Как технологии могут превратить отзывы ваших клиентов в действия

Как инструмент понимания клиентского опыта обратная связь должна быть неотъемлемой частью вашей маркетинговой стратегии. Но сделать так, чтобы обратная связь приводила к организационным изменениям, непросто.

Согласно «Пониманию клиентов» Руби Ньюэлл-Легнер, ваш бизнес слышит только 4% своих недовольных клиентов. Из остальных 96%, которые ничего не говорят, 91% никогда не вернутся.

Сбор отзывов - важный шаг к пониманию ваших клиентов. Для малого бизнеса это так же просто, как позвонить клиентам и поговорить один на один. Но для крупных предприятий такой подход просто невозможен.

Итак, какие типы технологических решений могут помочь вам эффективно собирать, интерпретировать и реагировать на отзывы клиентов в крупном масштабе?

Коллекция

Аналитика веб-сайта - полезный инструмент, позволяющий увидеть, какой объем трафика получают страницы, и выявить нарушения, требующие внимания (страницы с высоким показателем отказов, малым временем пребывания на странице). Аналитика дает вам объективное представление обо всем вашем сайте, но полагаться на такие показатели, как просмотры страниц и показатель отказов, часто бывает слишком непонятно, чтобы из них можно было извлечь реальную картину.

Онлайн-обзоры предоставляют более обширные данные и позволяют судить о настроениях клиентов к вашему бренду, но они имеют тенденцию к крайностям - положительным или отрицательным - и пропускают большую часть клиентов, которые могут быть частично недовольны или просто не желают предоставлять подробные отзывы.

Более того, клиенты заняты, и те, кто берет на себя инициативу оставить отзыв, часто не предоставляют сопроводительного описания.

Альтернатива - прямо спросить клиентов, что они думают. Опросы - эффективный инструмент для этого. Всплывающее окно с одним или двумя простыми вопросами можно легко добавить на веб-страницу, предлагая пользователям прокомментировать либо саму страницу, либо опыт пользователя на веб-сайте в целом.

Например, предприятия электронной коммерции могут реализовать небольшое всплывающее окно на странице оформления заказа, чтобы дать пользователям возможность озвучить любые проблемы в момент их возникновения.

Каналы социальных сетей - еще один источник данных. Используя инструменты социального прослушивания - опросы, проводимые на таких каналах, как Twitter, Facebook и LinkedIn, - компании могут получить доступ к активной аудитории и получить дополнительное преимущество за счет привлечения сообщества. Здесь лучше всего подходят положительные вопросы, на которые легко ответить. Например, производитель мороженого может спросить: «Какой у вас любимый вкус?»

Чтобы получить более подробные ответы, клиентам можно отправить полный опрос с несколькими вопросами и пространством для подробностей. Для таких типов опросов поставщик форм SurveyMonkey рекомендует, чтобы вопросы были краткими, объективными, простыми и конкретными - и предлагать стимул для увеличения количества ответов. Не забудьте поблагодарить клиентов за то, что нашли время оставить отзыв!

Есть и другие, более инновационные способы привлечения клиентов. Британский банк Monzo, предназначенный только для приложений, использует общедоступную доску Trello, чтобы дать клиентам возможность высказать свое мнение по поводу улучшений, запросов функций и общих отзывов.

Это помогло создать заинтересованное сообщество, в котором пользователи регулярно взаимодействуют с сотрудниками и модераторами, чтобы сообщить Monzo, как они могут улучшить свои услуги.

Изображение предоставлено: Monzo

Интерпретация

Следующим шагом после сбора данных является их интерпретация. Программное обеспечение для анализа текста может помочь вам получить информацию из нескольких источников одновременно. Как правило, интегрируясь с существующей системой CRM, программное обеспечение извлекает данные из широкого спектра источников, включая опросы, обзоры, панели клиентов, электронные письма, расшифровки звонков по продажам и даже сообщения в социальных сетях, выделяя общие темы, слова, используемые для описания вашего бизнеса и типичные настроения. .

Это дает вам представление о том, как клиенты воспринимают ваш продукт или услугу, видимость общих проблем клиентов и конкретные доказательства для обоснования потенциальных изменений.

Действие

Последний шаг в этом процессе самый важный: реализация.

При планировании действий по изменениям инструменты управления проектами могут помочь отслеживать прогресс, управлять рабочими процессами и распределять работу, предоставляя центральный центр для сбора групп.

Сегментирование действий по времени - хорошее практическое правило. Например, действия можно разделить на:

• Краткосрочные быстрые победы, которых можно легко добиться
• Улучшения, требующие небольшой работы, прежде чем их можно будет выполнить
• Долгосрочные цели и структурные изменения

Прежде всего: не забудьте замкнуть цикл - вернитесь к клиенту и сообщите ему, что его отзывы учтены и вносятся изменения. Исследование, проведенное группой по работе с клиентами, показало, что 43% опрошенных клиентов заявили, что не жалуются и не оставляют отзывов, потому что они думают, что бизнес не заботится.

Из тех же клиентов 81% сказали, что они были бы готовы оставить отзыв, если бы знали, что получат быстрый ответ.

Универсальная платформа

Одна альтернатива - выбрать платформу, которая охватывает весь опыт обратной связи.

Платформы голоса клиента (VOC) позволяют предприятиям собирать, интерпретировать и реагировать на отзывы клиентов из единого интерфейса, объединяя большинство перечисленных выше функций в один продукт, который, в свою очередь, интегрируется в вашу CRM.

Топовые платформы VOC смогут проводить опросы, анализировать неструктурированные данные, такие как электронные письма службы поддержки клиентов и голосовые звонки, и предлагать подробный анализ тенденций, а также интегрироваться с существующей CRM.

Еще одна важная проблема - удобная панель инструментов, которую могут использовать несколько разных команд, хотя поставщики обычно предлагают некоторый уровень настройки.

В конечном итоге потребности вашего бизнеса будут определять тип инструмента, который вы реализуете для сбора отзывов клиентов и реагирования на них.

Надеюсь, что изложенное выше дало вам представление о том, что нас ждет, и о том, как технологические решения могут помочь вам масштабно реагировать на отзывы клиентов.