Новый способ обмена сообщениями: как взаимодействовать с современными клиентами

Омниканальный маркетинг и коммуникативные проблемы

Я начал вебинар с описания некоторых наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются маркетологи в области многоканальности и коммуникации. Проблемы, с которыми придется столкнуться в 2023 году, сильно отличаются от тех, что были десять или даже пять лет назад, в основном из-за растущих ожиданий клиентов.

Когда глобальные игроки, такие как Google и Amazon, отдают приоритет созданию технологий и ресурсов для обеспечения последовательного, персонализированного обслуживания клиентов, неудивительно, что индивидуальные сообщения и сплоченные путешествия становятся фундаментальными ожиданиями клиентов.

Чтобы оправдать эти ожидания, маркетологи должны определить, где их текущая стратегия терпит неудачу. Общие проблемы включают в себя:

• Фрагментированные решения. Компании борются с использованием нескольких разрозненных решений, которые плохо интегрируются друг с другом, что приводит к несогласованному обслуживанию клиентов.
• Отсутствие данных о поведении клиентов . Отсутствие исчерпывающих данных о поведении клиентов затрудняет для компаний эффективное понимание и прогнозирование потребностей клиентов, что приводит к базовому общению, обеспечивающему приличную рентабельность инвестиций.
• Отсутствие связи с другими каналами связи. Многие компании сталкиваются с проблемами при создании целостного имиджа бренда из-за отсутствия связи между WhatsApp и другими каналами связи.
• Использование ручной нагрузки для WhatsApp: хотя ручное управление WhatsApp может обеспечить рентабельность инвестиций, оно по-прежнему отнимает много времени и подвержено ошибкам, что делает его неэффективным каналом.

Многоканальный маркетинг не должен требовать нескольких инструментов. Маркетологам необходимо комплексное решение, которое может обеспечить постоянное и персонализированное обслуживание клиентов.

Решение для межканального маркетинга также должно включать (да, вы уже догадались) возможности WhatsApp. Почему? Потому что WhatsApp — одно из самых популярных приложений в мире: его используют более 2 миллиардов человек в месяц, отправляя более 100 миллиардов сообщений каждый день. Итак, маркетологи должны использовать возможности этого канала.

Стратегии, чтобы бросить вызов разногласиям и привлечь современных клиентов

Затем мы подробно рассмотрели три ключевые стратегии, которые помогут повысить вовлеченность клиентов в 2023 году.

1. Выявление клиентов с помощью глубокой сегментации

Возможно, наиболее важной стратегией является выявление клиентов посредством сегментации. Для этого вам необходимо глубокое понимание различных персонажей пользователей.

Сегментируя клиентов на основе их предпочтений, поведения и демографических данных, маркетологи могут адаптировать обмен сообщениями и предложениями к индивидуальным потребностям. 71% потребителей предпочитают персонализированное общение, потому что оно способствует ощущению исключительности и заставляет клиентов чувствовать себя ценными, повышая их лояльность к бренду.

2. Создание и распространение стратегий WhatsApp

Если вы не используете WhatsApp должным образом, вы можете вообще его не использовать. Как и в любой разговорной коммерции, чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами в WhatsApp, маркетологи должны разработать и внедрить определенные стратегии для различных типов разговоров.

Например:

• Служебные разговоры предоставляют ценную информацию и помощь, а аутентификация укрепляет доверие и безопасность.
• Маркетинговые разговоры сосредоточены на предоставлении целевых рекламных акций.
• Разговоры со службой поддержки клиентов предлагают поддержку и решение.

Создавая и распространяя стратегии WhatsApp по этим ключевым типам разговоров, компании могут обеспечить релевантное и целенаправленное взаимодействие, которое клиенты запомнят.

3. Плавное встраивание разговорных сообщений в путь клиента

Никто не любит вынужденных разговоров, которые начинаются внезапно в неподходящее время. Для действительно эффективной стратегии взаимодействия крайне важно органично вписать разговорные сообщения в путь клиента.

Это означает интеграцию разговоров в WhatsApp в разных точках взаимодействия, что обеспечивает сплоченный и взаимосвязанный опыт. Согласовывая обмен сообщениями с путешествием клиента, компании могут предоставлять своевременную и актуальную информацию, создавать плавный переход между каналами и повышать удовлетворенность и лояльность клиентов.

