Как попросить клиентов оставить отзыв: 5 профессиональных советов и стратегий

Онлайн-обзоры — самый влиятельный источник сарафанного радио в цифровом мире и основа вашей деловой репутации в Интернете. Но хотя преимущества регулярного притока хороших отзывов очевидны, многие компании сталкиваются с проблемой того, как просить клиентов оставить отзывы и оставить все на волю случая.

Однако не стоит бояться спрашивать. Клиенты будут рады оставить отзыв и помочь вам, особенно если они довольны вашими услугами.

Нет ничего постыдного в том, чтобы попросить людей оценить свой опыт, и если они действительно удовлетворены, нет ничего плохого в том, чтобы поощрять их говорить об этом черным по белому. Каждый в мире B2B знает, как важно найти надежную и заслуживающую доверия компанию.

И если вы сомневаетесь, насколько важны отзывы для вашего бизнеса, пусть статистика говорит сама за себя:

Вы можете запрашивать отзывы с помощью приглашений по электронной почте, сообщений в социальных сетях, SMS-напоминаний, всплывающих окон на вашем веб-сайте или в приложении и практически на любом канале, на котором вы активны.

Тем не менее, есть несколько вещей, которые следует учитывать, чтобы повысить скорость отклика и создать достаточно отзывов, чтобы ваша репутация блестела.

Читайте и делайте заметки!

1. Возьмите дело в свои руки

Оставлять все на волю случая — не лучшая идея, когда дело доходит до отзывов.

Согласно исследованиям, компании, которые запрашивают отзывы, имеют средний рейтинг 4,34 из 5 звезд, а те, кто этого не делает, — 3,89. И вот почему.

Клиенты, которые довольны вашими услугами, но не в восторге, скорее всего, не напишут отзыв без приглашения. Это оставляет положительные отзывы людям, которые в восторге и просто не могут сдержать волнение - и давайте посмотрим правде в глаза, даже если вы отлично разбираетесь в том, что делаете, таких обычно всего несколько.

Остальные клиенты, которые, скорее всего, оставят вам отзыв, — это те, кто не особенно доволен тем, что они получили, и хотят рассказать другим о своем не очень хорошем опыте.

Предполагая, что большая часть ваших клиентов довольна и попадает в первую категорию (те, кто ничего не говорит), это означает, что у вас будет меньше отзывов, и они будут преимущественно отрицательными или посредственными.

Однако, если вы правильно обрабатываете плохие отзывы, они могут быть даже полезны для вас, потому что это показывает, что вы заботитесь о качестве своих услуг. Что может быть проблемой для ваших клиентов, так это небольшое общее количество отзывов. Это может заставить их усомниться в вашем авторитете и удержать их от принятия решения.

61% покупателей B2B заявляют, что они хотят прочитать от 11 до 50 отзывов, прежде чем смогут составить мнение о компании, а 65,7% говорят, что они должны быть последними. Чтобы привлечь их, вы должны взять дело в свои руки и подтолкнуть счастливых клиентов написать несколько хороших слов о вас и увеличить количество клиентов.

2. Сначала попросите обратную связь

Прежде чем просить своих клиентов оставить отзыв, вы должны сначала определить, довольны ли они вашими услугами.

Запрашивая обратную связь, вы показываете людям, что вам небезразлично качество вашей работы и их удовлетворенность как клиентов. Кроме того, если у них случился далеко не приятный опыт, вы можете создать возможность разобраться в проблеме и устранить любое разочарование.

Убедившись, что клиент доволен вашими услугами, вы можете попросить его оставить отзыв.

Клиенты, которые знают, что вы цените их мнение и готовы совершенствоваться на основе их рекомендаций, с большей вероятностью оставят положительный отзыв, проявят эмоциональную заинтересованность и похвалят вашу работу. А другие, кто увидит отзывы в Интернете, сочтут эту подлинность актуальной и надежной.

3. Выберите правильное время

Лучшее время для запроса отзывов от ваших клиентов зависит от нескольких факторов, включая типы продуктов, которые вы продаете, и обстоятельства.

