразу заметить продающие объявления или электронные письма и так же быстро проигнорировать их. Когда вы используете обзоры в своих интересах, вы говорите с клиентами на понятном им языке, потому что это их собственный язык.

Посмотрите вебинар выше или прочитайте резюме ниже. Вы узнаете:

• Сила отзывов
• Использование голоса клиента в продажах и маркетинге
• Превратите отрицательные отзывы в положительные для вашего бизнеса
• Основные выводы о важности использования голоса клиента в продажах и маркетинге

Каждому бизнесу нужна суперсила для борьбы с недоверием, и знаете что — она у вас уже есть

Прозрачность отзывов создает доверие к вашему бренду, а завоевать его непросто. Если вы маркетолог или продавец, и вам как никогда трудно завоевать доверие покупателей, вы не одиноки.

Опрос G2 Buyer Trust раскрыл долгожданную правду; продажи и маркетинг неизменно считаются двумя наименее надежными командами в бизнесе.

Это жесткая толпа. (Источник: G2)

Подавляющее большинство продавцов говорят, что завоевать доверие потенциальных клиентов стало труднее, чем раньше, что также усложняет работу маркетологов и продавцов.

• 75% людей говорят, что завоевать доверие потенциальных клиентов становится все труднее
• 65% людей говорят, что их работа в области продаж или маркетинга становится все труднее

Как вы преодолеваете барьеры сомнения и укрепляете это доверие? В подавляющем большинстве случаев данные говорят о том, что обзоры — это ваш таран, разрушающий барьеры.

Forrester Research обнаружила, что опыт коллег и отзывы о продуктах — это то, что важнее всего для покупателей, желающих совершить покупку. 90% покупателей проводят собственное исследование, прежде чем связаться с вами ; вот почему вам нужны отзывы, чтобы повысить узнаваемость и доверие к вашему бизнесу.

Цифры не лгут. Опыт коллег имеет большое значение для покупателей.

Люди просматривают отзывы обо всем . Будучи молодой мамой, Вера обращается к группам поддержки и просматривает отзывы, чтобы найти лучшие товары для своего ребенка.

И как только вы начнете собирать эти отзывы, вы сможете заставить их работать на вас. Учебники по продажам и маркетингу должны развиваться, чтобы включать обзоры в качестве естественного противовеса более утонченному, отполированному фирменному маркетингу, который есть в каждом бизнесе.

Вам всегда понадобится фирменный маркетинговый контент, например:

• Ваш сайт
• Созданные компанией передовые идеи
• Полированные маркетинговые видео
• Отзывы

Но покупатели по-прежнему настроены скептически.

«Покупатели по своей природе скептически относятся к вашим веб-сайтам, спонсируемым официальным документам, видео и другим тактикам кампании, которые покупатели могут воспринимать как предвзятые», — говорит Йони. «Сообразительные покупатели сегодня понимают процесс продаж, и если они не получат ощутимой ценности от этих материалов, они не будут давать вам свою информацию».

Вы будете стимулировать рост бизнеса благодаря доверию и взаимодействию, публично и прозрачно предоставляя обзоры и используя информацию о клиентах, а затем сосредоточив свои маркетинговые усилия на покупателях, которые уже ищут продукт, подобный вашему.

Когда вы превращаете профили клиентов и отзывы в такой контент, как отчеты, вы позволяете своим клиентам говорить за вас. Их идеи и честный диалог создадут вовлеченность.

Эта прозрачность, которая исходит от обзоров, в конечном итоге будет просачиваться в обзоры, которые вы размещаете, справочные страницы, которые вы создаете, и маркетинг на основе учетной записи (или ABM), который вы также выполняете.

Все благодаря отзывам, которые создают честный маркетинговый и коммерческий голос для вашего бренда,

Что произойдет, если вы доработаете свой сценарий и включите голос своей компании? Ваш бизнес развивается вместе с ним.

