Как создать выигрышную политику возврата и сделать клиентов счастливыми

Опубликовано: 2021-12-21

В мире онлайн-торговли возвраты неизбежны, но это не значит, что это должно быть негативным опытом для вас или ваших клиентов. На самом деле, хорошо спланированная политика возврата может даже стать возможностью укрепить отношения с клиентами и дать новым покупателям возможность почувствовать себя в безопасности, опробовав ваш бизнес.

При разработке политики возврата полезно посмотреть, как это делают некоторые из ведущих продавцов электронной коммерции, чтобы увидеть, что работает, а что можно было бы сделать лучше. Будь то одежда, спортивные товары или электроника, удобство и простота возврата товаров для клиентов является ключом к успеху электронной коммерции.

Что делает хорошую политику возврата?

Есть несколько функций, которые, по нашему мнению, необходимы для надежной политики возврата:

  1. Интерактивный портал возврата, который позволяет клиентам просматривать прошлые заказы
  2. Предоплаченные этикетки для возврата упрощают процесс для клиентов
  3. Отличное обслуживание клиентов
  4. Четко сообщается

Пандемия немного изменила мир онлайн-покупок , включая политику возврата . Мы обнаружили, что в то время как некоторые предприятия изменили свою политику обратно к своим первоначальным формам, когда мир снова открылся, другие решили сохранить свою.

Мы еще не совсем вышли из леса, и рост онлайн-покупок по-прежнему растет. Когда вы разрабатываете или обновляете свою политику возврата, сохраняйте свою клиентскую базу, правила продукта и то, как пандемия может продолжать влиять на них и ваш бизнес.

Доставка электронной коммерции: она может создать или разрушить ваш бренд

Варианты доставки_1200x375 Предоставление потребителям вариантов доставки для электронной коммерции является ключом к тому, чтобы избежать отказа от корзины. Получите правильную доставку, прислушиваясь к своим клиентам.

Политика в отношении одежды предлагает меньшее окно возврата

Одежда имеет одни из самых высоких доходов среди всех продуктов, составляя около 30% продаж. В этом есть смысл: добиться правильной посадки сложно. Сегодня многие покупатели хотят попробовать разные размеры и цвета, прежде чем остановиться на одном товаре, и планируют отправить обратно определенный вариант своего заказа.

По сравнению с универмагами, которые также продают одежду, розничные продавцы одежды, такие как Gap, имеют более короткие сроки возврата — 45 дней против 90 у Macy’s. Расширение окна возврата, чтобы дать вашим покупателям больше льгот, может дать вам преимущество перед некоторыми другими вашими розничными конкурентами. .

И если у вас есть бесплатный возврат — функция, которая часто отсутствует в правилах возврата универмагов — вы будете конкурентоспособны в обоих мирах.

Супермаркет возвращается: превосходное обслуживание клиентов побеждает

В категорию онлайн-суперцентров входят такие компании, как Target и Walmart, а также единственный полностью онлайн-ритейлер в этом списке — Amazon. Большинство из этих компаний предлагают бесплатный возврат и 30-дневное или более окно возврата, но срок возврата Amazon ограничен 30 днями, не гарантирует бесплатный возврат и может иметь окно возврата всего несколько часов.

Тем не менее, Amazon хорошо известен своим отличным обслуживанием клиентов и такими функциями, как бесплатная доставка Prime, которая привлекла к ним лояльную клиентскую базу.

Главный вывод заключается в том, что обслуживание клиентов является важным аспектом вашей политики возврата независимо от функций. Делайте все возможное, чтобы каждый опыт был положительным и честным в ваших пределах, и вы создадите прочную клиентскую базу.

Универмаги полагаются на обычные возвраты

Универмаги относительно поздно начали совершать покупки в Интернете и по-прежнему в значительной степени полагаются на обычные магазины, что отражено в их политике возврата. Во многих крупных магазинах нет бесплатных онлайн-возвратов, но разрешается бесплатный возврат в магазине для онлайн-покупок.

Некоторые универмаги, как правило, имеют очень щедрые окна возврата, такие как Nordstrom и Saks Fifth Avenue, у которых нет крайнего срока возврата. Saks также является одним из немногих, у которых есть бесплатный онлайн-возврат — при условии, что вы вернетесь в течение 14 дней. Такого рода исключения и технические детали являются еще одной особенностью политики универмага.

Что мы должны узнать из политики возврата универмагов? Здесь мы видим, чего следует избегать, если вы в основном занимаетесь онлайн-бизнесом. Эти политики ориентированы на физические местоположения, и именно поэтому они могут обойтись менее щадящими онлайн-политиками.

Оптимизация и простота — это то, что вам нужно, если вы хотите привлечь большую часть своих клиентов в Интернете.

Спортивные товары: гибкая политика возврата REI сияет

Магазины спортивных товаров, как и универмаги, имеют давнюю историю физических местоположений и аналогичную политику возврата. Многие из этих компаний не предлагают бесплатный онлайн-возврат и требуют квитанцию ​​​​для возврата. Тем не менее, в магазинах спортивных товаров, как правило, есть множество обычных магазинов, где вы можете бесплатно вернуть свои товары, и у них меньше правил и исключений, чем в универмагах.

REI — прекрасный пример бизнеса, чья политика возврата получила постоянную поддержку, несмотря на то, что она не является самой удобной для онлайн-покупок. Их окно возврата составляет целый год, и после этого они все равно заменят дефектные товары.

Гибкость и приверженность качеству — это важные вещи, которым можно научиться у REI. Обеспечение качества независимо от того, что всегда является хорошим выбором в политике возврата, и наличие гибкости в отношении возврата или замены неисправных продуктов является обязательным.

Розничные продавцы электроники уделяют особое внимание качеству

Правила возврата от компаний, продающих электронику, таких как Apple или Dell, имеют одни из самых ограниченных правил возврата с короткими окнами возврата и возмещения, а также обычно не предлагают бесплатный возврат.

Однако розничные продавцы электроники признают важность качества, которое, как правило, проявляется в их мелком шрифте. Как и REI, Apple заменит товар даже после периода его возврата (даже после гарантийного срока!), если продукт имеет неисправность, которая не проявляла признаков до более позднего времени. Тем не менее, эти правила возврата не отражены в их заявленных правилах.

При рассмотрении политики возврата четко определите свои гарантии качества и исключения для возврата. Когда вы только начинаете, вы хотите завоевать доверие своих клиентов, и прямолинейность в отношении вашей приверженности качеству — один из лучших способов сделать это.

Итог: четкие и прозрачные политики лучше всего

Надежная политика возврата в Интернете имеет решающее значение сегодня. Политика возврата всегда оценивается как одна из самых серьезных проблем во всех опросах отношения клиентов. Это заставляет существующих клиентов чувствовать себя в безопасности и привлекает новых. Прозрачная и четко изложенная политика возврата особенно важна для людей, которые недовольны покупками в Интернете и нуждаются в подстраховке.

Прежде всего, вы хотите, чтобы ваша политика была простой для клиентов, чтобы ее можно было найти и понять, а также чтобы она основывалась на превосходном обслуживании клиентов, чтобы гарантировать, что независимо от того, что вы предлагаете, клиент уходит, чувствуя себя услышанным и уважаемым.