5 стратегий повышения вовлеченности клиентов в розничной торговле

Этот пост был предоставлен Джессикой Перейра из Interact.

Несколько десятилетий назад такие универмаги, как Macy's и JCPenney, доминировали на рынке розничной торговли. У этих брендов была огромная клиентская база с разными ценовыми категориями и местоположениями по всему миру. Конкуренция вращалась вокруг кирпичных и минометных заведений.

В 1994 году Amazon изменил рынок электронной коммерции. Теперь магазины электронной коммерции обитают в каждом уголке Интернета.

Бум электронной коммерции кричит о возможностях, а также о конкуренции. Может показаться, что привлечь онлайн-покупателей невозможно, когда сотни других брендов конкурируют за одних и тех же клиентов.

В наши дни хороших продуктов недостаточно. Как минимум, вам нужна лояльная клиентская база и авторитетный бренд. Взаимодействие с клиентами персонализирует путь покупателя и помогает клиентам чувствовать себя комфортно при совершении покупок с вашим брендом.

В этом посте мы расскажем, почему так важно вовлечение клиентов, и расскажем о пяти стратегиях повышения вовлеченности клиентов в розничной торговле.

Что такое привлечение розничных клиентов?

Взаимодействие с розничными клиентами — это многочисленные личные и онлайн-взаимодействия между розничным брендом и его клиентами. Ритейлеры используют различные маркетинговые стратегии для привлечения и удержания своих идеальных клиентов, в том числе:

• Многоканальность: подключение офлайн-каналов к онлайн-присутствию без трений со стороны клиентов.
• Мобильная оптимизация: оптимизация вашего веб-сайта для удобной работы на мобильных устройствах.
• Социальные сети: повышение узнаваемости бренда с помощью сообщений в социальных сетях.

Все эти маркетинговые стратегии направлены на одну и ту же цель: положительный опыт клиентов . Например, ModCloth превосходит ожидания как розничный продавец со встроенным чатом. Ответы на вопросы в режиме реального времени экономят время клиента и ускоряют путь покупателя.

Почему вовлечение клиентов в розничную торговлю имеет значение?

Взаимодействие с клиентами строит отношения с вашей аудиторией. Но он также поддерживает другие стратегии, такие как:

• Онлайн-поддержка: 88% клиентов ожидают, что компании активизируют свои цифровые инициативы после COVID. Клиенты ожидают, что их любимые бренды будут удовлетворять их потребности, как если бы они делали покупки лично. Здесь в игру вступают электронная почта, текстовые сообщения и чат.
• Социальное доказательство: никогда не недооценивайте силу сарафанного радио. Когда вы хорошо относитесь к своим клиентам, они будут продвигать ваш бренд среди всех, кого знают.
• Персонализированный маркетинг: рекомендации по продуктам и целевые последовательности электронных писем ломают стену между вами и вашими покупателями. Без него предприятия рискуют потерять 38% своих текущих клиентов.

Вовлечение клиентов в розничную торговлю увеличивает не только продажи, но и общую лояльность к бренду.

Как повысить вовлеченность клиентов в ритейле: 5 примеров

Бренды должны адаптироваться, чтобы подняться над своими конкурентами. Вот пять примеров, которые помогут вам реализовать стратегию взаимодействия с клиентами для достижения результатов.

1. Предлагайте поощрения для мотивации клиентов

Еще в колледже мы с друзьями посещали как можно больше мероприятий в кампусе. Это было не потому, что эти события были забавными. Вместо этого нас поощряли бесплатными вещами: едой, напитками, футболками и сумками.

Поощрения привлекают внимание ваших клиентов. Они переводят мыслительный процесс людей с «Я не могу себе этого позволить прямо сейчас» на «Я получаю скидку 20%!» Фактически, покупатели электронной коммерции чаще покупают товары с бесплатной доставкой или со скидками. К разным видам поощрений относятся:

• Купите один, получите один бесплатный купон
• Бесплатные образцы при первой покупке
• Бесплатная доставка при минимальном заказе $75

TOMS использует бесплатную доставку, чтобы увеличить продажи обуви и увеличить список адресов электронной почты. Взгляните на всплывающее окно TOMS ниже и обратите внимание на форму подписки по электронной почте.

Вы также можете предложить стимулы для существующих клиентов. Через месяц после моей покупки в Raw Revelations мне прислали скидку 20%. Эта тактика сработала, потому что я забыл о Raw Revelations, а их скидка была дружеским напоминанием о повторной покупке некоторых продуктов.

