Как поддерживать положительный опыт клиентов в социальных сетях

Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью коммуникации. Это существенно влияет на имидж компании. Поэтому необходимо работать над улучшением поддержки клиентов.

Однако пользователи часто обращаются к компаниям через социальные сети. Исследования показывают, что 67% людей делают это. Поэтому мы решили поделиться секретами, которые сохраняют и улучшают положительный клиентский опыт.

7 решений для положительного клиентского опыта в социальных сетях

#1 Соответствующие платформы

Для положительного опыта важно, чтобы компания всегда была рядом, так как случаются разные неприятные ситуации. Но если вы сможете быстро их устранить, то сможете удовлетворить потребности клиента. Для этого вам необходимо присутствовать в той социальной сети, которую использует ваша целевая аудитория.
Как правильно выбрать платформу? Часто бывает так, что владельцу компании нравится Facebook, и по этой причине учетная запись создается именно там. Но что, если бренд продает носки с популярными у поколения Z принтами? Тогда нужны другие социальные сети. Безусловным лидером среди поколения Z является Instagram. Также популярны Snapchat, Youtube и TikTok.

Выбирать социальную сеть необходимо исходя из того, где присутствует ваша целевая аудитория. Это определяется с помощью исследований. Например, проверка упоминаний компании в социальных сетях. Если у вас есть база данных адресов электронной почты клиентов, вы можете провести опрос. Добавьте один вопрос. Такая анкета не будет озадачивать пользователя, а компания получит ценную информацию из первоисточника.

Обеспечьте осведомленность, обеспечив свое присутствие в социальных сетях. Для этого вам нужен фирменный стиль, соответствующий концепции вашего бренда. Если у вас его еще нет, то вам нужно создать логотип. Это поможет повысить доверие потребителей и правильно продвигать в социальных сетях.

# 2 Установите реалистичные ожидания

Этот совет либо кажется очевидным, либо бессмысленным. Тем не менее, ожидания клиентов должны постоянно учитываться. Особенно важно помнить об этом при создании рекламного контента.

По умолчанию у клиентов нет никаких ожиданий. Если компания доставит заказ за три дня, то они не расстроятся. Другое дело, когда обещают приехать за день вперед. Необоснованные ожидания создают негативный пользовательский опыт. Поэтому, прежде чем что-то предлагать, убедитесь, что вы действительно в состоянии это гарантировать.

# 3 Слушай

Отзывы клиентов – полезная информация для компании. Поэтому будьте внимательны к пользователям. Есть ли у вас положительные отзывы о продукте? Посмотрите, что именно вам понравилось: сервис, упаковка или свойства товара. Это ваше преимущество. Нашли отрицательный отзыв? Посмотрите на это как на сообщение о неудовлетворенной потребности. Найдите его и предложите решение. Это зона роста бренда.

№4 Отвечай быстро

Представьте, что сообщение исходит от кого-то, кого вы любите. Мы быстро, часто и с энтузиазмом отвечаем близким. Подход к общению с клиентами должен быть одинаковым. 32% пользователей, обращаясь в компанию через социальные сети, рассчитывают получить ответ в течение получаса. 60 минут — 42% потребителей ждут.

Поэтому позаботьтесь о том, чтобы специалисты всегда были готовы ответить клиенту.

Помните, скорость ответов не должна негативно сказываться на их качестве. Предоставляйте клиентам реальную информацию и оперируйте фактами. Если у человека возникают трудности, обязательно предложите ему решение.

#5 Компания по производству треков упоминает

Их можно найти в виде обзоров, обзоров продуктов, пользовательского контента и многого другого. Самый простой способ отслеживать — просматривать сообщения, в которых отмечен бренд. Вы также можете отслеживать сообщения по хэштегам.

Однако есть важный момент — пользователи опломбированы. Особенно, если марка новая. Жаль, но люди иногда плохо запоминают названия и ошибаются в хэштеге. Учитывайте и это.

Вы можете отслеживать упоминания вручную. Однако это займет много времени. Чтобы регулярно отслеживать упоминания и не снижать качество других задач, стоит автоматизировать процесс. Например, за счет использования специальных инструментов.

Они будут отслеживать любые упоминания бренда в офлайн-режиме. Некоторые сервисы учитывают возможные опечатки. Например, Hoot Suite. Инструмент способен самостоятельно отслеживать их и добавлять в базу данных.

# 6 Используйте соответствующий тон голоса

Никто не любит высокомерных людей. Также неприятно, когда с тобой обращаются как с дураком. Обе ситуации являются следствием неподходящего тона голоса. Чтобы этого не произошло, важно правильно его определить.
Коммуникативный тон — это совокупность речевых средств, используемых компанией в процессе общения с клиентом. Сюда входят термины, сленг и стиль речи. Вместе они позволяют общаться с клиентом в привычной для него манере.
Например, средний потребитель не любит использовать много терминов. Тем не менее, это ценно на рынке B2B.
Тон, в котором вы общаетесь с клиентом, чрезвычайно важен для качества обслуживания. Поэтому особое внимание уделяется некоторым случаям:

• Какой сленг используют клиенты?
• Используют ли они смайлики, восклицательные знаки и т. д.?
• Общение происходит на родном языке клиента или уровень владения ниже?
• Как клиент общается, когда расстроен, и как лучше всего выразить сочувствие?

Тон общения должен основываться на особенностях речи целевой аудитории. Это то, что вы должны полагаться на это. Приспосабливая свой тон к вашим клиентам, вы добьетесь лучшего общения и удовлетворенности клиентов. Поэтому даже устранение неприятных ситуаций станет проще.

#7 Минимизируйте человеческий фактор

Сотрудники – это прежде всего люди. Бывают у них плохие дни. Стоит позаботиться о том, чтобы подобные обстоятельства не повлияли на общение с клиентами. Для этого разработайте правила для социальных сетей.

Содержит рекомендации для менеджеров службы поддержки клиентов. Простой набор правил, основанный на ценностях компании, гарантирует постоянное качество обслуживания. Рекомендации могут включать:

• Тон общения.
• Время отклика.
• Скрипты ответов на часто задаваемые вопросы.
• Сценарий решения проблем и конфликтных ситуаций.
• Система управления разрешениями.

Заключение

Поддержка клиентов в социальных сетях мало чем отличается от обычной. Это также требует оперативности, удовлетворения потребностей пользователей и поиска наиболее удобного стиля общения. Единственное, что имеет значение в социальных сетях, — это точность. Компания должна понимать, где находятся ее клиенты, почему они находятся на этих платформах и как здесь происходит общение. Стремитесь понять своего пользователя, и он ответит вам благосклонно.