Как получить и улучшить оценку усилий клиента (WordPress)

Хотите узнать, как определить показатель усилий клиента и использовать его для улучшения своего бизнеса?

Опрос по оценке усилий клиентов (CES) поможет вам лучше понять путь клиента и определить способы улучшения взаимодействия с пользователем, что приведет к увеличению продаж и увеличению числа постоянных клиентов!

В этой статье мы поделимся примером опроса для оценки усилий клиентов и покажем, как легко создать такой опрос для вашего собственного веб-сайта WordPress. Мы также объясним, как рассчитать ваш балл CES, и посоветуем, как его улучшить.

• Что такое оценка усилий клиента?
• Как создать опрос CES на WordPress
• Как рассчитать оценку усилий клиента
• Как улучшить оценку усилий клиентов

Что такое оценка усилий клиента?

Оценка усилий клиентов (CES) — это способ понять, сколько усилий ваши клиенты должны вложить, чтобы получить то, что они хотят от вашего бизнеса. Он измеряет, сколько усилий пользователя требуется для различных взаимодействий с клиентами, таких как покупка продукта, использование службы поддержки, поиск информации на вашем веб-сайте и многое другое.

Вы можете узнать свой балл CES с помощью опроса CES на основе показателей. Вопрос об оценке усилий клиента обычно звучит примерно так: «Насколько легко вам было ориентироваться на нашем веб-сайте?» Клиенты отвечают, используя диапазон чисел или систему смайликов, которая соответствует диапазону от «чрезвычайно сложно» до «чрезвычайно легко».

Другой вариант — использовать такое утверждение, как «Мне было легко пользоваться этой службой». Респонденты могут согласиться/не согласиться или использовать шкалу Лайкерта, которая варьируется от «полностью не согласен» до «полностью согласен», чтобы указать количество усилий, которые им необходимо было приложить.

Зачем использовать опрос для оценки усилий клиентов?

Если часть вашего обслуживания клиентов требует больших усилий, например, очень сложно связаться с вашей службой поддержки, клиенты с меньшей вероятностью совершат повторную покупку или порекомендуют ваш бизнес. Вот почему очень важно понимать и отслеживать результаты CES.

Возможно, вы слышали об опросе Net Promoter Score (NPS), в котором оцениваются лояльные и нелояльные клиенты, чтобы получить общий показатель, отражающий лояльность к бренду. Рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT) также является популярным опросом, который измеряет удовлетворенность клиентов в краткосрочной перспективе. Точно так же опросы Customer Effort Score (CES) предоставляют еще один важный показатель качества обслуживания клиентов.

Оценка CES была признана ключевым показателем эффективности (KPI), когда исследования, проведенные Harvard Business Review, показали, что меньшее усилие для клиентов напрямую связано с лояльностью клиентов, вероятностью направления и будущим покупательским поведением.

Проще говоря, когда вы упрощаете для клиентов взаимодействие с вашим бизнесом и удовлетворение их основных потребностей, это повышает их лояльность и общую удовлетворенность . В конечном итоге это приводит к большему количеству конверсий, более высокому удержанию клиентов и меньшему оттоку.

Вы можете использовать отдельные опросы CES для разных аспектов взаимодействия с клиентами, чтобы определить болевые точки, в которых ваши клиенты могут столкнуться с ненужными препятствиями. Затем предпримите шаги на основе данных, чтобы сделать процесс более плавным, и используйте оценки CES для отслеживания своего прогресса.

Как создать опрос CES на WordPress

Теперь, когда мы объяснили, почему важно измерять усилия клиентов, мы покажем вам, как легко создать опрос CES на вашем сайте WordPress.

Шаг 1: Установите UserFeedback

UserFeedback — лучший плагин для опросов клиентов в WordPress, помогающий узнать, что на самом деле думают ваши посетители. Используйте его короткие опросы, чтобы зарабатывать больше денег, повышать вовлеченность и быстрее развивать свой бизнес благодаря откровенным отзывам клиентов.

Его легко настроить, и он поставляется с множеством шаблонов опросов. Или вы можете создавать полностью настраиваемые опросы, чтобы задавать своим пользователям все, что вы хотите, и любое количество вопросов.

Кроме того, UserFeedback предоставляет вам подробные отчеты и напрямую интегрируется с MonsterInsights и Google Analytics вашего веб-сайта. Вы можете отслеживать свои формы и просматривать все важные показатели прямо на панели инструментов WordPress.

Вот некоторые из ключевых особенностей UserFeedback:

• Неограниченное количество опросов, вопросов и ответов.
• Библиотека готовых шаблонов идей для опросов.
• Индивидуальные, чтобы соответствовать цветам и логотипу вашего бренда.
• Условная логика позволяет отображать разные вопросы в серии на основе ответов на предыдущие вопросы.
• Несколько типов вопросов, включая подробные ответы, переключатели, звездные рейтинги, захват электронной почты, шкалу Лайкерта и многое другое.
• Умный таргетинг и запланированные опросы.
• Интеграция с Google Analytics, простая отчетность и удобный экспорт данных.
• И более!

