Как разработать стратегию клиентского опыта 101

Как бренд вы устанавливаете общий контекст взаимодействия с покупателем: ваш продукт или услуга, обмен сообщениями и взаимодействия на этапе продажи и после продажи. Но восприятие того, как воспринимаются эти точки соприкосновения, принадлежит покупателю — и с ростом распространения социальных сетей крайне важно, чтобы бренды инвестировали в новые технологии и способы работы, чтобы контролировать свое повествование.

На самом деле, исследования показывают, что клиентский опыт стал ключевым отличительным признаком бренда, а не ценой и продуктом.

Компании, которые сосредоточены на разработке стратегии обслуживания клиентов, сокращают отток клиентов и повышают удовлетворенность и доходы, что приводит к увеличению долгосрочной прибыли. Улучшая CX, организации могут:

1. Увеличивайте доход и пожизненную ценность клиентов
2. Повысить ценность бренда
3. Повышайте лояльность клиентов и рекламу
4. Будьте ближе к клиентам и изменяйте поведение
5. Сократите расходы и инвестируйте в правильные вещи

Разработка стратегии клиентского опыта начинается с исследования

Хотя компании понимают важность клиентского опыта, многие не знают, как вносить улучшения. Первым шагом для разработки эффективной стратегии CX является исследование клиентского опыта. Как вы можете создать клиентский опыт, если вы не знаете, кто ваши клиенты? Чтобы подготовиться к дизайну клиентского опыта, начните с:

1. Персонажи клиентов: определите 1-5 персонажей вашей клиентской базы, чтобы вы могли лучше понять психологию своих клиентов и создать опыт для своих наиболее ценных сегментов.
2. Карта эмпатии : разработайте карту эмпатии, чтобы лучше понять, что клиенты могут думать, чувствовать, говорить и делать в результате своих убеждений, эмоций и поведения.
3. Картирование заинтересованных сторон: определите и сопоставьте заинтересованные стороны в четырех квадрантах — сторонники, сторонники, привратники и наблюдатели — чтобы определить наилучшую стратегию взаимодействия.

Как только вы полностью поймете клиента и заинтересованные стороны, вы будете готовы приступить к составлению плана пути клиента. Думайте об этом как о своем руководстве по опыту работы с клиентами. Это включает в себя определение ключевых моментов истины — моментов взаимодействия потребителей с брендом, которые формируют восприятие бренда и его лояльность.

Это когда вы проникаете в сознание клиента, когда он взаимодействует с вашим продуктом/услугой во всех точках взаимодействия с клиентом. По мере того, как мы становимся все более цифровыми, многие из этих ключевых моментов истины происходят онлайн.

Как разработать стратегию обслуживания клиентов: понять цифровые моменты

В рамках цифровых технологий мобильные устройства являются неотъемлемой частью современного цифрового опыта и для многих потребителей являются предпочтительным средством исследования, покупки и поддержки продуктов.

Совершенно очевидно, что эти цифровые моменты на разных платформах (мобильных, планшетных или настольных) формируют важные ключевые показатели эффективности ожиданий клиентов, которые в конечном итоге определяют путь к покупке, а также удержание. Это означает, что мышление, ориентированное на мобильные устройства, как часть разработки и управления вашей программой CX важнее, чем когда-либо.

Многие организации рассматривают цифровой опыт как отдельное событие, хотя на самом деле сам цифровой опыт состоит из множества различных взаимодействий с клиентами, которые определяют, был ли общий клиентский опыт положительным.

Например, пришел ли потребитель, чтобы купить что-то, что вызвало положительное взаимодействие, или ему нужна поддержка? Влияло ли взаимодействие с брендом на решение о покупке в тот момент, или посетитель просто проводил собственное сравнение с конкурентами или делал покупки по ценам?

Понимание этих отдельных точек взаимодействия помогает компаниям разрабатывать стратегии CX, чтобы лучше привлекать клиентов и предоставлять персонализированный опыт.

Карта пути клиента

Вы не можете улучшить то, чего не понимаете. Таким образом, чтобы привлечь клиентов, нужно понять каждый шаг пути клиента. Часто компании хорошо справляются с некоторыми компонентами этого пути, но без клиентоориентированного подхода они могут потерпеть неудачу на других этапах.

Наблюдение за путешествием, а не только за точками соприкосновения, помогает представить опыт с точки зрения клиента.

Карта пути клиента наглядно иллюстрирует процессы, потребности и восприятие клиентов во время их взаимодействия и отношений с вашим брендом. Все пути клиентов попадают в одну из четырех категорий: адаптация, обслуживание, использование/владение и продление. Вы можете посмотреть, как один клиент совершает путешествие по всем четырем категориям, или как разные клиенты проходят один путь.

Карта пути клиента включает в себя все точки взаимодействия с потенциальным клиентом до, во время и после взаимодействия с вашим брендом.

Выпекать в клиентоориентированности

В конечном счете, цель вашей стратегии взаимодействия с клиентами — привнести личный контакт. Как только вы соберете отзывы о каждом значимом взаимодействии с клиентом, вы сможете выявить болевые точки на этом пути, определить области, в которых вы могли бы улучшить качество обслуживания, и предвидеть их потребности.

Понимание того, какие элементы важны для ваших клиентов, помогает расставить приоритеты в общении, действиях и инвестициях. Программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов позволяет компаниям прогнозировать, предоставлять, измерять и реагировать конкретно на потребности клиентов, чтобы улучшить отношения с клиентами и повлиять на ключевые бизнес-результаты, такие как пожизненная ценность клиентов, их привлечение и удержание.

Создавая единую систему записи для всех данных о клиентах, организации могут лучше управлять основным опытом взаимодействия потребителей с бизнесом. Вы можете вырваться из своих разрозненных зон и внедрить клиентоориентированность во всю организацию. Любой желающий может увидеть результаты и ответить на них, опираясь на полезную информацию в своей области знаний — маркетинге, разработке продуктов, обслуживании клиентов и т. д.

Такое согласование — обычно основанное на ключевых факторах — помогает сохранить направленность бизнеса и актуальность ключевых показателей эффективности.