Как сделать отчет CRM (7 отчетов CRM, которые вы можете использовать)

Вот 7 типов отчетов CRM:

1. Отчет о конвейере CRM
2. Отчет о прибыльности
3. Отчет о цикле продаж
4. Отчет об эффективности продаж
5. Отчет о прогнозах продаж
6. Отчет о конверсии продаж
7. Отчет о достижении цели

Отчет CRM имеет много названий, и существует множество типов отчетов, которые вы можете использовать для своего бизнеса. Только одно…

Вы знаете, как сделать отчет CRM?

К концу этого поста вы это сделаете. И всего 3 шага.

Отчеты CRM созданы, чтобы помочь вам…

• Продавайте умнее
• Отслеживайте прогресс ваших целей
• Быстро выявляйте проблемы

Отчеты также могут помочь вам отслеживать эффективность кампании и измерять рентабельность инвестиций, что сложнее, чем вы думаете.

Этот пост покажет вам, как сделать отчет CRM всего за 3 шага.

Как отчеты CRM могут помочь вашему бизнесу?

Отчетность CRM может помочь вашему бизнесу, поскольку позволяет:

• Отслеживайте поток сделок и эффективность торговых представителей
• Найдите пробелы в данных, которые могут повлиять на результаты бизнеса
• Поймите свой идеальный профиль клиента и какие лиды с большей вероятностью конвертируются

В целом, отчеты CRM помогают вам раскрыть то, что на самом деле происходит в вашем бизнесе.

Слишком часто вы можете думать , что лиды идут к нужным торговым представителям, или что ваши представители звонят и работают с лидами, пока они не станут клиентами…

… но затем отчеты CRM показывают вам, что ваши торговые представители не связываются с вами или поток потенциальных клиентов не достигает нужных представителей. И вы не получаете продаж, как вы думали.

Не позволяйте этому случиться с вами. Создайте CRM-отчет.

Как сделать отчет CRM за 3 шага

«Стандартные» отчеты и пользовательские отчеты — что это значит и когда их следует использовать?

«Заготовленные» отчеты — это готовые отчеты, которые вам не нужно настраивать или тратить время на настройку. Экономия времени полезна, но эти отчеты иногда ограничиваются общей, стандартной для отрасли аналитикой (например, прогнозами продаж и доходов). Они могут не предоставить вам всю необходимую информацию.

Для получения более подробных отчетов вы можете использовать настраиваемые отчеты. Пользовательские отчеты полезны, когда у вас есть конкретный вопрос, на который вам нужно ответить для вашего бизнеса, а стандартные отраслевые отчеты просто не справляются с этой задачей.

Вот 3 шага к эффективным отчетам CRM:

1. Отсеять неверную информацию о клиентах с помощью аудита
2. Выберите типы отчетов CRM, которые вам нужны
3. Выберите показатели CRM для измерения

Шаг 1. Отсейте неверную информацию о клиенте с помощью аудита.

Даже владельцы малого бизнеса хранят много информации о клиентах. Так что идея пройти через все это, вероятно, звучит как заноза в осле.

Это может быть правдой. Но информационный аудит стоит вашего времени, потому что неточная информация о клиентах навредит вашему бизнесу.

Знаете ли вы, что…

• Отделы продаж ежегодно теряют около 550 часов и 32 000 долларов на представителя из-за плохих данных о потенциальных клиентах?
• 40% пользователей электронной почты меняют свой адрес электронной почты не реже одного раза в два года?

Компания Experian провела исследование среди 1000 сотрудников по всему миру, которые могут видеть, как их работодатель управляет данными. Это исследование показало, что в среднем около 30% данных их фирм-клиентов неточны.

НАСКОЛЬКО данные о клиентах неточны??

Какова главная причина такой неточной информации о клиентах?

Обычная старая человеческая ошибка, за которой следует отсутствие внутренней связи между отделами компании, по мнению 36% участников исследования.

Да, идеального решения человеческой ошибки не существует. Но вы можете пристегнуться к своим данным и предпринять шаги, чтобы избежать как можно большего количества ошибок.

Да, это может занять некоторое время, но это не совсем Эверест. Во-первых, просто убедитесь, что вы…

Поговорите со всеми, у кого есть доступ к информации о клиентах

Независимо от того, состоит ли ваш бизнес из 5 или 50 человек, вам нужно знать несколько вещей о доступе к личной информации вашего клиента.

Ваш текущий процесс сбора и обновления информации: каков график мониторинга сбора информации и обновления информации? Прежде чем вы сможете изменить свои процессы обслуживания информации о клиентах, вам необходимо полностью понять, что они из себя представляют.

