Как повысить удовлетворенность обслуживания клиентов для технологического бизнеса

Удовлетворенность обслуживанием клиентов заключается в том, чтобы сделать людей счастливыми на каждом этапе взаимодействия с вашим бизнесом. Клиент должен чувствовать себя особенным, заботливым и понятым. Их потребности должны быть удовлетворены, а то, что вы предоставляете, должно приятно превзойти их ожидания. В общем, здесь работает клише — клиент превыше всего.

Однако распространенная ошибка среди технологических компаний заключается в том, что они фокусируются на продукте, а не на покупателе. Ведь важно, чтобы то, что вы создаете, было на высшем уровне, и здорово, когда члены вашей команды переживают за свою работу и вкладывают в нее душу. Но удовлетворение потребностей клиентов должно быть главным приоритетом для всех в вашей команде, а не только для техподдержки.

Для этого вам необходимо разработать ориентированную на клиента политику обслуживания клиентов, которая распространяется на все аспекты вашей организации. И хотя 75% компаний заявляют, что они ориентированы на клиента, с этим согласны только 30% их клиентов. В то же время 80% людей говорят, что они более чем готовы платить за лучший опыт работы с брендами.

Улучшение отношений с клиентами повысит их удовлетворенность обслуживанием и принесет больше доходов. Это также привлечет новых клиентов, потому что, как известно каждому маркетологу, сарафанное радио — лучший вид рекламы.

Так как же заставить людей чувствовать себя как дома в вашем бизнесе и сделать их счастливыми? Читай дальше что бы узнать!

Приложите усилия, чтобы понять своего клиента

Основой удовлетворенности клиентов является хорошее знание своего клиента и понимание его потребностей.

Возможно, вы уже установили своих покупателей, но покупатели — это не настоящие люди, и если их не обновлять часто, они становятся менее актуальными. Ваши клиенты со временем меняются, и их приоритеты и препятствия, с которыми они сталкиваются, уже не те, что были год назад. Чтобы этого не произошло, следует регулярно проводить исследования рынка и освежать свои знания. В противном случае вы рискуете стать отключенным и отстраненным, а это не устраивает ни одного клиента.

Кроме того, технологии развиваются быстрыми темпами, и ваша аудитория как поставщика технологий более динамична, чем аудитория обычного бизнеса. Вы всегда должны помнить, что по мере того, как меняется ваш продукт, меняется и ваш покупатель.

Проведение исследования «Голос клиента»

Исследование «Голос клиента» — отличный способ понять, каковы потребности и предпочтения ваших клиентов. Он обычно используется при разработке продуктов, но может применяться к любому аспекту бизнеса.

Посетив комнату (реальную или виртуальную) с вашими клиентами, чтобы поговорить о том, что им нравится в вашей компании, что им нужно от вас и как вы можете это сделать, вы можете значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

В конце концов, лучший способ узнать, что делает людей счастливыми, — это поговорить с ними, выслушать и узнать их поближе.

Общая проблема для технологических компаний, особенно тех, которые обслуживают нетехнических клиентов, заключается в том, что им трудно реально оценить техническую культуру и способности своей аудитории. Это создает разрозненность между тем, что, по вашему мнению, хорошо для конечного пользователя, и тем, чего он на самом деле желает, и может снизить уровень удовлетворенности ваших клиентов.

И даже если сейчас вы хорошо справляетесь со своей работой и ваши клиенты довольны, результаты исследования клиентов могут удивить вас тем, что у людей есть потребности, о которых вы даже не задумывались.

Не стесняйтесь и просите обратную связь

Обращение к своим клиентам за отзывами позволяет вам оставаться на связи с ними и показывать им, что вы заботитесь о качестве предоставляемых вами услуг.

Отправка опросов после каждого взаимодействия с клиентом позволит вам отслеживать, как работают различные каналы связи, а также быстро заметить, если что-то не так, чтобы вы могли своевременно внести коррективы.

Кроме того, когда вы своевременно реагируете на плохие отзывы, вы не только исправляете плохое впечатление, которое оставили у клиента, но и не даете ему поделиться своим разочарованием с другими. Таким образом, вы можете исправить ситуацию до того, как она выйдет из-под контроля, и сохранить свою онлайн-репутацию нетронутой, одновременно повышая удовлетворенность клиентов обслуживанием.

