Как сбалансировать персонализацию и конфиденциальность в цифровом маркетинге

Хотя мы живем в эпоху цифровых технологий, еще не все люди понимают безопасность в Интернете. С массовым распространением Интернета цифровые решения стали частью нашей повседневной жизни. Однако, хотя люди пользуются Интернетом уже более двух десятилетий, они только недавно начали обращать внимание на возможные риски. Это создало ситуацию, когда и компаниям, и клиентам приходится делать выбор между персонализацией и конфиденциальностью.

Парадокс цифровой эры

Люди хотят персонализации и предпочитают бренды, которые могут ее предоставить, но в то же время опасаются делиться своими личными данными.

Так как же удовлетворить потребности клиентов и обеспечить индивидуальный подход, не собирая никаких личных данных?

С волной утечек данных и утечек информации онлайн-пользователи все больше и больше скептически относятся к передаче каких-либо личных данных компаниям. В то же время каждый цифровой сервис, с которым они сталкиваются, запрашивает такую ​​информацию, как номер кредитной карты, местонахождение и адрес, и даже имя их домашнего питомца и любимого школьного учителя.

Кроме того, каждый шаг, который мы делаем в Интернете, записывается, и средний пользователь Интернета абсолютно не представляет, как эта информация собирается или почему компании ее собирают. На самом деле, большинство людей не знают, где компании хранят такие данные, с кем они ими делятся и как они намерены их использовать.

Источник

Эта ситуация создает патовую ситуацию, широко известную как парадокс персонализации и конфиденциальности.

И мучающий всех вопрос на миллион долларов – есть ли решение?

Как сбалансировать персонализацию и конфиденциальность

Хорошая новость заключается в том, что сбалансировать персонализацию и конфиденциальность возможно. Однако это может потребовать не только усилий, но и значительных инвестиций со стороны компаний, которые, несомненно, окупятся в долгосрочной перспективе.

Короче говоря, компаниям следует изменить способ управления данными о клиентах и ​​изменить свое отношение к отношениям между клиентом и брендом. Это больше не может быть односторонней связью, и больше всего выиграют компании, которые первыми адаптируются к новой цифровой среде. Исследование Gartner показывает, что компании, которым удается реализовать персонализацию таким образом, чтобы уважать конфиденциальность клиентов, на 16% более успешны в коммерческом отношении.

Укрепление доверия к вашему бренду и создание четких, понятных и прозрачных правил сбора данных улучшит ваши отношения с клиентами и повысит их лояльность. Тем более, что растущие опасения по поводу личной конфиденциальности в Интернете показывают, что люди будут выбирать компании, которые ценят границы потребителя.

1. Создайте корпоративную культуру, ориентированную на конфиденциальность

Безопасность организации так же надежна, как и ее самое слабое звено. Это означает, что политика безопасности данных компании должна соблюдаться каждым членом команды, независимо от их положения или уровня полномочий, иначе может быть нанесен ущерб или скомпрометирована вся безопасность и репутация компании.

Это, конечно, не означает, что вы должны внезапно стать параноиком. Ваша цель должна состоять в том, чтобы рассказать своим сотрудникам о риске утечек данных, о том, как они происходят, и о возможных способах их избежать. Если все знают о возможных последствиях и насколько негативными они могут быть, они могут быть более осторожными.

Важно вооружить людей инструментами и знаниями для правильной обработки данных и научить их уважать и ценить конфиденциальность клиентов.

Кроме того, вы, как компания, должны четко понимать границы, которые вы не должны пересекать, и свои юридические обязательства в отношении персонализации и конфиденциальности.

Если вы не в состоянии внести изменения самостоятельно, вам следует нанять профессионального юрисконсульта, который поможет вам с оформлением документов и толкованием законов.

2. Создайте надежный бренд

Дело не в том, что клиенты не хотят делиться с вами своей информацией — они действительно хотят. Однако они могут не захотеть доверить вам это.

Опрос показывает, что 90% людей готовы делиться своими данными, если это делает процесс беспроблемным и менее затратным. Кроме того, 72% опрошенных заявили, что будут взаимодействовать только с персонализированными сообщениями. Другое исследование подтверждает, что так считают 91% людей, а другое показывает, что 80% поддерживают то же самое.

Так что да, люди хотят персонализации и не имеют проблем с обменом данными с вами. Проблема в том, что клиенты не уверены, что вы а) сможете защитить их данные, б) будете использовать их честно и не злоупотребите их доверием.

Например, независимо от того, что Facebook и Google говорят о защите конфиденциальности человека, им никто по-настоящему не доверяет. Люди делятся данными с этими компаниями только потому, что хотят пользоваться преимуществами, которые они предлагают. Но многие пользователи уже ищут альтернативы, которые могут предоставлять аналогичные услуги без нарушения конфиденциальности.