Источники информации о ваших клиентах. Многие проблемы с качеством информации о клиентах возникают по мере того, как информация добавляется в вашу систему. Это может произойти из-за…

• Неправильные теги или ошибки в настраиваемых полях
• Автоматизация, которая меняет неправильные вещи
• Формы, которые дважды отправляются

Кто обрабатывает информацию о ваших клиентах: ограничение доступа для меньшего числа людей упрощает контроль за тем, что происходит с вашими данными. Но размер и потребности вашего бизнеса могут не позволить вам свести количество обращений к минимуму.

Если несколько человек в вашей компании нуждаются в доступе к данным клиентов, убедитесь, что:

• Они обучаются вашим процессам безопасности
• Они умеют создавать безопасные пароли
• У вас есть ответственное лицо, которое может контролировать их доступ
• Узнайте, как бороться с попытками фишинга по электронной почте или по телефону.

Знаете ли вы, что 76% предприятий сообщили, что стали жертвами фишинговых атак за последний год?

Подумайте о менее очевидных рисках для личной информации вашего клиента.

Достаточно одного неверного шага, чтобы поставить под угрозу информацию о вашем клиенте и вашу деловую репутацию. Убедитесь, что все, у кого есть доступ к данным, знают, что они делают.

Узнайте, какая информация у вас есть (и где она находится)

CRM отлично подходит для систематизации всей информации о клиентах, но это не значит, что за ее пределами нет другой информации. Соберите все это в одном месте.

Что вы раньше использовали для систематизации информации о клиентах? Многие компании используют такие вещи, как Excel или Google Sheets, или даже классику — печатные копии в картотеках.

Еще одно скрытое место? Ваш почтовый ящик. Убедитесь, что в ваших почтовых архивах нет случайных фрагментов информации.

Последнее место, которое вы должны проверить?

Вопрос с подвохом — на самом деле это placeS . Потому что, вероятно, в каждом приложении, которое вы используете (и с которым интегрируете свою CRM), есть информация о клиенте. Приложения, подобные вашему…

• Платежной системы
• Инструмент «Формы»
• Инструмент управления проектами
• Инструмент поддержки

Все эти интеграции сохраняют информацию о клиентах — например, номера кредитных карт, адреса электронной почты, историю платежей, запросы в службу поддержки и все взаимодействия, которые они имели с вашим бизнесом.

Назначьте значение всей существующей информации о клиенте

Какую информацию стоит хранить? Какая информация влияет на то, как вы ведете бизнес?

Вспомните все, что вы делали в прошлом году, и какую информацию вы использовали для таргетинга и продажи людям. Это может помочь вам предсказать, какая информация окажет наиболее значимое влияние в будущем.

Вопрос, который следует задать: « Влияет ли эта информация на то, как мне следует разговаривать с этим человеком? ”

Действия ваших клиентов подскажут вам, какую информацию следует сохранить.

• Если они уже покупали у вас раньше, эта история покупок повлияет на то, что вы им предложите в следующий раз.
• Если они заполняют определенную форму на вашем веб-сайте, вы знаете , что эта информация актуальна.
• Если они открыли определенные типы электронных писем, а не другие, вы можете использовать это, чтобы сегментировать свое общение с ними.
• Если они упомянули проблемы, которые хотят решить, вы можете использовать эту информацию для адресных электронных писем, контента и продуктов, которые помогут

Использовали ли вы информацию о географическом местоположении для таргетинга на тех, кто совершил покупку? Держитесь за эту информацию. Записка с прошлого звонка о погоде в этом месте? Вероятно, это не важно для вашего коэффициента конверсии.

Убедитесь, что то, что осталось, является точным

Помните проблему с человеческим фактором? Даже если вашей целью является систематизация информации о клиенте, в процессе аудита все равно может произойти что-то. И никакая из этой информации не принесет вам никакой пользы в отчетах, если она не точна.

CRM удобна и полезна, но только вы можете предоставить фактические данные, которые в нее входят. Как мы все учились в начальной школе, дважды проверяйте свою работу.

Группа Winterberry опросила североамериканских маркетологов и технических разработчиков. Примерно половина из них заявила, что централизация владения информацией о клиентах будет одним из самых важных изменений, которые их организация может сделать, чтобы извлечь выгоду из информации о клиентах.

В этом может помочь CRM.

Шаг 2. Выберите нужные типы отчетов CRM

Ваши данные чисты и точны, и вы будете продолжать собирать больше. Теперь вам нужны отчеты, чтобы рассказать вам, что это значит.

Сколько раз вы слышали фразу «принимать решения на основе данных»?

Наверное много. И хотя это немного злоупотребляет, это действительно. Данные помогают вам принимать более взвешенные решения для вашего бизнеса, а аналитические отчеты — это то, как вы их получаете.

Категории отчетов CRM организованы в три сегмента:

• Отчетность по продажам
• Отчеты о кампаниях
• Отчетность клиентов

Вы можете использовать любые отчеты, которые вам нужны в этих корзинах, но вот 8 типов отчетов CRM, с которыми вы столкнетесь на своей платформе CRM.