Тип продукта

Если клиент покупает разовую услугу, лучший момент, чтобы попросить об отзыве, — это когда вы только что выполнили работу, и клиент подтвердил, что он доволен ею.

Например, если они хотят, чтобы вы создали веб-сайт, когда они увидят, что их веб-сайт готов, и скажут вам, как они в восторге от результатов, настал ваш момент. Вы можете поблагодарить их за сотрудничество с вами и попросить их оставить отзыв, чтобы другие могли узнать о вашей компании. Поскольку вы проделали отличную работу, и им это нравится, нет причин, почему бы им не написать несколько слов об этом и не выразить свой энтузиазм.

Однако, если ваш продукт основан на модели подписки или покупателю требуется некоторое время, чтобы научиться его использовать и ощутить преимущества, спрашивать их сразу после регистрации — далеко не самое подходящее время. Вы должны дать им как минимум месяц, и когда они подтвердят подписку на следующий месяц, вы можете пригласить их оставить отзыв о том, как им нравится ваш продукт, и оставить отзыв, если он им нравится.

Вы знаете свой продукт лучше всех, и, исходя из того, сколько времени обычно требуется клиентам, чтобы ознакомиться с ним, вы можете оценить, когда запрос обзора будет иметь смысл.

В зависимости от типа взаимодействия

Различное взаимодействие с вашими клиентами также требует изменения времени. Опять же, все индивидуально, но есть несколько основных рекомендаций, которые вы можете принять во внимание.

Пост-транзакция

Поскольку 70% отзывов следуют за электронным письмом, отправленным после совершения транзакции, это по-прежнему один из лучших моментов, чтобы задать вопрос.

Хотя, как уже упоминалось, вы должны учитывать тип или типы продуктов, которые купил клиент, обратная связь после транзакции дает им возможность оценить сам процесс покупки.

Вы можете настроить внутренние проверки или шкалу Net Promoter Score (NPS), которая покажет вам, насколько удовлетворительны транзакции, и даст людям возможность выразить свое недовольство. Если они положительно отзываются об этом опыте и когда время для продукта подходит, вы можете запросить обзор на своем веб-сайте или на сторонней платформе, с которой вы работаете. Если нет, вы можете сообщить о проблеме, поработать над ее исправлением и сделать то же самое.

После закрытия обращения в службу поддержки клиентов

Еще один хороший момент, чтобы попросить отзыв, — это когда представители службы поддержки помогают клиенту решить проблему. Клиент будет благодарен за помощь, и если ваша команда хорошо поработала, он может попросить их поделиться своими положительными эмоциями в отзыве.

Однако будьте осторожны с этим, потому что клиенты все еще могут чувствовать разочарование, независимо от того, решаемая ли проблема. Поэтому они, вероятно, будут не в том настроении, чтобы давать положительный отзыв. Старайтесь читать комнату и приглашайте только тех клиентов, которые могут сказать что-то хорошее.

Общий обзор удовлетворенности

Вы можете время от времени просить клиентов дать вам обзор их общего опыта работы с вашим брендом или обновить уже существующий, если произошли какие-либо важные события, которые заставили их лучше относиться к вашему бизнесу.

Лучше всего выбрать момент, когда клиент выразил свое удовлетворение вашим продуктом, чтобы предложить ему записать свои мысли, чтобы другие могли знать, что вы надежный партнер.

Автоматизированные капельные кампании

Используя автоматизацию, вы можете разрабатывать капельные кампании, соответствующие различным сценариям, и настраивать события, которые запускают электронные письма с приглашением клиентов оставить отзыв.

Тем не менее, убедитесь, что вы можете персонализировать содержание электронного письма, чтобы клиент, который его получает, чувствовал себя заботливым и особенным. Так вы не упустите возможность, когда она появится, и по-прежнему проявите индивидуальный подход.

4. Регулярно запускайте кампании по сбору отзывов

Для успешного маркетинга из уст в уста и онлайн-репутации вам нужны не только отзывы, но и свежие. То, как компании обслуживают своих клиентов, может меняться со временем, и люди это знают.

Отзывы старше трех месяцев начинают терять свою значимость, и хотя клиенты все еще могут их читать, если у вас нет новых, чтобы поддержать их, они могут передумать вести с вами дела.

