Как максимизировать принятие программного обеспечения пользователями в вашей компании

Программное обеспечение — это инструмент, помогающий решить проблему, а не решение само по себе. Поэтому, когда вы в конечном итоге покупаете новый программный инструмент, вы на самом деле только начинаете свое путешествие по программному обеспечению.
Выяснение того, какой инструмент использовать на этапе принятия решений, может показаться самой важной частью этого пути. Конечно, важно получить правильный продукт, но если вы не можете обеспечить широкое распространение среди ваших сотрудников, не имеет большого значения, насколько идеально подходит приобретенное вами программное обеспечение.
Снова и снова вы будете слышать истории о людях, сожалеющих о программном решении, потому что оно на самом деле не дало того, чего они хотели. Иногда это действительно так, но чаще всего, когда люди недовольны своим программным решением, это происходит из-за того, что они не реализовали инструмент должным образом, и в результате у их сотрудников был низкий уровень принятия пользователями.
Когда рабочая сила не использует недавно приобретенное программное обеспечение, вот как выглядит жизненный цикл программного обеспечения:

1. Купить новое программное обеспечение
2. Неправильное внедрение нового программного обеспечения
3. Нет результатов или изменений в процессе
4. Смотри на часы и считай секунды до истечения контракта
5. Повторить

Если вы не избавитесь от нового инструмента по истечении срока действия договора купли-продажи, вы, как правило, оставите его у себя, будете использовать его экономно и убеждать себя, что он выполняет свою работу, избегая любой ценой любых попыток подсчитать прибыль. по инвестициям.

Что такое принятие пользователями?

Когда мы говорим о внедрении программного обеспечения пользователями, мы имеем в виду внедрение инструмента в ваши бизнес-процессы, чтобы все сотрудники, у которых есть причина его использовать, использовали его.
Принятие пользователями обычно называют скоростью или процентом. Вы не всегда можете получить 100%-ое принятие пользователями, но если у вас есть только 30%-е принятие продукта пользователями, у вас есть проблема.
Эта ставка применяется только к сотрудникам, у которых есть причина использовать инструмент. У кого-то из отдела кадров, вероятно, нет причин использовать ваш инструмент аналитики продаж, поэтому тот факт, что они его не используют, не должен засчитываться против вашего принятия пользователями.

Почему принятие пользователей так важно?

Повторим еще раз: в большинстве случаев новое программное обеспечение терпит неудачу из-за того, что его не принимают пользователи, а не из-за функциональности инструмента.
Скорее всего, когда вы выбирали продукт, вы продемонстрировали несколько, поняли, какие функции вам нужны, и обсудили с разными продавцами, как вы можете применить их инструмент в своем бизнесе. Продукт, который вы выбрали, вероятно, способен выполнить то, что вам нужно.
Так что, если проблема не в инструменте, возможно, проблема в его реализации. Причина, по которой принятие пользователями столь важно для успеха инструмента, заключается в том, что чаще всего это предложение «все или ничего».
Если половина вашей команды использует инструмент должным образом, а другая половина не использует его или использует неправильно, вы можете столкнуться с катастрофой.
Несколько лет назад я работал в отделе контента в компании, которая создавала анимационные видеоролики. Я работал над сценариями для видео, и каждый сценарий подвергался нескольким итерациям, поэтому для нас было важно отслеживать каждую версию сценария, чтобы мы могли убедиться, что аниматоры работают с правильной версией.
Через некоторое время мы решили инвестировать в систему управления цифровыми активами (DAM), чтобы хранить все скрипты в одном месте. Поскольку иногда существовало десять версий одного и того же сценария, было крайне важно, чтобы у нас была единая таксономия для всех сценариев, чтобы мы могли легко найти самую последнюю из них.
После покупки DAM наш руководитель по контенту разослал электронное письмо с описанием новых процессов, которые появились вместе с программным обеспечением. Электронное письмо было подробным и содержало всю информацию, необходимую для правильного использования DAM.
Но была одна проблема. Электронная почта требовала, чтобы каждый человек в организации прочитал длинное электронное письмо от начала до конца. Угадай, что? Этого не произошло.
Вскоре DAM заполнился сценариями с тремя различными соглашениями об именах. Это вызвало некоторую путаницу, особенно потому, что кто-то, кто работал над третьей версией сценария, мог не работать над четвертой версией. Так что, когда новый пользователь начнет работу с четвертой версии, он может определить вторую версию как самую последнюю из-за несоответствия соглашений об именах.
В конечном итоге это привело к нескольким случаям повторной работы, и некоторые разгневанные клиенты не понимали, почему мы посылаем им черновик того, что они уже видели.
Нам потребовалось всего несколько месяцев, чтобы отказаться от этого инструмента и перейти на новый. И не потому, что инструмент был не в состоянии выполнить то, чего мы от него хотели, а скорее потому, что у нас не было постоянного принятия пользователями — поэтому все полезные функции оказались бесполезными.

Как избежать низкой адаптации пользователей

«Хорошо, приятно знать, что низкое принятие пользователями — это плохо, но что я могу с этим поделать?» Ты говоришь. У меня есть хорошие новости для вас. Вы пришли в нужное место.
Несмотря на то, что не существует волшебной палочки для обеспечения плавного внедрения программного обеспечения, безусловно, есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы увеличить шансы на то, что все пойдет гладко.