Компании, которые используют стратегию голосовой связи с клиентами, обычно получают в 10 раз больше доходов в годовом исчислении. Они видят трансформационные результаты только от использования голоса клиента.

Показатели удержания клиентов значительно выросли у компаний, которые внедрили голос клиента, по сравнению с теми, кто его проигнорировал.

Уровень вовлеченности сотрудников внутри компании также значительно вырос, а это означает, что теперь ваши сотрудники знают больше о миссии вашей компании, ее ценности, продуктах и ​​восприятии на рынке, что является огромным преимуществом для компаний во всем мире.

А выгоды продолжали приходить. Входящие запросы на обслуживание клиентов по всем направлениям уменьшились, потому что компании начали прислушиваться к тому, что клиенты говорят о том, как улучшить свои продукты и их опыт.

«Простое умение слушать может так сильно изменить пользовательский опыт с точки зрения клиента и действительно, действительно начать помогать компаниям добиться успеха в их маркетинге и продажах», — отмечает Йони.

Как ActiveCampaign использует голоса клиентов для продаж и маркетинга?

В ActiveCampaign представление голоса клиента является основной ценностью — мы делаем клиента героем.

Голоса клиентов (через отзывы) представлены в:

• Искать рекламу
• Целевые страницы
• Страницы сравнения конкурентов
• Стратегии приобретения

Страница сравнения ActiveCampaign и HubSpot с обзорами G2.

Клиенты хотят слышать то, что они говорят, а не то, что вы думаете, что должны им сказать. Вот почему обзоры являются одними из самых мощных инструментов в вашем бизнес-инструменте. Использование обзоров создает для вас меньше работы — материал уже существует, вам просто нужно его использовать.

И вы должны использовать его в как можно большем количестве мест. Распространяйте свои обзоры везде, где вы продаете.

Обзоры — это не просто золото для маркетинговых программ, целевых страниц и маркетинга по электронной почте. Они также являются идеальными инструментами для обеспечения продаж и поддержки!

«Например, в G2 мы берем обзоры, которые собирают наши клиенты (такие как ActiveCampaign), и упаковываем их в ссылки, отчеты и сравнительные данные, которые ИДЕАЛЬНЫ для использования вашей организацией продаж», — говорит Йони.

Ваши отделы продаж могут использовать результаты отзывов, чтобы:

• Книга встреч и перспективы
• Использование в торговых колодах и презентациях
• И отправить влиятельным лицам, чтобы получить сделки через финишную черту

«Как маркетолог, весь этот контент очень актуален. Таким образом, как инструмент стимулирования продаж, он очень полезен на ранних этапах поиска потенциальных клиентов, но он также может помочь просто подтолкнуть решение покупателя на финишной прямой», — говорит Вера.

«Я думаю, что как покупатель или лицо, принимающее решения, вы хотите услышать эти веские доказательства от кого-то, кто находится в таком же положении, как и вы», — говорит Вера. «Отзывы — это просто отличный способ укрепить уверенность в том, что это правильное решение».

Превращение негативных отзывов в позитивные для вас

• «А как же негативные отзывы?
• «Как мне их избежать?»
• — И что мне делать, когда они пройдут?

Что бы вы подумали, если бы кто-то сказал вам, что при правильном использовании они могут принести большую пользу вашему бизнесу, бренду и продукту?

Нетрудно понять, почему как B2C, так и B2B-бренды могут с опаской относиться к негативным отзывам. Все люди, и никто не хочет получать отрицательные отзывы о том, над чем он усердно работает.

Некоторые данные показали, что может потребоваться до 40 отзывов, чтобы исправить ущерб от одного плохого отзыва.

Страшно, правда? Но это не так плохо, как кажется.

PowerReviews провел исследование с Northwestern, чтобы лучше понять, как отзывы влияют на решения о покупке.

Знаете ли вы, что чем ближе вы приближаетесь к рейтингу 5,0, тем менее заслуживающим доверия вы кажетесь?

