Как отслеживать информацию о клиентах (без дополнительного стресса)

Что-нибудь из этого звучит знакомо?

• Такое ощущение, что ты всегда в нескольких дюймах от дедлайна
• Отвечая на электронные письма клиентов и не забывая следить за клиентами, иногда ускользает
• Информация о клиенте находится слишком во многих местах — Excel? Гугл Таблицы? Настоящая БУМАГА?! - и требуется вечность, чтобы найти то, что вам нужно
• Нанять виртуального помощника для организации вещей — роскошь, которую вы не можете себе позволить
• Трудно отслеживать каждый канал связи, который вы используете (электронные письма, телефонные звонки и личные встречи в изобилии).

Если вы ответили «все они», вы не одиноки. И все они сводятся к одной общей задаче — быть организованным .

По данным исследовательской компании IDC, неэффективность стоит компаниям от 20% до 30% их доходов каждый год. Многие из этих неэффективностей могут быть связаны с неорганизованностью информации о ваших клиентах.

Когда вы решаете проблемы отслеживания информации о клиентах, вы можете:

• Избегайте слишком частых контактов с клиентами (но все же следите за графиком)
• Сведите к минимуму вероятность ошибки благодаря информации о клиенте в одном месте
• Быстро определите хороших клиентов (тех, с которыми вам нравится работать) и плохих (тех, с которыми вам следует избегать работы)
• Держите голову прямо

Вам нужна организация. Но как организовать информацию о клиенте? Ответ кроется в проблемах. Подумайте о болевых точках, которые необходимо решить, чтобы узнать, какие исправления вам нужны для отслеживания информации о клиентах.

1. Как отслеживать информацию о клиентах
2. Как получить необходимую информацию от клиентов
3. Знать, когда и как следить
4. Как выставлять счета клиентам (и заставить их платить вам)

В этом посте будет рассказано, как отслеживать информацию о клиентах, и рассмотрены способы решения наиболее распространенных проблем.

1. Как отслеживать информацию о клиентах

У вас есть X клиентов. У каждого из них есть основная информация, такая как…

• Имя
• Эл. адрес
• Телефонный номер
• Адрес
• Заголовок

Энндд, тогда есть все остальное. А как насчет всей их финансовой информации или их прогресса в вашем бизнесе?

Самая большая проблема в том, чтобы оставаться организованным, — это хранить всю информацию о клиенте в одном месте. У кого есть время отслеживать растущую клиентскую базу в уме или на бумаге? Бумажный след — это еще одно место, где можно потерять больше информации о клиенте.

И эта задача решается с помощью…. *барабанная дробь*

CRM!

Что это такое?

Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (инструмент CRM) отслеживает всех ваших лидов (новых, горячих, горячих и холодных), а также текущих клиентов. Это лучший способ отслеживать контакты.

После создания отдельных контактов настраиваемая CRM позволяет создавать конвейеры, которые показывают прогресс клиента через:

• Первый контакт
• Последующие действия
• Планирование демонстрации
• Закрытая продажа и продолжение прогресса

Нужны доказательства? Проверьте это.

Что вы просматриваете: несколько клиентских сделок, ваше общение с ними и их прогресс в вашем бизнесе… все в одном представлении панели инструментов.

Этот пайплайн показывает следующие типы фаз воронки (и то, что в них происходит), которые упорядочивают информацию о клиентах, когда вы с ними взаимодействуете:

*ПРИМЕЧАНИЕ: фазы можно называть так, как они лучше всего соответствуют вашей стратегии продаж.

1. Первоначальный контакт — был ли это телефонный звонок или электронное письмо (и что должно быть дальше)?
2. Предложение — отправьте свои первые мысли о том, что лучше всего подходит для их бизнеса.
3. Последующие действия — оставайтесь на регулярной основе после первоначального контакта, чтобы ответить на вопросы и поделиться своими мыслями.
4. Финансовая информация - стоимость сделки и примечания о том, какой бюджет у них есть, чтобы быть клиентом.
5. Примечания . Отслеживайте всю свою историю общения для дальнейшего использования (что особенно полезно, если вам помогают несколько членов команды. Кстати о…)
6. Совместная работа — предоставьте другим людям в команде доступ, чтобы они могли видеть прогресс по лиду.

Этот тип потока для отслеживания клиентов помогает вам не дать им «ускользнуть в щели».

Фактический 5-звездочный обзор ActiveCampaign CRM.

