Как создать онлайн-сообщество для вашего продукта: почему процветают активные онлайн-сообщества

В какой-то момент вы, вероятно, задумывались о создании интернет-сообщества для вашего продукта. Интернет-сообщество может стать ценной частью вашего бизнеса, особенно если вы продаете информационные продукты или программное обеспечение.

Но в то же время у вас есть вопросы:

1. Как создать сообщество? На какой платформе мне его построить?
2. Как убедиться, что люди действительно участвуют в жизни сообщества?
3. А если никто не присоединится?

К счастью, на эти вопросы есть ответы. В этом посте мы рассмотрим:

• Преимущества интернет-сообществ
• Бизнес-цели, с которыми может помочь сообщество
• Как решить, стоит ли создавать интернет-сообщество
• Какой опыт вы должны создать для своих клиентов
• Как повысить активность в группах
• Что должно быть в правилах сообщества
• На какой платформе построить свое сообщество

Я участвовал в сообществах и помогал им, но чтобы сделать эту статью максимально ценной, я не хотел полагаться только на свою точку зрения.
Чтобы представить другую точку зрения, я работал со стратегом онлайн-сообщества Дайаной Тауэр . Она даже собрала несколько ресурсов, в том числе исчерпывающее руководство по созданию интернет-сообщества с нуля (на Facebook или в Slack), специально для читателей ActiveCampaign. Вы можете проверить это здесь .

Стоит ли вообще создавать онлайн-сообщество?

Вокруг создания интернет-сообщества много шума. Я даже слышал, как некоторые люди заявляют, что вы должны создать онлайн-сообщество, прежде чем создавать свой список адресов электронной почты (чего я бы не рекомендовал).
Прежде чем вы приступите к изучению деталей групп Facebook или попытке создать форум, найдите минутку, чтобы задать вопрос: стоит ли вообще создавать онлайн-сообщество?

Важно взвесить свои возможности.

Понимание ваших целей — важный первый шаг в построении сообщества. Когда я спросил Диану, она ответила: «Самое главное — спросить себя, зачем вы строите сообщество в первую очередь».

Преимущества интернет-сообществ

Когда все сделано правильно, онлайн-сообщества могут стать мощным инструментом для вашего бизнеса. Рассматривая создание сообщества, важно понимать общие преимущества и какие конкретные преимущества наиболее важны для вашего бизнеса.
К преимуществам развития интернет-сообщества относятся:

• Возможность быстрой поддержки клиентов
• Помогите пользователям подключаться и общаться друг с другом
• Стимулируйте обсуждение между пользователями и попросите пользователей помогать друг другу
• Доступ к аудитории ваших самых активных клиентов (для дополнительных и перекрестных продаж)
• Изучите потребности ваших клиентов, либо путем наблюдения, либо путем прямых вопросов

Когда вы создаете собственное интернет-сообщество, оно может добавить еще один уровень ценности вашему продукту. Доступ к высокомотивированному сообществу единомышленников является большим преимуществом для ваших клиентов.
В своей книге « От нуля к единице» предприниматель Питер Тиль утверждает, что сетевые эффекты — одна из важнейших составляющих успеха бизнеса.

Источник: Амазонка

Говоря в общем, сетевой эффект описывает конкретное явление — ценность сети увеличивается по мере роста размера сети.
Если вы сможете поддерживать участие в своем сообществе по мере его роста, оно может даже стать более ценным, чем сам продукт!
Создание онлайн-сообщества имеет большие преимущества, но это не обязательно означает, что вы должны сразу же приступить к его созданию. Во-первых, вам нужно задать важный вопрос.

Какую бизнес-цель вы хотите достичь?

Интернет-сообщество может быть важным бизнес-активом, но это также и серьезное предприятие, которое не следует начинать легкомысленно.
Прежде чем вы начнете создавать свое сообщество, вам нужно спросить, как сообщество в конечном итоге будет способствовать вашему бизнесу.
Есть несколько основных бизнес-целей, в достижении которых онлайн-сообщество может помочь вам работать.