Разошлите опросы об уровне обслуживания клиентов

Запрашивая немедленную обратную связь, вы будете получать ежедневную информацию о том, как идет ваше взаимодействие с вашими клиентами. Однако, если вы хотите увидеть более широкую картину ваших отношений, вам следует регулярно рассылать опросы по обслуживанию клиентов, которые позволят вашим клиентам выразить свое общее удовлетворение вашим брендом.

Вы можете использовать данные своего исследования клиентов, чтобы придумать идеи для вопросов, что также позволит вам сосредоточиться на правильных темах для обсуждения.

Цели опросов должны заключаться в том, чтобы понять, удовлетворены ли люди вашими услугами, выяснить, что вы можете сделать лучше, и определить, что еще вы можете им предложить, чтобы они чувствовали себя более счастливыми, имея дело с вами.

Улучшите свою политику обслуживания клиентов

То, как вы относитесь к своим клиентам и как вы заставляете их чувствовать себя, имеет решающее значение для эффективности вашего бизнеса.

Ваша политика обслуживания клиентов должна быть включена в каждый аспект вашей работы и должна применяться ко всем членам команды, независимо от того, имеют ли они непосредственный контакт с клиентами или нет. Когда люди выполняют свою работу, думая о покупателе, это действительно проявляется в конечном продукте и улучшает общее впечатление от бренда.

Исследования показывают, что 91% клиентов продолжают сотрудничать с компаниями, которые обеспечивают высокий уровень обслуживания клиентов. Более того, 78 % говорят, что они готовы прощать ошибки, когда им показывают хорошее обслуживание, а 71 % даже основывают свои решения о покупке на обслуживании клиентов, которое предоставляет компания.

Источник: SalesForce

В настоящее время у людей есть множество вариантов, когда они решают, с кем вести бизнес. Если вы не тот, кто обеспечивает лучший опыт, это сделает кто-то другой. Улучшив политику обслуживания клиентов и сосредоточив внимание на клиентах, вы повысите свою конкурентоспособность на рынке.

Правильно выбирайте представителей службы поддержки

Людей, которые имеют дело с недовольными клиентами, следует выбирать очень тщательно. Не каждый способен сохранять спокойствие, пытаясь укротить разъяренную толпу.

Работа в службе поддержки может быть утомительной, и если ваши представители недостаточно обучены или не подходят для этого по психологическому профилю, это может самым неблагоприятным образом сказаться на удовлетворенности клиентов обслуживанием. Ваша команда поддержки должна обладать техническими знаниями, чтобы помочь клиентам, но не быть снисходительной или нетерпеливой. Они должны проявлять сочувствие, понимание и оказывать поддержку.

Забота о благополучии вашей команды

Счастливые сотрудники, которые получают удовольствие от своей работы, заботятся о ценностях компании и верят в то, что их работа имеет значение, будут лучше работать на рабочем месте. С другой стороны, если ваши товарищи по команде не чувствуют, что их ценят или недовольны своей рабочей обстановкой, сомнительно, что они будут заботиться о покупателе или продуктах.

Улучшение культуры вашего рабочего места не только повышает моральный дух ваших сотрудников и помогает им более активно участвовать в жизни компании и своей работе, но и отражается на их общении с клиентами.

Вы можете рассмотреть возможность реализации различных инициатив по созданию сообщества со своими сотрудниками, но, прежде всего, вы должны относиться к ним с уважением, поощрять их рост и показывать им, что вы заботитесь о них.

Поддерживайте согласованность между каналами

Когда все в вашей команде находятся на одной странице и знакомы с политикой обслуживания клиентов компании, они могут обеспечить единообразное обслуживание клиентов по всем каналам.

Ваш веб-сайт, ваши профили в социальных сетях, ваш блог, ваши представители службы поддержки, ваш маркетинг и продавцы — все должны следовать одним и тем же протоколам общения.

