Как избежать претензий Amazon AZ (Руководство для продавцов, 2022 г.)

Если вы продаете на Amazon достаточно долго, вы неизбежно будете иметь дело с претензией от А до Я. Как бы RepricerExpress ни хотел защитить вас от этого, сделать это невозможно. Но что мы можем сделать, так это помочь вам справиться с претензиями, когда они действительно возникают, а также как уменьшить ваши шансы на их получение в первую очередь.

Что такое гарантия Amazon от A до Z?

По их словам, «Гарантия Amazon A-to-z защищает [продавца], когда вы покупаете товары, проданные и выполненные сторонним продавцом. Наша гарантия распространяется как на своевременную доставку, так и на состояние ваших товаров. Если какой-либо из них неудовлетворителен, вы можете сообщить нам о проблеме, и наша команда определит, имеете ли вы право на возмещение».

Или, проще говоря, Amazon поможет покупателям вернуть свои деньги, если их заказ не соответствует требованиям. Как продавец, вы должны проявлять особую осторожность при поиске, доставке, хранении и реализации продуктов, которые точно соответствуют описанию, в противном случае вы можете столкнуться со штрафом в отношении своей учетной записи.

Бывают случаи, когда недобросовестные покупатели начинают предъявлять претензии от А до Я просто для того, чтобы обмануть систему, но это не часто, и их легко отличить от честных покупателей. У покупателей есть ограниченное количество претензий от А до Я, которые они могут подать, поэтому вам придется взвесить все за и против, стоит ли сопротивляться или лучше отпустить ситуацию.

Обратите внимание, претензии Amazon A-to-z не распространяются на следующее:

• Цифровой товар или услуга
• Если заказ был оплачен подарочными картами Amazon, ваучерами, купонами и т. д.
• Если возврат уже сделан

Как работает процесс рассмотрения претензий от А до Я?

Хотя это может показаться неожиданным потрясением, когда вы просыпаетесь с сообщением о претензии от А до Я в вашем почтовом ящике, на самом деле это очень структурированная и упорядоченная процедура. Вот как проходит весь процесс.

1. Покупатель не получил свой товар по крайней мере через три дня после последней предполагаемой даты доставки, он получил товар, отличный от заказанного, или вернул товар с отслеживаемым способом доставки и не получил возмещения.
2. Покупателю рекомендуется сначала связаться с продавцом и попытаться решить проблему, отправив сообщение или запросив возврат. У обеих сторон есть 48 часов, чтобы попытаться сделать что-то правильно, в противном случае покупатель может подать жалобу прямо в Amazon.
3. Если дело дошло до этой стадии, у продавца есть 72 часа, чтобы ответить. Если они этого не сделают, покупатель автоматически «выиграет» претензию, и сумма возмещения будет переведена с вашего счета на его счет.
4. Это еще не конец пути, так как у продавца есть 30 дней, чтобы подать апелляцию, если он считает, что претензия была присуждена ошибочно. Amazon, возможно, придется связаться с покупателем по электронной почте для получения дополнительной информации и предоставить ему 72 часа для ответа.

Как реагировать и отвечать на претензию Amazon A-to-z

Вашей первой реакцией, вероятно, будет замешательство, гнев и разочарование. Но очень важно, чтобы вы глубоко вздохнули и отпустили эти эмоции, так как неправильный ответ может повлиять на вашу учетную запись несколькими способами.

Первое, что вы должны сделать, это изучить заказ и посмотреть, есть ли у покупателя твердое основание. Если вы действительно накосячили, то изучите, как и почему, а также придумайте план, как избежать подобных ошибок в будущем.

И если это что-то вроде покупателя-мошенника, вам решать, хотите ли вы вызвать их или съесть стоимость претензии и не тратить драгоценное время. Если вы выберете первое, будьте вежливы, независимо от того, как сильно это съедает вас изнутри, чтобы оставаться вежливым.

Но если это законное требование, ответьте. Невыполнение этого требования может повредить вашей учетной записи гораздо больше, чем вы думаете. Помните, что у вас есть 48 часов с момента получения первого сообщения, чтобы вернуться к покупателю и попытаться все исправить самостоятельно. Если вы проигнорируете их первое сообщение, покупателю будет разрешено подать претензию, а вы будете вынуждены написать апелляцию (в течение 72 часов), в противном случае возмещение будет автоматически снято с вашего счета.