• Уменьшенный отток . Вы можете уменьшить количество запросов на возмещение и отток клиентов, повысив ценность своего продукта и помогая людям добиться успеха с его помощью.
• Возобновить бизнес. Люди, которые, скорее всего, купят у вас, являются существующими клиентами. Предоставление ценности и взаимодействие с ними может помочь вам стимулировать повторные продажи.
• Клиенты впервые. Если вы хорошо служите своему сообществу, они станут защитниками из уст в уста. Наличие заинтересованного сообщества также является дополнительным преимуществом, которое вы можете включить в свои маркетинговые материалы.
• Исследование. В вашем сообществе будут самые активные клиенты. Знание их потребностей может помочь вам в маркетинге и создании продукта.
• Создайте подъемную силу. Если вы пытаетесь продвигать выступление, сессию вопросов и ответов или просто часть контента, публикация его в вашем сообществе может поднять его.

Этот список вряд ли является исчерпывающим, но он дает вам представление о том, как интернет-сообщество может изменить ключевые бизнес-показатели.
Когда вы думаете о создании своего сообщества, спросите себя также: какую ценность я добавляю своим клиентам?

Другими словами, как вы поможете людям достичь их целей?

Если вы сосредоточитесь исключительно на своих целях, у вас будет меньше шансов их достичь. Интернет-сообщество строится на прямом контакте с вашей аудиторией и взаимодействии между ее членами.
Ваши цели неразрывно связаны с ценностью, которую вы предоставляете своей аудитории. Так как же интернет-сообщество может повысить ценность?

• Сообщество единомышленников. Может быть трудно найти реальные форумы, чтобы задать конкретные вопросы. Интернет-сообщество единомышленников привлекательно, особенно если оно обслуживает определенную, труднодоступную нишу.
• Доступ к вам. Вы не хотите, чтобы это было в центре внимания вашего сообщества (подробнее об этом позже), но люди, скорее всего, присоединятся к вашему сообществу, потому что они думают, что вы сможете напрямую дать ответы на их вопросы.
• Максимизируйте ценность вашего продукта. Подписка и информационные продукты более ценны, когда люди действительно используют их. Возможность задавать вопросы и решать свои проблемы помогает людям получить максимальную отдачу от того, что вы предлагаете.

Если вы все еще считаете, что создание онлайн-сообщества для совместной работы имеет смысл для вашего бизнеса, есть еще один вопрос, на который нужно ответить.

Сколько вы готовы инвестировать в создание сообщества?

Постройте его, и они придут, верно?
К сожалению, это не Поле Мечты . Вы не Кевин Костнер, и ваша аудитория не Босоногий Джо Джексон.
(Но, Кевин, если это читаете вы, не стесняйтесь связаться со мной в LinkedIn).
По правде говоря, создание онлайн-сообщества требует работы. Дайана Тауэр утверждает, что многие люди недооценивают, сколько работы стоит по созданию заинтересованного сообщества:

«Многие люди собираются создать сообщество и просто говорят: «Хорошо, я собираюсь создать место, где люди будут участвовать. Это будет здорово! Люди соберутся вместе», и волшебным образом превратятся в восторженных поклонников или получат результаты».

Когда вы создаете сообщество, это долгосрочная инвестиция — это не то, что вы можете создать один раз, а потом забыть.
Вот лишь некоторые из вещей, которые вам нужно сделать, чтобы поддерживать свое сообщество:

• Приветствуем новых участников
• Начать обсуждения
• Отвечайте на комментарии и вопросы
• Решайте проблемы клиентов
• Следите за соблюдением правил сообщества
• Поощряйте больше людей присоединяться

Если это не кажется большим, учтите, что «менеджер онлайн-сообщества» — это буквально название должности. Создание вовлеченного сообщества требует времени и усилий.
Допустим, вы решили, что оно того стоит (и во многих случаях оно того стоит). Как вы можете убедиться, что ваше сообщество больше, чем просто сверчки?

Как создавать активные онлайн-сообщества, которые начинают общение

Представьте себе интернет-сообщество, которое практически работает само по себе.
Люди задают вопросы, а другие члены сообщества дают подробные ответы. Каждый пост качественный. Сообщество настолько эффективно, что его участники даже начинают подключаться офлайн.
Такие сообщества существуют, но они редки. Самый большой страх любого, кто создает сообщество, заключается в том, что никто не будет говорить в группе. Это и то, что никто не присоединится (этим мы займемся позже).
Участие сообщества сложно, но это также выполнимо. Проблема в том, что большинство сообществ неправильно подходят к взаимодействию.
Эффективное взаимодействие с сообществом требует трех вещей:

• Глубокое понимание опыта, который вы хотите дать своим клиентам
• Правильный баланс постов о вовлечении и обсуждения в сообществе
• Жестко соблюдаемые групповые правила

Что вы хотите, чтобы люди чувствовали, когда они приходят в вашу группу?

