Как улучшить UX с помощью карт пути пользователя

Пользовательский опыт (UX) — это термин, который включает в себя все взаимодействия человека с бизнесом, его продуктом и его услугами. Часто смешиваемый с удобством использования и дизайном пользовательского интерфейса, это то, что команды дизайнеров используют для создания решений, которые обеспечивают релевантный и значимый опыт для потенциальных клиентов.

Фундаментальный вопрос, на который должен ответить любой создатель продукта: как люди на самом деле используют наше творение? По словам изобретателя термина Дэна Нормана, продукт — это интегрированный и связанный набор опыта, который учитывает все этапы использования — от начальной итерации через помощь, обслуживание и обслуживание до окончательных размышлений.

Хороший UX означает удовлетворение конкретных потребностей пользователей в конкретном контексте, в котором они используют указанный продукт. Чтобы достичь этого, дизайнеры должны понимать весь пользовательский опыт с точки зрения пользователя, что может пролить свет на карту пути пользователя (UJM).

В этой статье мы определим, что такое UJM, и рассмотрим, как его можно использовать для улучшения взаимодействия с пользователем. В частности, мы рассмотрим элементы и варианты составления карт пути и то, как дизайнеры продуктов могут их использовать.

Определение карты пути пользователя

По определению, карта пути пользователя — это визуализация отношений человека с продуктом во времени и по каналам . Он включает в себя серию действий, объединенных в временную шкалу, которая затем наполняется мыслями и эмоциями пользователя для создания повествования. Затем это повествование полируется и сжимается для создания визуализации.

Источник: NNgroup.com

Термин «карта пути пользователя» иногда используется как синоним карты пути клиента. Однако, несмотря на то, что оба относятся к отслеживанию человека, когда он использует ваш продукт или услугу, содержание на этих двух картах отличается. Это связано с тем, что для определенных продуктов не все конечные пользователи являются покупателями, но важен их опыт работы с продуктом.

Например, если вы — компания, предлагающая программное решение для бизнеса, покупателем является компания, а пользователями — ее сотрудники. Таким образом, если сотрудники будут в восторге от вашего решения, они смогут лучше выполнять свою работу.

UJM — прекрасный инструмент для UX-дизайнеров, потому что он позволяет им использовать ориентированный на пользователя подход к дизайну продукта , тем самым создавая лучший пользовательский опыт. Это помогает командам разработчиков ответить на вопросы « что, если… ». Он может быть полезен для измерения производительности и, самое главное, может стать основой для стратегических улучшений.

5 ключевых элементов составления карты путешествий

Тем не менее, карты путешествий бывают всех форм, форматов и размеров, и, по данным NN Group, у них есть 5 общих ключевых элементов:

1. Актеры — человек, о котором карта — обычно ваша целевая персона.
2. Сценарий и ожидания . Сценарий относится к ситуации, которую рассматривает карта, и связан с потребностями и ожиданиями вашего актера. Оно может быть реальным или ожидаемым.
3. Этапы путешествия — это различные высокоуровневые этапы на карте, которые помогают упорядочить остальную информацию. Они варьируются в зависимости от сценария и определяются с помощью данных. Например, в ситуации B2B фазами могут быть покупка, принятие, удержание, защита интересов.
4. Действия, эмоции и образ мышления — поведение, чувства и мысли, которые актер проходит долгий путь и которые отображаются на каждой фазе.
5. Возможности — информация, полученная из карты о том, как оптимизировать взаимодействие с пользователем.

Методы сопоставления UX

Процесс разработки карты путешествия требует согласованной ментальной модели всех заинтересованных сторон, участвующих в разработке и создании продукта, и общее видение имеет важное значение. Обычно это большая команда людей с разным образованием, знаниями и опытом, которые должны быть на одной волне в отношении целей проекта, потребностей пользователей и всех задействованных процессов.

Существует четыре типа карт UX: карта эмпатии, карта пути клиента/пользователя, карта опыта и план обслуживания.

Каждый основан на другом, чтобы создать более полное понимание взаимодействия людей с бизнесом. В этой статье мы сконцентрируемся только на карте пути пользователя.

Читайте также: Путь конверсии: определите путь пользователя на вашем сайте

Улучшение UX с помощью карты пути

Карты путешествия помогают раскрыть моменты удовольствия и разочарования и обеспечивают целостное представление о пользовательском опыте. Мы определили 4 способа, с помощью которых вы можете использовать их, чтобы улучшить это.