Чтобы создать опрос для оценки усилий клиентов в WordPress, перейдите на страницу с ценами UserFeedback и выберите уровень лицензии, который лучше всего подходит для вас.

План Plus предоставит вам доступ к премиум-шаблонам, таргетингу на уровне страницы, всем типам вопросов и многому другому, но план Pro значительно повысит уровень ваших опросов с помощью расширенного таргетинга, планирования, перенаправлений и многого другого. Тем не менее, если вы хотите сначала попробовать, вы также можете использовать бесплатную версию для этого руководства.

После того, как вы приобрели уровень лицензии, вам необходимо установить и активировать новый плагин. Если вам нужна помощь с этим шагом, ознакомьтесь с инструкциями UserFeedback по установке.

Шаг 2. Создайте новый опрос CES

После того, как вы установили и активировали плагин, перейдите в UserFeedback »Опросы на панели инструментов WordPress. Нажмите синюю кнопку с надписью «Создать новый» .

Теперь вы увидите все доступные шаблоны для вашего уровня лицензии. Найдите тот, который вверху называется «Опыт работы с веб-сайтом» , и щелкните его.

Далее вы перейдете к редактируемому шаблону оценки усилий клиента, состоящему из 5 баллов. Вы можете щелкнуть значок карандаша вверху, чтобы изменить название опроса (оно не будет отображаться для пользователей, но полезно для систематизации опросов).

В разделе «Заголовок вопроса » отредактируйте текст, чтобы он отражал то, о чем вы хотели бы спросить в своем опросе CES. В нашем примере мы специально спрашиваем пользователей о навигации по нашему веб-сайту.

Мы также отредактировали поля в разделе «Возможные ответы» , чтобы было понятно, что означает каждое число.

Если вы используете премиум-версию UserFeedback, вы можете нажать «Предварительный просмотр» в правом верхнем углу, чтобы настроить дизайн виджета вашего опроса. Вы также увидите параметры на вкладке «Настройки и логика» , где вы можете включить поле комментариев для клиентов, использовать условную логику в опросах с несколькими вопросами и многое другое.

После редактирования вопроса щелкните стрелку, чтобы развернуть раздел «Благодарственное сообщение» . Здесь вы можете настроить сообщение, которое будет отображаться после опроса. Или, если у вас Pro, вы можете перенаправлять пользователей после того, как они ответят.

Когда вы закончите, нажмите «Следующий шаг: настройки» внизу.

Шаг 3. Измените настройки опроса CES

Далее вы увидите Отслеживание . Убедитесь, что эта функция включена, чтобы обеспечить беспрепятственную интеграцию MonsterInsights с обратной связью пользователей, чтобы вы могли легко отслеживать впечатления и ответы ваших пользователей.

Пользователи Fro Pro также могут видеть параметры в разделе «Таргетинг и поведение» . Здесь вы можете настроить, где, когда и как будет отображаться опрос.

Например, вы можете провести опрос CES, в котором спрашивается: «Насколько легко вам было пользоваться нашим онлайн-процессом оплаты?» и используйте таргетинг, чтобы анкета появлялась только на странице подтверждения покупки.

Когда будете готовы, нажмите «Следующий шаг: уведомления» внизу.

На этом шаге вы решите, хотите ли вы получать уведомления по электронной почте при отправке ответов на ваш опрос по оценке усилий клиентов.

Если вы используете версию Pro, которую мы рекомендуем, вы получаете еще одну интересную функцию, где вы можете установить флажок «Включить условную логику» и настроить, какие ответы вызывают уведомление по электронной почте.

Когда вы закончите с рабочим процессом , нажмите «Следующий шаг: опубликовать» .

Шаг 4. Опубликуйте опрос для оценки усилий клиентов

На следующем экране вы увидите сводку вашего нового опроса. Убедитесь, что все выглядит хорошо. В разделе «Опубликовать» убедитесь, что кнопка «Опубликовать» стала синей.

Если вы используете Userfeedback Pro, вы также увидите опцию « Запланировать на потом» .

Когда будете готовы, нажмите синюю кнопку внизу, чтобы сохранить и опубликовать (или сохранить и запланировать ).

Поздравляю! Ваш опрос CES теперь доступен и появится на вашем веб-сайте, чтобы пользователи могли легко заполнить его.

Примечание. Он не будет отображаться, если вы вошли в систему на своем собственном веб-сайте, но вы можете использовать браузер, в который не вошли, чтобы увидеть, как он выглядит.

Вот как выглядит готовый пример опроса для оценки усилий клиентов.

Теперь, когда вы узнали, как создать опрос для оценки усилий клиентов в WordPress, давайте посмотрим, как получить и улучшить вашу оценку CES.