WhatsApp маркетинг

Рассмотрев проблемы и стратегии успешного привлечения клиентов, мы обратились к важности использования WhatsApp в качестве маркетингового инструмента, в том числе о том, как (и почему) его использовать.

Обладая обширной пользовательской базой и мощными функциями, WhatsApp предоставляет компаниям уникальную возможность общаться с клиентами персонализированным и эффективным способом в рамках многоканального путешествия. Вот как максимизировать его эффективность в ваших маркетинговых усилиях.

Чтобы максимизировать потенциал маркетинга WhatsApp, компаниям следует наметить клиентскую воронку для каждого этапа жизненного цикла клиента. Это включает в себя понимание точек соприкосновения с клиентами и создание адаптированных сообщений для повышения осведомленности, внимания, конверсии и лояльности.

Как и в случае с конкретными сообщениями для каждой цели, компании могут развивать потенциальных клиентов, повышать конверсию и развивать долгосрочную лояльность клиентов, сопоставляя сообщения WhatsApp с определенными этапами воронки.

Оптимизация структуры доходов клиентов

Одним из ключевых преимуществ маркетинга WhatsApp является возможность оптимизировать структуру доходов клиентов. Анализируя данные и поведение клиентов, компании могут выявлять ценных клиентов и направлять им персонализированные сообщения WhatsApp.

Этот адаптированный подход позволяет реализовать стратегические инициативы по допродаже, перекрестным продажам и удержанию, максимизируя пожизненную ценность клиента и получение дохода.

Используйте широкие возможности WhatsApp

Неудивительно, что самое популярное в мире приложение для обмена сообщениями предлагает ряд функций, которые предприятия могут использовать для улучшения своих маркетинговых усилий.

• Массовые и сегментированные сообщения позволяют компаниям охватить широкую аудиторию или нацелить определенные сегменты клиентов с соответствующим контентом.
• Триггерные сообщения могут отправлять автоматические ответы или уведомления на основе определенных действий или событий.
• Сообщения о транзакциях и напоминания предоставляют клиентам своевременную и персонализированную информацию, улучшая взаимодействие и повышая конверсию.

Стратегически используя функции WhatsApp, компании могут создавать целенаправленные и эффективные кампании по обмену сообщениями, которые находят отклик у их клиентов, чтобы стимулировать взаимодействие и повышать конверсию.

Преодоление разрозненности данных с помощью Insider CDP

У меня к вам один большой вопрос: как вы можете эффективно сегментировать и нацеливать свою аудиторию, если данные о ваших клиентах повсюду?

На вебинаре я объяснил, насколько важно иметь комплексную платформу данных о клиентах (CDP) в качестве основы вашей новой современной маркетинговой стратегии.

С помощью CDP Insider компании могут создавать комплексные профили пользователей, обогащенные данными в режиме реального времени из различных точек взаимодействия. Собирая и перерабатывая данные из более чем 12 каналов, а также API, CDP Insider обеспечивает целостное представление о поведении и предпочтениях клиентов.

Способность CDP унифицировать и разрешать идентификаторы пользователей по разным каналам и устройствам повышает точность данных и сводит к минимуму пробелы. Используя возможности сегментации и анализа, CDP Insider позволяет компаниям получать ценную информацию об аудитории, выявлять закономерности и создавать узконаправленные кампании. Это ключ к созданию мощных кампаний по обмену сообщениями, с которыми современный клиент действительно будет взаимодействовать.

Сквозной обмен сообщениями благодаря приобретению Insider MindBehind

Если вы хотите привлечь современных клиентов, вам нужно сосредоточить свои усилия на построении последовательного диалогового взаимодействия с клиентом.

Приобретение MindBehind компанией Insider подняло эту возможность на ступеньку выше с WhatsApp Commerce. Это приобретение позволило Insider обеспечить сквозную диалоговую коммерцию и обмен сообщениями через WhatsApp, дав компаниям возможность предоставлять персонализированные интерактивные возможности, которые находят отклик у их клиентов — на всем пути до покупки.

В решении также представлена ​​комплексная панель обслуживания клиентов и агентов, предоставляющая предприятиям инструменты и ресурсы для предоставления исключительной поддержки со стороны человека через каналы обмена сообщениями. Это позволяет предприятиям предоставлять своевременную и персонализированную помощь, улучшая качество обслуживания клиентов и строя прочные отношения.