Теперь вам просто нужно сделать несколько вещей:

• Решите, стоит ли вашей клиентской базе устанавливать CRM.
• Изучите различные варианты CRM
• Как настроить и запустить CRM в своем бизнесе

Владельцы малого бизнеса также могут захотеть обратить внимание на поставщиков CRM (таких как ActiveCampaign), которые обслуживают модель малого бизнеса. Некоторые CRM могут предлагать больше функций, чем вы можете использовать в своем бизнесе. Таким образом, при выборе CRM вы должны учитывать как свой бюджет, так и ожидаемые потребности.

Получите более подробную информацию о выборе подходящей CRM для вашего бизнеса из этих ресурсов:

• Как понять, что вы готовы к CRM?
• 3 типа программного обеспечения CRM: что подходит для вашего бизнеса?
• Как подойти к процессу внедрения CRM: 5 шагов для успешного внедрения CRM

2. Как получить необходимую информацию от клиентов

Что делать, если вам нужно получить информацию от клиентов, прежде чем вы сможете начать выполнять работу для них?

У ваших клиентов есть информация, необходимая для начала работы. Но иногда возникают препятствия, такие как:

1. Как заставить людей отвечать вам вообще
2. Как заставить людей доверять вам свою информацию

Доверие ОГРОМНО для клиентов. Независимо от того, являются ли они текущим клиентом или новым лидом, людям всегда нужна уверенность в том, что они могут доверять бизнесу свою информацию.

Согласно опросу, проведенному Label Insight, 94% из 2000 опрошенных потребителей сказали, что они будут более лояльны к компании, которая полностью прозрачна с ними.

Лучший способ получить необходимую информацию от клиентов — открыто рассказать о том, как вы заботитесь об их личной информации. Как ты делаешь это? Несколько способов:

• Точно изложите в письменной форме, что вы собираетесь делать с их информацией (не оставляйте ничего на усмотрение)
• Используйте такие инструменты, как настраиваемые поля сделок, телефонные звонки и входящие электронные письма, чтобы вызвать доверие и получить полезную информацию.

Цифры не лгут, как и клиенты.

Что такое настраиваемые поля сделок?

Пользовательские поля сделок — это настраиваемые поля категорий, которые помогают хранить всю информацию, относящуюся к сделке, в одном месте, чтобы она была легко доступна. Это позволяет вам и другим членам отдела продаж легко просматривать всю информацию о сделке (также известной как клиент), принимать решения и действовать.

Вы можете использовать их для сбора информации о клиенте, которая поможет вам следить, например:

• Географическое положение сделки
• Информация о возможностях продаж, например, что клиент использует для решения своей проблемы прямо сейчас.
• Данные прогноза доходов, такие как прогнозируемая дата закрытия или ожидаемый доход от сделки с течением времени.
• Какие у них есть проблемы, которые не решаются
• Какие у них есть проблемы, которые решаются, но могли бы быть решены более эффективно
• Что им нравится и что не нравится в их нынешнем поставщике услуг (это может дать вам представление о том, что они могут предложить, о чем они не подумали)
• Как они пришли к вам в первую очередь

Это представление контактов в ActiveCampaign показывает все детали, такие как географическое положение, откуда они пришли и прогнозируемую дату закрытия.

Что делать, если вам нужна справочная информация от клиента, но он раздражает ее отправкой? Что, если им нужно заполнить контракт или форму, которую вы прислали?

Сара Стейн, клиент ActiveCampaign и владелица бухгалтерского бизнеса Miss Efficiency, использует свою автоматизированную последовательность электронной почты, чтобы получать деловую и налоговую информацию от своих клиентов.

Сара Штейн, владелица Мисс Эффективность.

Сара работает с малыми предприятиями и их бухгалтерами. Без правильных налоговых документов и бизнес-информации работа Сары становится намного, намного сложнее.

Вы можете прочитать ее полную историю клиентов, но вот основные моменты о том, как ее последовательность электронных писем помогает ей отслеживать своих клиентов.

Ее полная последовательность вступительных электронных писем, которая включает в себя все, от первого приветственного письма до физической почты и последующего электронного письма с запросом на обратную связь, выполняет две основные задачи:

• Сообщает клиенту то, что им нужно знать от нее
• Спрашивает у клиента, что ей нужно от него (включая контрольный список, чтобы убедиться, что ничего не упущено)

Полная автоматизированная последовательность электронных писем от Сары Стайн.

Максимально упростите для клиентов получение необходимой информации. Скажите им, что именно отправить (и, если необходимо, где это найти в их системах). Автоматизируйте процесс.

3. Знание того, когда и как действовать

Если у вас есть клиенты, как вы поддерживаете с ними связь? Как вы следите за новостями о проектах?