Когда я спросил Диану, что она думает по этому поводу, ее ответ немного удивил.

«В сообществе вы на самом деле вызываете эмоции во всем, что делаете.

В обложке или описании группы, в закрепленном посте, в том, как вы взаимодействуете с людьми, в тоне группы. Все должно быть направлено на то, чтобы вызвать определенные эмоции. Поэтому вам нужно знать, какие эмоции ваши участники хотят и должны испытывать».

Это немного отличается от того, как большинство людей относятся к онлайн-сообществам, верно?
Большинство людей начинают с очень тактического мышления. «О, мне нужен этот список из 43 вопросов, чтобы привлечь внимание», и «Мне нужно закрепить этот пост здесь», и «Что я должен написать в описании моей группы».
Гениальность ответа Дианы в том, что он делает шаг назад. Он задает более широкий вопрос: как вы хотите, чтобы люди чувствовали себя?

Определите эмоциональный тон вашего сообщества

Когда люди приходят в ваше сообщество, они хотят чувствовать поддержку. Они могут чувствовать себя растерянными и подавленными и искать ответы. Они могут быть взволнованы, и вы можете работать над тем, чтобы развить это волнение.
Когда вы думаете об опыте, который вы хотите дать своим клиентам, вам не нужно беспокоиться о настройке каждой отдельной тактики или о том, как вы получите «вовлечение». Что вообще означает «помолвка»?
Как только вы поймете опыт своих клиентов, вы сможете сосредоточиться на том, какой вклад вносит каждая тактика.
Допустим, у вас есть представление о том, что люди должны получить от вашего сообщества. Как вы добиваетесь «помолвки»?

Как создать онлайн-сообщество: 4 способа повысить вовлеченность сообщества

Хорошо, мы, наконец, в разделе помолвки.
Когда вы создаете интернет-сообщество, часть вашей цели, вероятно, состоит в том, чтобы люди общались друг с другом.
Но если вы когда-либо были членом онлайн-сообщества, вы знаете, что это не всегда проходит так гладко. В большинстве случаев владелец группы просто задает вопросы снова и снова.
А в ответ тишина.
Вы хотите избежать этой участи и создать сообщество, которое может создавать собственные обсуждения без вашей помощи. Вот четыре способа повысить вовлеченность онлайн-сообщества.

1. Поощряйте взаимодействие с другими платформами

Ваше сообщество — не единственная точка контакта с вашими клиентами. Это означает, что у вас есть другие каналы, по которым вы можете побуждать людей участвовать в жизни сообщества.
Когда вы публикуете особенно интересный вопрос, почему бы не написать клиентам по электронной почте и не попросить их ответить в группе?
включать призывы к участию в жизни сообщества в других материалах, например:

• Письменные руководства
• Ролики
• Сайт членства

Взгляните на тонкий намек на это видео ActiveCampaign:

Вот где вы можете проверить нашу ActiveCampaign Instagram.

Эти шаги невероятно просты, но они также недостаточно используются. Некоторым владельцам бизнеса неудобно постоянно просить людей внести свой вклад.
Но нужно спросить! Хотя бы немного. Как люди могут участвовать в группе, о которой они никогда не слышали или забыли?

2. Начните с чего-то интересного

Представьте себе два идентичных интернет-сообщества, связанных с информационным продуктом о продуктивности. В одном владелец публикует этот вопрос:

«Какая ваша любимая продуктивная привычка?»

В другой владелец публикует это:

«Buffer подготовил подробный пост , в котором анализирует рутину 7 известных предпринимателей. Так интересно наблюдать, как успешные люди делают вещи одинаково и по-разному. Взгляните на их распорядок дня. Что ты заметил?"