1. Знай свою организацию

Не существует такой вещи, как универсальное средство, подходящее для всех. Какой продукт вам подходит, зависит от потребностей и компетенций сотрудников, которые будут использовать программное обеспечение.
Например, если ваша рабочая сила испытывает затруднения с чем-то вроде Gmail, вам понадобится чрезвычайно простое в использовании решение с интуитивно понятным пользовательским интерфейсом. И наоборот, если у вас есть технически подкованные сотрудники, у вас будет больше свободы в выборе программного обеспечения.
Конечно, технологические возможности — не единственное, что вам нужно знать о своих сотрудниках. Основным фактором, определяющим, примет ли рабочая сила тот или иной инструмент, является дисциплина. Независимо от того, насколько вы разбираетесь в технологиях, изучение нового программного обеспечения — это не то, что можно сделать за одно мгновение.
Некоторым группам, вероятно, можно доверить изучение и внедрение нового инструмента без серьезного надзора. Однако, если ваша организация имеет историю нерешительного внедрения программного обеспечения, может потребоваться строгий график и план внедрения.

2. Смотрите не только на функции

Люди, как правило, сосредотачиваются на функциях на этапах исследования и покупки программного обеспечения. Это тоже имеет смысл. В конце концов, функции — это то, что будет использовать ваша команда.
Не поддавайтесь интуиции, что функции — это единственное, на чем вам нужно сосредоточиться.
Проведите небольшое исследование качества поддержки клиентов, которую обеспечивает интересующий вас продукт. Почти гарантировано, что он вам понадобится, и вы хотите быть уверены, что окажетесь в надежных руках, когда придет время.
Чтобы проиллюстрировать, почему поддержка клиентов так важна, позвольте мне рассказать вам краткую историю об инструменте бизнес-аналитики, который я использовал в последней компании, в которой я работал.
Мы были компанией данных. У нас их было много, и это делало нас ценными для наших клиентов. На самом деле, у нас было так много, что мы изо всех сил пытались использовать все это. В конце концов мы решили, что нам нужен инструмент, который поможет нам получить максимальную отдачу от наших данных.
После проведения исследования инструмент, с которым мы работали, казался вполне разумным. Он делал все, что нам было нужно, и собирался позволить нам использовать наши данные так, как мы не могли раньше.
Реализация была не быстрой, но этого и следовало ожидать. Через несколько месяцев наш инженер по обработке данных представил нам, исследователям, этот инструмент, и поначалу он был многообещающим.
Однако чем больше мы им пользовались, тем больше у нас возникало вопросов и просьб. Их часто необходимо передавать поставщику программного обеспечения через инженера данных. Мы хотели, чтобы инструмент делал то, что, казалось бы, мог бы сделать с помощью провайдера.
Здесь дела пошли под откос. Наш инженер по данным постоянно расстраивался, потому что поставщик программного обеспечения не отвечал и не помогал. То, что нам нужно было, чтобы получить максимальную отдачу (или вообще что-то) от инструмента, не было сделано.
Мы в исследовательской группе постепенно перестали использовать этот инструмент, и через 8 месяцев после покупки он стал более или менее реликтом. Возможно, вас не удивит, что мы не продлили контракт с этим инструментом и вскоре инвестировали в новый.
Это не было примером апатичной рабочей силы или непонимания бизнес-проблем. Это просто не учитывало все факторы, которые способствуют успешной реализации.
Принятие пользователями — это сложная задача, и если вы надеетесь добиться этого, вам придется смотреть не только на функции, когда вы рассматриваете продукты.

3. Имейте план тренировок

Чаще всего, когда вы покупаете новую часть программного обеспечения, большинство людей в вашей организации никогда не использовали этот продукт раньше. Таким образом, для того, чтобы обеспечить высокий уровень принятия пользователями, вам понадобится программа обучения, которая даст всем в вашей команде возможность научиться использовать этот инструмент.
Чтобы убедиться, что ваше обучение продукту оптимизировано, рекомендуется, чтобы один человек руководил обучением. Скорее всего, это будет главный администратор продукта и один из немногих людей, которые потратили больше всего времени на общение с поставщиком программного обеспечения в процессе покупки. Поскольку этот человек был рядом на протяжении всей поездки, у него уже будет лучшее знание продукта и, в идеале, хорошие отношения с поставщиком.
После того, как учебные занятия начались, ключевым моментом является подотчетность. Никто не хочет тратить час на изучение того, как использовать продукт. У всех у них есть работа, которую необходимо выполнить, и ценность нового продукта может быть не сразу ясна.
Это не имеет значения. Если вы хотите получить широкое распространение среди пользователей, вам понадобятся все участники. Сделайте это обучение требованием, а не выбором.

Реализация — это бесконечный цикл

Вы приобрели продукт, обучили своих сотрудников, и теперь вся ваша команда использует этот инструмент. Работа сделана хорошо… Ну, вроде. Большая часть работы сделана, но некоторые части внедрения нового инструмента никогда не заканчиваются.
Ваш бизнес постоянно развивается, поэтому использование программного обеспечения должно развиваться вместе с ним. Когда внутренние процессы меняются, может измениться и ваше использование определенного программного инструмента. Продолжайте оценивать использование вашей командой инструмента и его эффективность и необходимость.
Если вам удастся успешно выполнить все вышеперечисленное, у вас будет высокий уровень принятия пользователями вашего программного стека и, возможно, хорошая отдача от ваших инвестиций.