Как сохранить спокойствие в кризисе электронной почты: ошибка электронной почты участника Litmus Live

Когда вы подписываетесь на электронную конференцию, вы, вероятно, ожидаете, что ваше электронное письмо с подтверждением будет просто идеальным. Итак, угадайте, с какой электронной почтой мы напортачили?

Как мы уже писали ранее, когда наша электронная почта в прямом эфире в Твиттере взорвалась , ошибки в электронной почте - это не вопрос «если», а «когда». И пятница прошлой недели была для нас тем «когда» - мы отправили 150 людям, которые зарегистрировались на Litmus Live, эту оболочку контента вместо фактического приветственного письма для посетителей:

Одна из самых неприятных вещей в электронной почте заключается в том, что, когда вы делаете ошибку, редко есть способ исправить ее после отправки. Это уродливое, странное электронное письмо-заполнитель теперь находится в почтовых ящиках наших подписчиков - и нет никакого способа вернуть его. Все, что вы можете сделать, это найти способ минимизировать влияние ошибки.

Итак, вот что мы сделали.

Шаг 1. Оцените размер и влияние ошибки.

В кризис хорошо стараться не терять перспективу. Когда мы впервые заметили ошибку, я подумал о следующем:

• 150 человек, получивших это сломанное письмо, были настоящими #emailgeeks: нашими преданными почтовыми поклонниками, которым просто нужно было зарегистрироваться на Litmus Live - мероприятии, цель которого - стать лучшим продавцом электронной почты.
• Они только что зарегистрировались на конференцию, проводимую компанией, чей бренд и продукт посвящены созданию отличных электронных писем. И они просто получили действительно не самое лучшее письмо.

Ух ...

В общем, эта ошибка электронной почты могла вызвать замешательство среди участников, которые стремились узнать больше о деталях мероприятия. Для некоторых в электронном письме был упомянут не тот город конференции, что заставило их задуматься, была ли оформлена покупка билетов для правильного города. К тому же, как компания электронной почты, продвигающая электронную конференцию, отправка неработающего электронного письма не способствует укреплению доверия к бренду, мягко говоря.

Всего за пару минут мы получили пару писем с вопросами о неработающем контенте (и один действительно добрый твит).

@litmusapp - это начало истории, которая ведет к разговору об ошибках в электронной почте, верно?

- Эллиот Росс (@IAmElliot) 5 апреля 2019 г.

Хотелось бы, чтобы это было, Эллиот!

Шаг 2: Определите формат ответа.

Учитывая серьезность ошибки и аудиторию, получившую электронное письмо, было ясно, что мы должны действовать. В случаях прошлых ошибок мы просто повторно отправляли электронное письмо с исправленной строкой темы, но, поскольку это был случай, когда содержание было неправильным, это был не вариант.

Мы решили, что было бы лучше отправить электронное письмо, чтобы признать нашу ошибку и сообщить им, что они получат исправленное электронное письмо. У нас был уже готовый шаблон электронной почты «упс», и это сэкономило нам драгоценное время - все, что нам нужно было сделать, это настроить сообщение, чтобы помочь устранить любую путаницу, вызванную этой конкретной ошибкой, оставаясь при этом честными и извиняющимися.

Совет от профессионала:
Всегда имейте подготовленное письмо с извинениями и готовый шаблон, когда он вам понадобится. Настроить существующее электронное письмо проще (и быстрее), чем начинать с нуля во время кризиса электронной почты.

Вот как выглядело наше письмо с извинениями:

Шаг 3. Расскажите другим сотрудникам компании о плане действий.

Совместными усилиями вышеуказанный план был разработан, и его копия была завершена в течение 15 минут после обнаружения ошибки.

После того, как мы определились с планом действий, мы обновили остальную команду - в первую очередь нашу службу поддержки клиентов - так, чтобы они могли немедленно ответить на любые поступающие вопросы.

Шаг 4. Получите ответ по электронной почте и убедитесь, что он правильный.

Отправка 100% правильного и безошибочного ответа по электронной почте жизненно важна для электронного письма с извинениями - вам не нужно отправлять письмо с извинениями за письмо с извинениями!

