Как технологии меняют способ общения компаний с клиентами

Цифровизация и технологические инновации меняют способ общения компаний со своей аудиторией, делая отношения более быстрыми и индивидуализированными. Давайте выясним, какие технологии лежат в основе этой революции в мире обслуживания клиентов.

Десять лет назад общение с клиентами ограничивалось телефонными звонками, письмами и электронной почтой. Сегодня, с появлением искусственного интеллекта, VoIP, инструментов обмена мгновенными сообщениями и социальных сетей, взаимодействие с клиентами стало более быстрым, основанным на данных и в высшей степени персонализированным.

Мы сталкиваемся с процессом цифровизации, который развивается все быстрее и быстрее , что вызвано развитием все более совершенных технологий и, в то же время, изменением поведения клиентов.

Кроме того, этот процесс идет все быстрее и быстрее из- за пандемии коронавируса , кризиса, который вынудил пользователей взаимодействовать с инструментами и цифровыми платформами, такими как, например, электронная коммерция.

Вот несколько примеров того, как технологии влияют на то, как ваш бизнес общается с клиентами.

Чат-боты уменьшают потребность в человеческом вмешательстве в обслуживание клиентов

Статистика говорит, что 67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании. Варианты самообслуживания на ваших цифровых каналах позволяют вашим клиентам самостоятельно находить ответы на свои вопросы.

Ожидается, что наряду с традиционными функциями самообслуживания, ИИ станет первым выбором клиентов в будущем. Gartner прогнозирует, что к 2030 году боты будут автоматически собирать миллиард билетов на обслуживание.

Самое большое преимущество чат-ботов - оперативность . Они могут предоставить вашим клиентам обслуживание в режиме реального времени , независимо от их местоположения и часового пояса. Кроме того, чат-боты также могут помочь вам:

• Обеспечьте персонализированный пользовательский опыт. Например, бот Sephora Messenger действует как мощный помощник по покупкам. Он использует искусственный интеллект, чтобы помочь клиентам примерить различные продукты для макияжа, прежде чем принять решение о покупке.
• Увеличение продаж : какой-нибудь мессенджер-бот может помочь вам забронировать услугу, как, например, бот Lyft в Messenger, Slack или Amazon Echo, который позволяет клиентам заказывать поездку.
• Ответьте на простые клиентские тикеты : если клиент хочет узнать, как перезапустить пароль, нет необходимости связывать его с вашими агентами-людьми. Пусть ваш чат-бот поможет им решить мелкие проблемы и быстрее получить обратную связь. Mastercard, например, позволяет клиентам проверять свои транзакции непосредственно из своего бота Messenger, а не звонить в службу поддержки или отправлять электронные письма.
• Собирайте отзывы клиентов . Используя чат-ботов, вы можете создавать опросы, состоящие из одного вопроса, для посетителей вашего сайта, чтобы узнать больше об их удовлетворенности вашим сайтом. Или, если покупатель только что покинул корзину, бот может спросить его, что отговаривает его от совершения покупки.

Однако это не означает, что чат-боты с ИИ заменят сотрудников службы поддержки клиентов. Они их только улучшат. Другими словами, чат-боты автоматизируют множество повторяющихся задач, позволяя вашей команде поддержки клиентов больше сосредоточиться на более сложных запросах клиентов . Независимо от того, насколько умными они могут стать, чат-боты не обладают чувством сочувствия , которое имеет решающее значение для построения прочных отношений с клиентами и передачи ценностей бренда.