Чтобы поддерживать последовательность, вы можете создать манифест и представить его новым товарищам по команде и сторонним организациям, с которыми вы сотрудничаете и которые взаимодействуют с вашими клиентами.

Ваши клиенты должны чувствовать себя желанными гостями на каждом этапе взаимодействия с вашим бизнесом и знать, что вы предоставите качественные услуги.

Работайте над своими навыками делового общения

В настоящее время значительная часть делового общения осуществляется в Интернете. Какими бы удобными они ни были, цифровые каналы могут увеличить риск недопонимания и неверного истолкования того, что говорится.

Однако, как и в любом другом виде общения, здесь важно слушать, понимать и проявлять сочувствие. Как уже упоминалось, люди могут обнаружить, что технологические компании отсоединены и отключены от своих клиентов. Поэтому, поддерживая человеческое отношение и показывая, что вам не все равно, вы можете заставить своих клиентов чувствовать себя ценными и важными.

Когда ваша клиентская сеть разрастется, вам может стать сложно следить за историей каждой учетной записи. Один из способов обойти это — сопоставить клиентов и представителей. Это не только поможет членам команды установить более глубокую связь с клиентами, за которых они несут ответственность, но они также всегда будут в курсе предыдущих взаимодействий своих клиентов с вашей компанией, их проблем и их предпочтений. Между тем, клиент будет более чем доволен вашими услугами и уровнем внимания, которое они получили.

Чтобы ваши представители никогда не упускали ни одной детали и не забывали ни одной вехи на пути к клиенту, вы можете рассмотреть возможность использования программного обеспечения CRM. Благодаря этому вы можете организовать все данные о своих клиентах в подробные профили и сделать информацию доступной для ваших товарищей по команде одним щелчком мыши.

Будьте доступны и быстро реагируйте

Когда люди обращаются к вам — будь то с проблемой или чем-то еще — они ожидают получить ответ в ближайшее время. На самом деле, 83% людей даже ожидали немедленного ответа. Если вы слишком медленно реагируете, это не только повлияет на удовлетворенность клиентов обслуживанием, но и может оттолкнуть клиентов от вас к конкуренту, который более готов удовлетворить их потребности.

У вас должна быть группа поддержки, охватывающая все каналы связи, и вы должны быть готовы прийти на помощь. Однако, если у вас слишком много клиентов и недостаточно представителей, быстрота ответа по любому каналу может стать препятствием.

Самым очевидным решением, конечно же, будет нанять больше людей. Но если вы не можете сделать это в данный момент, есть несколько других способов решить проблему и оставаться доступными для ваших клиентов.

Предлагайте различные уровни поддержки

Если вы предлагаете разные планы или пакеты учетных записей, вы можете связать с ними свои службы поддержки клиентов и отдать приоритет высококлассным клиентам, предоставив им более быстрое время отклика и больше возможностей для связи. Хотя ваши клиенты более низкого уровня могут быть недовольны тем, что им приходится ждать дольше, наличие времени отклика для разных планов, написанных черным по белому, уменьшит разочарование.

Прозрачность очень важна для завоевания доверия людей. Когда они знают, чего ожидать, и вы соблюдаете обещанные сроки, люди будут счастливы.

Отправить автоматические ответы

Даже если на вашем сайте объявлены сроки поддержки клиентов, это не значит, что люди будут их читать.

Когда клиенты связываются с вами по одному из ваших каналов связи, и вы не можете сразу ответить, вы должны отправить им автоматический ответ, предпочтительно персонализированный с их именем, информируя их, когда вы свяжетесь с ними. Обязательно устанавливайте реалистичные временные рамки и всегда старайтесь выйти за рамки обещанного.

Например, если вы скажете, что свяжетесь с клиентом через 24 часа, но свяжетесь с ним через 30 минут, он будет приятно удивлен этим и почувствует, что вы действительно заботитесь о нем и своем бизнесе. Однако, если вместо этого вы вернетесь к ним через два дня, клиент будет разочарован независимо от причин вашей задержки.

Настроить чат-бот

Чат-боты — отличный способ обеспечить круглосуточную поддержку и обеспечить легкий доступ к информации, когда рядом нет человека. Они могут служить интерактивной страницей часто задаваемых вопросов и, в зависимости от того, насколько они продвинуты, могут предлагать решения простых и умеренно сложных проблем.

