Как управлять отзывами в интернет-магазине

Отзывы стали одним из важнейших факторов, влияющих на решение потребителей о покупке.

Колоссальные 98 процентов потребителей считают, что онлайн-обзоры являются важным ресурсом при принятии решения о покупке. Еще более невероятная статистика заключается в том, что 91 процент людей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам так же или даже больше, чем личным предложениям, сделанным близкими друзьями и членами семьи.

Поскольку средний потребитель читает десять отзывов, прежде чем принять решение о покупке, вы должны приложить усилия, чтобы укрепить силу онлайн-отзывов.

Ключевая часть этих усилий должна быть сосредоточена на том, как реагировать на отзывы в интернет-магазине и управлять ими.

Почему важно отвечать на отзывы клиентов

Один из наиболее часто задаваемых вопросов, который мы получаем в BJC Digital Marketing, касается влияния ответов на отзывы клиентов на локальную поисковую оптимизацию (SEO). Когда 98 процентов потребителей говорят, что онлайн-обзоры являются важным ресурсом для принятия решения о покупке, ответ прост: управление отзывами в интернет-магазине путем ответов клиентам должно быть неотъемлемой частью вашей программы онлайн-маркетинга.

Как Google просматривает отзывы клиентов

Если вы ищете доказательства того, что управление отзывами в интернет-магазине важно, посетите страницу поддержки бизнес-профиля Google, на которой подробно описано, как улучшить ваш местный рейтинг, а также есть раздел об управлении отзывами и ответах на них.

Ведущая поисковая система предлагает вам отвечать на отзывы, чтобы показать, что вы цените своих клиентов и их отзывы. Согласно руководству Google, «высококачественные положительные отзывы от ваших клиентов могут повысить узнаваемость вашего бизнеса и повысить вероятность того, что покупатель посетит ваше заведение».

Отвечая на отзывы, вы укрепляете доверие один на один

Отвечая на онлайн-отзывы, особенно когда они появляются в Google, вы помогаете завоевать доверие клиентов. Это показывает, что вы достаточно заботитесь о том, как чувствуют себя клиенты, чтобы уделять время личному решению проблем и выражению благодарности за положительную поддержку.

Независимо от того, является ли отзыв положительным или отрицательным, ответ на него демонстрирует твердую приверженность обеспечению превосходного обслуживания клиентов. Также стоит отметить, что 71% потребителей ожидают, что владелец бизнеса или представитель ответят на их отзывы.

Вы тратите много времени и денег на привлечение большего количества клиентов. Завершите сделку, потратив время на ответы в Интернете.

Вот еще одно доказательство необходимости тратить время на управление отзывами об интернет-магазинах: статистика показывает, что более 40% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят предприятия, которые отвечают на негативные отзывы. И когда клиенты получают ответ от бизнес-оператора после публикации отрицательного отзыва, 33 процента из них опубликовали положительный отзыв, а 34 процента отрицательных отзывов удалили первоначальный плохой отзыв.

Как отвечать на отзывы клиентов в Интернете

Клиенты уже привыкли к управлению отзывами об интернет-магазинах. Фактически, 53 процента клиентов ожидают, что компании ответят на негативные отзывы в течение недели. Кроме того, ответы на отзывы могут оказать реальное влияние на ваш успех: 45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, которая отвечает на негативные отзывы.

К настоящему времени вы понимаете необходимость отвечать на отзывы клиентов, размещенные в Интернете. Теперь давайте поговорим о том, как протянуть руку и ответить.

3 P управления онлайн-отзывами клиентов

Как реагировать на отзывы в Интернете? В нашем руководстве по отзывам клиентов мы говорим о трех P, которые составляют основу процесса: оперативно, профессионально и позитивно.

• Оперативность означает ответ в течение одного-двух рабочих дней.
• Профессиональный означает написание хорошо продуманного ответа с правильной грамматикой, орфографией и пунктуацией.
• Позитивный означает оставаться оптимистичным

Если подумать, то три «П» ответа на онлайн-отзывы клиентов очень похожи на шаги, которые вы выполняете, отвечая на личные отзывы. Вы убедитесь, что вы оперативно взаимодействуете с клиентом в профессиональной манере. И, прежде всего, вы превращаете отрицательный отзыв в положительный клиентский опыт, сохраняя самообладание и оставаясь оптимистичным как в своем тоне, так и в сообщении.

Пример ответа на положительный отзыв

Отвечать на положительные отзывы легко. Вы хотите сказать спасибо людям, которые нашли время, чтобы воздать хвалу вашему бизнесу. После того, как вы поблагодарите покупателя за отзыв, предложите ему вернуться в ваш магазин. Используйте определенный язык, чтобы ваш ответ был кратким, но очень эффективным. Не забудьте упомянуть название своей компании, но не злоупотребляйте им, так как это может негативно сказаться на Google.

Вот пример того, как реагировать на положительный отзыв:

«Здравствуйте ( Имя) , большое спасибо, что нашли время написать отзыв о вашем менеджере по работе с клиентами, Джейке, — мы тоже считаем, что он замечательный. Команда ( название компании) рада узнать, что вам понравилось создавать новый веб-сайт вместе с нами. Когда вы будете готовы [попробовать новый продукт ИЛИ добавить что-то к существующему продукту ИЛИ проверить наши новейшие услуги], позвоните нам, и мы поможем вам».

Пример ответа на отрицательный отзыв

Управление негативными отзывами в Интернете требует тонкого подхода, который укрепляет доверие клиентов.

Во-первых, признайте и извинитесь за любую проблему, с которой столкнулся клиент, а также поблагодарите клиента за то, что он выбрал вашу компанию и поделился своим мнением. Спросите, что ваш бизнес может сделать, чтобы превратить негативный опыт в позитивный. Предложите поговорить напрямую с рецензентом. Сосредоточьтесь на представлении сильных сторон вашего бизнеса и предложите второе извинение в конце вашего ответа. Будьте ясны и кратки.

Вот пример того, как реагировать на отрицательный отзыв:

«Здравствуйте ( Имя) , нам жаль слышать о вашем опыте, и мы очень ценим, что вы поделились с нами своими отзывами. Мы считаем наших клиентов частью семьи, и нам жаль, что мы промахнулись, когда вы в последний раз присоединялись к нам. Меня зовут ( Имя) , и я ( Ваша Должность ). Я был бы рад поговорить с вами лично, чтобы попытаться все исправить. Пожалуйста, свяжитесь со мной по (номер телефона компании или адрес электронной почты)».

Суть в том, что управление отзывами увеличивает количество клиентов

Вы никогда не хотите, чтобы клиенты покидали ваш бизнес недовольными низким качеством продукта или услуги. До Интернета большинство клиентов не демонстрировали своего недовольства бизнесом. Они просто вышли за дверь, чтобы никогда не вернуться. Теперь вы можете вернуть недовольных клиентов, отвечая на негативные отзывы. Кроме того, отвечая на онлайн-обзоры, вы можете создать растущую базу постоянных клиентов, которая стимулирует продажи.

Пришло время узнать больше о том, как строить отношения с клиентами.