Второй пост намного длиннее, но и более конкретный.
Также гораздо проще ответить. Если бы кто-нибудь лично спросил о моей любимой продуктивной привычке, я, вероятно, сразу же смог бы что-нибудь придумать, но у меня нет однозначного фаворита. Мой ответ будет меняться каждый раз.
Так что, если бы я увидел этот комментарий в группе, я бы не был уверен, как ответить.
А вот «что вы замечаете» гораздо проще. Конкретный контекст делает ветку более интересной, и каждый может что-то заметить . Несмотря на то, что пост длиннее, он снижает входной барьер.
Когда вы пытаетесь привлечь внимание к своему сообществу, но за вашими сообщениями стоят серьезные усилия. Удвоение усилий может дать в 10 раз больше результатов.

3. Отвечайте на темы и задавайте вопросы

Одна из причин, по которой люди присоединяются к вашему сообществу, заключается в том, что они хотят взаимодействовать с вами напрямую.
Из-за этого вам обязательно следует прыгать в ветки обсуждений и отвечать на вопросы людей. Каждый раз, когда вы участвуете, люди видят это и чувствуют себя более связанными с вами.
Но важно то, как вы отвечаете на вопросы.
Вы не хотите, чтобы это сообщество было только о вас, поэтому важно, чтобы вы отвечали на вопросы таким образом, чтобы способствовать большему обсуждению.
Книга Разверни корабль! , написанный Л. Дэвидом Марке, имеет фантастическое понимание, которое применимо как к лидерам, так и к менеджерам сообщества: когда кто-то задает вам вопрос, задайте ему вопрос в ответ.

Источник: Амазонка

Представьте, что вы организовали онлайн-сообщество о фитнесе, и кто-то из группы спросил: «Какая тренировка лучше всего подходит для наращивания мышечной массы?» Как бы вы ответили?
Вы можете дать подробный ответ, в котором будут рассмотрены плюсы и минусы различных упражнений, а также вы узнаете о концепции прогрессивной перегрузки. Наверное, это было бы чем-то полезно.
Но вы также можете задать вопрос в ответ: «Ты мне скажи. Как вы могли бы ответить на этот вопрос?»
Когда вы поощряете людей искать ответы для себя, происходят четыре вещи:

1. Качество вопроса в группе улучшается. Вы получаете меньше вопросов типа «как мне сделать X» и больше вопросов типа «Я исследовал X, Y и Z, и я думаю, что Y — это то, что нужно. Что вы думаете о модифицированной версии Y, в которую добавлены элементы X?»
2. Люди более склонны действовать. Когда кто-то приходит к выводу самостоятельно, он, скорее всего, последует за ним и примет меры.
3. В каждой цепочке происходит больше обсуждений. Когда вы даете исчерпывающий ответ, вы заканчиваете разговор. Когда вы задаете вопросы, вы поощряете участие членов сообщества.
4. Вам не нужно тратить столько времени на каждый ответ , так что вы можете участвовать больше.

Отвечайте на вопросы в своем сообществе. Но также убедитесь, что ваши ответы способствуют обсуждению.

4. Отступите. Перестаньте разговаривать. Позвольте вашему сообществу участвовать.

На самом деле вы не хотите, чтобы ваше сообщество стало форумом, созданным для того, чтобы задавать вам вопросы.
Даже если вы используете трюк, отвечая на вопросы другим вопросом, это отнимает у вас много времени. Это также ограничивает ценность группы — сообщество должно быть сосредоточено на оживленном обсуждении, а не вращаться вокруг какого-то одного человека.
Решение? Перестаньте разговаривать.

Иногда вам нужно перестать говорить

Меньше участвуйте в своей группе. Когда кто-то задает вопрос, дайте членам группы время ответить, прежде чем вы это сделаете. Публикуйте меньше вопросов для обсуждения, но сделайте те, которые вы публикуете, высокого качества.
Примите меры за кулисами. Стимулируйте обсуждение, привлекая больше людей в свою группу. Работайте над отправкой каждому новому члену группы личного сообщения. Убедитесь, что ваш закрепленный пост содержит призыв к действию, который побуждает новых участников что-то делать.
Конечно, вы должны участвовать в своей собственной группе. Люди ожидают от вас этого — и обычно приятно общаться с вашими поклонниками.
Но сделать шаг назад, чтобы люди могли поговорить между собой, полезно для долгосрочного здоровья вашего сообщества.