Вам нужно будет заполнить форму в качестве ответа, и это будет записано, поэтому не забудьте тщательно обработать свои слова, потому что они могут быть связаны с вами в будущем. У вас есть 48 или 72 часа (в зависимости от того, насколько вы были внимательны в процессе), поэтому потратьте несколько часов, чтобы проветрить голову и подумать о том, что вы будете писать.

После того, как вы отправили форму, убедитесь, что вы получили ответ «да» или «нет» от Amazon в течение отведенного времени, чтобы ничего не пропало. Если вы удовлетворены своей апелляцией, проверьте статус своей заявки и убедитесь, что она была изменена в течение 2 дней; если нет, свяжитесь с Seller Performance, чтобы это не повлияло негативно на вашу учетную запись.

Но если вы проиграли апелляцию, вам нужно будет исправить ситуацию, чтобы избежать или свести к минимуму претензии в будущем.

Как обращаться с претензиями от A до Z в будущем

Ваша главная цель — избежать претензий от А до Я, поэтому следуйте этим рекомендациям по предотвращению:

• Просмотрите изображения и описания продуктов и убедитесь, что они соответствуют продуктам. Детали и измерения должны быть точными и точными.
• Если у вас есть какие-либо неточные списки, немедленно сообщите об этом в Amazon, чтобы они знали об этом до любых потенциальных претензий от А до Я. Для любых проблемных товаров удалите их из списка или занесите в черный список (возможно, до тех пор, пока вы не сможете решить эти проблемы).
• В то время как продукты могут быть в порядке, когда они покидают ваши руки, что-то может произойти во время доставки, либо в центр хранения, либо на пороге клиента. Если это так, оцените, хотите ли вы остаться с транспортными компаниями, которыми вы пользуетесь в настоящее время, или пришло время начать новые отношения. И независимо от того, останетесь вы или уйдете, всегда следите за тем, чтобы у вас была метка для отслеживания и чтобы вы загрузили номер, как только получите его.
• Убедитесь, что ваша политика возврата отражает ваши реальные возможности (например, сроки).
• Если вы считаете, что не можете позволить себе возместить расходы на возмещение, убедитесь, что в вашей политике возврата прямо указано, что покупатель несет ответственность за эти сборы, и сначала убедитесь, что покупатель согласен с условиями.
• Когда дело доходит до общения с покупателями, быстро отвечайте им. Процесс подачи заявки от А до Я не очень долгий, поэтому время не совсем на вашей стороне. А что касается сообщений в целом, не приставайте к покупателям, отправляя электронное письмо каждый раз, когда происходит крошечное изменение.

Хотя избегание претензий от А до Я является оптимальной целью, вы, скорее всего, не сможете полностью предотвратить их, и вашим следующим приоритетом является минимизация. Один из основных способов сделать это — успешно оспорить заявления об ошибках, например, когда вы явно не правы.

Например, возможно, вы попросили Amazon доставить вам товар, но он был утерян. Или, возможно, покупатель подтвердил доставку и начал претензию, но не будет возвращать товар, даже если вы покрываете расходы на возврат И вы предложили замену или возврат.

Если что-то подобное имеет место, и Amazon не несет ответственности за претензию, ваш следующий шаг — попросить покупателя отозвать свою претензию. В этой части вам понадобится немного хитрости, поскольку покупатели не могут отозвать претензии со своей панели инструментов и должны будут сообщить Amazon, что они отзывают свою заявку. Будьте вежливы, убедительны, предупредительны и обаятельны, потому что ваша временная шкала здесь — очень маленькое окно.

Последние мысли

Претензия к Amazon от A до Z может нанести финансовый ущерб, поэтому действительно разумный способ смягчить удар в будущем — увеличить продажи. И один из самых простых способов — использовать RepricerExpress, гарантируя, что ваши правила ценообразования работают круглосуточно, чтобы всегда получать эту продажу. Ваши конкуренты используют переоценку, чтобы лишить вас продаж, но вы можете обратить это вспять, зарегистрировавшись сейчас и начав бесплатную пробную версию.