Центры обработки вызовов на основе искусственного интеллекта устраняют разрыв между обслуживанием клиентов онлайн и офлайн

С появлением новых технологий, таких как видеозвонки, инструменты обмена мгновенными сообщениями или искусственный интеллект, идея традиционного центра обработки вызовов также изменилась. Современные системы служебной телефонной связи доставляются через Интернет и, следовательно, обеспечивают большую гибкость вашего call-центра. Помимо обычных функций центра обработки вызовов, таких как переадресация вызовов или удержание музыки, решения для передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP) также предлагают некоторые преимущества:

• Большая мобильность . Агенты колл-центра могут отвечать на запросы клиентов с разных устройств и мест. Они больше не ограничиваются традиционными офисными помещениями и локальным оборудованием call-центра.
• Запись разговоров . Поскольку инструмент VoIP автоматически записывает звонок, представителям колл-центра больше не нужно делать заметки во время разговора с клиентами. Зная, что они смогут проанализировать стенограмму разговора позже, сотрудники смогут расслабиться и сосредоточиться на предоставлении клиентам лучшей обратной связи.
• Аналитика звонков на основе искусственного интеллекта. Многие провайдеры VoIP используют ИИ для измерения степени вовлеченности клиентов и степени удовлетворенности клиентов. На основе этих данных они направят клиентов к агентам, которые лучше всего подходят для решения их проблем.
• CRM интеграции . Лучшее в телефонных услугах, предоставляемых через Интернет, - это то, что они интегрируются с системой CRM. Собранные вами данные о клиентах будут напрямую отправлены в инструмент CRM. CRM либо создаст профили для новых клиентов, либо объединит эти данные с их существующими профилями.
• Помощь в реальном времени . Как только клиент позвонит в вашу службу поддержки, инструмент VoIP извлечет его данные из CRM и отправит их вашему агенту. Зная, с кем разговаривают, сотрудники колл-центра будут более уверенно отвечать на телефонные звонки.

Социальные сети стали стандартным каналом обслуживания клиентов

Большинство ваших клиентов находятся в социальных сетях. Они используют эти каналы, чтобы находить новые продукты, общаться с компаниями в режиме реального времени, делиться опытом с различными брендами и просить о помощи. Для компаний социальные сети - это возможность очеловечить свое присутствие в Интернете и укрепить отношения с клиентами.

Вот как использовать социальные сети для поддержки клиентов:

Управление сообщениями

При общении с вашим брендом в социальных сетях клиенты ожидают, что вы ответите в течение 60 минут. Более того, опрос Sprout Social показал, что 50% клиентов бойкотируют бренд из-за плохого обслуживания в социальных сетях .

Поэтому, если вы все еще используете собственные приложения Facebook, Instagram или Twitter для общения с клиентами, пора пересмотреть свои решения. Вместо того, чтобы тратить время на переключение между этими приложениями, вы можете объединить их в интеллектуальный почтовый ящик социальных сетей.

Мониторинг социальных сетей

С помощью инструментов управления социальными сетями, таких как Sprout Social, Social Mention или Hootsuite, вы можете отслеживать упоминания вашего бренда, продуктов или соответствующих ключевых слов в режиме реального времени. Таким образом, вы сможете собирать отзывы клиентов и оценивать их настроения .

Запуск FOMO с помощью Social Proof

Социальное доказательство - это явление, при котором люди соглашаются с мнением больших групп людей. При использовании в вашей стратегии маркетинга в социальных сетях это может укрепить доверие у вашей аудитории и вызвать доверие к вам.

Например, вы можете побудить клиентов оценивать и оставлять отзывы о ваших продуктах в социальных сетях. Видя, что люди, похожие на них, покупают у вас, ваши потенциальные клиенты будут быстрее принимать решения о покупке.

Вы также можете поделиться отзывами клиентов. Всегда включайте фотографии и имена клиентов или создавайте видеоролики с отзывами, чтобы очеловечить их заявления.

Персонализированный электронный маркетинг и поддержка клиентов

Электронная почта по-прежнему является основой вашего цифрового присутствия. Он служит мощным каналом маркетинга, продаж и поддержки клиентов. Таким образом, это поможет вам привлечь потенциальных клиентов, превратить их в платежеспособных клиентов и построить с ними долгосрочные отношения.

Однако отправка обычных электронных писем не поможет вам повысить конверсию и не будет способствовать продвижению бренда. Чтобы получить максимальную отдачу от этого канала, вам необходимо сосредоточиться на предоставлении персонализированного пользовательского опыта.

