Как измерить и оптимизировать взаимодействие с клиентами на любом канале

«Вовлеченность клиентов» - это настолько расплывчатое и часто используемое понятие, что оно потеряло смысл в мире маркетинга.

Применительно к нескольким каналам, включая мобильные, социальные сети и электронную почту, это слово обычно проявляется как объяснение таких вещей, как высокий CTR электронной почты, взаимодействия в социальных сетях, такие как лайки и репосты, всплеск веб-трафика или просто увеличение доходов.

Итак, что такое взаимодействие с клиентами, какие показатели вы должны использовать для его измерения и какие инструменты доступны, чтобы помочь вам собрать правильные данные?

Что такое привлечение клиентов?

По сути, заинтересованные клиенты - это те, кто предпочитает взаимодействовать с вашим брендом . Это может проявляться по-разному и по нескольким каналам, но этот принцип остается неизменным для всех. Вовлеченные клиенты также являются вашими лучшими клиентами.

Они более восприимчивы к вашим маркетинговым сообщениям, с большей вероятностью будут выступать в защиту бренда и в конечном итоге тратят на вас больше времени и денег, чем ваши конкуренты.

В исследовании Gallup изучалась связь между вовлечением клиентов и реальными бизнес-результатами. В сфере розничного банковского обслуживания, например, заинтересованные клиенты приносят своему основному банку в среднем на 37% больше дохода, чем клиенты, которые активно не вовлечены.

То же самое и с бытовой электроникой, где полностью заинтересованные покупатели посещают предпочитаемый ими магазин на 44% чаще, чем активно отстраненные покупатели. И в среднем они тратят на 84 доллара больше, чем не заинтересованные клиенты.

Как удержать клиентов?

Стратегии различаются в зависимости от канала. В каналах, ориентированных на клиентов, таких как социальные сети, быть доступным и быстро реагировать - это лучший способ привлечь клиентов - эффективно вознаграждая клиентов за их взаимодействие с вашим брендом.

Это означает отвечать на комментарии, следить за проблемами обслуживания клиентов и участвовать в соответствующих обсуждениях.

Создание уникального контента для каждой платформы - Twitter, LinkedIn, Facebook - это еще один способ вознаградить клиентов за их время. Тако Белл, например, использует Snapchat, чтобы получать доступ к событиям за кадром. Интимный, неотшлифованный формат и 24-часовой распад также помогают бренду казаться более человечным.

Для канала прямого маркетинга, такого как электронный маркетинг, задача состоит в том, чтобы не допустить, чтобы пользователи перестали вовлекаться. Ключевым моментом здесь является персонализация коммуникаций; 74% маркетологов утверждают, что персонализация увеличивает вовлеченность клиентов. Сегментирование вашей аудитории по интересам, поведению, истории покупок или демографическим данным - все это способы повысить открываемость и рейтинг кликов.

Поскольку количество мобильных пользователей продолжает расти, важно также подумать о том, как ваш бренд подходит к мобильным устройствам. В этом контексте «взаимодействие» означает клиентов, использующих ваше приложение или мобильный веб-сайт. Хорошие стратегии включают использование push-уведомлений для возврата пользователей в ваше приложение, а также многоканальное продвижение в социальных сетях.

Какие показатели следует использовать для измерения взаимодействия с клиентами?

Измерения также должны быть привязаны к конкретному каналу. При просмотре аналитики вашего веб-сайта есть несколько показателей, которые указывают на вовлеченных пользователей. Конечно, это сильно зависит от вашей отрасли. Для такого издателя, как ClickZ, увеличение среднего времени на странице, среднего количества страниц за сеанс и процент вернувшихся пользователей - все это положительные признаки вовлеченных пользователей.

То же самое относится и к брендам электронной коммерции: вернувшиеся пользователи, которые проводят значительное количество времени, просматривая страницы продуктов, как правило, более вовлечены, чем те, кто этого не делает.

В социальных сетях общее количество взаимодействий является хорошей метрикой верхнего уровня для измерения вовлеченности. Это означает ответы, лайки, ретвиты и упоминания в Твиттере; лайки, публикации, комментарии и теги в Facebook и LinkedIn. «Показы» лучше всего использовать для измерения рекламного охвата, а не вовлеченности, поскольку пользователи проявляют только пассивное взаимодействие.

Электронная почта как канал прямого маркетинга - совсем другое дело. Здесь лучше всего взглянуть на взаимодействие с клиентами в рамках всей кампании. Вместо того, чтобы брать одно электронное письмо и пытаться получить информацию о вовлеченности, исходя из открываемости и рейтинга кликов, ищите клиентов, которые открывают электронные письма каждый день / неделю / месяц.

Если вы рассылаете несколько типов электронных писем, ежедневный информационный бюллетень может помочь вам понять, сколько у вас полно заинтересованных пользователей.

Какие инструменты можно использовать для улучшения взаимодействия с клиентами?

К сожалению, процесс идентификации, сбора и анализа этих данных вручную может быть трудоемким. К счастью, существует несколько инструментов и платформ, которые помогут вам отслеживать взаимодействие с клиентами, а также ряд других показателей, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов.

Вездесущая Google Analytics - это простой и эффективный способ отслеживать посещаемость веб-сайта, а Twitter, Facebook и LinkedIn предлагают свои собственные аналитические средства.

Платформы взаимодействия с клиентами предоставляют комплексный способ сбора, сортировки и анализа этих данных. Обычно интегрируясь с CRM, он позволяет нескольким группам одновременно получать доступ к одним и тем же данным и может быть настроен для уведомления разных команд на основе недавних взаимодействий и покупок.

Типичные функции включают в себя оценки состояния клиентов (показывающие общую удовлетворенность), мониторинг клиентов (отслеживание их взаимодействия, например, с вашими группами поддержки) и профили клиентов (получение данных из вашей CRM, службы поддержки и финансовых систем, таких как программное обеспечение для бухгалтерского учета).

Для бренда первостепенное значение имеет понимание того, на что следует обращать внимание при взаимодействии с клиентами. Без четко определенных, измеримых целей и эффективных систем измерения прогресса вы не сможете эффективно реагировать на возникающие проблемы.