Установите строгие принципы сообщества и применяйте их

Каждый, кто создает онлайн-сообщество, сталкивается с тремя проблемами:

1. Вопросы, которые не подходят для группы
2. Спамеры, пытающиеся продвигать собственный контент или продукты
3. Посты с небольшими усилиями, которые затрудняют поиск реальной ценности в группе.

К счастью, есть чудодейственное средство, которое решает все три проблемы: правила сообщества.
В ваших правилах сообщества, которые вы должны прикрепить к верхней части любой группы, вы можете указать ограничения, которые повышают качество и ценность вашей группы.
С первыми двумя проблемами справиться относительно просто. В правилах сообщества укажите, какая степень продвижения разрешена, и дайте информацию о темах для обсуждения в группе. Удаляйте сообщения, которые не соответствуют правилам.

Необходимо применять эффективные руководящие принципы

В одном распространенном сценарии клиенты начнут использовать ваше сообщество как форум поддержки, а не как способ взаимодействия с другими участниками. В своих рекомендациях укажите соответствующие каналы поддержки. Вы можете сделать это:

• Предоставление адреса электронной почты для вашей службы поддержки
• Пример общих тикетов поддержки
• Сравнение приемлемого вопроса и вопроса, который следует отправить по электронной почте в службу поддержки.

Люди по-прежнему будут публиковать некоторые вопросы поддержки в вашей группе. Когда это произойдет, обратитесь к своим правилам сообщества и направьте их на свой адрес электронной почты службы поддержки вместо того, чтобы отвечать на их вопрос напрямую.
Сообщения с небольшими усилиями — более сложная проблема, но ваши принципы сообщества — наряду с изложенным ранее подходом «отвечайте на вопросы большим количеством вопросов» — могут помочь.
В своих рекомендациях ясно дайте понять, что вы ожидаете, что сообщения в вашей группе будут хорошо продуманными, основанными на некоторой степени предварительных исследований. Приведите примеры хороших и плохих вопросов. Вы даже можете дать определенный шаблон для подражания.
Если эти рекомендации кажутся строгими — хорошо. Вы должны строго следить за качеством своей группы. Даже если частота публикаций вначале будет низкой, наличие группы с высокой ценностью будет гораздо более выгодным в долгосрочной перспективе.

Какую платформу вы должны использовать для своего онлайн-сообщества?

Вы решили создать интернет-сообщество. Как вы на самом деле его создаете? Какую платформу следует использовать?
В эпизоде ​​Whiteboard Friday основатель Moz и SparkToro Рэнд Фишкин утверждал, что вы должны учитывать два основных фактора, когда думаете о создании своего сообщества:

1. Независимо от того, владеете ли вы платформой
2. Преимущества для SEO

Его точка зрения интересна. Если вы создаете свое сообщество на платформе, которой вы не владеете (например, Facebook), владельцы этой платформы могут изменить правила, не уведомляя вас.
Во-вторых, если у вас есть люди, задающие много вопросов, имеет смысл получить преимущества SEO от ответов.
Moz делает это с помощью сообщества вопросов и ответов. На днях я пытался найти ответ на очень конкретный вопрос о том, как RSS-каналы влияют на рейтинг Google. Результатом моего поиска стал этот вопрос с форумов Moz.

Источник: Моз

Если ваши вопросы и ответы общедоступны, у вас есть возможность привлечь людей не из вашего сообщества.
Я определенно понимаю точку зрения Рэнда и думаю, что создание форумов может иметь большой смысл. Фактически, у нас есть пользовательский форум здесь, в ActiveCampaign.
Но я также не согласен с некоторыми моментами. На форумах относительно сложнее поддерживать дискуссию. Также сложнее заставить ваших клиентов зарегистрироваться для использования платформы, с которой они не знакомы, и заставить их продолжать входить в систему для участия.
В контексте сообщества, которое вы создаете специально для своего продукта, я не думаю, что выгода SEO является самой важной вещью, которую следует учитывать.
И хотя я согласен с тем, что хорошо иметь собственную платформу, я думаю, что преимущества построения на существующей платформе перевешивают недостатки. Убедитесь, что у вас есть список адресов электронной почты, которым вы владеете, но можно поискать в другом месте для создания своего сообщества.
Имея все это на столе, давайте поговорим о трех лучших платформах для создания онлайн-сообщества (в ActiveCampaign мы используем все три).