1. Поймите, кто отвечает за UX

Пользовательский опыт, пожалуй, самая важная часть разработки продукта, однако, когда дело доходит до определения того, кто за него отвечает, все становится сложнее.

Согласно ElevatedThird, если вы спросите десять человек в организации, « кто отвечает за UX в вашей компании ?» скорее всего, вы получите десять разных ответов, по крайней мере один из которых будет « Я не знаю». Напротив, если вы спросите, кто отвечает за дизайн продукта, вы, скорее всего, получите последовательные ответы о том, какая команда владеет какой деталью.

Каждая организация по-своему определяет своего внутреннего чемпиона по UX. В некоторых случаях может быть команда UX, которая является частью более крупного отдела продукта и маркетинга. В других случаях UX может быть перемешан с пользовательским интерфейсом, и у людей, ответственных за каждый из них, могут быть нечетко разделенные роли.

• Генеральный директор — это человек, который может продвигать философию, ориентированную на UX, во всей компании. Это поможет внедрить пользовательский опыт во все основные процессы, сделав его приоритетом для руководства и найма нужных людей.
• Менеджер по продукту. Менеджеры по продукту должны понимать, что они предлагают и кому они это предлагают. Они должны быть в состоянии создать правильный фундамент, чтобы вся команда могла разработать наилучшее решение.
• Инженер/разработчик. В технологических компаниях или в ситуациях, когда продукт является техническим, UX может принадлежать команде инженеров, поскольку именно они будут создавать решение, которое может сделать пользователей счастливыми. В этом случае должен быть по крайней мере один человек, который отвечает за то, чтобы смотреть на картину в целом и следить за тем, чтобы все функции работали вместе.
• Менеджер по маркетингу — они имеют преимущество в понимании сообщения и голоса компании, а также потребностей и желаний пользователей. Более того, у них есть доступ к большому количеству данных, благодаря которым они могут определить, какие улучшения могут оказать наибольшее влияние.
• Дизайнер UX/UI. В некоторых компаниях роли пользовательского опыта (UX) и дизайна пользовательского интерфейса (UI) объединяются. Однако UX не равнозначен UI. Настоящий UX-дизайнер смотрит на данные и аналитику и всегда тестирует итерации. Для тех, кто использует оба правила, они должны четко определить, какие части относятся к IX, а какие к пользовательскому интерфейсу.
• Вся команда . Хорошо получать информацию от всех членов команды, но когда вы это делаете, вы должны помнить, что назначение одного человека для принятия окончательного решения важно для обеспечения того, чтобы вы двигались в правильном направлении.

Поскольку в проектировании и разработке пользовательского опыта участвуют различные внутренние заинтересованные стороны, во всей организации есть люди, ответственные за это по-своему.

Читайте также: Как разрабатывать концепции WordPress, ориентированные на пользователя

2. Используйте системное мышление

Создать понятный и последовательный пользовательский опыт — непростая задача. Однако, если вы используете системное мышление, все становится немного проще.

Системное мышление — это выполнение процессов решения проблем в сложной системе . Применительно к дизайну он следует логике, согласно которой каждое принятое решение повлияет на прошлые и будущие решения, и требует тщательного наблюдения за данными для выявления закономерностей и прогнозирования потенциальных компромиссов.

К каждому проекту дизайнеры подходят по-разному. Чтобы гарантировать, что их процесс будет успешным, он должен включать в себя постоянное осознание системного мышления, которое, согласно дизайну UX, включает в себя:

• Автоматизация общесистемных изменений, чтобы можно было повторно использовать вещи и избежать переделок.
• Определите основы (цвет, интервал, тип), прежде чем сосредоточиться на деталях.
• Признание эффекта бабочки.
• Отслеживание деталей, не пренебрегая общей картиной.
• Последовательность является ключевым фактором.
• Найдите баланс между гибкостью и креативностью.
• Умение объяснить, почему сделанный вами выбор является правильным.
• Ведение тщательной документации.

Карта пути пользователя следует за человеком при взаимодействии с продуктом, все точки соприкосновения на карте создают экосистему выбора . Чтобы спроектировать хороший UX, эти варианты должны сосуществовать в гармонии. Системное мышление может помочь вам, потому что каждый проект регулируется системой, на которой он разработан, и если вы проигнорируете ее, у вас не будет прочного фундамента для дальнейшего развития.