Вся информация, необходимая для успеха, содержится в CRM.

Отчет о прогнозах продаж: никто не может предсказать будущее, но вы можете делать обоснованные предположения! Используя данные о потенциальных клиентах и ​​тенденции продаж, отчет с прогнозом продаж поможет вам спрогнозировать будущий доход на основе сделок, которые у вас есть прямо сейчас.
ActiveCampaign предлагает это с нашей функцией CRM «Вероятность выигрыша» — вы можете увидеть процентное измерение, которое прогнозирует вероятность выигрыша или проигрыша сделки на основе отдельной сделки.

Отчет о конверсиях продаж. В отчетах о конверсиях продаж указано, какой процент лидов конвертируется в выигранные сделки за указанный диапазон дат.

Этот отчет обычно разбивается по источникам лидов и может отображать такую ​​информацию, как:

• 17% лидов по электронной почте конвертировались в прошлом месяце, по сравнению с 3% платной рекламы.
• Лиды из реферальных источников конвертируются на 30% быстрее, чем лиды из других источников.
• Органические лиды составляют 60% лидов, но в среднем имеют на 15% меньший размер сделки.

Отчет о конвейере CRM: отчеты о конвейере CRM показывают ход ваших потенциальных клиентов в процессе принятия решения. Он также показывает любые ожидающие возможности, которые вот-вот поступят в конвейер. Это помогает продавцам расставлять приоритеты в сделках и предпринимать следующие шаги по мере необходимости.

Отчет о лидах: откуда приходят ваши лиды? Этот отчет упорядочивает эти данные. Вы можете использовать его, чтобы решить, какие каналы могут потребовать большего внимания или настройки.

Отчет о потерянных сделках: что-то выигрываешь, что-то теряешь. Это случается, но когда это происходит, для вас есть отчет, чтобы увидеть, какие сделки были потеряны и по каким причинам. Эта информация поможет вам скорректировать процессы по мере продвижения других сделок в процессе.

Отчет о цикле продаж: множество мелочей могут повлиять на то, сколько времени займет сделка от начала до конца. Знаете ли вы, что средний цикл продаж увеличился на 22% за последние пять лет? Это помогает знать, как планировать. В этом отчете указана средняя продолжительность полного цикла для разных источников потенциальных клиентов.

Отчет о прибыльности: отчет о прибыльности показывает, какие именно клиенты приносят деньги. Основываясь на истории сделок с вами (например, истории покупок), эта информация может сказать вам, какие клиенты наиболее лояльны, какие из них вносят наибольший вклад в ваш доход, а какие будут продолжать покупать у вас.

Отчет о продажах: в отчете о деятельности отслеживаются действия (например, звонки и встречи), выполненные на предыдущей неделе, а также действия, запланированные на предстоящую неделю. Это помогает торговым представителям управлять своим временем.

В CRM ActiveCampaign Deals это называется отчетом владельца сделки. Вы можете просматривать производительность вашей команды продаж с течением времени. Он показывает все сделки, созданные, помеченные как выигранные и помеченные как проигранные вами и вашими владельцами сделок.

Шаг 3. Выберите показатели CRM для измерения

«То, что измеряется, становится управляемым»

Это знаменитая цитата Питера Друкера, которая говорит о важности измерения вещей — дела решаются, когда у вас есть число, которое заставляет людей нести ответственность.

Используете ли вы CRM для управления новыми потенциальными клиентами или для отслеживания существующих клиентов, вам нужны метрики. Вы не получаете все эти отчеты для развлечения, поэтому вам нужно решить, какие показатели для вас наиболее важны для измерения.

Приготовьтесь — вот-вот появится список показателей продаж, маркетинга и поддержки CRM. Сохраняйте спокойствие, это займет всего минуту, и вам не обязательно читать все целиком.

Готовый? Примечание : не используйте их все.

1. Количество потенциальных клиентов
2. Количество новых клиентов
3. Количество удержанных клиентов
4. Закрыть курс
5. Скорость обновления
6. Количество сделанных продажных звонков
7. Количество звонков по продажам на одну возможность
8. Сумма нового дохода
9. Количество открытых возможностей
10. Продолжительность этапа продаж
11. Продолжительность цикла продаж
12. Количество поданных предложений
13. Количество кампаний
14. Количество откликов кампании
15. Количество покупок кампании
16. Доход от кампании
17. Количество новых клиентов, привлеченных кампанией
18. Количество обращений клиентов
19. Количество просмотров веб-страницы
20. Доля достижения цели пользователем в Интернете
21. Время посещения веб-сайта
22. Значение жизни клиентов
23. Коэффициент перекрестных продаж
24. Коэффициент допродажи
25. Скорость роста списка адресов электронной почты
26. Количество обработанных дел
27. Количество дел, закрытых в тот же день
28. Среднее время решения
29. Среднее количество обращений в службу поддержки в день
30. Время рассмотрения жалобы
31. Количество обратных звонков клиентов
32. Средняя стоимость услуги за взаимодействие с услугой
33. Процентное соответствие SLA
34. Звонки теряются до ответа
35. Среднее время обработки вызова

Эннд дышит .