Поднимите руки, кто слышал один из них

• Просто проверяю, где находится этот проект
• Как вы думаете, когда вы сможете получить это для меня?
• Почему я никогда не слышал от тебя ответа?
• Согласно моему последнему письму…

«Какой лучший метод наблюдения? И как я могу отслеживать последующие действия?»

Слишком много контактов, и вы станете спамером и навязчивым. Недостаточно, и вы можете их потерять. Вы должны заранее установить ожидания, чтобы клиенты знали, как выглядят их отношения с вами.

Это требует планирования. А планирование требует организации .

Отсутствие организации означает непоследовательность последующих процедур. После этого вы увидите, как клиенты начинают терять деньги.

(Источник: GIPHY)

Последнее, что вам нужно, это забыть сделать дополнительный звонок, отправить электронное письмо с регистрацией или пропустить запланированную встречу и потерять клиента.

Когда вы поддерживаете связь с клиентами, вы хотите на самом деле установить с ними связь. Это означает, что вам нужно отправлять электронные письма и планировать звонки в то время, когда люди будут отвечать на них.

Чтобы точно определить время, подумайте:

• Как часто человек готов услышать от вас, прежде чем навесить на вас ярлык «требовательный уход»
• Какие инструменты (например, интеллектуальная отправка) могут помочь вам успешно общаться

Итак, что вам нужно? Система планирования и автоматизированная CRM.

Вы можете использовать автоматизированную CRM, чтобы отслеживать, на какой стадии находится проект, а затем использовать эту информацию для соответствующей работы с клиентом.

После того, как демонстрация или другой этап завершены, вы можете принять соответствующие меры.

Теперь вам нужно что-то, чтобы помочь с фактическим планированием. Вам нужна система, которая подскажет, когда нужно связаться, чтобы вы не потеряли из виду всех потенциальных клиентов и клиентов, с которыми вам нужно связаться.

Точно так же, как вы можете интегрировать автоматизацию в CRM для отправки электронных писем, вы можете использовать CRM с автоматизацией для управления объемом и временем последующих телефонных звонков и встреч, устанавливая напоминания для себя и клиентов.

BookedIn, онлайн-платформа для планирования и напоминаний, отслеживала их трафик в течение 3 месяцев, чтобы проанализировать их онлайн-бронирование, и узнала несколько вещей:

1. 350 290 встреч были забронированы онлайн с их услугами
2. Из этих встреч почти половина (или 47%) были забронированы онлайн клиентами их пользователей.

Система онлайн-планирования и напоминаний является неотъемлемой частью процесса управления клиентами.

Так как же выбрать правильный инструмент для своего бизнеса?

1. Поговорите со своей командой по работе с клиентами об их текущей загруженности звонками и встречами.
2. Узнайте, какие проблемы у них есть с текущим процессом
3. Составьте список проблем, которые нужно решить, и полезных функций, которые им нужны.
4. Выберите приложение для планирования, которое соответствует вашим потребностям (и которое можно интегрировать с вашими существующими инструментами).

Рассмотрите возможность использования инструментов планирования, таких как Calendly, Acuity Scheduling, и использования CRM с автоматическими напоминаниями для ваших менеджеров по работе с клиентами. fВы можете назначить клиентам в этих встречах в календаре средства автоматизации, которые будут напоминать вам и клиенту о вашем предстоящем последующем звонке или отправлять автоматическое последующее электронное письмо.

ПЛЮС вы можете использовать средства автоматизации, чтобы установить время отправки электронных писем с напоминаниями о планировании последующих действий и напоминаний вашим клиентам об уже запланированных звонках и встречах.

4. Как выставлять клиентам счета (и заставлять их платить вам)

через GIPHY

Хорошо, возможно, не пытайтесь кричать «покажите мне деньги», когда говорите о платежах со своими клиентами, но заставить людей платить вам — одна из самых больших проблем при выставлении счетов вашим клиентам.

Наряду с личной информацией деньги и финансовая информация являются одними из самых важных вещей, которые вам нужно отслеживать с вашими клиентами. Вот некоторые из вещей, которые затрудняют отслеживание финансовой информации ваших клиентов:

1. Заставить людей платить вам вообще. Иногда люди просто ленивы. Или забывчивый. Или они оспаривают то, за что им взимают плату. Внезапно счет, который вы отправили, кажется далеким воспоминанием.
2. Время, необходимое для получения платежей. Иногда слишком много шагов оплаты. Мало того, что клиенты отказываются выполнять за вас много работы, так еще и то, что чем больше шагов, тем больше работы для вас.
3. Точная информация о счете . Часть того, что может остановить успешный цикл выставления счетов, — это неточная информация. Мы поняли — математика сложная. Но если в счете-фактуре не указан номер, это может вернуть вас к исходной точке.