Вот еще одна идея: поощрите ваших нынешних подписчиков рассказать о вашем бизнесе с помощью купона. Попробуйте этот рецепт автоматизации поощрения по электронной почте.

Поощрения продуманы, но они могут потерять свой магический эффект, если использовать их слишком часто. Хотите наш совет? Добавьте 2–3 поощрения на протяжении всего пути покупателя. Вы будете поддерживать внимание вашего клиента, не переборщив.

2. Добавьте дополненную реальность к клиентскому опыту

Примерочные являются основным преимуществом личных покупок. Ваши покупатели могут не только примерить одежду перед покупкой, но и получить помощь от розничных продавцов.

Мария Ругуло, аналитик по производству одежды, говорит, что примерочные помогают «установить личную связь с вашим потребителем, поскольку они по-прежнему являются неотъемлемой частью общего покупательского опыта».

Онлайн-покупки упускают из виду общий «шоппинг», потому что нет возможности примерить одежду через экран. Дополненная реальность (AR) изменила этот опыт.

Дополненная реальность усиливает физическое окружение цифровыми визуальными элементами. Теперь вы можете примерять продукты, не заходя в физический магазин.

Zenni Optical повышает качество обслуживания клиентов с помощью «виртуальной примерки». Все, что вам нужно сделать, это загрузить свое изображение и выбрать несколько очков, которые вам нравятся.

Это не останавливаться на достигнутом. Zenni Optical также использует AR для сбора информации о предпочтениях клиентов в очках и персонализации их рекомендаций.

Это взаимодействие с клиентами помогло Zenni продать более 7 миллионов рамок. Используя дополненную реальность, Zenni сократила возврат и увеличила жизненный цикл клиента.

Вот четыре способа привлечь клиентов с помощью дополненной реальности:

А. Интерактивные руководства пользователя

Проводите пользователей по вашему продукту с помощью экскурсий по страницам и пошаговых сообщений.

Источник

B. Личный опыт покупок

Предложите совершать покупки в режиме реального времени и создайте версию своего магазина с дополненной реальностью. Покупатели могут перемещаться по вашему магазину, перемещая свои телефоны по комнате.

Источник

C. Предварительный просмотр мест размещения

Покажите своим клиентам, как ваш продукт будет выглядеть и ощущаться в их домах.

Источник

D. Поиск продукта

Да, вы также можете использовать AR для личных покупок. Home Depot представила виртуальную карту своих магазинов. Таким образом, покупатели могут зайти, найти нужный товар и быстро выйти из магазина.

Дополненную реальность лучше всего использовать для устранения болевых точек. Home Depot создала карту магазина с дополненной реальностью, чтобы облегчить поиск по своим огромным складам, а Zenni решила проблему с примерочной с помощью виртуальной примерки. Выберите одну болевую точку клиента и идите от нее.

3. Создайте викторину по рекомендации продукта

Рекомендации по продуктам являются неотъемлемой частью бизнеса электронной коммерции. Двумя популярными формами являются маркетинг влияния и механизмы рекомендаций по продуктам (например, раздел «Рекомендуемые для вас» на Netflix).

Эти двигатели мощные, но могут прожечь дыру в вашем бюджете. Их внедрение стоит от 5000 до 15000 долларов, что нецелесообразно для малого бизнеса.

Вы можете избавиться от большого ценника с помощью викторины по рекомендации продукта. Викторина повышает уровень пути вашего покупателя:

• Устранение части просмотра при совершении покупок, чтобы сократить процесс принятия решения покупателем.
• Сократите количество возвратов с помощью персонализированных продуктов.

Например, Primally Pure рекламирует свою линию дезодорантов с помощью викторины по рекомендациям продукта.

В семи вопросах Primally Pure порекомендует один из следующих запахов дезодоранта:

• Голубая пижма
• Уголь
• Герань
• лаванда

С помощью этой викторины продажи Primally Pure составили 100 000 долларов .

Викторины по продуктам не только увеличивают продажи, но и генерируют потенциальных клиентов. После викторины Primally Pure запрашивает у клиентов их адрес электронной почты в обмен на результаты.

Благодаря интеграции TryInteract и ActiveCampaign вы можете создать сегментированную автоматизацию электронной почты с вашими лидерами викторин. Например, все, у кого была чувствительная кожа, будут получать электронные письма о продуктах для чувствительной кожи. Кроме того, вы можете автоматизировать воронку викторины и взращивать потенциальных клиентов для будущих продаж, скидок и рекламных акций ( подсказка: предлагайте стимулы! ).

Когда вы создаете викторину с рекомендациями по продуктам, рекламируйте ее на своем веб-сайте и в социальных сетях, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов.