С пятью участниками команды мы использовали Litmus Proof, чтобы гарантировать, что то, что мы будем отправлять, будет на 100% точным. В Proof команда дважды и трижды проверила орфографические и грамматические ошибки, которые могли произойти во время спешного копирайтинга или при копировании и вставке из электронного документа.

Хотя время имеет значение при отправке электронного письма с извинениями, мы не пропустили и не упростили наш типичный процесс контроля качества. В рамках заключительного этапа контроля качества мы пропустили письмо через Litmus Spam Filter Testing, чтобы убедиться, что у нас не возникнет проблем с доставкой. Кроме того, мы пропустили электронное письмо через контрольный список в качестве окончательного контроля качества, чтобы убедиться, что строка темы, текст предварительного просмотра, ссылки и многое другое верны, прежде чем нажать `` Отправить ''.

Мы не могли оставить этих получателей электронной почты без фактического электронного письма, которое они должны были получить. Было отправлено правильное электронное письмо, чтобы зарегистрированные участники имели всю информацию, которую они должны были получить изначально.

Для записи, вот фактическое приветственное письмо участника Litmus Live.

На этом этапе все затронутые подписчики получили как письмо с извинениями, так и правильное письмо, гарантируя, что у них есть вся необходимая информация. Пришло время сделать глубокий вдох и перейти к последнему шагу в процессе восстановления после кризиса электронной почты: размышлению .

Шаг 5. Проведите вскрытие

Post mortem на латыни буквально означает «после смерти». А после кризиса с электронной почтой я знаю, что обычно настолько истощен, что чувствую себя мертвым. Но проведение вскрытия очень важно, и это важно делать, когда произошедшие события еще свежи в памяти каждого.

Мы проводим вскрытие через общий документ, обсуждаем его по электронной почте и обычно составляем резюме в течение 24 часов после события. Фактически, единственная причина, по которой у нас был готов шаблон электронного письма с извинениями, - это прошлый несчастный случай, поэтому хорошие вещи действительно могут быть результатом плохих ошибок.

Вот что мы включили в наш посмертный документ:

• Что случилось? В том числе, кто определил и в какое время.
• Что вызвало это? Конкретные сведения о системе, процессе или человеческой ошибке, вызвавшей ошибку.
• Кто пострадал? Подробная информация о том, сколько получателей пострадали и кто они.
• Какие действия мы предприняли? Отправили ли мы письмо с извинениями, изменили ли тему и отправили повторно и т. Д.
• Получили ли мы отзывы клиентов? Получили ли мы ответы, если да, то сколько и в каком канале.
• Есть ли какие-либо потенциальные удары с более длинным хвостом, о которых мы должны знать? Доставляемость, знакомство людей с серией, где они могут быть частью автоматизации и т. Д.
• Что мы можем сделать, чтобы избежать подобных ошибок в будущем? Любые изменения в процессе или технологии, которые помогут избежать ошибок в будущем.

Последний пункт в списке, вероятно, самый важный. Ошибки случаются, но никогда не стоит повторять одну и ту же дважды.

Совет от профессионала:
После каждого кризиса электронной почты спрашивайте себя: что вы можете сделать, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем?

Это было не первое наше письмо, упс

Хотелось бы сказать, что это была наша первая досадная ошибка по электронной почте. На самом деле это не так. Вот еще два несчастных случая, которые создают забавные истории постфактум, но заставили нас паниковать, когда они произошли:

• Посмотрите, как взорвалась наша электронная почта в прямом эфире в Твиттере
• Прочтите, как мы потеряли наш любимый хэштег # TEDC16 из- за кандидата в президенты США Теда Круза и как это действительно повлияло на электронную почту наших конференций.

Так что, если вы недавно сделали ошибку по электронной почте, знайте, что вы не одиноки. Мы совершали ошибки, и другие тоже. В нашем конкурсе сообщества #nofailmail десятки других маркетологов по электронной почте поделились своими крупнейшими промахами в области электронного маркетинга, чтобы мы все могли у них поучиться.

Вот вам, чтобы делать ошибки, учиться на них и становиться лучше маркетолога электронной почты на этом пути, даже если это болезненный процесс.