Однако иметь чат-бота без поддержки человека — не лучшая идея. Не всем нравится общаться с роботами, а боты не всегда способны понять всю проблему. У ваших клиентов должна быть возможность переключиться на чат в любой момент разговора или записаться на прием к представителю в нерабочее время.

Предоставьте легкодоступные варианты самопомощи

В мире есть два типа людей: те, кто просит о помощи, когда она им нужна, и те, кто избегает ее любой ценой.

Когда клиенты знают, что доступна поддержка в режиме реального времени, большинство людей сразу же свяжутся с вами, когда у них возникнут проблемы. Это экономит им время при попытке решить свои проблемы и может обеспечить мгновенное решение. Для них удовлетворенность обслуживанием клиентов зависит от качества поддержки, которую они получают, и от осознания того, что есть кто-то, кто может помочь.

У технологических компаний будут клиенты, не разбирающиеся в технологиях и предпочитающие не возиться с вещами, в которых они не разбираются. Важно быть доступным для таких клиентов, но не менее важно отвечать потребностям тех, кто хочет сделать это самостоятельно.

Источник: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

Предоставление образовательных ресурсов и ресурсов самопомощи, которые легко доступны для ваших клиентов, позволит им лучше понять ваш продукт, научиться правильно его использовать и найти решения любых проблем, с которыми они могут столкнуться, без необходимости обращаться к вашим представителям службы поддержки.

Создать страницу часто задаваемых вопросов

Как технологическая компания, можно с уверенностью предположить, что ваши продукты могут быть сложными и трудными для понимания. Предоставление всеобъемлющей страницы часто задаваемых вопросов, которая отвечает на часто задаваемые вопросы, сэкономит время как вашим клиентам, так и вашей команде поддержки.

Добавление пошаговых видеоуроков и руководств также поможет клиентам сориентироваться и даст им именно то качество обслуживания, в котором они нуждаются, — инструменты для самостоятельной работы.

Поддерживать форум

Форумы могут показаться немного устаревшими со всеми доступными модными новыми способами общения, но они по-прежнему являются жизнеспособной формой онлайн-сообщества.

Специальное место для обсуждения на вашем веб-сайте позволяет людям обсуждать использование продуктов и помогать друг другу, не обязательно связываясь с вами. И вы по-прежнему можете присоединиться к разговору с решениями и поддержкой в ​​любой момент.

Конечно, вы по-прежнему должны охватывать все другие каналы, по которым общаются ваши клиенты, но приятно иметь собственное место, где они могут задавать вопросы, искать темы и встречаться с другими клиентами.

Создайте базу знаний

Есть много способов рассказать людям о ваших продуктах, и хранить их под одной крышей будет удобно как вам, так и вашим клиентам.

Ваша база знаний может быть центром, в котором вы организуете все вебинары, информационные сообщения в блогах, учебные пособия, видеоруководства, семинары и т. д. Если информация хорошо структурирована, клиенты не только смогут найти все, что им нужно, но и будут впечатлены простотой ее использования.

Чтобы показать, что вам действительно не все равно, и повысить уровень удовлетворенности клиентов, вы можете создать ящик для предложений, где клиенты могут оставлять свои идеи о новой информации, которую вы можете сообщить. Это поможет вам улучшить свои услуги, показывая, где ваши клиенты столкнулись с проблемами и нуждаются в дополнительной поддержке.

Нижняя линия

Удовлетворение потребностей клиентов должно быть в основе вашей бизнес-культуры. Вовлекая свою команду в достижение ваших целей и показывая им, что вы цените их вклад, вы будете поощрять их лучше выполнять свою работу и быть более продуктивными. Это отразится на том, как они относятся к клиентам, и повысит качество всех предоставляемых вами услуг.

И то, как вы относитесь к своим клиентам, напрямую связано с тем, как они будут относиться к вам. Если вы заботитесь о них, проявляете к ним уважение и пытаетесь удовлетворить их потребности, они снова будут иметь с вами дело и даже порекомендуют вас своим друзьям.