4. Проводите SMS-маркетинг для повышения лояльности клиентов

Текстовые сообщения добавляют индивидуальный подход к клиентскому опыту. Как и электронный маркетинг, текстовые сообщения держат покупателей в курсе событий. Вы можете отправлять им быстрые обновления о вашем инвентаре, рекламных акциях и распродажах.

Кроме того, вы не можете игнорировать растущий рынок мобильной электронной коммерции. По прогнозам, 53,9% розничных покупок в электронной коммерции будут совершаться с помощью мобильных телефонов.

Вы можете начать работу с SMS-маркетингом двумя способами. Первый – со скидками и акциями.

Express отправляет специальные скидки существующим клиентам. Эта стратегия особенно полезна для их молодой аудитории, которая покупает больше товаров через мобильные устройства, чем люди старшего возраста.

Источник

Другие текстовые обновления, которые вы можете отправить, включают:

• Подтверждения доставки
• Подтверждения заказа
• Статусы подписки
• Релизы продуктов

Во-вторых, вы можете поэкспериментировать с разговорными текстовыми сообщениями. SMS-маркетинг является основным методом обслуживания клиентов Verb Energy. В отличие от большинства онлайн-чатов, Verb Energy строит отношения 1:1 с помощью текстовых сообщений.

Клиенты могут пополнить свою подписку на энергетический батончик, задать вопросы или даже отправить фотографии своей собаки в Verb Energy. Маркетинговая команда бренда предлагает человеческий ответ.

В вашей автоматизации ActiveCampaign вы можете добавить блок SMS в качестве шага для отправки запланированных текстовых уведомлений и кампаний. Посмотрите видео ниже, чтобы узнать больше об автоматизации SMS.

Попробуйте добавить SMS в свои рабочие процессы автоматизации, чтобы отправлять запросы в службу поддержки клиентов, ежемесячные напоминания о продуктах и ​​купоны на день рождения. Обязательно определите точный график доставки, чтобы отправить в оптимальный день и время.

В целом, автоматизация SMS-маркетинга помогает вам привлекать клиентов на ходу и повышать вовлеченность клиентов.

5. Создайте присутствие в социальных сетях

Клиенты связывают сильное присутствие в социальных сетях с популярностью. Включение хотя бы одного социального канала в вашу маркетинговую стратегию может способствовать привлечению клиентов в розничной торговле.

Вот почему.

Если бы кто-то приходил к вам только тогда, когда ему нужны деньги, вы бы считали его заслуживающим доверия? Возможно нет.

Итак, вот где социальные сети становятся ценными. Вы не просто пишете о своем продукте 24/7. Вы делитесь шутками, поддерживаете клиентов и создаете сообщество. Клиенты могут завоевать доверие к вам, потому что вы показываете другую сторону своего бренда.

Floret Flowers делится в Instagram закулисными фотографиями своей цветочной фермы в долине Скагит, штат Вашингтон. Бренд дает своим подписчикам возможность заглянуть внутрь того, как цветы растут и доставляются покупателям.

Как и в случае с SMS-маркетингом, ваша служба поддержки может общаться с клиентами в режиме реального времени в социальных сетях. С помощью Тодда Клоузера из Customer Gauge Everlast Welders обеспечивает поддержку клиентов с помощью группы Facebook, насчитывающей 10 000 участников.

Тодд упомянул, как бренд «повысил лояльность к бренду, помогая клиентам решать их проблемы. Группа стала очагом сотрудничества и маркетинговых возможностей».

Что касается создания сообщества, Crate and Barrel поощряет предыдущих покупателей публиковать свои товары с хэштегом #CrateStyle в Instagram. Хэштеги приглашают покупателей к участию в сообществе. Думайте об этом как об обзоре продукта, и, кстати, 91% покупателей читают хотя бы один отзыв перед покупкой.

Начните разговор с чата в Твиттере, видео IGTV или в прямом эфире на Facebook. Отвечайте своим подписчикам комментариями и «лайкайте» контент других подписчиков.

Организуйте свое ежедневное взаимодействие с календарем, чтобы ваша компания постоянно отправляла сообщения клиентам. Загрузите этот бесплатный шаблон календаря контента в социальных сетях, чтобы спланировать свою стратегию.

Улучшение взаимодействия с розничными клиентами

Чем больше вы взаимодействуете со своими клиентами, тем больше вы узнаете об удовлетворении их потребностей и обеспечении положительного клиентского опыта. Пересмотрите вышеупомянутые стратегии, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами в розничной торговле. Не существует универсального подхода, поэтому посмотрите, что лучше всего подходит для ваших клиентов.