Читайте также: Набор инструментов дизайнера: рабочие процессы, программное обеспечение и веб-сайты

3. Сосредоточьтесь на людях

Сильная UX -стратегия требует ориентированного на человека мышления для создания дизайна . Это означает разработку платформы, которая может помочь обеспечить отличное взаимодействие с пользователем и клиентом (UX и CX).

Но сначала давайте объясним разницу между UX и CX . CX объединяет индивидуальный опыт во всех точках соприкосновения с брендом. В то время как UX представляет собой сфокусированную область на одной из этих точек соприкосновения.

Согласно UXplanet, существует 5 ключевых столпов, на которых можно основывать вашу UX-стратегию и гарантировать, что ваши продукты могут успешно решать потребности ваших пользователей.

1. Понимание пользователей. Узнайте , кто ваши пользователи и каков ваш продукт/рынок. Вы можете создавать персоны, использовать опросы, интервью с клиентами, создавать карты эмпатии и заявления о потребностях.
2. Понимание ценности продуктов. Определите, что делает ваш бизнес уникальным, сформулируйте четкую формулировку миссии, изложите свое ценностное предложение и протестируйте его.
3. Знать, как решить проблему. Проанализируйте, что в настоящее время делают ваши потенциальные клиенты, чтобы решить проблемы, на которые вы хотите обратить внимание. Наметьте это путешествие, найдите болевые точки, которые вы можете исправить, и составьте план.
4. Четкое видение . Знайте, куда вы идете, чтобы вы могли сосредоточиться на наиболее важных областях.
5. Частая обратная связь и итерация . Используйте данные и информацию о взаимодействии с пользователем, чтобы получать непрерывную обратную связь, чтобы вы могли повторять и улучшать.

Используя эти пять элементов, вы сможете лучше понять своих клиентов, свой продукт и свой рынок, постоянно оценивая и улучшая качество вашего продукта.

Читайте также: UX vs Revenue: чему отдать предпочтение в качестве издателя WordPress?

4. Разрабатывайте честные продукты

Честными являются те продукты, которые внушают доверие пользователям, демонстрируя прозрачность и внимание к их болевым точкам . Это означает только давать обещания, которые вы собираетесь сдержать, проявлять сочувствие и формировать лояльную аудиторию.

Для честного опыта UX вам нужно будет поддерживать свои дизайнерские решения с помощью пользовательских исследований и тестирования. С помощью карты путешествия вы можете узнать, что больше всего нужно вашим клиентам, чтобы оптимизировать ценность вашего продукта.

Изучая свои потенциальные возможности, вы можете использовать продуктовый подход.

• Во-первых, определите, в чем проблема. Это означает понимание того, кто ваш пользователь, что он делает и где у него возникают проблемы.
• Затем подумайте, как решить свои проблемы . Поймите, какое влияние решение оказывает на ваши перспективы и ваш бизнес, и каков будет риск, что эта проблема не будет решена.
• Наконец, исследуйте возможные решения . Оцените, что является разумным для вашего бизнеса, ограничения и поможет ли имеющаяся у вас технология достичь таких целей.

Эти пункты помогут вам организовать процесс и стимулировать командное сотрудничество. Они предоставляют вашим внутренним заинтересованным сторонам руководство по созданию собственной повестки дня, которую вы позже сможете вместе просмотреть. Обязательно поощряйте своих товарищей по команде предоставлять доказательства из отзывов пользователей, аналитики или исследований конкурентов и рынка в поддержку своих аргументов.

Если вы хотите получить тщательный анализ проблемы, решений и возможностей, вы можете использовать схему «5W и H», показанную ниже.

Источник: UX-дизайн.

Заключение

Карта путешествия может помочь вам отслеживать все точки соприкосновения между вашим брендом и вашими потенциальными клиентами, чтобы вы могли выявить пробелы и преодолеть их. Это может помочь вам создать отличный пользовательский интерфейс, разработав плавный путь к конверсии и предоставив значимые решения для проблемных точек.

Чтобы убедиться, что вы можете успешно использовать UJM для улучшения вашего UX, нужно помнить о нескольких вещах. Вам нужно понять, кто в вашей организации отвечает за UX и как. Используйте эффективные методы решения проблем, такие как системное мышление. Помните, что то, что вы разрабатываете, должно в конечном итоге сделать жизнь пользователей лучше и быть честным с вашими продуктами.