Еще одна выдающаяся функция — возможность создавать интеллектуальных виртуальных помощников с помощью интуитивно понятного интерфейса перетаскивания MindBehind. Компании могут создавать интеллектуальные, автоматизированные диалоговые интерфейсы WhatsApp, которые могут обрабатывать запросы клиентов, предоставлять актуальную информацию и обеспечивать бесперебойное взаимодействие — и все это без программирования или какой-либо зависимости от ИТ.

Сочетая мощь автоматизации с точками взаимодействия с людьми, предприятия могут обеспечить эффективное и персонализированное обслуживание клиентов всего за несколько минут, оправдав все важные ожидания клиентов и выстроив отношения, которые достигают целевых показателей из парка.

Маркетинг в WhatsApp из первых рук: как Blibli повысила конверсию с помощью WhatsApp

Одной из компаний, которая добилась невероятных результатов с помощью решения Insider WhatsApp, является Blibli, ведущая многоканальная коммерческая экосистема и платформа образа жизни в Индонезии.

В последней части вебинара Нураэни Сарипудин Джонсон, помощник вице-президента Blibli, рассказал о проблемах, с которыми сталкивается бренд, и о том, как WhatsApp Commerce от Insider помог их преодолеть.

У Blibli уже был установленный набор каналов ретаргетинга. Тем не менее, компания знала, что есть возможности для повышения конверсии, и поскольку более 90% индонезийцев регулярно используют WhatsApp , платформа для обмена сообщениями казалась логичным шагом.

Для начала компания Blibli искала решение, позволяющее ее CRM-команде легко и интуитивно развертывать персонализированные сообщения WhatsApp, что привело их к открытию решения WhatsApp Business API от Insider.

Нураени объяснил две стороны реализации стратегии команды.

Стратегия 1: Успех на вершине воронки

Чтобы привлечь клиентов в верхней части воронки, Blibli использовала сегментацию в реальном времени и динамические атрибуты для создания гиперперсонализированных рекламных сообщений в WhatsApp.

Результаты были впечатляющими: рейтинг кликов (CTR) варьировался от 12,7% до 13,4%.

Кроме того, показатели конверсии (CVR) достигли исключительных результатов в диапазоне от 2,3% до 3,8% . Эти выдающиеся показатели показали эффективность решения Insider в привлечении внимания клиентов и повышении конверсии.

Стратегия 2: оптимизация в нижней части воронки

Blibli также обратила внимание на показатели просмотров и отказов от корзины. С помощью решения WhatsApp Business API от Insider они отправляли персонализированные напоминания и динамический контент для повторного привлечения клиентов. Кампания с напоминанием о прекращении просмотра достигла впечатляющих 3,2% CVR и впечатляющих 40,46% CTR.
Кроме того, кампания с напоминанием об отказе от корзины дала фантастические результаты: CVR 5,9% и CTR 30,7% . Эти цифры продемонстрировали силу решения Insider в повторном привлечении клиентов и восстановлении потенциальных упущенных продаж.

Решение WhatsApp Business API от Insider предлагает комплексные инструменты Blibli, включая сегментацию в реальном времени, простую настройку кампании, всестороннюю аналитику и бесшовную интеграцию с другими каналами. Нураени рассказал, как это позволило Blibli оптимизировать свои маркетинговые усилия и обеспечить согласованное взаимодействие с клиентами в различных точках взаимодействия.

Нураени также указал на то, что решение WhatsApp от Insider превосходит другие каналы ретаргетинга благодаря значительно более высокому CVR. С февраля по апрель 2023 года Insider WhatsApp достиг исключительного показателя CVR 24,4% . Для сравнения, Web Push достиг CVR 0,31%, а электронная почта — 1,23%. Эти впечатляющие результаты прочно утвердили решение Insider WhatsApp в качестве революционного решения для сайта электронной коммерции.

Начните привлекать клиентов по каналам, которые они используют чаще всего

Ключом к привлечению клиентов и формированию лояльности в 2023 году и в последующий период является постоянный обмен сообщениями. Комплексное решение Insider, включающее WhatsApp Business API и CDP, предлагает компаниям инструменты, необходимые им для достижения успеха в новую эру маркетинга.

Чтобы начать, закажите демонстрацию, изучите нашу платформу или свяжитесь со мной; Я буду рад ответить на любые ваши вопросы.