Что это обозначает?

Сегментация списка адресов электронной почты и персонализация электронной почты - вот ответ.

Помните, что у ваших клиентов разные потребности, предпочтения и проблемы. Следовательно, рассылки одного и того же контента и рекламных акций всем лидам в вашем списке рассылки недостаточно. Чтобы побудить их открывать ваши электронные письма и принимать меры, вам необходимо сегментировать списки рассылки и настроить общение.

Например, вы можете сегментировать свою целевую аудиторию на основе ее местоположения, пола, возраста, прошлых покупок, частоты покупок или предпочтений в отношении контента. Adidas сегментирует аудиторию по полу. Amazon, с другой стороны, фокусируется на вашей истории покупок. Он просит клиентов ознакомиться с продуктами, которые они приобрели, а также предоставляет соответствующие рекомендации по продуктам.

Используя платформы электронного маркетинга, такие как MailUp, вы можете сегментировать свои контакты для соответствующих кампаний электронного маркетинга. Вы можете создавать индивидуальные электронные письма с эффективным дизайном за несколько шагов с помощью редактора перетаскивания BEE.

MailUp также дает вам возможность использовать инструмент прогнозного маркетинга, такой как Datatrics, для увеличения конверсии, лояльности к бренду и качества обслуживания клиентов.

Поддержка по электронной почте с поддержкой искусственного интеллекта

Анализ настроений может значительно повысить эффективность вашей поддержки по электронной почте. Инструменты электронной почты на основе искусственного интеллекта будут читать электронные письма клиентов и анализировать их проблемы, намерения, эмоции и предыдущие точки соприкосновения с вашим брендом. Затем они помечают сообщение и автоматически направляют его к агенту поддержки клиентов, который лучше всего подходит для решения проблемы.

Помимо экономии времени ваших клиентов, этот процесс также поможет вашим агентам по обслуживанию клиентов. Например, новые представители могут обрабатывать более простые запросы в службу поддержки, а опытные сотрудники решат более сложные и сложные вопросы.

Консервированные электронные письма

Управление сотнями обращений в службу поддержки клиентов в перегруженном программном обеспечении электронной почты может оказаться сложной задачей. Чтобы сэкономить время ваших агентов и предоставить клиентам более быструю обратную связь, рассмотрите возможность использования автоматических ответов. С платформой автоматизации маркетинга, такой как MailUp, вашим представителям службы поддержки клиентов не нужно писать электронные письма с нуля или копировать и вставлять их. Они могут создавать шаблоны для наиболее распространенных запросов клиентов и использовать их для более быстрой обратной связи.

Дополненная реальность привлекает клиентов и устраняет неопределенность

Покупая в Интернете, покупатели часто сталкиваются со страхом и неуверенностью. Это естественно, учитывая, что они не могут пощупать, потрогать или увидеть ваши продукты. Чтобы завоевать доверие и побудить их покупать у вас, подумайте об использовании дополненной реальности.

С AR вы привлечете клиентов и повысите их интерес. Это дает вашим клиентам возможность визуализировать продукты и уверенно их покупать. Самое главное, что AR может применяться во многих отраслях. С его помощью вы можете создавать виртуальные туры по недвижимости, расширенные примерочные, визуализаторы цвета краски, цифровые тест-драйвы и т. Д.

Многие бренды используют возможности AR. Например, с помощью IKEA Places покупатель может сфотографировать свою комнату, а затем разместить там трехмерный предмет мебели. Таким образом, они могут визуализировать желаемый продукт и принимать более мудрые решения о покупке.

Выводы

Технологии изменили способ общения брендов с покупателями на многих уровнях.

Технические инструменты, такие как платформа MailUp и упомянутые выше тактики, помогут вам автоматизировать повторяющиеся запросы клиентов и обеспечить более быструю поддержку клиентов. Прежде всего, вы сможете персонализировать клиентский опыт, завоевать доверие целевой аудитории и стимулировать лояльность к бренду.