Билл Бэнд — автор, признанный идейный лидер CRM, а также бывший вице-президент и главный аналитик Forrester Research — классифицирует все эти различные показатели по трем группам:

1. Показатели эффективности бизнеса
2. Метрики адаптации пользователей
3. Метрики восприятия клиентов

Вот как Билл Бэнд рекомендует выбирать показатели, которые помогут вашему бизнесу.

«Когда вы смотрите на текущие операционные показатели, мы видим их много в компаниях, но вопрос в том, связаны ли они с общей стратегией. Часто это недостающая связь. В колл-центре у вас может быть много операционных метрик, или в маркетинге есть традиционный маркетинг, такой как управление кампаниями, процент закрытия и т. д., но я вижу отсутствие привязки метрик к стратегии». – Билл Бэнд , автор, признанный идейный лидер CRM, бывший вице-президент и главный аналитик Forrester Research.

Определение и количественная оценка бизнес-целей

Решите, каковы ваши цели CRM, и соответствующим образом сопоставьте необходимые показатели. Спроси себя:

«Какие результаты продаж, маркетинга и обслуживания окажут наиболее положительное влияние на мой бизнес?»

Представьте, что одна из ваших целей — лучше планировать время и деньги на текущие деловые расходы. Если вы хотите снизить затраты на привлечение клиентов и управление ими для достижения этой цели, обратите внимание на такие показатели, как:

• Количество новых клиентов. Какова стоимость каждого нового клиента?
• Количество удержанных клиентов. Это поможет вам узнать, какая разница в затратах между привлечением новых клиентов и удержанием существующих, и куда вам нужно вложить больше ресурсов.
• Продолжительность цикла продаж. Это ответит на такие вопросы, как «сколько времени в настоящее время выделяется в бюджете на одного клиента? Вам нужно больше? Меньше?"

Эти показатели помогут вам узнать, сколько времени и денег вам нужно для текущих расходов, а также спрогнозировать, что еще вам потребуется для продолжения масштабирования.

Создание процессов и тактик CRM

Определите, какие процессы и тактики вам нужны для достижения ваших целей.

Как вы собираетесь наладить общение с клиентами в соответствии с вашими целями? Допустим, вы создаете базовый конвейер для взращивания новых квалифицированных лидов. Вот идея того, как это может выглядеть.

Конвейер ActiveCampaign CRM, показывающий процесс общения с клиентами.

Вбрасывание информации о клиенте в CRM и ожидание, что этого будет достаточно для достижения ваших целей, не сработает. Вы должны установить некоторые параметры и немного организовать себя.

Установите соответствующие меры CRM с вашими целями

Вам потребуются разные показатели для целей продаж, маркетинга и поддержки клиентов.

Что, если вы хотите сократить продолжительность цикла продаж? Вот некоторые показатели продаж, на которые следует обратить внимание:

• Продолжительность цикла продаж. Как выглядит ваш текущий цикл продаж и какие конкретные части занимают время?
• Количество звонков по продажам на одну возможность. Делаются ли какие-либо ненужные звонки, которые замедляют процесс?
• Количество новых клиентов. Сколько новых клиентов вы получаете в квартал при текущем цикле продаж?

Скажите, что вы хотели еще больше расширить свой список адресов электронной почты. Несколько маркетинговых показателей, которые следует учитывать, могут быть следующими:

• Количество кампаний. Вы отправляете слишком много или слишком мало?
• Количество новых клиентов, привлеченных кампанией. Сколько писем вы получаете от разных кампаний? Какие из них работают лучше или хуже других (и как вы можете это улучшить)?
• Скорость роста списка адресов электронной почты — насколько вырос ваш список за последние X дней? Как это связано с количеством отправленных вами кампаний (и какие именно)?

Представьте, что вы хотите улучшить процесс отслеживания клиентов. Показатели обслуживания клиентов, которые необходимо отслеживать, могут включать:

• Количество вызовов, обработанных каждым агентом в день — вы можете узнать, какая пропускная способность у каждого агента для ответа
• Количество дел, закрытых в тот же день — узнайте среднюю продолжительность вашего текущего процесса последующего наблюдения и найдите пробелы в обслуживании.
• Количество обратных вызовов клиентов — сколько повторных обращений было необходимо в прошлом?

Отслеживайте эти показатели на регулярной основе и принимайте меры по исправлению положения, если обнаружите, что не соответствуете их требованиям.