Если вы не хотите вернуться к эпохе Флинтстоунов, когда вы долбили камень, вам нужна система, которую можно поддерживать вручную и автоматически.

Ответ? Заставьте их платить .

(Источник: Гифи)

Другими словами, подумайте, какие типы стимулов для клиентов могут мотивировать их платить быстрее. Вот несколько советов, как сделать так, чтобы клиенты не могли откладывать платежи.

1. Предложите поощрение за хорошие и своевременные платежи . Предлагая поощрения за быстрые платежи и поощрение за хорошее поведение, клиенты будут охотно платить вам (возможно, даже платить вам раньше!). Если они знают, что немедленная оплата даст им дополнительную выгоду, они захотят сделать это быстрее. Поощрения могут быть такими, как предоставление доступа к дополнительной функции или бесплатная неделя обслуживания.
2. Поддерживайте общение открытым и регулярно отправляйте напоминания . Если люди не зарегистрированы в системе автоматической оплаты, платеж может ускользнуть из памяти. Отправляйте счета и регулярные напоминания об оплате за достаточное время до наступления срока оплаты, а также регулярно звоните и проверяйте электронную почту для решения любых проблем до наступления срока оплаты.
3. Рассмотрите возможность использования штрафов за просрочку платежа . Это может показаться несправедливым, но иногда поощрение не веселое, а просто необходимое. Если клиент не несет ответственности за просроченные или отсутствующие платежи, поведение будет продолжаться. Просроченные сборы могут препятствовать просроченным платежам. Люди предпочитают платить вовремя, чем платить штрафы за просрочку.
4. Попросите процент вперед . Назовите это «добросовестными деньгами», авансовым платежом или страховкой. Требование части платежа, причитающегося вам до начала работы, даст вам отчет о том, что они уже заплатили и еще должны позже. И если есть промедление с завершением платежа позже, вы не останетесь с пустыми руками.
5. Сделайте так, чтобы вам было легко платить . Платить никому не нравится. И еще меньше им нравится, когда это трудно сделать. Сокращение шагов и переход к цифровым платежам сделают всех счастливее (включая вас — меньше бумажной работы). Рассмотрите автоматические платежи по кредитной карте для ежемесячных установленных обязательств.

А чтобы вам было еще проще платить, используйте онлайн-систему выставления счетов и выставления счетов. Когда вся финансовая информация ваших клиентов хранится в одной биллинговой системе, вы можете:

1. Запрос платежей
2. Отслеживайте регулярные платежи
3. Запросите всю необходимую финансовую информацию (как это делает Мисс Эффективность!)
4. Следите за графиком с помощью напоминаний и циклов выставления счетов

Вот как вы можете начать.

Составьте список всей финансовой информации, которую вам нужно отслеживать, например, выписки о счетах, историю платежей и отчеты о расходах. Затем найдите все каналы, в которых вы уже храните эту информацию, и соберите все это в одну систему.

Наши клиенты ActiveCampaign обычно используют соединение Zapier для интеграции инструментов выставления счетов с платформой. К популярным инструментам относятся:

• Ксеро
• Быстрые книги
• ПандаДок
• Цитата Ролик

И угадайте, что? Даже эту часть можно автоматизировать.

Вы можете создавать автоматизацию для…

• Рассылайте регулярные напоминания об оплате клиентам
• Отправляйте себе напоминания о последующих действиях по забытым счетам
• Отправляйте напоминания о регистрации и отвечайте на любые финансовые вопросы
• Отправляйте напоминания, чтобы назначить время для разговора о выставлении счетов, если задержка не исчезнет.

Не делайте математику сложнее, чем она должна быть, также будучи дезорганизованной. Упростите отслеживание клиентов, решая эти четыре проблемы.

Вывод: как отслеживать информацию о клиенте

Клиенты требуют много внимания и заботы, и без организации вы будете постоянно быть начеку, следя за тем, чтобы все было охвачено.

Владельцы малого бизнеса должны играть несколько ролей и эффективно совмещать несколько задач. Если ваши системы не организованы должным образом…

• Задачи и стресс накапливаются
• Клиенты могут потеряться в суматохе
• Вы тратите драгоценное время

Наличие хороших организационных систем, помогающих отслеживать информацию о клиентах, позволит вам вздохнуть с облегчением.