Чтобы поддерживать обратную связь, вы должны регулярно запускать кампании, в которых просят своих клиентов оставить отзывы и поощрять их оценивать свой опыт работы с вами.

Запустив кампанию и распространив ее по различным каналам связи, вы можете пригласить клиентов выразить свое общее впечатление о бренде и то, как они оценивают ваши услуги. Кроме того, вы можете использовать это как дружеское напоминание клиентам, которые не успели оставить вам отзыв сразу после покупки или просто забыли его оставить.

Однако постоянные упоминания об этом могут разочаровать людей, которые давно с вами и видят сообщение в сотый раз. Чтобы избежать этого, рассмотрите возможность сегментации ваших контактов перед отправкой приглашения и создайте несколько версий для разных типов клиентов.

• Отправляйте письма с благодарностью. Вы можете отправлять электронные письма всем своим клиентам, благодарить их за сотрудничество с вами и просить их оставить отзыв, чтобы другие могли узнать о вашей компании и продуктах. Сообщение, хотя и короткое и содержательное, должно быть персонализированным с подробностями о последней покупке клиента.
• Свяжитесь с крупными клиентами лично. Если у вас есть высококлассные клиенты, которые особенно важны для вас, и вы знаете, что они также ценят ваши деловые отношения, вы можете связаться с ними лично, чтобы попросить о проверке. Выберите подходящий момент, например, когда вы продлили контракт или совершили крупный прорыв, и сделайте его частью разговора. Таким образом, это не будет казаться написанным по сценарию, и вы не будете чувствовать себя неловко. Кроме того, как уже упоминалось, довольные клиенты чаще пишут вдохновляющие отзывы.
• Снимите видео-приглашение. Веселый и увлекательный подход к вашей кампании по сбору отзывов — снять короткое видеообращение и поделиться им по всем каналам связи. Это сделает приглашение более личным и понятным, а поскольку видео является одним из самых популярных форматов в Интернете, у вас будет больше шансов, что люди посмотрят его и примут меры.
• Поделитесь публикацией в социальных сетях. Платформы социальных сетей — отличное место для рекламы вашей обзорной кампании. Люди, которые следят за обновлениями своих любимых брендов и публикуют сообщения на вашей стене, быстро свяжутся со всеми, кто уже имел с вами дело. Он также может генерировать комментарии и поощрять сарафанное радио.

5. Взаимодействуйте с существующими обзорами

Вы всегда должны отвечать на отзывы, будь они хорошими или плохими. Когда люди увидят, что вы взаимодействуете с другими людьми, оставившими вам отзывы, они почувствуют себя вдохновленными и напишут их сами.

Отзывы приносят больше пользы покупателю, когда они представляют собой беседу, а не монолог. Это показывает людям, что вы цените их усилия и благодарны.

Кроме того, хорошим тоном будет ответить вашим клиентам, которые нашли минутку, чтобы сказать о вас что-то хорошее. И это становится еще более важным, когда отзыв отрицательный. Пренебрежение недовольными клиентами может быть красным светом для потенциальных клиентов. Это показывает им, что вы не заботитесь о своих клиентах или их удовлетворенности.

Еще один способ взаимодействия с отзывами — поделиться особенно хорошими отзывами в своих профилях в социальных сетях и публично поблагодарить людей, которые их написали. Это не только заставит человека, оставившего отзыв, почувствовать себя хорошо и получить высокую оценку, но и напомнит другим, кто доволен вашими услугами, также оставить отзыв.

Это также побудит потенциальных клиентов, которые следят за вашим бизнесом в социальных сетях, но еще не решили совершить покупку, сделать рывок.

Нижняя линия

Если вы хотите создать существенную базу отзывов и улучшить свою онлайн-репутацию, просьба к клиентам оставить отзыв требует правильного подхода.

Самое главное — преодолеть психологические барьеры и предубеждения, которые вас сдерживают, и понять, что просить — это не попрошайничать. Клиенты B2B знают о важности доверия, и если они довольны вашими услугами, они будут более чем готовы поддержать вас. Им может просто понадобиться напоминание или два.