Фейсбук

Самое большое преимущество Facebook? Все уже на нем.
Одна из самых больших проблем при создании сообщества — заставить людей зарегистрироваться.
Одна из причин, по которой Facebook является таким эффективным способом создания сообщества, заключается в том, что все уже зарегистрировались.
Когда вы создаете группу на Facebook, людям не нужно создавать новую учетную запись. Входной барьер низкий, и все, что нужно сделать, это нажать кнопку, чтобы запросить доступ.

Всего в одном клике от сообщества!

Когда люди находятся в группе Facebook, вам не нужно тратить много времени и усилий на то, чтобы научить их пользоваться ею. Процесс комментирования, публикации, лайков и ответов прост для понимания — и большинство людей уже понимают его.
Для большинства предприятий, большую часть времени я бы склонялся к использованию Facebook для вашего сообщества.

Слабый

Slack — это приложение для совместной работы, которое охватило мир технологий. В 2015 году Slack представил группы пользователей и стал полезным инструментом для создания онлайн-сообществ. В ActiveCampaign мы используем Slack внутри компании, а также для наших пользователей.
У Slack есть несколько преимуществ, которые отличают его от Facebook.

#Объединяем людей

Во-первых, Slack используется преимущественно определенной аудиторией. У него не такой широкий охват, как у Facebook, но он может быть чрезвычайно полезен, если ваша аудитория находится в такой отрасли, как технологии. Знакомство может помочь пользователям принять.
Во-вторых, Slack не является общедоступным. Вам не нужно беспокоиться о том, что люди найдут вашу группу, не имея вашего продукта.
В-третьих, возможность Slack организовывать обсуждение по каналам может помочь вам сделать ленту группы немного чище. У ваших клиентов могут быть предпочтения в отношении тем, которые они обсуждают, а организация Slack по каналам облегчает им самостоятельный выбор.
Наконец, Slack упрощает общение с людьми напрямую.

Форумы и доски вопросов и ответов

Как мы уже говорили, форумы и доски вопросов и ответов имеют то преимущество, что они общедоступны. Их видят поисковые системы, и они могут помочь вашему сайту повысить SEO.
Форумы развиваются немного медленнее, чем группы Facebook или Slack, потому что пользователям нужно специально подписываться на новый сервис. С эстетической точки зрения большинство форумов выглядят не так чисто, как Slack или Facebook.

Источник: Квора

Основное преимущество форумов (таких как Quora) — возможность давать развернутые ответы на вопросы. Форумы не всегда способствуют быстрому обсуждению, как это делают другие типы групп, но на них легче набирать много текста, а функция поиска на форуме может быть ценным инструментом для просмотра прошлых вопросов.

Вывод: что, если никто не присоединится?

«Что, если никто не присоединится» — это самый большой страх любого, кто создает онлайн-сообщество. Давайте закончим эту статью, установив ее на отдых.
Если вы создаете сообщество, добавляющее ценность платному продукту, кто-нибудь к нему присоединится. Они платят за продукт! В большинстве случаев на самом деле проще создать платное сообщество, чем бесплатное.
Люди, которые готовы платить за ваши продукты, с большей вероятностью будут взаимодействовать с вами. Они больше инвестируют, поэтому они не только с большей вероятностью присоединятся к вашему сообществу, но и с большей вероятностью станут вовлеченными членами, которые приносят пользу.
Что, если присоединится всего несколько человек? Что, если зарегистрируется всего пять человек?
Затем вы создаете выдающийся опыт для этих пяти человек.
Ваше сообщество не подскочит до 1000 активных участников за одну ночь. И на самом деле, это хорошо. Можете ли вы представить, как сложно было бы управлять заинтересованным сообществом, которое увеличилось с 0 до 1000 за одно мгновение?
Когда ваше сообщество маленькое, у вас больше возможностей для участия. Вы можете повысить ценность напрямую и лучше узнать конкретных членов сообщества.
По мере того, как ваш продукт генерирует больше продаж, ваше сообщество будет расти. В каждом сообществе, насчитывающем 1000 участников, когда-то было 10 участников. Вы строите свое сообщество, принося пользу — независимо от того, для скольких людей оно предназначено.