Почему? Оказывается, идеальная оценка 5.0 слишком хороша, чтобы быть правдой . Сладкое место? 4,2-4,5 — это то, чему больше всего доверяют покупатели.

Люди могут начать думать: «А эти обзоры законны?» когда видят только 5-звездочные отзывы. Они знают, что нет ничего идеального, поэтому им нужно это отрицательное доказательство, чтобы принять самое разумное решение. И почти все ваши покупатели заподозрят неладное, если не увидят ни одного отрицательного отзыва.

Они могут подумать, что:

• Вы сами написали хорошие отзывы, и они фальшивые
• Вы подвергли цензуре свои негативные отзывы, как будто вам есть что скрывать

Независимо от того, сколько положительных отзывов вы соберете, именно ваши отрицательные отзывы будут искать в два раза больше потенциальных покупателей. Не прячьте их, потому что это то, что ищут люди.

95% покупателей думают о цензуре при отсутствии негативных отзывов. (Источник: Бизибл Маркетинг)

Что делать вместо этого?

Ответьте на них! Это огромная возможность, которую часто упускают, так как 87% продавцов не отвечают на их негативные отзывы, несмотря на то, что 40% покупателей говорят, что ваш ответ окажет положительное влияние как на их оценку этого обзора, так и на ваш продукт в целом.

К счастью, есть 3 способа заставить негативные отзывы работать на вас.

1. Отвечайте на негативные отзывы, чтобы привлечь текущих пользователей и завоевать будущих покупателей.
2. Поделитесь негативными отзывами с вашим продуктом, инженерами и службой поддержки. Сделайте эту обратную связь действенной, чтобы помочь вашим командам определить приоритеты реальных изменений, которые гарантированно улучшат ваш продукт и опыт.
3. Признавайте негативные отзывы, чтобы продемонстрировать, что вы не идеальны во всем — потому что это нормально!

Покупатели не верят идеальным отзывам. Вы завоюете покупателей, признавая свое несовершенство и заявляя, что являетесь надежным решением, а не совершенным.

Многим пользователям ActiveCampaign не понравилось отсутствие кнопки отмены на нашей платформе, что отмечалось во многих обзорах G2», — отмечает Вера. «Но вы не можете просто сказать своим внутренним командам «исправить это», потому что нет настоящей проверки, которая могла бы их мотивировать. Когда вы предоставляете им реальные отзывы клиентов в качестве доказательства, это помогает им увидеть, какие существуют реальные проблемы, требующие немедленного решения».

И, наконец, кнопка «Отменить» ActiveCampaign была создана, и клиенты были в восторге!

Вывод: отзывы — лучшие друзья вашего бизнеса.

Независимо от того, работаете ли вы в B2C или B2B, обзоры могут дать вам такой уровень понимания клиентов, о котором вы даже не подозревали. Отзывы могут усилить ваши усилия по продажам и маркетингу, чтобы создать наилучшие условия для клиентов. Сейчас самое время инвестировать в обзоры.

Запомните эти ключевые выводы:

• Положительные отзывы о ваших продуктах и ​​услугах, по сути, сделают продажи и маркетинг за вас! Просто включите их в свои маркетинговые ресурсы, презентации по продажам и другой контент.
• С другой стороны, отрицательные отзывы нельзя игнорировать. На самом деле, они столь же ценны (и важны) для ваших покупателей, как и положительные отзывы. Реагируйте на них, используйте их и передавайте своим командам, чтобы улучшить свой бизнес, бренд и предложения.
• Быть совершенным НЕ означает быть ЛУЧШИМ в глазах ваших клиентов. В конце концов победят самые человечные бренды. А если вы построите свою стратегию голосовой связи с клиентами, включив в нее как положительные, так и отрицательные отзывы, вы сделаете свой бренд наиболее надежным вариантом для ваших покупателей.