Как рассчитать оценку усилий клиента

Как и в случае с другими показателями успеха клиентов, вам потребуется стандартизированная оценка усилий клиентов, которую вы сможете отслеживать с течением времени.

Получение вашей оценки CES будет немного отличаться в зависимости от используемого вами формата шкалы.

Если вы используете шкалу баллов или шкалу Лайкерта , вам понадобится следующая формула расчета баллов CES:

Оценка усилий клиента = (Сумма оценок клиентов ÷ общее количество ответов)

Для шкалы согласия/несогласия вам нужно вычесть процент положительных ответов из процента отрицательных ответов. Для шкалы эмодзи (счастливые, нейтральные, хмурые лица) игнорируйте нейтральные ответы и делайте то же самое.

Оценка усилий клиента = (% положительных ответов — % отрицательных ответов)

Важно использовать одну и ту же систему каждый раз, когда вы проводите опрос клиентов, чтобы вы могли легко сравнивать цифры без искажения результатов.

Что такое хорошая оценка CES?

Самое важное, что нужно помнить, это то , что ваш результат CES будет хорошим или плохим, зависит от вопроса и используемой шкалы . В приведенном выше примере опроса с оценкой усилий клиентов высокий показатель CES означает низкий уровень усилий, но один и тот же балл может означать обратное, если использовать другую шкалу.

Определить универсально хорошую оценку усилий клиента сложно из-за разных шкал и вопросов. Не существует универсального отраслевого стандарта.

Вы соревнуетесь сами с собой, поэтому сосредоточьтесь на том, как со временем меняется ваша оценка CES. Пока ваш показатель усилий клиентов улучшается, вы на правильном пути!

Вы также хотите посмотреть, как оценки CES для различных областей вашего бизнеса сравниваются друг с другом. Например, предположим, что все ваши результаты CES попадают в один и тот же диапазон, но один из них показывает высокую оценку усилий. Что ж, теперь вы знаете, над какой областью работать в первую очередь!

Примечание. Компания Gartner (CEB Global) предоставляет некоторую информацию об эталонных показателях усилий клиентов.

Как улучшить оценку усилий клиентов

Особенности того, как улучшить оценку усилий клиентов вашего бизнеса, во многом будут зависеть от области, над которой вы пытаетесь работать, но важно всегда думать о том, как я могу упростить это для клиента?

Вы не всегда можете знать о проблемах заранее, но подумайте о пути клиента и о том, как сделать каждую точку взаимодействия максимально легкой.

1. Поставьте себя на место ваших клиентов

Например, предположим, что клиентам необходимо зарегистрировать продукт в вашем интернет-магазине после его получения. Охота на вашем веб-сайте, чтобы найти правильную область, требует усилий.

Вы можете помочь, включив ссылку и инструкции в упаковку, но им все равно придется вводить очень конкретный URL-адрес. Есть ли способ сделать это еще проще? Не могли бы вы использовать QR-код, чтобы им не нужно было ничего вводить?

Если вы поставите себя на место своих клиентов, это поможет вам уменьшить количество требуемых усилий, прежде чем это станет проблемой.

2. Предлагайте варианты самообслуживания и другие каналы поддержки

Убедившись, что вы включаете варианты самообслуживания и несколько способов связи клиентов с вами, вы также можете улучшить качество обслуживания клиентов и ограничить количество ненужных обращений в службу поддержки и обращений в службу поддержки!

Включите надежную базу знаний часто задаваемых вопросов, которая регулярно обновляется. Или пойдите еще дальше, включив несколько соответствующих часто задаваемых вопросов в каждый раздел вашего сайта.

Вы также хотите сделать свой бизнес доступным из нескольких каналов. Предлагая функцию живого чата, следите за комментариями к своим сообщениям в блоге и будьте доступны в социальных сетях — это отличные способы оставаться доступными.

3. Соберите открытые отзывы клиентов

В дополнение к вашим опросам на основе метрик, запрос предложений клиентов с открытыми вопросами — отличный способ улучшить ваш балл CES. UserFeedback делает это очень легко с полями для комментариев к опросу и неограниченным количеством дополнительных вопросов!

Кроме того, с помощью уведомлений по электронной почте с условной логикой вы можете направлять ответы на опросы в режиме реального времени, например, напрямую в службу поддержки клиентов. Это поможет вам устранять проблемы при первых признаках, быстро реализовывать предложения и улучшать качество обслуживания.

Начните работу с UserFeedback сегодня!

Ну, это все для этой статьи. Мы надеемся, что вам понравилось узнавать о показателях усилий клиентов и о том, как создать опрос CES для вашего веб-сайта WordPress.

Если вам понравилась эта статья, вы обязательно захотите ознакомиться с разделом «Как создать опрос удовлетворенности клиентов в WordPress».

Еще не используете MonsterInsights? Чего же ты ждешь?

Не забудьте подписаться на нас в Twitter, Facebook и Youtube, чтобы получать лучшие руководства по WordPress и обновления Google Analytics.