Чтобы избежать этого, вы должны работать над своей репутацией и стремиться создать имидж надежного бренда, на который люди могут положиться. Излишне говорить, что ваши намерения должны быть искренними, и ваша цель должна состоять в том, чтобы действительно заслужить и защитить доверие пользователя, а не ввести его в заблуждение.

Источник

3. Ограничьте сбор данных

Одна из причин, по которой клиенты не доверяют брендам, заключается в том, что они часто собирают слишком много информации, не относящейся к их продуктам и/или услугам. Людям неудобно раскрывать случайные подробности о себе.

Очевидное решение — ограничить сбор данных только той информацией, которая вам действительно нужна, чтобы обеспечить приятный пользовательский опыт и разработать персонализированные предложения.

Например, клиенты считают, что компании, знающие их местонахождение, являются вторжением в их частную жизнь. Если вы рекламируете себя как бренд, который ценит частную жизнь людей, но ваши клиенты получают текстовое или мобильное уведомление всякий раз, когда они оказываются поблизости от вашего магазина, это подорвет доверие к вам.

Вам следует воздерживаться от сбора каких-либо данных, не связанных напрямую с непосредственным взаимодействием с вашей компанией. В противном случае ваши клиенты будут чувствовать, что вы преследуете их.

4. Содействовать прозрачности

Прозрачность — это основа доверия, и она необходима, когда вы пытаетесь сбалансировать персонализацию и конфиденциальность. Вы должны открыто говорить с клиентом о том, какую информацию вы хотите собирать и с какой целью. Однако уведомление о соответствии GDPR и 35-страничные условия и положения вашего веб-сайта — это не то, что мы имеем в виду. Не секрет, что их никто не читает, и дело в том, что от этого страдают и компании, и клиенты.

В среднем условия для онлайн-сервисов читаются от 36 до 57 минут и содержат бесконечную и ненужную сложную информацию. Это заставляет клиента чувствовать, что вы пытаетесь обмануть его, чтобы он не читал мелкий шрифт, где вы скрыли все виды зла. И это может разрушить доверие между вами.

Чтобы сделать процесс сбора данных более прозрачным, предоставьте упрощенную и краткую версию, которую клиент сможет прочитать и понять. Во что бы то ни стало, опубликуйте и длинную версию, вы обязаны это сделать по закону, но не делайте это единственным вариантом.

Четкое и краткое изложение информации, которую вы собираете, и с какой именно целью позволит вашим клиентам и посетителям веб-сайта сделать осознанный выбор и дать свое согласие без каких-либо проблем.

5. Дайте свободу выбора

Люди должны иметь возможность выбирать, какими именно данными делиться с вами. Возможно, им не нужен персонализированный опыт, потому что они не уверены, будут ли они снова использовать ваш бренд. Вынуждая их делиться личными данными, все, что вы можете сделать, это оттолкнуть их.

Однако, давая им контроль и будучи открытым с ними, вы меняете парадигму. Вы не берете их данные для своей личной выгоды, они предоставляют их вам для своей выгоды.

Кроме того, клиенты будут чувствовать себя счастливее, если смогут выбирать, какие сообщения они хотят получать от вас и как. Может быть, электронная почта — это хорошо, но текст — это слишком личное. У людей есть свои предпочтения, и, соблюдая их, вы можете предложить как персонализацию, так и конфиденциальность.

6. Инвестируйте в безопасность данных

Если клиенты должны доверять вам свою личную информацию, вы должны быть в состоянии защитить ее. Кибербезопасность может быть дорогой инвестицией, но она необходима.

Независимо от того, насколько конфиденциальны собираемые вами данные, ваши сети и серверы должны быть хорошо защищены от цифровых атак.

Рассмотрите возможность инвестирования в единую систему управления угрозами и информирования членов вашей команды о рисках безопасности данных и их предотвращении. Кроме того, несмотря на все ваши усилия, вы также должны быть готовы справиться с последствиями успешной утечки данных. На самом деле, подготовка к кризису — это первый шаг к тому, чтобы его избежать.

Предоставьте своим клиентам информацию о том, как вы управляете безопасностью и как вы собираетесь действовать в случае атаки. Эта прозрачность заставит их чувствовать себя в безопасности, и что вы серьезно относитесь к этому вопросу и, в свою очередь, так и будете. повысить их доверие к вам.

Нижняя линия

Доверие трудно завоевать и легко потерять. И хотя парадокс персонализации и конфиденциальности цифрового века может быть трудным для взлома, это не невозможно.

Клиенты более чем готовы обменять свои личные данные на приятный и индивидуальный опыт, но они должны чувствовать себя в безопасности, делая это. Поэтому компаниям следует стремиться к созданию прозрачной, безопасной и надежной среды управления данными. Кроме того, они должны позволить клиенту участвовать в процессе принятия решения, когда речь идет о том, чем он хочет поделиться.